Encontrar nuevos clientes suele ser un juego de números, y puede ser tentador ampliar el alcance de la manera más dinámica posible. Las llamadas telefónicas y los correos electrónicos en frío han sido durante mucho tiempo parte del proceso de ventas, pero los mensajes de texto en frío llevan las cosas a un terreno más riesgoso. ¿Por qué? Porque enviar mensajes SMS sin consentimiento expreso previo puede convertirse rápidamente en un problema de conformidad.
En muchos casos, los mensajes de texto en frío son ilegales, especialmente cuando los textos promocionales se envían sin un opt-in explícito. En este artículo, se explica por qué los equipos de ventas deben evitar los mensajes de texto en frío, proteger su estrategia de marketing y usar alternativas rentables para construir relaciones, nutrir clientes potenciales y captar posibles clientes.
¿Qué son los mensajes de texto no solicitados o "en frío"?
Los mensajes de texto no solicitados son mensajes SMS enviados a personas que no han hecho opt-in explícitamente para recibirlos. El remitente generalmente tiene poca información sobre el destinatario, más allá de un número de teléfono obtenido de una lista o de una fuente externa. Estos mensajes suelen promocionar ofertas, solicitar respuestas rápidas o impulsar conversaciones de venta sin que exista una relación previa. Dado que los SMS son un canal muy personal, los mensajes de texto no solicitados suelen percibirse como intrusivos, inoportunos y fuera de lugar.
Por qué algunas empresas envían mensajes de texto en frío a sus posibles clientes
Algunas empresas utilizan los mensajes de texto no solicitados porque, en teoría, parecen rápidos, económicos y escalables. Debido a que los SMS tienen altas tasas de apertura, los resultados de un mensaje de texto no solicitado pueden crear una falsa sensación de efectividad, lo cual puede ser tentador cuando el correo electrónico se siente saturado, las llamadas en frío llevan tiempo y los anuncios son caros.
Los mensajes de texto no solicitados también crean la ilusión de una comunicación directa sin necesidad de construir un público. El problema es que la velocidad y el alcance no equivalen a la confianza, la relevancia o los resultados a largo plazo.
Seis motivos por las que el envío de mensajes en frío es una mala idea
Los mensajes en frío pueden parecer eficientes desde afuera, pero los mensajes de texto no solicitados tienen consecuencias reales, como riesgos legales, daños a la marca y fricciones internas que cuestan mucho más de lo que ahorran.
Motivo 1: Te hacen vulnerable a acciones legales
Los mensajes de texto en frío ponen a las empresas directamente en el camino del riesgo regulatorio. En Estados Unidos, leyes como la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (en inglés, TCPA) requieren un consentimiento explícito y documentado antes de enviar mensajes de texto de marketing. Regulaciones similares también hacen que los mensajes de texto en frío sean ilegales en otros lugares. Las empresas pueden enfrentarse a multas por mensaje, demandas colectivas y auditorías que insumen tiempo y dinero.
Incluso si una campaña parece pequeña o informal, una sola queja sobre un mensaje de texto no solicitado puede ser el activador de una revisión. Usar listas compradas o basarse en el consentimiento implícito es especialmente riesgoso y a menudo indefendible cuando se cuestiona, lo que hace difícil evitar multas.
Razón #2: Erosiona la confianza
Enviar mensajes de texto a los clientes es personal. Cuando una marca aparece sin invitación en la bandeja de entrada de una persona, inmediatamente crea fricción. La gente se pregunta cómo conseguiste su número y qué más podrías hacer con sus datos. Una vez que esa confianza se rompe, es difícil recuperarla. Aunque el mensaje en sí sea educado o esté bien redactado, el contexto lo socava. La confianza se construye a través del permiso y la relevancia.
Motivo 3: Daña la credibilidad de la marca
Los mensajes en frío determinan cómo se percibe una marca de manera más amplia. La exposición repetida a mensajes no solicitados asocia a tu empresa con un comportamiento de spam, sin importar lo bueno que sea tu producto o servicio.
