Para ayudarte a gestionar las relaciones con los clientes, puedes usar el sistema de CRM. Por otro lado, un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) te permite gestionar varios aspectos de tu negocio, como las finanzas de la empresa y el recorrido del cliente, en un lugar centralizado.
A pesar de sus diferentes propósitos, los sistemas ERP y CRM tienen como objetivo aumentar la eficiencia, optimizar las operaciones, automatizar los procesos de trabajo y aumentar tus ganancias. Ambos sistemas también almacenan datos valiosos que pueden permitirte crear campañas de marketing efectivas y tomar decisiones informadas.
Entonces, ¿cuál deberías implementar en tu negocio? Cubriremos las principales diferencias y los beneficios de cada tipo de software a continuación para ayudarte.
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¿Qué es la CRM?
Un sistema de gestión de relaciones con los clientes actúa como un repositorio de datos de clientes, en donde se almacenan nombres, números de teléfono, direcciones de correo electrónico, información de envío y otros detalles valiosos. También puede mantener un registro de tu interacción con los clientes.
Por ejemplo, si alguien envía un correo electrónico a soporte al cliente, tu mensaje se agregará automáticamente al sistema CRM. Incluso puedes introducir información manualmente en un sistema CRM, lo cual es útil para agregar invitados que encuentres en ferias comerciales y otros eventos presenciales.
El propósito de un sistema CRM es ofrecer una visión general de tu relación con quienes interactúan con tu negocio, en particular prospectos y clientes, y supervisar cada interacción. Como resultado, obtendrás una comprensión más profunda de sus expectativas e intereses, lo que te permitirá establecer una conexión, generar confianza y elaborar campañas de marketing eficaces.
Además, este sistema puede ayudarte a determinar el momento más adecuado para contactar a clientes potenciales y clientes actuales, ya que te permite ver en qué etapa del embudo de ventas se encuentran los prospectos. Esto te permite automatizar los correos electrónicos y mensajes de marketing para que lleguen a las personas correctas en el momento justo.
Un sistema CRM también puede facilitar la anticipación de los requisitos del cliente, asegurándote de estar un paso adelante y atender sus necesidades.
Además, se puede compartir fácilmente, así que cada representante de ventas sabe cómo comunicarse con los clientes según las interacciones previas. Cuando se reciba nueva información, estará disponible para todos los que puedan acceder al sistema CRM.
¿Qué es ERP?
El software de planificación de recursos empresariales te permite gestionar diferentes procesos de negocio en un lugar central, lo que facilita la optimización y simplificación de las operaciones diarias. Esto permite que los departamentos se comuniquen entre sí en tiempo real.
Así que, en lugar de tener múltiples sistemas para cada uno de los procesos mencionados, puedes consolidar tus datos y ofrecer una única fuente de información. Esto hace que trabajar con las partes interesadas y otros departamentos sea más fácil, ya que la información está disponible de inmediato. También puedes reducir la fricción entre los equipos y eliminar las barreras que pueden retrasar la toma de decisiones. Además, tener una solución de software para diferentes operaciones puede estandarizar los workflows y aumentar la eficiencia operativa.
No solo el software ERP garantiza que puedas gestionar eficazmente las operaciones diarias, sino que también ofrece valiosos conocimientos sobre el estado de tu negocio mediante herramientas de análisis. Con la capacidad de generar pronósticos basados en datos, puedes tomar decisiones empresariales informadas y posicionar a tu empresa para el éxito.
En última instancia, un sistema ERP integrado busca aumentar la eficiencia y la productividad al facilitar la gestión de los procesos organizacionales.
Ten en cuenta que no todos los sistemas ERP son creados de la misma manera. Algunos ofrecen las herramientas para gestionar a tus empleados y clientes, mientras que otros no. Considera tus objetivos al buscar una solución de planificación de recursos empresariales.
¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?
Ahora que sabes la respuesta a “¿Qué es un sistema ERP y CRM?”, quizás te preguntes qué diferencia a los dos sistemas.
Al igual que un sistema CRM, un ERP actúa como un repositorio de información, almacenando datos de diferentes departamentos de tu empresa. Sin embargo, mientras que un sistema CRM te ayuda a gestionar tus interacciones con los clientes, un sistema ERP va más allá al gestionar varias funciones administrativas.
