Atención al cliente: Qué es y por qué es crucial para el éxito de tu negocio

¿Qué es la atención al cliente?

Aunque muchas personas piensan en el servicio al cliente cuando escuchan el término atención al cliente, aunque los dos están conectados, no son lo mismo.

Es bastante posible que un representante del cliente ofrezca un buen servicio al cliente que responda satisfactoriamente a las consultas de un consumidor o solucione su problema, pero si proporciona atención al cliente, va más allá de los niveles de satisfacción del cliente y la solución.

La atención al cliente implica establecer una conexión más profunda, una conexión emocional, que deje una impresión duradera.

Otra forma de decirlo es que el servicio al cliente es a menudo una transacción única de la que una persona se va sintiendo que se ha satisfecho su necesidad y continúa con su día sin otro pensamiento.

Y eso es perfectamente aceptable, pero imagina una situación en la que esa misma persona se marche impresionado pensando que fue más de lo que los clientes esperan. Ese agente de soporte realmente se preocupó. Han hecho todo lo posible por adaptar una solución, una solución lista para usar que funcionó para mí y no era solo la jerga habitual del servicio al cliente.

Y si cada consumidor tiene la misma reacción cada vez que llama, el agente de soporte es realmente representativo de la atención que la empresa le presta.

Y si todos los representantes de atención al cliente proporcionan este nivel de atención y preocupación, la empresa ha logrado el tipo de éxito del cliente que implica ser conocida por los servicios de atención al cliente ejemplares.

Atención al cliente frente a servicio al cliente

Atención al cliente y servicio al cliente son dos cosas diferentes. Ambos son importantes para una empresa, pero deberías conocer la diferencia. El servicio al cliente consiste en ofrecer asistencia a los clientes que la necesitan.

Por ejemplo, si un cliente necesita ayuda para hacer una devolución y el personal de caja le echa una mano, eso es servicio al cliente.

Por otra parte, la atención al cliente es la conexión emocional que establece una marca con sus clientes. La atención al cliente implica que un empleado vaya más allá para ayudar a un cliente de una forma significativa.

Por ejemplo, si un cliente quiere devolver un pantalón que se desgarró, pero ya ha pasado el plazo de devolución y el vendedor hace una excepción dadas las circunstancias, eso es atención al cliente.

La atención al cliente destaca por la resolución rápida de un problema, garantizando que se tiene en cuenta al cliente durante toda su experiencia.

Atención al cliente frente a soporte al cliente

También hay una diferencia entre atención al cliente y soporte al cliente. El soporte al cliente consiste en prestar asistencia a un cliente con el uso de un producto. Normalmente incluirá asistencia con el soporte técnico, un representante del servicio al cliente y la resolución de problemas.

Un ejemplo de soporte al cliente es si su teléfono ha dejado de funcionar y llama al número de soporte para que le ayuden a arreglarlo.

Como sabemos, la atención al cliente es el proceso de establecer una conexión más relevante con el cliente. Si un teléfono no funciona, la atención al cliente y los mensajes al cliente consistirán en que alguien vaya más allá de sus funciones para ayudar al cliente a arreglar su teléfono y ofrecer la máxima asistencia posible.

¿Por qué las empresas deben priorizar la atención al cliente?

Piensa en los días anteriores a las grandes tiendas, cuando la gente que necesitaba un recipiente de leche o una barra de pan frecuentaba las pequeñas tiendas familiares de comestibles.

A veces se saltaban tiendas similares durante el proceso para visitar su tienda favorita. No siempre se trataba de que este negocio elegido tuviera un mejor grado de comida, era porque habían desarrollado una relación de larga duración con ese comerciante.

Fueron fieles a la empresa porque sabían que la tienda haría todo lo posible para obtener un ingredientes especial o moler los granos de café como les gustaba. Irían a la carnicería donde el cortador de carne proporcionaría un corte especial de carne.

En otras palabras, la gente hacía negocios con establecimientos que prestaban atención al cliente. Y cuando les hablaban a sus vecinos de su experiencia de cliente, la empresa desarrollaba una reputación de un establecimiento que no solo les ofrecía todos los artículos de su lista de la compra, sino que se preocupaba por cada cliente como persona amigo.

La reputación importa

Ahora, aunque la gente de hoy en día no se detiene en las esquinas para elogiar la atención que ha recibido en su pescadero o verdulero, sí que hablan. Tuitean. Se quejan. Pertenecen a grupos de chat de Facebook donde hablan del nivel de atención excepcional que recibieron en la empresa A.

