Customer Journey

Stelle dir eine Customer Journey als detaillierte Map vor, die die komplette Erfahrung eines Kunden mit deinem Geschäft zeigt. Sie zeigt dir jede Interaktion des Kunden mit deinem Unternehmen an, sogar vor und nach dem Engagement. Wenn du dich zuerst mit der Customer Journey vertraut machst, fällt es dir leichter, deine Ziele festzulegen und unser Automatisierungstool zu verwenden, um die Gesamt-Marketingerfahrung zu erstellen, die du anbieten möchtest.

Was ist eine Customer Journey?

Eine Customer Journey zeigt die verschiedenen Schritte auf, die deine Kundschaft durchläuft, bevor sie zu tatsächlicher Kundschaft wird. Ohne die Customer Journey könnte dein Marketing-Trichter nicht existieren. Der Marketing-Trichter hilft dir, deine Produkte und Dienstleistungen gegenüber deiner Kundschaft basierend auf ihrer Position innerhalb der Customer Journey zu vermarkten. Jemand, der beispielsweise nach Produkten sucht, befindet sich an der Spitze des Marketing-Trichters oder in der Anfangsstufe seiner Journey.

Eine Customer Journey Map erzählt schließlich eine Geschichte darüber, wie Kunden mit deiner Marke interagieren, dazu zählt auch die Frage, wie sie auf dein Unternehmen aufmerksam geworden sind und ob sie wiederholt Käufe bei dir tätigen werden. Die Journey legt unterschiedliche Interaktionen dar, in die Kunden mit deiner Marke treten könnten, wobei nicht jeder sämtliche Berührungspunkte vor einem Kaufabschluss nutzen muss.

Obwohl Customer Journeys immer unterschiedlich sind, kannst du deine Website und Marketingaktivitäten nutzen, um deine Kundschaft durch die Journey zu begleiten, indem du sie durch die verschiedenen Berührungspunkte führst.

Was sind die Phasen einer Customer Journey?

Die Definition der Customer Journey zu kennen, ist erst der Anfang; jetzt musst du ihre unterschiedlichen Stufen kennenlernen. Eine Customer Journey besteht aus Phasen, d. h. verschiedenen Stadien, die ein Kunde durchläuft, um bestimmte Aktionen auszuführen. Die Phasen, die du einbeziehst, hängen von deinen Geschäftszielen ab.

Soll ein Benutzer eine neue App verwenden, die du veröffentlicht hast? Möchtest du inaktive Newsletter-Abonnenten dazu bringen, deine E-Mails zu lesen? Besteht dein Ziel darin, gelegentliche Käufer in Stammkunden zu verwandeln? Alle diese Marketingpfade erfordern eine Strategie, um deine Kunden von Punkt A bis Punkt B zu bringen.

Die meisten Customer Journeys enthalten in der Regel folgende Phasen:

Bewusstsein

So wird dein Unternehmen entdeckt, normalerweise über eine Suchmaschine oder kostenpflichtige Werbung. Nehmen wir an, dass dein zukünftiger Kunde eine Ad für deine neueste Tassenkollektion namens „Meine Katze ist grandioser Durchschnitt“ gesehen hat und nach ein paar Klicks zu deiner Website gelangt ist, um mehr über die Marke und das Produkt zu erfahren. Jetzt wird er sich an dein Unternehmen erinnern.

Akquise

Glückwunsch! Jetzt kannst du diesen zukünftigen Kunden tatsächlich als Kundschaft bezeichnen, denn er fand die Tassen aus deiner Kollektion „Meine Katze ist grandioser Durchschnitt“ so gut, dass er eine gekauft hat. Nicht nur das, er hat sich auch über ein Formular auf deiner Website für eine E-Mail-Liste registriert, damit er sofort über neue Artikel informiert wird.

Onboarding

Nachdem du neue Kunden gewonnen hast, kannst du ihnen eine Reihe von E-Mails senden, um sie willkommen zu heißen, ihnen andere Artikel in deinem Shop zu präsentieren und ihnen mitzuteilen, wann und auf welche Weise sie in Zukunft von dir hören werden.

Engagement-Rate

Dieser Punkt bezieht sich darauf, wie du deine Kunden dazu bringen kannst, regelmäßig deine Produkte oder Dienstleistungen zu nutzen, in deinem Store einzukaufen oder deine Inhalte zu lesen. Ziehe E-Mails, soziale Medien, In-Product-Messages und Personalisierungen in Betracht, um die Benutzererfahrung deiner Kunden noch angenehmer zu gestalten.

Fürsprache

Sorge dafür, dass deine Kunden so zufrieden sind, dass sie deine Marke anderen empfehlen. Das ist wahrscheinlich eine der besten Möglichkeiten, neue Kunden zu gewinnen.

