Un gran equipo de ventas no solo se enfoca en ofertas individuales. Siempre se trata de mirar el panorama más amplio y buscar crear clientes felices y recurrentes a largo plazo. Una de las mejores maneras de desarrollar clientes leales es optimizar la experiencia de los clientes a lo largo del tiempo implementando un programa de gestión del ciclo de vida del cliente.
Este artículo explorará qué es la gestión del ciclo de vida del cliente, por qué se ha convertido en una parte tan importante del proceso de ventas actual y cómo puedes utilizarla para marcar una diferencia duradera con tu base de clientes.
¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
El término ciclo de vida del cliente describe un resumen del recorrido del cliente a través de sus interacciones con tu negocio. El recorrido simplemente se refiere al camino que toman los clientes potenciales cuando encuentran tu negocio y los pasos que siguen a medida que, con suerte, avanzan hacia la conversión, la compra y más.
Cabe destacar que el ciclo de vida del cliente no es necesariamente un recorrido lineal. Los clientes no pueden seguir la misma ruta de un paso a otro. La mejor estrategia del ciclo de vida del cliente es lo suficientemente flexible como para adaptarse a estas diferentes rutas.
El proceso de gestión del ciclo de vida del cliente describe las 5 etapas que probablemente visiten tus clientes en su recorrido. Para obtener la máxima efectividad, cada una de las etapas del ciclo debe guiarse por una estrategia de marketing diferente que se personaliza para satisfacer las necesidades de los clientes que ocupan esa etapa en particular.
¿Por qué es importante la gestión del ciclo de vida del cliente?
El conocimiento es poder. La gestión del ciclo de vida del cliente se basa en entender que cuanto más sepas sobre tus clientes existentes y nuevos, mejor podrás brindarles tus servicios. El éxito significa mejores experiencias del cliente y estas impulsan relaciones más sólidas con el cliente y lealtad a la marca, y ambas impulsan las ventas.
En tu modelo de ciclo de vida del cliente, cada etapa del recorrido del cliente debe recompensarte con inteligencia que te ayudará a crear el contenido relevante necesario para mantener alta la interacción del cliente. Comprender estos datos es la clave para una conexión más profunda y significativa con tu base de clientes hasta la compra.
Por ejemplo, un estudio de recompensas realizado por Mastercard mostró que cuando los titulares de tarjetas reciben ofertas personalizadas, los emisores ven un aumento de gastos de “hasta el 18% de aquellos que canjean y una reducción del 75% en el abandono”.
Veamos de cerca las formas clave en que una estrategia de gestión del ciclo de vida del cliente puede beneficiar el impulso y el éxito de tu negocio.
Descubre información valiosa sobre tus clientes y tu negocio
La evaluación periódica y repetida de las etapas del recorrido del cliente permite una comprensión más profunda de las necesidades, preferencias y objetivos de tus clientes. También pueden surgir patrones de comportamiento que puedes incorporar a tu marketing y planificación.
Los datos de los clientes también pueden validar los comentarios importantes de ellos sobre tu producto o servicio. Esta información pueden influir en el enfoque, la dirección y el tiempo de la investigación y el desarrollo, así como en el diseño del producto. En otras palabras, lo que aprendiste de tu proceso de gestión del ciclo de vida del cliente puede afectar directamente numerosas facetas de tus operaciones comerciales.
Optimiza el recorrido del cliente
Organizar tus estrategias de atención al cliente en torno a las 5 etapas de la gestión del ciclo de vida del cliente te prepara para adecuar el medio y el mensaje al cliente. En lugar de adoptar un enfoque único para todos, puedes adaptar la forma de interactuar en función del punto del recorrido del cliente en el que se encuentre.
Generar la lealtad de tus clientes requiere un nivel de personalización que transmita comprensión y respeto por ellos. Esto se aplica no solo a las demandas únicas de cada etapa de gestión del estilo de vida del cliente individual, sino también a las preferencias aprendidas de ese cliente. Entregar el mensaje correcto en el momento adecuado puede ayudar a acortar el camino hacia la compra.