Esa percepción negativa se propaga a través del boca a boca, las capturas de pantalla y las quejas en línea. Con el tiempo, esto erosiona la credibilidad ante los posibles clientes, socios e, incluso, inversores. Una marca que parece desesperada o descuidada con los datos pierde autoridad rápidamente.
Motivo 4: Resulta en tasas de conversión bajas
A pesar de las altas tasas de apertura de los SMS, los mensajes de texto no solicitados a posibles clientes casi nunca se convierten en ventas. La falta de contexto hace que sea poco probable que los destinatarios actúen. Muchos directamente ignoran el mensaje u optan por no participar de inmediato. Otros responden a la defensiva o con hostilidad, lo que sigue contando como interacción, pero no aporta ningún valor. Cuando tienes en cuenta las cancelaciones, las quejas y el deterioro de la lista, la tasa de conversión real suele estar muy por debajo de los niveles proyectados.
Motivo 5: Crea problemas de calidad de datos
Enviar mensajes de texto a posibles clientes sin consentimiento expreso por escrito genera problemas de datos a largo plazo que afectan tus sistemas, incluida tu plataforma de mensajería y tu lista de contactos.
Números falsos
Las listas compradas o recopiladas de distintas fuentes son notoriamente poco confiables. Muchos números son obsoletos, reciclados o completamente falsos. Si tus mensajes no se pueden entregar o llegan a la persona equivocada, sesgarán los informes y se desperdiciará tu presupuesto de marketing.
Quejas por spam
Los mensajes de texto no solicitados generan quejas. Cada queja daña tu reputación como remitente y puede afectar la entregabilidad de futuras campañas legítimas. Una vez que los operadores comienzan a marcar tu tráfico, la recuperación es lenta e incierta.
Datos de CRM contaminados
Cuando los contactos en frío se integran en tu plataforma de gestión de relaciones con clientes (en inglés, CRM), distorsionan la segmentación y el análisis. Las métricas de interacción pierden sentido, la calificación de los posibles clientes se desintegra y los equipos pierden confianza en los datos.
Motivo 6: Aumenta el trabajo de los equipos internos
Los mensajes de texto en frío resultan en más trabajo, no menos, creando un esfuerzo de limpieza posterior que no agrega ningún valor estratégico. Los equipos internos tienen que asumir el costo de un atajo que, en realidad, no ahorró tiempo.
Quejas
El equipo de atención al cliente termina gestionando respuestas airadas, solicitudes de baja y confusión de personas que nunca pidieron recibir información de ti. Estas interacciones casi nunca generan ingresos, pero aún requieren atención y documentación.
Revisiones de conformidad
Es posible que tengas que recurrir a equipos legales y equipos de conformidad para evaluar el riesgo después de enviar un mensaje de texto no solicitado. En lugar de fomentar el crecimiento, se ven obligados a entrar en modo de control de daños, revisar los registros de consentimiento y responder a las consultas.
Limpieza de datos
El alto número de errores y respuestas inválidas requiere que las empresas depuren listas, reparen registros de CRM y reconstruyan procesos de trabajo afectados por datos incorrectos. Este trabajo reactivo consume tiempo de tareas con mayor impacto.
Seis mejores alternativas a los mensajes de texto en frío
Enviar mensajes de texto en frío a los posibles clientes no es tu única opción. Hay formas probadas y escalables de usar SMS y otros canales sin irritar a los posibles clientes, contaminar tus datos o poner en riesgo tu negocio. Esto es lo que funciona mejor.
Alternativa 1: Estrategias de SMS basadas en permisos
Si quieres usar SMS, hazlo de la manera correcta. Cuando animas a los posibles clientes a dar su consentimiento previo con estrategias basadas en permisos, los mensajes de texto se convierten en un servicio valioso para tu público objetivo en lugar de una intrusión no deseada.
Requisitos claros de consentimiento
El consentimiento debe ser explícito, documentado y fácil de entender. Las personas deben saber exactamente en qué se están suscribiendo, con qué frecuencia recibirán noticias tuyas y qué tipo de mensajes recibirán. Esta claridad establece expectativas y reduce las bajas posteriores.
Suscripción doble
Una suscripción doble confirma la intención pidiéndoles a los suscriptores que verifiquen su suscripción. Este paso extra de opt-in por SMS filtra las entradas accidentales, los números falsos y los contactos de bajo interés. El resultado es un público más pequeño, pero mucho más comprometido, que realmente quiere saber de ti.
Botón de clic para enviar mensajes de texto
Los botones de clic para enviar mensajes de texto en sitios web, páginas de destino o correos electrónicos permiten a los usuarios iniciar una conversación ellos mismos, creando un contexto inmediato y cambiando el control al cliente.
Alternativa 2: Mensajes de texto personales (o cálidos)
Los mensajes de texto cálidos implican enviar mensajes a alguien después de un contacto o contexto previo. Esto puede incluir el envío de mensajes de texto a clientes anteriores, posibles clientes recientes o usuarios que hayan interactuado con tu contenido o equipo de soporte. El destinatario reconoce tu marca y entiende por qué lo contactas.
Los mensajes de texto cálidos funcionan mejor cuando son oportunos y relevantes, como recordatorios de citas, seguimientos o actualizaciones útiles. Si se usan con moderación, refuerzan la confianza.
Alternativa 3: Alcance primero por correo electrónico
El correo electrónico en frío sigue siendo una herramienta eficaz para la prospección de ventas. Proporciona más espacio para explicar quién eres, por qué te estás comunicando y qué valor ofreces. El correo electrónico también conlleva una menor intrusión percibida que los SMS, especialmente para el primer contacto.
Una vez que alguien interactúa con tu correo electrónico haciendo clic, respondiendo o suscribiéndose, los SMS pueden convertirse en un canal secundario. Esta secuencia respeta la atención del cliente y construye contexto antes de la comunicación por mensaje de texto.
Alternativa 4: Seguimiento de eventos
Los eventos crean un permiso natural. Ya sea que se trate de un taller web, una conferencia, una demostración o una reunión en persona, los asistentes ya han expresado interés. El seguimiento después de un evento se percibe como esperado en lugar de intrusivo, especialmente cuando el mensaje hace referencia al evento.
Los SMS pueden funcionar bien aquí para información relevante, grabaciones o próximos pasos, siempre que se haya recopilado el consentimiento durante el registro. Este contexto aumenta la probabilidad de que los destinatarios respondan a los mensajes de seguimiento.
Alternativa 5: Solicitudes basadas en recomendaciones
Las recomendaciones aprovechan la confianza que ya te has ganado. En lugar de contactar a alguien en frío, te presentan a través de un cliente, socio o colega que ya responde por ti. Esto puede tomar la forma de enlaces de recomendación, ofertas compartidas o presentaciones simples.
Cuando se utiliza SMS en este contexto, el destinatario suele iniciar el contacto o acepta explícitamente recibir información. El contacto basado en recomendaciones logra una mejor conversión porque comienza con credibilidad.
Alternativa 6: Redireccionamiento y remarketing
El redireccionamiento, que utiliza anuncios o mensajes activados por una interacción voluntaria previa, te permite mantenerte visible sin invadir las bandejas de entrada personales. Al llegar a las personas que visitaron tu sitio, vieron un producto o interactuaron con tu contenido, te estás enfocando en el interés demostrado.
Los anuncios, las publicaciones en las redes sociales y los correos electrónicos de remarketing también refuerzan tu mensaje con el tiempo, contactando a los posibles clientes antes de cualquier divulgación directa. Cuando esos usuarios finalmente hacen opt-in para recibir SMS o correos electrónicos, la comunicación se percibe como familiar. El redireccionamiento cambia la inmediatez por la relevancia, lo que vale la pena a largo plazo.