Customer Relationship Management (CRM)

Das Customer Relationship Management (CRM) bezieht sich auf den Vorgang, die Beziehung zwischen dir und deiner Zielgruppe, inklusive Interaktionen, strategisch und effektiv zu steuern. Das Ziel von CRM besteht darin, bestehende Kunden zu halten, ihre Ausgaben zu erhöhen und potenzielle Kunden in neue Kunden umzuwandeln. Ein CRM-System, also die entsprechende Software, wird dazu verwendet, Informationen wie beispielsweise eine Zusammenfassung der einzelnen Interaktionen, Indikatoren für Kaufabsichten und die Kaufhistorie zu verwalten. Analyse-Tools werden ebenfalls verwendet, um Echtzeiteinblicke in Cross-Selling- und Upselling-Chancen auf individueller Kundenebene zu gewähren.

Von allen Akronymen, die dir im Marketing begegnen – beispielsweise B2C, CPC, oder CTR, um nur einige zu benennen – ist CRM eines der wichtigsten. Immerhin sorgt es dafür, dass dein Unternehmen auf lange Sicht rentabel bleibt.

Die Bedeutung eines CRM: Was ist ein CRM?

CRM ist das strategische Management von Interaktionen mit potenziellen und bestehenden Kunden. Die Qualität dieser Interaktionen ist entscheidend für die Qualität deiner Kundenbeziehungen, welche wiederum entscheidend dafür sind, ob du über einen robusten Kundenstamm verfügst oder ständig auf der Suche nach neuen Kund*innen sein wirst.

Der Begriff kann sich auf jeden Aspekt des CRM-Prozesses beziehen, aber Benutzer verwenden ihn am häufigsten zur Bezugnahme auf bestimmte Systeme und Technologien. Das sind die Tools, die Verbraucherdaten erfassen und analysieren, sodass Vermarkter sie sinnvoll einsetzen können.

Wer sollte CRM-Technologie verwenden?

Zu den Geschäftsbereichen, die von CRM-Technologie profitieren können, zählen solche, die:

• Jegliche Form von digitalem Marketing, wie zum Beispiel E-Mail-Marketing, nutzen.
• Über Salesteams verfügen, die die Leads verwalten.
• Mit ihren Kund*innen täglich kommunizieren.

Dennoch kann jede Art von Unternehmen von einem CRM-System profitieren, indem es mit dessen Hilfe auf bestehende Kundenbindungsstrategien zurückgreifen und den Customer Lifetime Value (CLV) erhöhen kann. Außerdem erleichtert es dir, deine Zielgruppe zu erweitern, den Kundenservice zu verbessern und das Engagement zu steigern, indem du strategisch und sinnvoll mit deinen Kund*innen interagierst.

Warum Verbraucherdaten wichtig sind

Es ist kein Geheimnis, dass Personalisierung ein wichtiges Tool im Marketing ist. Sieh dir die folgenden Statistiken über personalisiertes Marketing an:

• 71 % der Konsument*innen erwarten ein personalisiertes Einkaufserlebnis.
• Unternehmen, die personalisierte Marketingstrategien verwenden, können ihre Umsätze mit einer höheren Wahrscheinlichkeit um 40 % zu steigern.
• 76 % der Konsument*innen sind frustriert, wenn personalisierte Interaktionen fehlschlagen oder nicht stattfinden.

Die Daten zeigen außerdem, dass Menschen, die offen sind für Personalisierungen, ein höheres Potenzial haben, zu einer treuen Stammkundschaft zu werden.

Wenn du nicht über die Daten verfügst, mit denen du dein Marketing auf einzelne Kontakte ausrichten kannst, kann dies deine Kundenbeziehungen beeinträchtigen.

Wie Daten und CRM-Systeme zusammenarbeiten

Du kannst deinen Service nicht personalisieren, wenn du nichts über die Menschen weißt, die du versorgst. Jedoch kannst du nicht persönlich bei jedem einzelnen deiner Kunden vorstellig werden, um mit ihm zu sprechen. Hier kann ein CRM helfen.

Daten erfassen

Durch die Erfassung von Daten zu deinen Kund*innen gewinnst du wertvolle Erkenntnisse über ihre Bedürfnisse.

Das Erfassen von Verbraucherdaten erfolgt in der Regel in einer von drei Formen:

1. Direkte Kundenbefragungen
2. Tracking des Kundenverhaltens
3. Interpretation vorhandener Studien oder externer Daten

Das Tracking von Verhaltensweisen ist eine der effektivsten Methoden zum Aufbau von Kundenbeziehungen. Wenn du Daten erfasst, die dir sagen, was Menschen tun, wenn sie deine Website oder deine Social-Media-Seiten besuchen, kann ein CRM-Tool die Kunden in Interessengruppen oder demografische Profile einteilen.