Nachdem du die Phasen einer Customer Journey festgelegt hast, kannst du die Touchpoints einplanen, um Kunden im jeweils richtigen Moment anzusprechen.

Vorteile einer Customer Journey Map

Customer Journey Maps sind hilfreiche Marketing-Tools, die dir dabei helfen, deine Zielgruppe besser zu verstehen und diese Informationen zu nutzen, um sie zum Abschluss hinzuführen. Sämtliche Geschäftsbereiche profitieren von einer Customer Journey Map. Egal, ob du also im Bereich B2B-Marketing tätig bist oder eine E-Commerce-Marke aufbaust – es ist immer gut zu wissen, wie Kunden mit deinem Unternehmen interagieren.

Hier findest du einige weitere Vorteile einer Customer Journey Map:

• Verstehe das Konsumentenverhalten. Wenn du verstehst, wie die Benutzergemeinde mit deiner Marke interagiert, kannst du ihre Motivationen besser nachvollziehen.
• Identifiziere Berührungspunkte. Die Identifizierung der unterschiedlichen Interaktionen von Kunden mit deiner Marke vor einem Kauf kann dir bei der Erstellung noch effektiverer Marketingkampagnen helfen.
• Unterstütze deine Marketingbemühungen. Indem du so viel wie möglich über deine Kundschaft lernst, kannst du die Customer Journey verkürzen, Kaufabschlüsse steigern und so deine Marketingperformance verbessern.
• Verbessere das Kundenerlebnis. Mit Kundendaten kannst du die Erfahrung deiner Kundschaft mit deiner Marke verbessern, sodass sie eher einen Kauf tätigen.
• Sage das Kundenverhalten vorher. Customer Journey Maps helfen dir vorherzusagen, was Kunden als Nächstes tun werden, und ermöglichen es dir, sie über Werbung anzusprechen – egal, an welcher Stelle im Trichter sie sich gerade befinden.
• Fördere Kundentreue und Engagement. Indem du deine Kundschaft an die Hand nimmst und ihnen großartige Erfahrungen bietest, hast du die Chance, sie als Stammkundschaft zu gewinnen. All das macht die Customer Journey Map zu einer wichtigen Kundenbindungsstrategie.

Wie man eine Customer Journey Map erstellt

Eine Customer Journey Map zu erstellen, ist einfach, und es handelt sich dabei um eine effektive Art, mehr über deine Kundschaft zu erfahren.

Um deine eigene Customer Journey Map zu erstellen, befolge die diese Schritte:

1. Bestimme deine Unternehmensziele. Bevor du die Berührungspunkte für deine Customer Journey Map festlegst, musst du deine Ziele definieren. Ziele können sein, mehr qualifizierte Leads zu Kunden umzuwandeln, die Markenbekanntheit zu erhöhen etc.
2. Verstehe deine Kundschaft. Sammle Daten über deine Kundschaft, um mehr über ihr Verhalten zu erfahren und neue Wege zu entdecken, ihnen etwas zu vermarkten.
3. Erstelle eine Liste mit Kommunikationsmöglichkeiten. Ziehe hierbei alle verschiedenen Kommunikationswege mit Kunden in Betracht, darunter auch die sozialen Medien und das E-Mail-Marketing.
4. Teste deine Customer Journey. Versetze dich in die Lage der Kunden und teste deine Journey, um zu sehen, wie du der Kundschaft nach ihrem erstmaligen Berührungspunkt mit deinem Unternehmen den Kaufabschluss erleichtern kannst.
5. Verfeinere die Customer Journey Map, wenn nötig. Verfeinere deine Customer Journey Map, sobald es Veränderungen in deinem Unternehmen gibt. Durch das Unterteilen der Map in einzelne Stufen, kannst du die Kundenbedürfnisse leichter befriedigen – egal, an welcher Stelle der Journey sie sich befinden.

Welchen Nutzen hat die Marketingautomatisierung für die Customer Journey?

Marketingautomatisierung verwendet Technologien, mit denen du einmalige E-Mails abschaffen oder andere Marketingaktionen festlegen kannst, wann immer du deine Kunden erneut ansprechen möchtest. Im Grunde richtest du die Automatisierung ein, um deine Strategie wie gewünscht umzusetzen, sodass diese das Marketing für dich erledigt.

Da Automatisierungen normalerweise auf einer Wenn/dann-Logik basieren, passen sie sich den jeweiligen Pfaden an, die deine Kunden einschlagen.

Zum Beispiel: Bevor sie etwas kaufen, lesen Kunden möglicherweise die Website, überlegen, welches Produkt sie kaufen möchten, schlafen eine Nacht darüber und kehren zum Kauf zurück. Dieser Weg ist bei jedem unterschiedlich. Mit Automatisierungen kannst du während der Überlegungsphase ihrer Journey automatisch E-Mails verschicken und sie an die Produkte erinnern, die für sie von Interesse waren, um sie zu ermutigen, den Kauf abzuschließen.

Im Folgenden findest du eine Reihe von Automatisierungen, mit denen du dauerhafte Beziehungen aufbauen kannst, indem du Kunden auf jedem Schritt ihrer Customer Journey mit deinem Unternehmen verbindest.

Mit neuen Fans verbinden

Wenn jemand Interesse an deinem Angebot ausdrückt und seine E-Mail-Adresse im Pop-up-Formular für Abonnenten deiner Website eingibt, kannst du dich in einer Begrüßungsmail vorstellen, damit dir der Kontakt erhalten bleibt. Außerdem kannst du Informationen darüber bereitstellen, wie häufig sie Marketingkorrespondenz von deinem Unternehmen erhalten werden.

Steigere deine Umsätze

Wenn dieser Kontakt einen Kauf erwägt, indem er z. B. ein Produkt in seinen Warenkorb legt, ohne es zu kaufen, kannst du die Automatisierung so einrichten, dass er eine Warenkorbabbruch-E-Mail von dir erhält.

Währenddessen kannst du gelegentliche Erinnerungen an Interessenten senden, die seit einiger Zeit nicht mit dir interagiert haben. Retargeting Ads und E-Mails erinnern Personen z. B. an die großartigen Produkte, die sie auf deiner Website gesehen haben. Wahrscheinlich sind einige davon weiterhin interessiert und reagieren, wenn du sie kontaktierst.

Pflegt eine vertrauensvolle, gegenseitige Beziehung

Wenn du an deine Kundschaft relevante Inhalte sendest, zeigst du ihnen, dass sie dir wichtig sind. Je zielgerichteter du deine Kommunikation gestaltest, desto mehr werden sie darauf vertrauen, dass du weiterhin hochwertige Produkte oder Dienstleistungen anbietest. Du kannst Automatisierungen sogar dazu nutzen, Gutscheine oder andere Rabatte an Personen zu senden, die bestimmte Kriterien für Treue oder bei dir getätigte Umsätze erfüllen.

Was ist eine Customer Journey in Mailchimp?

In Mailchimp ist eine Customer Journey ein Tool für die Marketingautomatisierung, mit dem du deinen Kunden dynamische, automatisierte Marketingpfade visuell aufzeigen kannst. Abhängig von den Phasen, die deine Kunden durchlaufen sollen – Entdeckung, Akquise, Bindung usw. – kannst du die Ausgangspunkte und andere eindeutige Interaktionen auswählen, um deine Kunden auf jedem Schritt anzusprechen.

Alle Marketing- oder Kaufpfade, die deine Daten zum Erstellen verwenden sollen, können mit dem Customer Journey Builder verknüpft werden. So kannst du spezifische Benutzer ansprechen und dich darauf konzentrieren, sie von einem Punkt zum anderen zu leiten.

Um dies zu verdeutlichen, werfen wir einen Blick auf die Welcome Journey, die die Menschen durchlaufen, wenn sie sich für deine Werbung anmelden. Wahrscheinlich sind dir Begrüßungsmails vertraut und du hast oft von uns gehört, wie wertvoll und nützlich sie sind. Das Konzept einer Welcome Journey ist das gleiche: Begrüßung neuer Kontakte und Vorstellung deiner Marke.

Eine Journey sollte E-Mails beinhalten, unterscheidet sich jedoch von einer automatisierten Begrüßungsmail in zwei wesentlichen Punkten:

1. Personen lösen nicht nur einfach eine E-Mail aus, nachdem sie die Kriterien deiner Ausgangspunkte erfüllt haben. Sie werden zu einem Pfad hinzugefügt, der für sie personalisiert wurde, und beginnen diesen zu durchlaufen.
2. Du kannst vorausplanen, welche Aktionen neue Kunden während dieser Journey ausführen sollen und wo sie beendet werden soll.

Wenn du die richtige Mischung aus Regeln und Aktionen, inklusive Verzweigungspunkte und E-Mails, zu einer Journey Map hinzufügst, kannst du neue Abonnenten auf einen Weg bringen, der sie zu treuen Benutzer und Stammkunden macht. Mithilfe von Verzweigungspunkten kannst du die für deine Kunden erstellten Journeys dynamischer und anpassungsfähiger gestalten, sodass Kunden auf Grundlage bestimmter Verhaltensweisen Wenn/dann-Pfade durchlaufen.

Du kannst eine Customer Journey auch dafür verwenden, um neue Kontakte basierend auf Informationen zu markieren, die für dein Geschäft wichtig sind. So kannst du die Interessen deiner Kunden nachverfolgen und später gezieltere Marketinginhalte versenden.

Verschiedene Arten zur Nutzung automatisierter Customer Journeys

Selbstverständlich hängt das Einrichten automatisierter Customer Journeys davon ab, wie dein Geschäft funktioniert und wie groß es ist, aber es folgen einige wichtige Workflows, mit denen kleine Unternehmen ihre Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und pflegen können.

Erstelle eine Customer Journey für folgende Zwecke:

Begrüßung von Neukunden und Vorstellung deiner Marke

Zunächst musst du neue Leute an Bord holen, die deiner Marke folgen. Ein guter erster Eindruck ist der Schlüssel zum Aufbau einer langfristigen Beziehung. Beginne mit einer E-Mail, um dich für die Registrierung zu bedanken und wichtige Informationen bereitzustellen. Zeige den Kunden, dass sie dir wichtig sind und dass du sie kennenlernen möchtest, indem du ihnen eine Umfrage sendest, in der nach ihren Interessen gefragt wird. So kannst du dein Marketingmaterial gemäß ihren Bedürfnissen personalisieren. Du kannst diese Journey auch nutzen, um zu messen, wie oft deine Kontakte von dir hören möchten und wann sie am ehesten interagieren möchten.

Führe Käufer zu ihrem Warenkorb zurück

Studien haben ergeben, dass 69 % der E-Commerce-Käufer ihre Einkäufe vor Abschluss des Zahlungsvorgangs abbrechen. Wenn du keine Automatisierung für abgebrochene Einkäufe hast, lässt du dir viele einfache Geschäfte entgehen. Käufer, die einen Einkauf abgebrochen haben, haben bereits Interesse an deiner Marke gezeigt. Sie benötigen nur eine kurze Ermutigung, um den Kauf abzuschließen. Mit einer Journey kannst du nicht nur eine automatisierte E-Mail einrichten, die gesendet wird, wenn jemand einen Einkauf abgebrochen hat. Du kannst den Flow auch verwenden, um andere Dinge hervorzuheben, die du verkaufst, damit die Kunden zurückkehren.

Motiviere Kunden, die das Interesse verloren haben

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um inaktive Kundschaft zurückzugewinnen – dies hängt davon ab, welche Art von Engagement für deine Geschäftsziele am wichtigsten ist. Du kannst eine Journey für Kunden einrichten, die beginnt, wenn ein bestimmter Zeitraum nach ihrem letzten Kauf in deinem Store vergangen ist. Du kannst auch Kunden ansprechen, die keine deiner letzten fünf E-Mail-Kampagnen geöffnet haben. An dieser Stelle kannst du entscheiden, welche Interaktionen dazu führen, dass sich diese Kunden deiner Marke wieder zuwenden.

Frage nach Produktbewertungen oder Feedback zu deinem Service

Wenn jemand ein Produkt kauft, ist das der perfekte Zeitpunkt, auf diese Person zuzugehen und eine Verbindung aufzubauen. Sorge dafür, dass sie sich zu dem Bestell- und Versandprozess äußern. Finde heraus, wie ihnen das gekaufte Produkt gefällt. Vergiss nicht, einen Gutschein für andere Dinge in deinem Store auszustellen, die sie sicher begeistern werden.

Organisiere deine Kontakte anhand ihrer Interessen und Engagementebenen

Mit einer Customer Journey helfen wir dir dabei, deine Zielgruppe zu verwalten, und zwar basierend auf Einblicken, die für dein Unternehmen wichtig sind. Nimm Änderungen im Hintergrund vor – zum Beispiel durch das Hinzufügen und Entfernen von Tags. So kannst du relevante Nachrichten senden und aussagekräftigere Interaktionen erreichen.

Sei erfolgreich mithilfe von Customer Journeys

Customer Journeys sind ein wichtiges Marketing-Tool, um effektiv mit deiner Kundschaft zu kommunizieren und sie zur Kaufentscheidung hinzuführen. Je einfacher deine Customer Journey ist und je mehr Berührungspunkte du nutzt, desto besser ist die Erfahrung, die du bietest. Auch nachdem deine Kundschaft gekauft hat, solltest du fortwährenden Support bieten und die Kommunikation aufrechterhalten, um sie zu binden und die Markentreue zu fördern.

Die Visualisierung deiner Customer Journey ist mit Mailchimp ganz einfach. Mit unserem Customer Journey Builder kannst du mehr über das Kundenverhalten erfahren und eine Verkaufs-E-Mail formulieren, die zum Kaufabschluss führt – egal, an welchem Punkt des Kaufprozesses sich deine Kunden gerade befinden.