Mejora la experiencia del cliente
Entre los beneficios más potentes de tu estrategia de gestión del ciclo de vida del cliente se encuentran las mejoras que puedes realizar en la experiencia del cliente. Extrae información de los datos que recopiles para mejorar y perfeccionar con el tiempo la forma en que ayudas al cliente a pasar de una fase a otra.
Al eliminar tantas barreras como sea posible, tanto de manera proactiva como reactiva, haces que la experiencia del cliente tenga la menor cantidad posible de fricciones. Un compromiso continuo de mejorar todos los puntos de contacto en el recorrido del cliente puede ayudar a acelerar la evolución del prototipo en un comprador de por vida para tu negocio.
Mayor lealtad de los clientes
Este podría ser el beneficio más importante de todos. Los clientes leales seguirán utilizando tus productos o servicios. Normalmente, están más abiertos a nuevas ofertas y a menudo se adaptarán con más voluntad a los aumentos de precio. Los clientes actuales satisfechos también suelen gastar más con el tiempo que otros.
Pero esa no es su única contribución. Estos clientes satisfechos también son más propensos a expresar su amor por tu marca a otras personas, y te promueven ante su red de contactos. De esta manera, aumentan tus propios programas de marketing y tal vez incluso eliminan los pasos de tu proceso de adquisición de clientes. Un programa de gestión del ciclo de vida del cliente puede ayudar a los clientes a sentirse valorados, motivándolos a seguir siendo embajadores de la marca durante los próximos años.
Aumenta el valor vitalicio del cliente (CLV)
¿Qué significa valor vitalicio del cliente (CLV)?En los términos más básicos, el CLV se refiere a la cantidad de dinero que se prevé que un individuo gaste con tu negocio durante la vida útil de ese cliente.Pero también es más que eso.En realidad, el CLV trata de cuantificar lo valioso que será el cliente para tu empresa a lo largo del tiempo, mirando hacia adelante y no hacia atrás, tal como las evaluaciones de la rentabilidad del cliente.
Es una métrica crítica, tal como un CLV más alto significa que tienes clientes más comprometidos. El CLV también es valioso para ayudar a determinar la segmentación de los clientes, medir la lealtad a la marca, arrojar luz sobre cómo están funcionando tus esfuerzos de marketing y ayudarte a juzgar la calidad del producto.
Cómo calcular el CLV
Si tienes curiosidad por tu CLV, puedes calcularlo siguiendo estos 4 pasos:
Paso 1: pronostica el ciclo de vida de un cliente con tu negocio.
Paso 2: calcula las compras futuras para pronosticar los ingresos futuros.
Paso 3: calcula los costos asociados con la producción y entrega de futuros productos.
Paso 4: calcula el valor actual de esos montos de ingresos.
Para obtener más ayuda para abordar tu CLV, consulta “Valor vitalicio del cliente: por qué importa y cómo calcularlo”.
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¿Cuáles son las 5 etapas del ciclo de vida del cliente?
Así como un mapa puede ayudarte a comprender una ubicación geográfica, poseer una comprensión de cada etapa del ciclo de vida del cliente puede ayudarte a liberar el impacto potencial y el poder de tu estrategia de gestión del ciclo de vida del cliente.
Si bien se han desarrollado una variedad de rutas diferentes del ciclo de vida del cliente, muchas todavía dependen de las cinco etapas desarrolladas por los analistas de marketing, Jim Sterne y Matt Cutler, en su artículo de 2000, “E-Metrics”. Business Metrics For The New Economy ”.En su modelo, hay 5 etapas que incluyen:
- Alcance.
- Adquisición
- Conversión
- Retención
- Lealtad
Cada etapa del ciclo de vida del cliente contribuye a la interacción completa de ese cliente con tu marca. Empieza cuando se enteran de tu empresa, producto o servicio; les explicas por qué vale la pena que te presten atención; haces que se conviertan en clientes que pagan; y, con un poco de suerte, finalmente los conviertes en clientes habituales y defensores de la marca a largo plazo.
Es importante tener en cuenta que, dada la importancia de la retención de clientes, es probable que traslades tu base de clientes a las 5 etapas muchas veces durante tu relación con ellos.
Etapa 1: Alcance
La primera etapa representa el aprendizaje de clientes potenciales sobre tu marca, producto o servicio. Es posible que te hayan descubierto a través de investigaciones, opiniones de clientes o recomendaciones personales. El nombre de esta etapa se refiere a que es tu oportunidad de llegar al cliente potencial durante la primera parte del proceso de evaluación.