Pero también se quejan de la falta de atención o del tratamiento robótico que recibieron en la empresa B, en el que sintieron que eran sólo un cliente más al que prestar servicio, pero no se le prestó atención; no se le escuchó.

La verdad de hoy en día es que a medida que cada vez más grupos se reúnen en línea para desahogarse o proclamar, el público crece y, junto con él, la reputación de la empresa. Dar prioridad a la atención al cliente es una forma de ganarse una reputación de 5 estrellas... Y clientes nuevos.

(Un excelente primer paso en ese recorrido es enviar una encuesta a clientes actuales para evaluar dónde proporciona la empresa ese nivel de atención y dónde se queda corta).

Cómo demostrar que te preocupas por los clientes

La definición básica de atención al cliente es que todos los clientes sientan que se les está cuidando.

Dado que esta actitud no siempre se produce de forma natural, se debe alimentar la atención al cliente, como a las verduras y los cultivos de flores. Y si bien hay algunas personas que tienen una naturaleza cuidadosa innata, está lejos de ser un rasgo innato y universal.

En otras palabras, una atención al cliente excepcional requiere formación para convertirse en un hábito. También requiere una filosofía de atención al cliente que se aplique a las interacciones de servicio al cliente omnicanal con el público, ya que cada comunicación, ya sea en persona o por correo electrónico, llamada telefónica, mensaje de texto o mensaje directo, deja al cliente con una impresión duradera de la marca de la empresa y sus valores.

Con el fin de implementar esta filosofía, es imperativo que desde el primer día, de hecho, antes de que se le contrate mientras todavía está siendo entrevistado, se destaque que si se le contrata, el trabajo más importante será mostrar una atención al cliente ejemplar en cada faceta del trabajo.

Cuidar

Las empresas que saben cómo establecer relaciones con los clientes enfatizan a todos los empleados que la atención ejemplar se extiende a todos los departamentos.

Aquellos del departamento de embalaje y envío deben tratar el contenido de cada paquete como si fuera un regalo delicado que estaban dando a un ser querido.

Aquellos que toman pedidos, tanto si el negocio es un restaurante o un centro de cumplimiento, deben adoptar medidas para tomar bien el pedido, tanto si implica repetir el pedido al cliente como echar un segundo (o tercer) vistazo a la pantalla de un ordenador.

Pero como los errores suceden, y llega el tamaño equivocado, o falta un componente, mientras que siempre se exigen disculpas, nunca deben estar dictados por un guion rígido, sino venir como si fueran de corazón.

Y debe hacerse sin mencionar que el error se corrige lo antes posible. Esto es atención, pero la mayoría de las empresas que quieren ir más allá del cuidado para mostrar su sinceridad pueden querer enviar algo un poco más, en forma de un regalo "de disculpa".

Puede ser una copa de vino o un postre gratuito si la empresa es un restaurante o una camiseta o un lápiz si la empresa vende mercancía.

Servicio con una sonrisa

Ninguna cantidad de atención puede garantizar que nada vaya mal. En tales casos, un cliente furioso puede desatar su frustración reprendiendo al agente de servicio al cliente.

Este es el momento en el que un representante de servicio al cliente se convierte en un representante de atención al cliente.

En lugar de tomarse la agresión como algo personal, reconocen lo que es, la reacción comprensible de una persona que estaba deseando recibir un objeto o experiencia que nunca se materializó o de alguna manera no cumplió sus expectativas. Esperan a que las palabras furiosas del cliente sigan su curso y, a continuación, abordan el problema, con una sonrisa en la cara.

Es un cliché antiguo, pero incluso si el cliente no puede ver la cara sonriente del agente, se muestra en su tono de voz. Las palabras pronunciadas con una sonrisa tienden a transmitir paciencia y comprensión que después de todo son puntos de referencia de una actitud de cuidado.

Pero como el indicador de la atención es sólo una absurda gesticulación, a menos que el asunto haya sido corregido, el trabajo no está terminado hasta que realizan un seguimiento para garantizar el éxito del cliente.

Cómo mejorar tu atención al cliente

Trabajar en la atención al cliente te reportará más beneficios de los que crees, así que aquí tienes varias formas de mejorar la atención al cliente de tu empresa:

Sigue las prácticas recomendadas del sector

Sea cual sea el estándar de atención al cliente en tu sector, asegúrate de que tanto tú como tus empleados lo cumplís a rajatabla. Nadie debería descuidar o ignorar la atención al cliente. La atención al cliente puede inclinar la balanza del éxito de un negocio, por lo que es importante que todas las personas que trabajan para tu empresa sigan las prácticas recomendadas del sector.