Un sistema CRM es utilizado principalmente por los equipos de ventas y marketing para gestionar las relaciones e interacciones con los clientes. En contraste, un sistema ERP admite una gama de funciones de back-office, incluidas finanzas, recursos humanos y operaciones. Los sistemas ERP a menudo incluyen funciones de CRM, pero no viceversa.
La diferencia principal entre los sistemas CRM y ERP está en sus funciones principales. El software ERP se utiliza principalmente para manejar datos financieros y procesos operativos, como contabilidad, compras, recursos humanos y cumplimiento.
Por el contrario, el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) se centra en la gestión de ventas y servicio al cliente, incluyendo marketing, interacciones de ventas y soporte al cliente. Aunque algunos sistemas ERP pueden incluir funciones de CRM, los sistemas CRM no incluyen funcionalidades de ERP ni gestionan datos transaccionales.
En última instancia, aunque ambos sistemas son esenciales para una infraestructura de TI empresarial exitosa, tienen propósitos distintos y se complementan entre sí.
¿Puedes usar sistemas ERP y CRM juntos?
Las empresas de todos los tamaños pueden utilizar sistemas ERP y CRM conjuntamente para agregar, gestionar y organizar datos. Los 2 programas en última instancia ayudan a tu organización a alcanzar diferentes objetivos, por lo que ambos son vitales. Las pequeñas y medianas empresas (pymes) y las grandes corporaciones pueden aprovechar los beneficios de los sistemas CRM y ERP, especialmente cuando se implementan y utilizan correctamente.
Aquí tienes un ejemplo de cómo los sistemas ERP y CRM trabajan juntos:
Si hay una interrupción en la cadena de suministro que provocará que varios pedidos lleguen con una semana de retraso, el componente de cumplimiento de tu sistema ERP puede notificar rápidamente a tu sistema CRM sobre este problema. Como resultado, puedes informar a tus clientes, compartir la nueva fecha de entrega y ofrecer un código de descuento por las molestias.
Entonces, ¿tu empresa necesita un sistema ERP o CRM o ambos? La respuesta generalmente depende de las necesidades de tu empresa.
Por ejemplo, tener ambos sistemas puede no ser útil si tus equipos no necesitan colaborar. Aunque un sistema ERP puede agilizar la comunicación, fomentar la colaboración y cerrar las brechas organizacionales, puede que no sea necesario implementarlo si los distintos departamentos no dependen entre sí para cerrar acuerdos o avanzar con las campañas.
Además, supongamos que uno de los objetivos de tu empresa es mejorar el recorrido del cliente, generar más clientes potenciales calificados y aumentar las conversiones. En este caso, necesitarás un sistema CRM avanzado en lugar de ERP. Es posible que un sistema ERP tampoco incluya las funciones de CRM que estás buscando, y probablemente tendrás que invertir en un sistema CRM robusto.
Como se mencionó, ambos sistemas son ventajosos para pequeñas, medianas y grandes empresas. Sin embargo, las organizaciones más pequeñas que no están listas para enfrentar el crecimiento pueden evitar implementar un sistema ERP por ahora. Esto se debe a que la mayoría de las empresas que están comenzando deben enfocarse en crear conciencia de marca y generar ingresos, además de que a menudo tienen un número limitado de departamentos. A medida que tu empresa crece y tus procesos se vuelven más complejos, puede que valga la pena considerar un sistema ERP.
Sistemas de gestión de relaciones con los clientes
El sistema CRM puede optimizar la comunicación con tus prospectos y clientes, permitiéndote mejorar tus esfuerzos de ventas y marketing. También ofrece varias ventajas, permitiéndote incrementar las ventas, la satisfacción del cliente y tus beneficios, lo que lo hace esencial para empresas de todos los tamaños.
Funciones importantes de un sistema CRM
Gestión de contactos
Las herramientas de gestión de contactos te ofrecen una visión detallada de tus interacciones con los clientes. Esta función a menudo proporciona datos históricos de las comunicaciones intercambiadas entre los clientes y tu empresa, además de las compras realizadas. También recopilará detalles de contacto, actualizando esta información en tiempo real cada vez que ocurran cambios.
Soporte de marketing
Un sistema CRM es una herramienta valiosa para los especialistas en marketing que quieren fortalecer sus estrategias. Con un sistema CRM, podrás segmentar contactos en diferentes grupos para crear campañas dirigidas.