Las herramientas útiles en esta etapa pueden incluir redes sociales, anuncios digitales, optimización de motores de búsqueda (SEO) y marketing. El objetivo no es necesariamente vender durante esta etapa, sino construir esa conexión entre tu marca y las necesidades del cliente potencial, ya sea hoy o en el futuro, y lograr que soliciten más información.
Etapa 2: Adquisición
Durante esta etapa, se trata de consolidar tu relación con el cliente potencial. Como su nombre indica, buscas adquirirlos y agregarlos a tu base de clientes. Para ello, aprovecha lo que quizás ya sepan sobre tu empresa y motívalos a dar un paso siguiente.
Este siguiente paso podría ser navegar en el sitio web de tu empresa o visitar una tienda para ver y probar tu producto. Podría ser una solicitud de demostración del producto para profundizar un poco más en los detalles. También podría implicar consultar con un representante de ventas. En casi todos estos casos, tus representantes dedicados de ventas y servicio al cliente desempeñarán un papel importante.
Etapa 3: Conversión
En esta fase, tu objetivo es convertir el interés del posible cliente por tu marca en una compra. Es hora de aplicar lo que has aprendido en las 2 etapas anteriores sobre las prioridades y necesidades del cliente y luego demostrar cómo tu producto o servicio es superior a las alternativas que compiten. Ofrecer un proceso de compra claro y fluido es fundamental en esta etapa.
Una vez que hayas convertido al cliente potencial en un cliente existente, puedes comenzar a trabajar para asegurarte de que se convierta en un cliente recurrente. Esto requiere mirar hacia adelante y pensar en lo que puedes hacer para mejorar aún más la experiencia de tus clientes y fortalecer su lealtad a la marca. El servicio al cliente proactivo siempre es importante, pero aquí lo es cada vez más.
Etapa 4: Retención
En este punto del ciclo de vida del cliente, has creado un nuevo cliente. Ahora el objetivo es retenerlos ayudándoles a sacar el máximo partido de tu producto o servicio y aprovechándolos para aprender cómo se puede mejorar tu producto y tu experiencia.
Las experiencias personalizadas son una excelente base para fomentar la retención. A estas alturas ya sabes mucho sobre tu cliente. Cree una experiencia de cliente que refleje eso. También puedes ampliar tus conocimientos mediante encuestas, eventos e incluso concursos. Considera ofrecer ofertas, descuentos o bonos exclusivos ya que pueden ayudar a preparar al cliente para la etapa 5.
Etapa 5: Lealtad
Has llegado a la fase final del proceso. El nombre lo dice todo. Se trata de crear clientes felices a largo plazo. Son usuarios satisfechos y ávidos de tus productos o servicios. Compran de forma constante a lo largo del tiempo, comprando regularmente más de tus productos o renovando de forma fiable sus suscripciones.
Sabes que tu cliente ha llegado a esta etapa cuando se convierte en defensor de la marca, recomendándote a familiares y amigos. Realmente son más que clientes; son promotores de la marca que comparten tu historia en reseñas, redes sociales y en toda su red. Pero recuerda: la lealtad a la marca comienza con la gestión eficaz de las primeras 4 etapas y el mantenimiento de la satisfacción del cliente a largo plazo.
Cómo crear una estrategia eficaz de gestión del ciclo de vida del cliente
Las estrategias más exitosas tienden a tener ciertos ingredientes en común. Si quieres crear o adaptar la tuya, aquí tienes una lista de pasos y consideraciones clave en los que pensar mientras avanzas.
Define tu público objetivo
El ciclo de vida del cliente debe comenzar naturalmente con el cliente. Cuanto mejor definas tu público objetivo, más probable es que llegues a ellos. Determina sus canales de comunicación preferidos, sus puntos críticos, cuándo suelen iniciar su recorrido como clientes y qué es lo que más y lo que menos les gusta de los productos o servicios que utilizan actualmente.
Una campaña específica elaborada en torno a estos detalles será más eficaz y arrojará datos más significativos sobre el cliente que podrás aplicar a las etapas posteriores.