Esto puede significar que tus empleados ofrezcan una primera impresión fantástica a los clientes o que personalicen su relación con cada cliente. Es importante que tus empleados tengan algún tipo de estándar que puedan seguir para saber cómo abordar la atención al cliente.

Conoce a tus clientes

No hay nada mejor que entrar en una tienda y que el vendedor se acuerde de ti. Recordar a los clientes y dedicar un poco de tiempo a conocerlos es una buena manera de crear una experiencia de cliente memorable.

Tanto si te reúnes con tus clientes en persona como si lo haces de forma virtual, es importante que tu prioridad sea conocer a las personas que apoyan tu marca. Hay muchas formas de hacerlo. Entabla una conversación con el cliente cuando lo llames por teléfono.

Responde personalmente a sus reseñas, sean positivas o negativas. Presenta tus ofertas y descuentos de forma personal, para que tus clientes sepan que los escuchas. Conocer a tus clientes es una manera fantástica de forjar una relación mutuamente beneficiosa con ellos.

Ábrete a recibir comentarios de los clientes

Al final del día, todos los negocios se pueden mejorar de alguna manera, por eso es importante mostrar una actitud receptiva a los comentarios. A veces, los comentarios parecen personales, pero pueden ser muy valiosos para proporcionar información sobre el público para que sepas qué está funcionando o no.

Al fin y al cabo, los clientes son quienes apoyan tu negocio. Así que, si varias personas dicen que es necesario mejorar algo, probablemente sea cierto.

Por qué deberías priorizar la atención al cliente

Son muchas las razones por las que deberías dar prioridad a la atención al cliente en tu negocio:

Mejora la retención de empleados

Si tus empleados saben que la empresa donde trabajan se preocupa por sus clientes de verdad, es más probable que quieran seguir trabajando en ella.

Representa tu imagen de marca

La forma en la que tratas a tus clientes es un reflejo directo de tu imagen de marca. Puedes actuar como la marca más auténtica del mundo, pero si tus acciones no muestran eso, tu imagen de marca no será buena.

Fortalece la cultura de la empresa

Si toda la plantilla se alinea y está contenta de que la empresa dé prioridad al servicio al cliente, se creará una cultura de empresa sólida y tu relación con los empleados se verá fortalecida.

Aumenta la retención de clientes

Si un cliente está satisfecho con tu atención al cliente, es más probable que siga dando apoyo a tu negocio.

Una atención al cliente de calidad es una forma genial de construir una base de clientes leales, con los que puedas contar.

Puede generar más ingresos

Dado que tus clientes van a estar muy impresionados con tu servicio de atención al cliente, hay muchas probabilidades de que recomienden tu empresa a sus amistades y familiares, lo cual puede dar lugar a más ingresos.

Por lo general, un cliente contento comprará más a menudo en tu negocio, porque querrá darte apoyo y verte crecer.

Te ayuda a destacar entre la competencia

Una buena atención al cliente puede darte una ventaja competitiva y distinguirte de la competencia. Si un cliente tiene que elegir entre dos empresas muy parecidas que ofrecen los mismos productos al mismo precio, lo más probable es que se decante por la que ofrece una mejor atención al cliente.

Algo tan sencillo como entablar una conversación con un cliente a diario supondrá un paso adelante en el camino hacia la mejor atención al cliente posible. Tu estándar de atención al cliente debería ser el mismo cuando hablas con tus clientes en persona y cuando os comunicáis por correo electrónico.

Lleva la atención al cliente al siguiente nivel

Incluso si has hecho todo lo que se te puede ocurrir actualmente para mejorar la experiencia del cliente, siempre hay margen de mejora. Es hora de echar un vistazo a tu presencia en línea.

Optimizar tu presencia en línea

¿Estás aprovechando la última tecnología para mejorar tu sitio web? Las páginas de destino son un ámbito en el que las primeras impresiones importan más que nunca. Es donde compran los clientes de hoy en día.

• ¿Equilibra tu página de destino el texto y los gráficos?
• ¿Es colorida, llamativa y dinámica?
• ¿Captura la esencia de tu negocio, lo que ofreces y tus servicios de atención al cliente?
• ¿Y lo hace de forma sucinta?

Si no es así, no tendrás una segunda oportunidad de causar una buena impresión. Los investigadores afirman que 52 segundos es el tiempo promedio que un buscador pasa en un sitio web antes de continuar.

Automatizar tu correo electrónico

¿Has pensado en aumentar tu correo electrónico con la IA?