Daten interpretieren

Wenn du all diese Verarbeitungs- und Aggregationsvorgänge selbst durchführen müsstest, hättest du keine Zeit mehr, um dein Unternehmen zu führen. Glücklicherweise können CRM-Systeme und -Tools die von dir gesammelten Daten durchforsten und das herausziehen, was wichtig ist. Mit diesen Daten-Snippets kann dein System Kundengruppen, auch Zielgruppensegmente genannt, erstellen.

Ein Segment ist eine Gruppe von Kunden, die eine oder mehr Eigenschaften gemeinsam haben. Zum Beispiel:

• Demografische Segmente basieren auf Merkmalen wie Alter, Geschlecht, Einkommensstufe und Beruf.
• Geografische Segmente richten sich nach dem Standort deiner Kunden. Diese können weit gefasst sein und ein ganzes Land umfassen, oder auch stark eingegrenzt werden, sodass nur ein Viertel einer Stadt erfasst ist.
• Psychographische Segmente basieren auf gemeinsamen Merkmalen auf psychologischer oder emotionaler Ebene. Beispiele hierfür sind Werte, Überzeugungen, Interessen und Motivationen.
• Verhaltensbezogene Segmente basieren darauf, wie Kunden mit einer Marke interagieren, von Kaufmustern bis hin zu Loyalität.

Jeder dieser Segmenttypen kann für ein Marketingteam nützlich sein. Wenn du Kunden nach bestimmten Eigenschaften gruppierst, kannst du Kampagnen erstellen, die personalisiert wirken.

Daten anwenden

Um einen Eindruck zu erhalten, wie das funktioniert, stell dir vor, dass dein Unternehmen separate Werbeprogramme für einige spezielle Kundentypen erstellen möchte:

• Browser wiederholen
• Vor Kurzem gewonnene Erstkäufer
• Inaktive Kunden
• Loyale Käufer

Deine CRM-Strategie erfasst Verhaltensdaten und klassifiziert Kundendaten basierend auf der Anzahl an Käufen und dem Datum des letzten Kaufs. Du kannst dann Werbeangebote erstellen, die auf jede Gruppe ausgerichtet sind, und sie an die entsprechenden Personen senden.

Wenn du Kampagnen für bestimmte Store-Standorte, Altersgruppen oder bevorzugte Produkttypen erstellen möchtest, findet dieselbe Vorgehensweise Anwendung. Die Möglichkeiten sind unbegrenzt!

Vorteile von CRMs

CRM-Systeme sind für jede Art von Unternehmen hilfreich, inklusive B2B- und B2C-Unternehmen, die nach besseren Möglichkeiten suchen, mit ihrer Kundschaft in Kontakt zu treten und sie beim Kaufprozess zu begleiten. Einige Vorzüge von CRM lauten:

Baue Kundentreue auf

Da CRM-Systeme die Relevanz von Marketingkampagnen erhöhen, verbessern sie das Kundenengagement und unterstützen den Aufbau von Loyalität. Dies ist das Beziehungselement des „Beziehungsmanagements“.

Automatisiere Kommunikationsaktivitäten

CRM-Systeme automatisieren auch die Umsetzung deiner Strategien, um Zeit und Geld zu sparen. Wenn du zum Beispiel E-Mail-Kampagnen basierend auf Aktionen in deinen stationären Stores versenden möchtest, kann ein CRM-System diese E-Mails basierend auf dem Kundenstandort auslösen. Das bedeutet, dass du deine wertvolle Zeit nicht dafür nutzen musst, um Tabellen manuell nach Stadt oder Bundesland zu organisieren.

Und das ist nicht alles. Nehmen wir an, ein Kunde reagiert auf diese E-Mails und bestellt einen Artikel zur Abholung in deinem Store. Dein CRM kann eine automatisierte „Vielen Dank für das Abholen deiner Bestellung“-E-Mail mit einer Einladung zu einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit, einem Coupon für einen Rabatt bei einem zukünftigen Kauf oder einem Link zur Bewertung des Artikels auf deiner Produktseite auslösen.

Optimiere den Kundendienst

Als Unternehmensinhaber*in verstehst du die Wichtigkeit des Kundendienstes und wie sehr ein guter Kundendienst die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern kann. Ein CRM erleichtert dir die Kommunikation mit Kund*innen egal, ob du an einem Computer zur Beantwortung von Anfragen sitzt oder nicht. Auf diese Weise stellst du sicher, dass Anfragen zeitig beantwortet werden.

Verbessertes Berichtswesen

Da Daten ein notwendiger Bestandteil von Marketing und Vertrieb sind, solltest du Kundendaten nicht einfach nur sammeln, sondern auch verstehen. CRM-Systeme bieten dir ein vereinfachtes Berichtswesen, um Daten zu interpretieren und bessere Unternehmensentscheidungen zu fällen. Mit einer CRM-Software kannst du besser verstehen, wie Menschen mit deinem Unternehmen interagieren.