Comparte contenido relevante con clientes potenciales
Una vez que conozcas a tu cliente objetivo, podrás crear contenido específico que le resulte relevante. Piensa en tu sitio web, blog, talleres web y esfuerzos en redes sociales. Con cada comunicación, comprueba que el material refleja los intereses y necesidades de tu cliente potencial y de la base de clientes existente.
Además, recuerda utilizar los canales preferidos por tus clientes. Luego, realiza un seguimiento de lo que funciona mejor. Las redes sociales son una gran herramienta para realizar pruebas. Utiliza los datos del cliente para adaptar y perfeccionar el contenido.
Ofrece un servicio al cliente de calidad
El servicio de atención al cliente puede ser un superpoder mientras buscas mover a las personas a través de la etapa de adquisición del ciclo de vida del cliente. Un equipo eficaz de atención al cliente puede impulsar la creación de relaciones y la educación sobre el producto/la marca que alimentarán el éxito en las etapas siguientes.
El servicio de atención al cliente es una característica especialmente importante para crear lealtad de marca y te permite conectar constantemente con los clientes a través de cada etapa del ciclo de vida del cliente. Estos puntos de contacto con el cliente también proporcionan datos que puedes usar para mejorar la experiencia general del cliente.
Ofrece opciones de autoservicio al cliente
El servicio de atención al cliente puede comenzar antes de realizar una compra.A medida que manejas la etapa de adquisición, piensa en ofrecer opciones de autoservicio convenientes.Podría ser un chatbot o una página de preguntas frecuentes para abordar preguntas comunes simples de tu público objetivo.Los widgets de comentarios, las demostraciones interactivas de productos y las bases de conocimientos son otras excelentes herramientas de autoservicio.
Además de ayudar a los clientes, estos recursos pueden reducir la carga de su equipo de atención al cliente, liberándolos para abordar otros problemas. Finalmente, los representantes de ventas pueden usar proactivamente las herramientas de autoservicio y dirigir a los clientes potenciales a una demostración de producto, por ejemplo.
Facilita la etapa de compra
La etapa de conversión de tu proceso se brindará mejor haciendo que las compras sean lo más fluidas posible. Capacita a tus clientes proporcionándoles un sistema de pedidos en línea claro, fácil de usar e intuitivo, así como herramientas fáciles de utilizar en la tienda.
La confusión y la frustración aquí pueden significar clientes potenciales perdidos y comprometer la reputación de tu marca. Además, recuerda que estás recopilando datos valiosos de clientes en esta etapa. La mejora constante de la fase de compra reportará grandes dividendos, ya que los clientes apreciarán una experiencia de cliente bien pensada.
Ofrece a los clientes una experiencia personalizada
Con respecto a la experiencia del cliente, tu capacidad para ofrecer un ciclo de vida personalizado es clave para la retención. Las experiencias personalizadas, que alguna vez fueron agradables de tener, son cada vez más la norma y las esperadas por los consumidores. Lo bien que adaptes tus compromisos a los gustos, preferencias y necesidades individuales de tus clientes ayudará a determinar si se convierten en clientes leales o no.
Algunos ejemplos podrían incluir ofertas personalizadas o descuentos en artículos que buscaron anteriormente y alertas anticipadas sobre ofertas en productos que ya compraron. Fundamentados en los datos, estos esfuerzos de personalización también pueden aportar nuevos datos útiles sobre los clientes.
Recopila comentarios de tu base de clientes leales
El proceso de gestión del ciclo de vida del cliente es realmente una conversación entre tú y tus clientes potenciales y clientes existentes. Es personalizado, relevante y coherente en todas las etapas del ciclo de vida del cliente. Una forma en que los clientes pueden participar es a través de los comentarios que invitas durante el proceso.
Las opciones abarcan todos los tipos de encuestas y comentarios de tu sitio web y widgets en la aplicación. Tus equipos de atención al cliente también son recursos valiosos para los pensamientos y recomendaciones de los clientes. Pero la retroalimentación es tan significativa como tu capacidad de usarla para mejorar la experiencia del cliente.