Esto es especialmente importante cuando se trata con clientes nuevos o incluso potenciales. Algunas de las últimas tecnologías te permiten identificar y ordenar a los nuevos compradores y enviarles un correo electrónico personalizado para agradecerles su compra y va un paso más allá ofreciendo un descuento para usarlos en su próxima compra.

Si tienes una presencia física en su zona, también puedes ofrecer un cupón adicional, no solo para ese lugar, sino para cualquier otro que puedas mantener.

Personalizar la experiencia del cliente

Personalizar las interacciones de cliente con cualquiera que busque información sobre tus productos o servicios es una excelente oportunidad para garantizar a cada cliente que estás ahí para ellos.

Da igual si una persona está haciendo una llamada o haciendo clic en un elemento, personalizar tu respuesta no sólo demuestra que te preocupas, sino que abre la puerta a conversaciones continuas que fomentan su confianza en tu negocio.

Las interacciones personalizadas con los clientes también benefician a tu empresa, ya que pueden:

• Aumentar la fidelidad de los clientes
• Disminuir la pérdida de clientes
• Conllevar compras impulsivas
• Diferenciar a tu empresa de sus competidores
• Conllevar recomendaciones de boca a boca
• Tener un impacto positivo en tu tasa de conversión de ventas
• Aumentar tus ingresos

Ofrecer un soporte al cliente excepcional

Proporcionar un soporte al cliente excepcional exige una política de empresa de proporcionar el más alto nivel de servicio a todas las personas con las que interactúa, independientemente de las circunstancias.

Los agentes de atención al cliente excepcional deben poder pensar por sí mismos para encontrar una solución inmediata. Esto requiere dar a los representantes de soporte al cliente suficiente libertas para actuar inmediatamente cuando surja una situación.

No importa si la persona está enfadada por un error de la empresa, requiere ayuda para solucionar un problema que tiene con un artículo, o es un cliente de toda la vida con un historial de devolución de artículos.

Haz que tus clientes sean una prioridad

Hacer de la experiencia del servicio al cliente una prioridad no tiene por qué costar mucho. Por el contrario, la atención al cliente que va más allá de lo común puede significar un aumento de los ingresos. El boca a boca sigue siendo una de las formas más eficaces de marketing y no cuesta nada más que los sueldos de los representantes de atención al cliente.

Pero es responsabilidad de la empresa crear una experiencia positiva que propicie los miembros del equipo de atención al cliente y de servicio al cliente. También supone un reto para quienes se encargan de contratar considerar sólo a aquellos candidatos que poseen cualidades compatibles con el trabajo.

Entre ellas se encuentran las habilidades para resolver problemas y la paciencia, así como la inteligencia emocional y la empatía que permiten el tipo de escucha atenta que garantiza al cliente que se le está escuchando y apoyando.

En otras palabras, una vez que la empresa cuenta con un equipo de atención al cliente que refleja sus valores y visiones, este toque personal se puede aumentar con la tecnología.

¿Cómo puede ayudarte Mailchimp?

Mailchimp es una fuente integrada de herramientas como su CRM ampliable que permite a todos los departamentos, desde el marketing a las ventas, pasando por un gran servicio al cliente y los envíos, estar en sintonía con el seguimiento de los clientes fieles en cada paso del recorrido de un cliente.

La recopilación y conexión de todos sus datos de contacto con el fin de familiarizarse con sus patrones de compra, de modo que puedan atenderlos mejor y proporcionar una experiencia de servicio al cliente ejemplar en la que puedan realizar su próxima compra.

Dado que es necesario permanecer conectado con los clientes fieles en la sociedad actual de ritmo acelerado, donde un minuto perdido puede significar perder una venta, está la aplicación móvil de Mailchimp, una herramienta multidispositivo que permite a los representantes de ventas y de marketing empezar a trabajar y perfeccionar las campañas de marketing en sus dispositivos móviles y guardarlas en su cuenta de Mailchimp para posteriores seguimientos.

Y para un éxito diario y duradero, Mailchimp ayuda incluso a las empresas más pequeñas a crear su propio sitio web único con herramientas de marketing. A medida que pasa el tiempo, pueden utilizar las herramientas de Mailchimp para lanzar tiendas en línea.

Para las empresas orientadas a los servicios, hay un software de programación de citas que no solo permite a los clientes reservar un servicio en línea, sino que además les proporciona notificaciones automáticas que aseguran que los representantes se presenten a tiempo para sus citas programadas.

En otras palabras, Mailchimp puede adaptarse a tu definición de atención al cliente, independientemente de cómo decidas aplicarla en tus actividades diarias.