Wie eine Follow‑up‑Email die Kundenbindung verbessert

Was ist eine Follow-up-Email?

Wie der Name schon sagt, handelt es sich hierbei um E-Mails, die du versendest, nachdem ein Kunde einen Kauf getätigt hat.

In der Regel erfolgen Follow-up-Emails automatisiert, sodass du keinen nennenswerten Arbeitsaufwand hast.

Außerdem kannst du in diesen E-Mails eine Reihe von wichtigen Informationen zur Verfügung stellen. Es ist tatsächlich ganz normal, mehrere Follow-up-Emails (nicht unbedingt alle gleichzeitig) zu senden, um Folgendes zu vermitteln:

• Informationen zur Bestellbestätigung (z. B. Bestellnummern, Quittungen und Tracking-Informationen).
• Informationen zum Produkt (z. B. Bedienungsanleitungen und Verpackungsinhalt).
• Support-Informationen (damit Kunden dich bei Bedarf kontaktieren können).
• Erinnerungen (insbesondere bei Lieferrückständen oder Lieferverzögerungen).
• Sonderangebote (in der Regel auf die Art der bereits gekauften Artikel ausgerichtet).
• Anleitungs-E-Mails, die weitere Verwendungsmöglichkeiten für das Produkt zeigen (z. B. Rezepte für einen Kochtopf).
• Umfragen (um dir dabei zu helfen, wichtige Kennzahlen für Verbesserungen zu ermitteln).
• Benutzerinhalte (Erfahrungsberichte oder andere Inhalte, die von deinen Benutzern erstellt wurden).

Warum solltest du E-Mails nach dem Kauf versenden?

Was bewirken diese E-Mails wirklich? Sie bieten deinen bestehenden und neuen Kunden einen Mehrwert und das kann zu messbaren Vorteilen führen.

Verbesserte Kundenbindung

Zunächst einmal erwarten die Kunden Empfangs- und Bestätigungs-E-Mails. Wenn du diese beiden Versandbestätigungs-E-Mails nicht versendest, könntest du die Kunden abschrecken, da sie das Gefühl haben, dass du kein gutes oder seriöses Unternehmen bist.

Darüber hinaus bieten E-Mails, die überraschen und Freude machen, den Kunden Gründe, wieder bei dir einzukaufen. Ganz gleich, ob es sich um Gutscheine, saisonale Werbeaktionen, gezielte Angebote oder andere Dinge handelt, du kontaktierst deine Kunden über diese E-Mails und das hilft dir, eine Beziehung aufzubauen, um die Kundenbindung zu stärken.

Erhöhter Customer Lifetime Value

Auch wenn du Stammkunden lange Zeit an dich bindest, helfen diese E-Mails dabei, ihr Vertrauen noch weiter zu stärken. Damit steigerst du den Customer Lifetime Value.

Angenommen, du verkaufst einem Kunden einen Tennisschläger. Er wird wahrscheinlich nicht allzu oft zurückkehren, um neue Tennisschläger zu kaufen. Tennisschläger halten lange. Wenn du jedoch eine Beziehung zu deinem Kunden aufbaust, könnte er bei dir Tennisbälle, Schweißbänder und andere Artikel kaufen, die er in deinen E-Mails gesehen hat, die du ihm nach dem Kauf gesendet hast.

Die E-Mails erhöhen den Lifetime Value des Kunden.

Möglichkeiten für Kundenfeedback

Ein ganz anderes Thema ist der unschätzbare Wert von Kundenfeedback. Sicherlich wirst du Kundenumfrage-E-Mails versenden, auf die du niemals Antworten erhältst. Die beantworteten Umfragen bieten dir jedoch ein direktes Feedback zu den Erfahrungen deiner Kunden.

Wenn du dein Unternehmen voranbringen möchtest, gibt es nichts Wichtigeres. Du kannst dich darauf konzentrieren, was die Kunden mögen und aufgeben, was ihnen nicht gefällt (oder Schwächen verbessern, die sie feststellen). Dies ist für dein Wachstum unerlässlich.

Verbessertes Markenimage

Bislang bauen deine E-Mails eine Beziehung zu deinen Kunden auf und ermöglichen es dir, das Geschäft dem Feedback entsprechend anzupassen. Mit automatisierten Quittungen und Bestätigungs-E-Mails für erneute Einkäufe baust du zudem Vertrauen auf.