Solicita referencias de clientes habituales
Si logras llevar a un cliente a la etapa de lealtad del ciclo de vida del cliente, los beneficios para tu negocio pueden ser significativos. No solo son clientes habituales que ofrecen un CLV potencialmente excelente, sino que pueden ser muy eficaces defensores de la marca. Anímalos a recomendar a otros y luego brindarles una manera fácil de hacerlo. Las referencias son una forma económica de adquirir nuevos clientes.
De hecho, un estudio 2020 demostró que los clientes recomendados son un 18% más leales y tienen un CLV más alto que otros clientes. Ofrecer incentivos, comisiones o descuentos por recomendaciones puede ser una forma efectiva de ganar y mantener el interés entre sus clientes actuales.
Seis prácticas recomendadas para la gestión del ciclo de vida del cliente
Cada empresa emplea la gestión del ciclo de vida del cliente a su manera. Pero es probable que el objetivo sea el mismo: aprovechar sus datos para convertirse en expertos sobre sus clientes y luego utilizar ese conocimiento para crear una experiencia de cliente superior en cada etapa. A medida que desarrollas tu propia estrategia, ten en cuenta estas 6 recomendaciones.
Consejo n.º 1: grafica los puntos de contacto con el cliente
Los puntos de contacto con el cliente son la base de cualquier recorrido exitoso del cliente. Estas incluyen todas las formas en que te conectas con tus clientes, desde redes sociales, correo electrónico y teléfono hasta aplicaciones, anuncios digitales y en la tienda. El seguimiento de tus puntos de contacto ayuda a garantizar una interacción positiva con los clientes en cada uno. Si incluyes los puntos de contacto en el análisis del ciclo de vida del cliente, podrás saber cómo se mueven los clientes a lo largo de las etapas del ciclo de vida y utilizar esa información para mejorar su experiencia.
Consejo 2: Mira las cosas desde el punto de vista de tus clientes
El proceso del ciclo de vida del cliente debe adaptarse a tus clientes. Esto requiere desarrollar una comprensión profunda de sus necesidades, metas y desafíos. Considera desarrollar personas de clientes detalladas y segmentadas basadas en los perfiles demográficos y de comportamiento de sus clientes. Luego, segméntalos usando diferencias importantes como edad, geografía, ingresos y pasatiempos. Cuando diseñas no solo sus ofertas, sino también el ciclo de vida del cliente en torno al punto de vista del cliente, forjas una base sólida para el crecimiento.
Consejo 3: identifica los puntos débiles en el recorrido del cliente
¿Por qué no se convierten los clientes potenciales? ¿Qué parte del proceso les desanima a pasar a la siguiente etapa? ¿Por qué lo compraron y luego se detuvieron? Mira tus datos y solicita comentarios de los clientes y del equipo de ventas para identificar los puntos débiles del cliente. Al identificar los obstáculos y las áreas de fricción, puedes hacer ajustes para mejorar el proceso y la experiencia general del cliente. Además, te permite posicionar tu oferta de manera más efectiva como la solución a sus necesidades.
Consejo 4: Utiliza métricas para aumentar la retención de clientes
Analizar datos y comentarios es fundamental para la retención de clientes. Cuanto mejor entiendas a tu cliente, más probable es que puedas crear una experiencia que los convierta en clientes leales que regresan. Las métricas te ayudan a identificar los comportamientos y preferencias de los clientes que puedes usar para personalizar tus compromisos. Esos compromisos no solo los mantendrán regresando, sino que también pueden generar ingresos a largo plazo. Además, las métricas pueden ayudarte a determinar el costo de retener clientes y dónde puedes encontrar nuevas eficiencias.
Consejo 5: No permitas que tu equipo de ventas caiga en silos
Los equipos de ventas son colaboradores vitales para tu éxito. Debido a su interacción directa personal con los clientes, los representantes de ventas poseen parte de la información y los comentarios más valiosos del cliente. Cuando están aislados, los conocimientos clave no se incluyen en el desarrollo de la personalidad, el desarrollo del plan del ciclo de vida del cliente y la ejecución continua. Por el contrario, sin una comunicación y colaboración abiertas, el equipo de Ventas puede perderse la incorporación de estos datos cruciales del cliente.