Automatización del flujo de trabajo
Los sistemas CRM te permiten automatizar tu flujo de trabajo, ahorrándote tiempo y dinero mientras aumentas la productividad. Por ejemplo, puedes configurar reglas personalizadas en tu sistema CRM para ejecutar campañas de marketing por goteo y enviar automáticamente correos electrónicos de carrito abandonado, mensajes de seguimiento y más.
Integraciones de terceros
Las integraciones de terceros te permiten conectarte a otros programas que pueden mejorar las capacidades de tu sistema CRM. Por ejemplo, puedes integrar tu sistema CRM existente con Mailchimp para crear campañas de email marketing atractivas y personalizadas para clientes individuales.
Análisis
El análisis proporciona una visión profunda de los datos de tus clientes, ofreciéndote la información necesaria para tomar decisiones empresariales más inteligentes. Puedes ver qué interacciones no cumplieron con el objetivo y cuáles fueron exitosas con los informes analíticos para que puedas mejorar tu estrategia.
Personalización
Es una buena idea invertir en un sistema personalizable cuando buscas un sistema CRM. De esta manera, puedes modificar la aplicación y asegurarte de que responda a tus necesidades.
Ventajas del sistema CRM
Algunas de las ventajas de usar software CRM incluyen:
Prestar una mejor atención al cliente
Al proporcionar a tu equipo acceso a los datos de los clientes, los representantes de ventas conocerán toda la información necesaria sobre un cliente antes de iniciar una conversación. Tu equipo de satisfacción del cliente también tendrá acceso a información relevante de los clientes, permitiéndoles ver compras recientes, números de pedido y más. Como resultado, los departamentos orientados al cliente pueden personalizar cada transacción y asegurarse de que supere las expectativas.
Conéctate con clientes potenciales calificados
Los clientes potenciales a menudo están interesados en tus productos, pero puede que no estén listos para finalizar su compra. Con un sistema CRM, podrás identificar a los prospectos y contactarlos en el momento adecuado según su posición en el proceso de compra.
Mejora tu canal de ventas
Un sistema CRM ofrece una visión general del recorrido del comprador, asegurando que sepas en qué etapa del proceso de ventas se encuentran los consumidores. Así puedes identificar los mejores puntos de contacto para moverlos al siguiente paso del embudo y cerrar la venta. Al observar tu pipeline, podrías notar que algunas rutas requieren que envíes más correos electrónicos para ser efectivos.
Aumenta la productividad
En lugar de enviar manualmente correos electrónicos a clientes potenciales cuando se suscriben para una demostración o descargan un documento técnico, puedes enviar automáticamente estos mensajes en el momento más oportuno. Esto libera tu tiempo, animándote a asignar tu tiempo y energía a otros esfuerzos empresariales esenciales.
Aumenta el valor vitalicio del cliente (CLV)
El CLV es una métrica que muestra el beneficio que una empresa espera obtener de un cliente mientras la relación se mantenga intacta. Cuando usas un sistema CRM para consolidar relaciones con clientes existentes, cuando sigues construyendo confianza y proporcionando contenido valioso, puedes fortalecer tu vínculo con ellos. Esto puede ser beneficioso para establecer conexiones duraderas y retener a más clientes.
Estandariza los procesos de trabajo
Estandariza los procesos empresariales y unifica tu equipo de ventas con un sistema CRM. Al hacerlo, aseguras que cada cliente reciba el mismo nivel de servicio de los empleados que representan a tu empresa. Un sistema CRM también puede ayudarte a estandarizar la recopilación de datos.
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Sistemas de planificación de recursos empresariales
El software ERP es una herramienta potente utilizada para administrar varios aspectos de tu empresa, desde recursos humanos hasta compras. Esta solución es crucial para asignar recursos de manera inteligente y asegurar que tu empresa opere con eficiencia.
Funciones principales de un ERP
Integración
El sistema ERP está completamente integrado, lo que significa que el software proporciona a los equipos acceso a la información de distintos departamentos. Dado que la información se centraliza en un solo lugar, los empleados pueden consultar una única fuente confiable. Esto facilita que tu personal permanezca en sintonía.
Recursos Humanos
Con un sistema ERP, puedes manejar tus procesos de recursos humanos, como la contratación, el onboarding y el control de tiempo. Al igual que otros componentes de ERP, el módulo de RR. HH. puede ahorrar tiempo, aumentar la eficiencia y disminuir los errores.