Es ist leicht zu erkennen, dass diese Dinge für einen positiven Ruf der Marke sorgen. Es ist schwierig, sich durch eine einzige Interaktion mit einem einzelnen Kunden einen guten Ruf zu verschaffen. Aber wenn deine treuen Kunden regelmäßig zu dir zurückkommen (weil du ihnen weiterhin gute Gründe dafür lieferst), baust du diesen guten Ruf auf.

Wichtige Elemente effektiver Follow-up-Emails

Wenn du eine großartige E-Mail-Kampagne nach dem Kauf erstellen möchtest, solltest du einige Dinge beachten.

Zu diesen Ideen gehören Timing, Personalisierung, Klarheit und Handlungsaufruf.

Timing

Es gibt viele verschiedene Arten von E-Mails nach dem Kauf und sie passen nicht alle in ein einziges, zeitlich begrenztes Fenster. Sehen wir uns die gängigsten Beispiele an.

Eine Empfangs-E-Mail sollte innerhalb von Minuten nach der Bearbeitung einer Transaktion gesendet werden. Eine Bestätigungs-E-Mail sollte eingehen, sobald der Artikel versendet wurde (oder versandfertig ist) und die Möglichkeit enthalten, die Sendung zu verfolgen.

Für Sonderangebote muss hingegen das Timing stimmen. Wenn ein Kunde einen Tennisschläger gekauft hat, solltest du ihm nicht am selben Tag E-Mails für neue Schläger senden. Du könntest ihm jedoch schon relativ bald ein Angebot für Tennisbälle senden.

Saisonale Werbeaktionen müssen zeitlich passend sein und gelegentliche Erinnerungs-E-Mails sollten nicht zu häufig verschickt werden, um nicht als Spam empfunden zu werden. Bei diesen E-Mails ist das Timing entscheidend.

Personalisierung

Sicherlich ist es schön, eine Bestätigung zu erhalten, die sich auf das Wesentliche beschränkt. Aber wer freut sich nicht über eine persönliche Note? Deine Kunden interagieren mit dir, wenn sie einkaufen. Du kannst dieses Engagement nutzen, um dein Marketing zu personalisieren.

Sprich sie in der E-Mail mit ihren Namen an. Gehe auf ihre Interessen ein. Sprich mit ihnen über ihre Bestellhistorie (wenn es sinnvoll ist). E-Mail-Personalisierung kann viel bewirken.

Klarheit

Die Menschen erhalten viele E-Mails. Du weißt das, weil du selbst auch viele E-Mails erhältst.

Was hält dein Interesse aufrecht? Was nicht?

Wenn sich eine E-Mail in die Länge zieht und nicht schnell auf den Punkt kommt, wirst du sie wahrscheinlich nicht vollständig lesen. Du kannst davon ausgehen, dass sich deine Kunden ähnlich verhalten.

Wenn du deinen Kunden einen speziellen Gutschein schickst, solltest er in der E-Mail groß und deutlich wahrnehmbar erscheinen.

Komme auf den Punkt. Sei eindeutig. Lass keine Missverständnisse zu.

Handlungsaufruf

Der Handlungsaufruf ist wichtig. Wenn du eine E-Mail versendest, in der du deinen Kunden für den Kauf dankst, werden sie es zwar kurz bemerken, aber das war es auch schon. Wenn du ihnen einen Gutschein sendest, werden sie ihn sich zwar ansehen, aber in vielen Fällen nicht verwenden.

Wenn du jedoch einen einfachen Handlungsaufruf einfügst (z. B. gehe online und löse deinen Gutschein heute ein), werden sich Engagement und Antworten erheblich verbessern. Dieser psychologische Trick mag seltsam erscheinen, aber das Hinzufügen eines Handlungsaufrufs kann bis zu 80 Prozent mehr Antworten liefern.

Du hilfst den Lesern, ihre mentale und emotionale Trägheit zu überwinden. In vielen Fällen reicht es bereits aus, sie zum Handeln aufzufordern.

Beliebte Arten von Follow-up-Emails

In einem vorherigen Abschnitt hast du eine Liste mit häufig vorkommenden Inhalten gesehen, die du in E-Mails nach dem Kauf verwenden kannst. Sehen wir uns nun die gängigsten Optionen an.

E-Mails zur Bestellbestätigung

Auch sie werden erwartet. Wenn ein Kunde etwas bei dir kauft, braucht er einen Beleg. Die Kunden wünschen, dass du ihre Bestellungen bestätigst und ihnen mitteilst, wann sie mit ihrer Ware rechnen können. Wenn du den Artikel versendest, sollte die Sendung verfolgt werden können.

Normalerweise erfolgen diese Benachrichtigungen aufgrund des Timings in zwei oder drei E-Mails. Die meisten Kunden wollen die Bestätigung nicht erst erhalten, wenn du den nächsten von ihnen gekauften Artikel versendet hast.

Letztendlich gibt dieses Vorgehen den Kunden die Gewissheit, dass der Prozess funktioniert hat, dass sie nicht bezahlt haben, ohne Ware zu erhalten, und dass du in deinem Unternehmen alles im Griff hast.

Dankeschön-E-Mails

Sie werden in der Regel nach der Versandbestätigung versendet, wenn eine Bestellung abgeschlossen ist (d. h., wenn die Sendung erfolgreich beim Kunden angekommen ist). Du möchtest keine Dankeschön-E-Mail versenden, um dann festzustellen, dass der Kunde seine Bestätigung nie erhalten hat. Das ist, als würde man Salz in eine Wunde streuen.

Wenn das Timing stimmt, belegt eine Dankeschön-E-Mail jedoch die personalisierte Kommunikation mit deinem Kunden. Du kannst ein Geschenk oder eine Werbeaktion in die E-Mail aufnehmen oder dich einfach nur bedanken. In jedem Fall hat sie eine positive Wirkung für deine gesamte Customer Journey.

Produktrezensions-E-Mails

Sie sind eine gute Möglichkeit, wertvolles Feedback von deinen Kunden zu erhalten und können sogar von Kunden generierte Inhalte liefern, die du für zukünftige E-Mails verwenden kannst. Produktrezensions-E-Mails werden in der Regel am besten gesendet, nachdem der Kunde etwas Zeit hatte, sich mit dem Produkt vertraut zu machen.

Um beim Beispiel mit dem Tennisschläger zu bleiben: Gib ihm ein paar Wochen Zeit, um mit dem Schläger zu spielen, bevor du ihm eine Feedback-Anfrage per E-Mail sendest.

Am wichtigsten ist jedoch, dass du darauf achtest, was deine Kunden sagen. Wenn du minderwertige Waren verkaufst, solltest du dein Geschäftsmodell verbessern. Wenn deine Kunden alle vom gleichen Artikel begeistert sind, ist es vielleicht an der Zeit für eine Werbeaktion.

Cross-Selling- und Upselling-E-Mails

Es gibt zwei Ansätze für Cross-Selling und Upselling. Du kannst einige Ideen gleich für deine Bestätigungs-E-Mail nutzen. Das ist zwar ein sehr direkter Ansatz, aber bei vielen Produkten durchaus sinnvoll. Personen, die einen Tennisschläger kaufen, brauchen auch Tennisbälle. Beginne gleich mit dem Cross-Selling.

Allerdings könnten sich diese E-Mails wie Spam anfühlen, wenn du zu aggressiv vorgehst. Lass also ein paar Wochen zwischen diesen E-Mails verstreichen, wenn du die Kampagne fortsetzen möchtest.

Nutze E-Mail-Marketing-Software, um Follow-up-Emails zu versenden

Eine gute E-Mail-Serie nach dem Kauf kann viel für dein Unternehmen bewirken. Wenn du Ressourcen benötigst, um diesen Prozess zu automatisieren und gleichzeitig eine persönliche Note zu bewahren, kannst du dich an Mailchimp wenden.

Du wirst feststellen, dass es zahlreiche Tools und Tipps gibt, die dir helfen können, das Beste aus E-Mails nach dem Kauf und vielen anderen digitalen Aspekten deines Unternehmens herauszuholen. Von der Verbesserung deiner Landingpage bis hin zum Ausbau von Kundenkontakten, bei uns findest du alles.