Consejo 6: Utiliza software de ciclo de vida del cliente
El software de marketing del ciclo de vida del cliente ofrece una valiosa ventana a la forma en que tus clientes interactúan con tu empresa en las distintas fases de su recorrido de compra. Puede hacer un seguimiento de los hábitos de los clientes, el historial de compras, la experiencia posterior a la compra y la participación en diferentes canales. Puedes utilizar esta información para crear perfiles de clientes, segmentar a sus clientes y desarrollar mensajes personalizados. Con el tiempo, los datos obtenidos de tu software de ciclo de vida del cliente pueden ayudarte a minimizar la rotación y aumentar el CLV.
Tipos más comunes de software de gestión del ciclo de vida del cliente
No hay un solo tipo de software de gestión del ciclo de vida del cliente. A medida que evalúas las diferentes opciones, mantén tu negocio y sus necesidades en primer plano. Piensa en tu sector y en el tamaño de tu empresa. Destaca las características deseadas relacionadas con aspectos como la integración, la automatización, las analíticas y la segmentación. ¿La marca importa? ¿Qué tal la facilidad de uso? Y luego siempre hay costo.
Para ayudarte a tomar la decisión correcta, aquí tienes un breve resumen de algunas de las opciones de software más comunes. ¿Cuál es el más adecuado para ti?
Sistema de gestión de contenidos
Un sistema de gestión de contenido (CMS) es ideal para ti si necesitas para crear, organizar y almacenar medios y otros archivos para usarlos en un sitio web. Con un CMS, incluso los miembros del equipo sin conocimientos técnicos pueden desarrollar, editar y publicar contenido sin conocimientos sobre diseño web o lenguajes de codificación. Estas aplicaciones son necesarias para agilizar las operaciones web de empresas de todos los tamaños, pero especialmente de pequeñas y medianas empresas que carecen de un departamento informático dedicado.
Con las herramientas CMS, ya no necesitas subcontratar la gestión de tu sitio web. Puedes agilizar la creación, edición, publicación y actualización de contenido por tu cuenta. El sistema también ayuda con el SEO y la seguridad, al tiempo que permite a los autores, editores y administradores administrar los medios y archivos utilizados para crear el contenido del sitio. Por último, un CMS puede incluso proporcionar información sobre el rendimiento real de tu contenido en el mercado.
Software de servicio de ayuda
El software del servicio de ayuda generalmente se refiere al sistema que atiende las consultas de tus clientes, lo que permite a tu equipo de soporte realizar un seguimiento de las solicitudes de los usuarios y lidiar con otros problemas relacionados con el soporte.A veces conocido como software de servicios, proporciona un único punto de contacto para seguir el progreso de los problemas de los clientes, priorizar los tickets y conectarse con los clientes en sus canales preferidos.
El software de asistencia lo hace mediante una combinación de funciones de priorización, categorización, enrutamiento automático, gestión del nivel de servicio y escalado. También puede apoyar directamente la forma en que los agentes y procesos de tu servicio de asistencia interactúan con tus otros procesos de gestión de servicios de TI.
Sistema de gestión de relaciones con el cliente
En su conjunto más básico, un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) consolida la información y los documentos del cliente en una única base de datos. Más específicamente, los CRM ofrecen una poderosa combinación de prácticas, estrategias y tecnologías para ayudarlo a gestionar y analizar las interacciones y los datos de tus clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Con el objetivo de promover la retención de clientes y las ventas, un CRM recopila los datos de tus clientes en sus diferentes canales y puntos de contacto. Estos datos, que pueden estar disponibles para diferentes grupos de empresas de todos los tamaños, incluyen detalles clave como el historial de compras, las preferencias y las necesidades del cliente. Los beneficios de un sistema de CRM abarcan un mejor servicio al cliente, nueva información estratégica del cliente y la automatización de ciertas tareas de ventas y soporte.
Ve un crecimiento real con la gestión del ciclo de vida del cliente
Más que nunca, el éxito de tu negocio está ligado a lo bien que conoces a tus clientes. La gestión del ciclo de vida del cliente te ofrece una potente herramienta para atender a los clientes en cada una de las 5 etapas de su recorrido. Si utilizas tus profundos conocimientos sobre ellos para crear experiencias personalizadas a lo largo del camino, inspirarás fieles defensores de la marca, al tiempo que aumentan tus beneficios.