Seguimiento y visibilidad
El sistema ERP ofrecen un mejor seguimiento y visibilidad, especialmente para la gestión de la cadena de suministro. Al entender cómo se mueve tu cadena de suministro, estarás listo para los retrasos y otros problemas que puedan surgir. Además, recibirás actualizaciones de seguimiento en tiempo real, para que siempre sepas dónde está tu inventario.
Gestión financiera
Asegurarse de que las finanzas de tu empresa estén en buen estado es esencial. Un sistema ERP puede ayudarte a vigilar tus datos financieros, lo cual puede ser sumamente beneficioso para empresas con múltiples fuentes de ingresos y gastos.
Análisis y reportes
Un sistema ERP analiza y agrega datos automáticamente para generar informes personalizados para tu organización. Los datos se recopilan de varias fuentes, proporcionándote una visión detallada de los distintos departamentos.
Ventas y marketing
El sistema ERP también cuenta con un componente de ventas y marketing que te permite seguir tus campañas, los pedidos y las métricas más importantes. Al igual que un sistema CRM, este módulo también ofrecerá una visión general de tu público para que puedas entender sus necesidades y crear campañas de marketing exitosas.
Automatización
El sistema ERP puede automatizar diversas tareas, incluyendo la facturación, la generación de informes y la gestión de nómina. De esta manera, puedes reducir el tiempo dedicado a tareas tediosas y repetitivas y enfocar tus esfuerzos en otros aspectos. Esta función también puede minimizar el riesgo y los errores humanos causados por la entrada manual de datos.
Beneficios del software ERP
Aquí tienes algunos de los beneficios más importantes de los sistemas ERP:
Gestión eficaz de recursos
Como su nombre indica, un sistema ERP te permite gestionar eficazmente los recursos de tu organización, como el dinero, el personal y los materiales. Esto reduce el riesgo de asignar demasiados recursos a un proyecto o de reservar muy pocos recursos. Por ejemplo, puedes abastecerte de tus productos más vendidos en lugar de adquirir más inventario de productos que no se venden bien, según la información que recopila el sistema ERP.
Mejor escalabilidad
El sistema ERP está diseñado específicamente para crecer con tu organización, ofreciéndote herramientas imprescindibles que cualquier empresa necesitará a medida que evoluciona. Como resultado, puedes ahorrar dinero y evitar invertir en nuevas tecnologías.
Reduce los errores
Al aprovechar el poder de la automatización, puedes disminuir la probabilidad de errores humanos que puedan impactar negativamente tu negocio.
Mejora la satisfacción de los clientes
Al igual que un sistema CRM, un sistema ERP puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente. Con un sistema integrado, responde preguntas y atiende rápidamente las inquietudes. Algunos sistemas ERP incluirán un componente de CRM, así que no necesitas invertir en dos sistemas distintos.
Obtén actualizaciones en tiempo real
Con actualizaciones en tiempo real, puedes tener la información más reciente al alcance de tu mano. Esto asegura que tu equipo siempre tenga acceso a datos precisos y relevantes.
Facilita la colaboración y la comunicación
Varios departamentos pueden utilizar un sistema ERP, lo que facilita la colaboración entre los miembros del equipo, ya que la información actualizada se consolida en un solo lugar. Aunque los empleados no estén trabajando directamente entre ellos, este tipo de software ofrece transparencia.
Protege los datos
Los sistemas ERP locales y en la nube a menudo cuentan con funciones de seguridad avanzadas que impiden que los datos caigan en manos equivocadas. Algunas medidas de seguridad que los sistemas ERP han incluido son copias de seguridad automáticas, cifrado de datos y protección contra malware. Además, en lugar de almacenar información en varios sistemas o conservar documentos en papel, tus datos se consolidan en un solo sistema, lo que reduce el riesgo de mal manejo o pérdida de información.
Agiliza el soporte al cliente
A la hora de hablar del debate entre los sistemas CRM y ERP, no hay un ganador claro. Ambos se utilizan principalmente por diferentes razones, aunque hay cierta superposición en sus funciones. Ambos sistemas tienen ventajas distintas que son beneficiosas para tu negocio y son esenciales para toda organización. En última instancia, el sistema que uses depende de tus objetivos generales.
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