Arten von CRM-Systemen

In Abhängigkeit der Bedürfnisse deines Unternehmens kannst du zwischen drei unterschiedlichen Arten von CRM-Systemen wählen. Einige sind robuster als andere, wofür du dich jedoch schließlich entscheidest, hängt von den Funktionen ab, die du benötigst.

• Vor-Ort-CRM. Ein Vor-Ort-CRM ermöglicht es Unternehmen, die Informationen und Daten in ihrer Nähe zu speichern. Ein Vor-Ort-CRM erfordert meist eine Lizenz, allerdings nutzt man die Software auf den Computern und Servern des Unternehmens.
• Cloudbasiertes CRM. Ein cloudbasiertes CRM speichert die Daten in der Cloud, sodass du jederzeit auf sie zugreifen kannst. Ein cloudbasiertes CRM ist eine erschwingliche Option, für die die Unternehmen monatlich oder jährlich eine Gebühr entrichten.
• Open-Source-CRM. Open-Source-CRM-Systeme nutzten einen offenen Quellcode, der es jedem innerhalb einer Organisation erlaubt, diesen gemäß seiner Bedürfnisse abzuändern.

Was macht ein CRM-System effektiv?

Mit einem CRM-System kannst du deine Kundendaten auf verschiedene Arten erfassen, organisieren und analysieren. Es muss fähig sein zum:

• Bereitstellen eines zentralen Hubs, über den Vertriebs- und Kundenservicemitarbeitende auf Kundendaten zugreifen können.
• Reibungslosen Kommunizieren mit deinen Marketingkanälen zwecks effektiver Personalisierung.
• Organisieren von Kampagnen anhand bestimmter Kriterien.
• Tracking, wie Zielgruppen mit einer Kampagne interagieren und wie einzelne Kund*innen sich durch die Pipeline bewegen.
• Aggregieren von Informationen bestehender Kund*innen, um dir zu helfen, neue Märkte mit hohem Potenzial zu identifizieren.

Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Bedürfnisse. Daher solltest du sicherstellen, dass dein CRM in die Tools integriert wird, die du bereits verwendest. Und vergiss nicht: Dein CRM ist dazu konzipiert, dir zu helfen, zu wachsen. Ein System ist also nur so nützlich wie die maximale Stufe des Wachstums, die es unterstützen kann.

Wie man ein CRM-System nutzt

Sobald du dein CRM-System erworben hast, kannst du mit der Implementierung in der Organisation beginnen, wodurch Marketingteams und Verkaufsmitarbeitende zusammenarbeiten und mehr Umsätze generieren können.

Folgende Anleitung hilft dir bei der Einführung eines CRM-Systems:

1. Integriere es in deinen Verkaufsprozess. Sobald dein CRM zur Nutzung bereit ist, füge dein gesamtes Verkaufspersonal hinzu, damit es das System zum Tracken von Leads verwenden kann.
2. Erstelle individuelle Stufen. Jeder Lead entspricht einer Stufe im Verkaufsprozess und liefert dem Verkaufspersonal nützliche Informationen. Dein CRM beinhaltet außerdem wertvolle Kundendaten, wie Namen, E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Geburtsdaten, Berufsbezeichnungen und vieles mehr, um Beziehungen zu verbessern und Umsätze zu steigern.
3. Integriere es in Marketing- und Verkaufstools. Wenn du weitere Marketing- oder Verkaufstools verwendest, darunter auch eine Website, integriere diese Tools in dein neues CRM, damit sich all deine Leads am gleichen Ort befinden. Außerdem solltest du jegliche existierenden Kundendaten importieren.
4. Erstelle Dashboards und Berichte. CRM-Systeme ermöglichen es dir, individuelle Berichte zu erstellen, damit du deine Ziele erreichen kannst.

Beginne mit dem Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen

Personalisiertes Marketing muss nicht schwierig sein. Ein CRM kann dir dabei helfen, Segmente zu erstellen, die bestimmte Kundengruppen basierend auf ihren Interessen, demografischen Daten, ihrem Verhalten und weiteren Kriterien ansprechen. So kannst du mit deiner gesamten Zielgruppe kommunizieren und gleichzeitig dein Marketing für jeden Kunden einzigartig gestalten. Sämtliche Unternehmen können vom CRM profitieren, da es die Beziehungen, die zu Umsätzen und Kundentreue führen, verbessert.

Mailchimps CRM-Software ermöglicht es dir, all deine Daten an einem Ort zu verbinden, was die Organisation und Segmentierung deiner Kontakte basierend auf unterschiedlichen Kategorien vereinfacht. Die automatisierten Erkenntnisse liefern dir verschiedene Möglichkeiten, deine Marketing- und Verkaufsprozesse zu verbessern und automatische Nachrichten zu auszulösen, sobald spezielle Kriterien erfüllt werden.

Lies, wie das kostenlose CRM für kleine Unternehmen von Mailchimp im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet.