Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchführen: So wird's gemacht

Was sind Kundenbefragungen?

Eine Kundenbefragung ist eine Methode, mit der ein Unternehmen Kundenfeedback sammeln kann. Das ultimative Ziel einer Kundenserviceumfrage ist es, zu beurteilen, wie zufrieden deine Kunden mit deinem Unternehmen sind. Anstatt mit deinen Kunden persönlich zu sprechen, was für beide Parteien zeitaufwendig und überwältigend sein kann, ist das Versenden von Kundenbefragungen eine effektivere Möglichkeit, die Gefühle deiner Kunden zu messen.

Es gibt viele Gründe, warum Unternehmen Umfragen zur Kundenzufriedenheit verwenden. Es ist eine Möglichkeit für sie, ehrliches Feedback zu den guten und schlechten Aspekten deiner Marke zu erhalten. Es ist genauso wichtig, herauszufinden, was deinen Kunden an deiner Marke nicht gefällt, wenn nicht sogar wichtiger, als zu erkennen, was deinen Kunden an deiner Marke gefällt. Das Versenden von Kundenbefragungen ist außerdem eine großartige Möglichkeit, die unvoreingenommenen Bewertungen deiner Kunden zu hören.

Umfragen sind auch weniger invasiv und aufdringlich als Einzelgespräche. Kunden können anonym und bequem von zu Hause aus antworten, sodass sie sich wahrscheinlich wohler fühlen, wenn sie ihre ehrlichen Gefühle mitteilen. Unternehmen versenden auch Kundenbefragungen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, damit sie sich wertgeschätzt und umsorgt fühlen.

Als Geschäftsinhaber ist es wichtig zu wissen, wie man Kundenbewertungen erhält, damit du das notwendige Feedback für dein Unternehmen erhalten kannst. Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist eine großartige Möglichkeit, genau das zu erreichen.

Warum sind Kundenbefragungen wichtig?

Ein Unternehmen ist ausschließlich für seine Kunden tätig, daher ist es wichtig zu wissen, was sie über dein Unternehmen denken. Es gibt mehrere Gründe, warum Kundenumfragen für Unternehmen wichtig sind, wie zum Beispiel:

• Produkte oder Dienstleistungen verbessern: Eine Kundenbefragung ist eine großartige Möglichkeit, Einblicke in die Meinung deiner Kunden zu deinen Produkten oder Dienstleistungen zu erhalten, damit du alle notwendigen Verbesserungen vornehmen kannst. Wenn du genau weißt, womit deine Kunden unzufrieden sind, kannst du mit aktiven Maßnahmen dagegen steuern. Auf diese Weise kannst du deine Produkte oder Dienstleistungen an die Bedürfnisse deiner Kunden anpassen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie wieder bei dir kaufen. Beim Ausarbeiten einer Kundenbefragung solltest du produktspezifische Fragen einbeziehen, um das benötigte Feedback zu erhalten.
• Interagieren mit deinen Kunden: Ein Unternehmen ist erst dann erfolgreich, wenn es sich bemüht, mit seinen Kunden in Kontakt zu treten, z. B. mit Kundenbefragungen. Die Kontaktaufnahme mit Kunden ist für alle Unternehmen unerlässlich, da vernetzte Kunden eher Stammkunden werden. Durch Kundenbefragungen wird deutlich, dass sie dir wichtig sind und du an ihrer Meinung interessiert bist. Somit fühlen sie sich emotionaler mit deiner Marke verbunden. Dies erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie deine Marke ihren Kollegen und Kollegen weiterempfehlen.
• Fundierte Entscheidungen treffen: Ein weiterer Vorteil von Kundenbefragungen besteht darin, dass sie dir helfen können, fundiertere Entscheidungen auf der Grundlage von Daten zu treffen, die für den Erfolg deines Unternehmens unerlässlich sind. Kundenbefragungen zeigen dir, welche Änderungen an deinen Produkten oder Dienstleistungen vorgenommen werden müssen und was gleich bleiben sollte, damit du in Zukunft bessere Entscheidungen treffen kannst und dein Unternehmen sein volles Potenzial ausschöpfen kann.
• Kundenbindung stärken: Treue Kunden führen zu Wachstum und eine Möglichkeit, die Kundenbindung zu steigern, sind Kundenbefragungen. Hat ein Unternehmen eine hohe Kundenbindungsrate, bedeutet das, dass alles richtig läuft. Das Versenden von Umfragen zum Kundenservice kann die Kundenbindung stärken, da es zeigt, dass du deinen Kunden die bestmöglichen Produkte oder Dienstleistungen anbieten willst. Neben Kundenbefragungen gibt es diverse andere Kundenbindungsstrategien, mit denen du die Kundenbindung erhöhst, wie z. B. regelmäßiger Kundenkontakt, schnelle Problemlösung und hervorragender Service.
• Kundendaten erfassen: Kundenbefragungen dienen darüber hinaus dazu, Kundendaten zu erfassen und demografische Informationen über deine Zielgruppe zu gewinnen. Stelle sicher, dass du einige demografische Fragen in deine Umfrage einbaust, wie Alter, Geschlecht, Schulbildung und Beschäftigungsstatus. Wenn du diese Informationen kennst, kannst du auch bessere Marketingentscheidungen treffen, da du deine Zielgruppe besser verstehst.
• Fortschritt verfolgen: Du solltest immer den Fortschritt deines Unternehmens im Auge behalten. Deshalb schätzt du mit regelmäßigen Kundenbefragungen besser ein, wie dein Unternehmen im Laufe der Zeit abschneidet. Die Verfolgung deines Fortschritts macht es einfacher, Hindernisse und Wege zu identifizieren, um sie zu überwinden, sowie deine Ziele und was du tun musst, um sie zu erreichen.

Elemente einer effektiven Kundenumfrage

Einige wichtige Elemente machen eine effektive Kundenbefragung aus, wie z. B.:

• Verwende einheitliche Bewertungsskalen: Achte bei jeder verschickten Kundenumfrage darauf, die gleichen Bewertungsskalen zu verwenden. Die Verwendung einheitlicher Bewertungsskalen macht die Analyse der Ergebnisse deiner Umfragen viel einfacher und weniger verwirrend.
• Stelle sinnvolle Fragen: Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist nur so gut, wie die Fragen, die du stellst. Um effektive Ergebnisse aus deinen Kundenumfragen zu erzielen, die du zur Verbesserung deines Unternehmens verwenden kannst, musst du für nützliche Antworten sinnvolle Fragen stellen.
• Verwende eine Vielzahl von Fragetypen: Du musst nicht nur die richtigen Fragen stellen, sondern auch eine Vielzahl an Fragetypen verwenden, z. B. offene Fragen, Multiple-Choice- und demografische Fragen. Je mehr Fragen du stellst, desto mehr Informationen erhältst du über deine Kunden.
• Vermeide Annahmen: Gehe nicht davon aus, dass deine Kunden auf bestimmte Weise antworten oder erklären werden, warum. Wenn du möchtest, dass deine Kunden ihre Argumentation erklären, musst du sie in der Frage ausdrücklich darum bitten.
• Fasse dich kurz: Du solltest deine Kundenumfrage so kurz und unkompliziert wie möglich halten. Nicht viele Kunden sind bereit, an einer ausführlichen Umfrage teilzunehmen, die eine Stunde in Anspruch nimmt. Halte deine Fragen kurz und bündig, damit deine Kunden sie schnell durcharbeiten können.
• Begeistere die Teilnehmer: Eine gute Möglichkeit, deine Kunden dazu zu bringen, an deiner Umfrage teilzunehmen, besteht darin, Anreize wie einen Rabatt von 20 % auf ihren nächsten Kauf oder ein kostenloses Produkt anzubieten. Halte deine Anreize jedoch geringfügig, um Voreingenommenheit zu vermeiden.
• Wähle den richtigen Zeitpunkt: Es ist wichtig, dass du deine Umfragen zum richtigen Zeitpunkt sendest, damit du möglichst genaue Antworten erhältst. Du möchtest deinen Umfrageteilnehmern vom Zeitpunkt der Zusendung bis zum Abgabetermin mindestens eine Woche Zeit geben, um die Umfrage auszufüllen. Behalte außerdem die Zeitzonen im Hinterkopf, damit du deine Umfragen nicht mitten in der Nacht versendest.
• Teste deine Umfrage: Bevor du deine E-Mail zur Kundenbefragung vorschnell absendest, solltest du sie zuerst testen. Du solltest deine Umfrage testen, um sicherzustellen, dass der Wortlaut korrekt ist und alle Fragen richtig formatiert sind.
• Bedanke dich bei den Umfrageteilnehmern: Sobald du Antworten von allen deinen Kunden erhalten hast, solltest du dich bei ihnen bedanken. Dies ist eine gängige Höflichkeitsfloskel, um sie wissen zu lassen, dass du ihre Zeit und Mühe schätzt. Du kannst dies mit einer einfachen Dankes-E-Mail tun oder einen Gutschein oder einen Rabatt schicken.

Arten von Fragen bei der Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Du weißt jetzt, warum Kundenbefragungen wichtig sind und welche Elemente eine effektive Kundenbefragung ausmachen. Nun wollen wir die verschiedenen Arten von Fragen bei der Umfrage zur Kundenzufriedenheit besprechen. Es ist wichtig, dass du eine Vielzahl von Fragen in deine Umfrage integrierst, damit du leicht einschätzen kannst, was deine Kunden über dein Unternehmen denken.

Hier einige Fragearten, die du in eine Kundenbefragung aufnehmen kannst:

1. Offene Fragestellung bei einer Umfrage

Eine offene Fragestellung ermöglicht einem Befragten, in eigenen Worten zu antworten. Das Einbeziehen von offenen Fragen ist wichtig, da Befragte damit ihre Meinung und Bedenken äußern können. Diese Arten von Fragen begünstigen eine ehrliche Antwort, was du letztendlich von deinen Umfragen erwartest.

Für eine effektive offene Fragestellung solltest du die erste Frage kurz und knapp halten, gefolgt von detaillierteren Fragen. Deine erste Frage könnte beispielsweise lauten: „Was hältst du von (Produktname)?“ und deine Folgefrage: „Wie können wir dieses Produkt deiner Meinung nach verbessern?“

Werden diese Fragen zweigeteilt, sind sie für den Befragten weniger einschüchternd und ermutigen ihn, mehr zu schreiben. So kannst du ihre Eindrücke und Meinungen besser einschätzen kannst.

Einige weitere Beispiele für offene Fragen sind:

• Wie können wir deine Erfahrung mit dem Unternehmen verbessern?
• Was funktioniert für dich und warum?
• Was können unsere Mitarbeiter besser machen?
• Warum hast du unser Produkt gegenüber einem Konkurrenzprodukt gewählt?
• Welches Wort würdest du verwenden, um uns zu beschreiben und warum?

2. Entscheidungsfragen in der Kundenbefragung

Entscheidungsfragen sind das Gegenteil von offenen Fragen und bieten nur zwei Antwortmöglichkeiten, die in der Regel „Ja“ und „Nein“ sind. Indem du Ja/Nein-Fragen stellst, erhältst du schnell Feedback, ohne dir die Zeit nehmen zu müssen, lange Antworten durchzulesen. Entscheidungsfragen vermitteln dir die Kundenmeinung, basierend auf einem einfachen Ja oder Nein.

Entscheidungsfragen sind nicht so informativ wie offene Fragen, weshalb du die Anzahl dieser Fragen bei deiner Umfrage begrenzen solltest. Nur zwei Antwortmöglichkeiten führen dazu, dass sich deine Befragten eingebunden fühlen und keine andere Wahl haben. Dennoch liefern Entscheidungsfragen nützliche Informationen, die auf dein Unternehmen angewendet werden können.

Beispiele für Entscheidungsfragen sind:

• Warst du mit uns zufrieden? Ja/Nein
• Hast du das gefunden, wonach du heute gesucht hast? Ja/Nein
• Gibt es noch etwas, was wir für dich tun können? Ja/Nein

3. Fragen zu demografischen Umfragen

Es ist wichtig, demografische Fragen in eine Kundenbefragung aufzunehmen, damit du deine Zielgruppe besser verstehen kannst. Demografische Fragen sind wichtig, damit Unternehmen Käuferprofile erstellen können, die ihre Zielgruppe repräsentieren. Wenn du eine Vorstellung von deinem Käuferprofil hast, kannst du effektivere Marketingstrategien planen, die speziell auf deine Zielgruppe zugeschnitten sind.

Durch diese Fragen bekommst du eine Vorstellung davon, mit welchen Zielgruppen du gut abschneidest und welche Zielgruppen dir fehlen. Allerdings sollte es deinen Befragten freigestellt sein, demografische Fragen zu beantworten. Achte also darauf, dass sie optional sind.

Beispiele für demografische Fragen sind:

• Wie lautet dein Name?
• Wie lautet deine Telefonnummer?
• Wo wohnst du?
• Als welches Geschlecht identifizierst du dich?
• Wie lautet deine E-Mail-Adresse?
• Was ist dein Beschäftigungsstatus?
• Was ist dein Familienstand und hast du Kinder?
• Was ist dein Bildungsgrad?

4. Fragen auf der Likert-Skala (Bewertungsskala)

Likert-Fragen bieten den Befragten eine Vielzahl an Antworten, wie sehr sie einer Aussage zustimmen bzw. wie sehr sie sie ablehnen, wie z. B. äußerst unzufrieden bis äußerst zufrieden. Likert-Fragen enthalten in der Regel auch eine neutrale Antwortoption.

Fragen auf der Likert-Skala sind gut geeignet für eine Kundenbefragung, da sie leicht zu verstehen sind und dem Befragten eine neutrale Haltung erlauben. Mit dieser Art von Fragestellung können Unternehmen problemlos wichtige, quantifizierbare Daten, wie die Überzeugungen und Einstellungen der Verbraucher, erfassen, ohne den Verbraucher in Aktion beobachten zu müssen.

Beispiele für die Likert-Skala sind:

• Wie zufrieden bist du mit unserem Service?
• Sehr zufrieden
• Mäßig zufrieden
• Weder zufrieden noch unzufrieden
• Mäßig unzufrieden
• Sehr unzufrieden

Wenn du Fragen zur Likert-Skala in deine Kundenbefragung aufnehmen möchtest, stelle sicher, dass deine Bewertungsskalen einheitlich sind. Je mehr Antwortoptionen du zur Verfügung stellst, desto verwirrender kann es sein, deine Daten zu analysieren. Sorge dafür, dass deine Bewertungsskalen so einheitlich wie möglich sind, um sowohl dir als auch deinem Befragten die Arbeit zu erleichtern.

5. Multiple-Choice-Fragen

Multiple-Choice-Fragen sind eine sehr einfache Möglichkeit, die Meinungen deiner Kunden zu bewerten. Multiple-Choice-Fragen sind für den Kunden leicht verständlich und zu beantworten, und die Antworten sind für das Unternehmen einfach zu analysieren. Mit Multiple-Choice-Fragen kannst du mehr Antwortoptionen als mit einer Entscheidungsfrage oder Likert-Skala anbieten, aber deine Umfragen sind nicht so fundiert, wie dies mit offenen Fragen möglich wäre.

Einige Beispiele für Multiple-Choice-Fragen sind:

• Welches unserer Produkte verwendest du am häufigsten?

  • Produkt A
  • Produkt B
  • Produkt C
  • Produkt D

• Wie oft besuchst du unsere Website?

  • Täglich
  • Ein paar Mal pro Woche
  • Ein paar Mal im Monat
  • Einmal alle paar Monate
  • Ich besuche nie eure Website

Zusammenfassung: Verwendung von Kundenbefragungen

Die Verwendung von Kundenbefragungen ist eine großartige Möglichkeit, Einblicke in die Meinung deiner Kunden zu erhalten, damit du ihre Zufriedenheit bewerten und notwendige Änderungen an deinem Unternehmen vornehmen kannst. Kundenbefragungen sind aus einer Vielzahl von Gründen wichtig. Die Durchführung von Kundenbefragungen kann dir helfen, mehr mit deinen Kunden zu interagieren, deine Kundenbindung zu steigern, deine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und vieles mehr.

Das Erstellen und Versenden von Kundenbefragungen muss nicht kompliziert sein, insbesondere wenn du Mailchimp verwendest. Mailchimp ist eine All-in-One-Marketingplattform, mit der Marken ihr Unternehmen entwickeln, starten und ausbauen können. Mailchimp bietet sogar kostenlose Online-Umfrage-Tools, mit denen du deine eigenen effektiven Umfragen erstellen kannst, um mehr über deine Kunden zu erfahren und dein Unternehmen auszubauen.

Zusätzlich zu den Umfrage-Tools erhältst du bei der Registrierung bei Mailchimp auch Zugriff auf eine umfangreiche Sammlung hilfreicher Marketingressourcen. Mailchimp hilft dir bei der Erstellung von Inhalten bis hin zur Kundenbindung, damit du dein Unternehmen auf Erfolgskurs bringst und alle deine Ziele erreichst.