Ofrecer un servicio al cliente de calidad es crucial para cualquier empresa. Después de todo, si no puedes comunicarte de manera efectiva con tus clientes, no podrás vender tus productos o servicios. No hay negocio sin tus clientes, por lo que asegurarte de brindar una buena experiencia debe ser una de tus principales prioridades.
Un servicio al cliente de calidad puede mejorar la satisfacción e impulsar las ventas, alentando a más clientes a convertirse en compradores habituales. Por otro lado, un servicio deficiente puede afectar la reputación y el éxito de tu empresa.
Probablemente ya tengas una estrategia de servicio al cliente implementada, pero ¿estás haciendo todo lo posible para deleitar a los clientes cuando tienen consultas, inquietudes o quejas? El servicio de atención al cliente por SMS puede ayudarte a comunicarte de manera más eficaz con tus clientes añadiendo comodidad.
Sigue leyendo para aprender más sobre el servicio al cliente por SMS y cómo utilizarlo para incrementar la satisfacción de tus clientes.
¿Qué es el servicio de atención al cliente por SMS?
El servicio al cliente por SMS es el uso de mensajes de texto para comunicarse directamente con los clientes. La mayoría de las empresas ya utilizan el correo electrónico, las llamadas telefónicas o los tickets de soporte para el servicio al cliente. Sin embargo, los SMS permiten a los clientes expresar cómodamente sus opiniones e inquietudes dondequiera que estén.
Enviar mensajes de texto de soporte al cliente es un enfoque más moderno del servicio al cliente, que permite a los consumidores hacer contacto con tu equipo de soporte sin hacer una llamada telefónica ni enviar un correo electrónico.
El servicio de atención al cliente por SMS se puede utilizar para:
- Recopila opiniones de los clientes. ¿Tus clientes disfrutan de tus productos o servicios? Puedes usar campañas de SMS para solicitar comentarios sobre tu negocio, incluidas las experiencias de servicio al cliente y la satisfacción del producto.
- Envía recordatorios de citas. Los mensajes de texto de soporte al cliente son mucho más convenientes que los correos electrónicos para enviar recordatorios de citas porque todo el mundo envía mensajes de texto, pero no todo el mundo revisa su correo electrónico con regularidad. Con SMS, puedes enviar recordatorios de citas y enlaces a reuniones virtuales para asegurarte de que tus clientes estén siempre informados.
- Envía actualizaciones de pedidos y de entrega. Si tienes un negocio de E-Commerce, puedes usar los mensajes de servicio al cliente para enviar actualizaciones de pedidos y de entrega para mantener a tus clientes informados sobre sus compras.
- Resolver problemas. Si los clientes tienen algún problema con un producto o servicio, quieren que se resuelva rápidamente. Los mensajes de texto son inmediatos y permiten que tus clientes se pongan en contacto contigo desde cualquier lugar. Además, dado que el software de atención al cliente por SMS se integra directamente con las herramientas de automatización del servicio al cliente, tu equipo de soporte puede resolver los problemas más rápido que nunca.
- Responde preguntas. A veces, los clientes tienen preguntas simples sobre un producto o servicio y no quieren esperar una respuesta. Enviar mensajes de texto al servicio al cliente les permite comunicarse con tu equipo, ya sea en un espacio público lleno de gente o en la oficina, lo que lo hace más conveniente.
Beneficios del soporte al cliente por SMS
El soporte al cliente por SMS es crucial. El marketing por mensajes de texto se está volviendo tan popular como el email marketing porque es conveniente y anima a las personas a hacer clic en enlaces a sitios web en sus dispositivos móvil para ver productos y completar el proceso de compra.
Además, el soporte por SMS puede aumentar las métricas de éxito de tus clientes, ayudándote a mejorar la satisfacción y fomentar la lealtad.
Aquí tienes algunos de los beneficios del servicio al cliente por SMS:
Costos más bajos
Gestionar y responder consultas es mucho más rentable a través de mensajes de texto que cualquier otro método porque es más rápido y los planes de software de servicio al cliente por SMS son económicos.
Las llamadas de servicio al cliente cuestan dinero, pero brindar soporte a través de mensajes de texto puede reducir tus gastos y permitir que tu equipo resuelva más tickets de soporte.
Mayor conveniencia
Los mensajes de texto son una de las formas de comunicación más populares porque son convenientes. Llamar a un número de soporte al cliente y esperar en la línea lleva mucho tiempo y puede interrumpir la vida diaria de tus clientes.
Sin embargo, permitirles enviar un mensaje de texto y esperar una respuesta es más conveniente y les ayuda a evitar largos tiempos de espera en llamadas telefónicas.
Tiempos de respuesta más rápidos
El servicio al cliente por mensaje de texto permite a las empresas aumentar su tiempo de respuesta. Una llamada telefónica puede tardar varios minutos o más, dependiendo de las necesidades del cliente.
Por el contrario, los clientes pueden proporcionar la información que necesitas mediante mensajes SMS sin tener que permanecer en línea. Así, puedes resolver los problemas más rápidamente y pasar al siguiente para lograr más en un solo día.
Mejor interacción
El soporte por SMS puede aumentar la interacción porque es un método de comunicación más personal. Además, con tiempos de respuesta más rápidos y mayor comodidad, los clientes están más satisfechos con la empresa y su soporte.
Mayor eficacia
Los mensajes de texto del servicio de atención al cliente ofrecen una mejor eficiencia cuando se gestionan varias consultas. Mediante el uso de mensajes de texto, correos electrónicos, llamadas telefónicas y portales en línea, los clientes pueden elegir cómo comunicarse con tu empresa, lo que permite a tu equipo de soporte responder a más clientes a lo largo del día.
Por qué el servicio de atención al cliente por SMS está creciendo en popularidad
La forma en que las personas se comunican ha cambiado en la última década, y las empresas deben mantenerse al día. La mayoría de las personas leen sus mensajes a los pocos minutos de recibir un mensaje de texto. Este cambio de comportamiento ha creado nuevas expectativas sobre cómo las empresas deben interactuar con sus clientes.
Cambio en las preferencias de comunicación del cliente
Los clientes de hoy prefieren formas rápidas y convenientes de obtener ayuda sin complicaciones. Las llamadas telefónicas parecen anticuadas para muchas personas, especialmente para los consumidores más jóvenes que crecieron enviando mensajes de texto. Prefieren enviar un mensaje rápido que esperar veinte minutos en línea.
Con los SMS para el servicio al cliente, los consumidores obtienen conveniencia y control. Los clientes pueden comunicarse cuando les convenga, obtener la información que necesitan y seguir con su día.
El servicio de atención al cliente por mensaje de texto ofrece a las personas la flexibilidad de hacer varias tareas a la vez mientras reciben soporte, ya sea en el trabajo, en el transporte público o cuidando a los niños en casa.
Impacto del comportamiento de uso de dispositivos móviles en las expectativas de los clientes
La mayoría de las personas pasan horas en sus teléfonos todos los días, por lo que tiene sentido que esperen que las empresas los encuentren donde ellos están. Cuando alguien tiene una pregunta sobre su pedido o necesita ayuda con un producto, quiere manejarlo directamente desde su teléfono sin tener que cambiar entre diferentes aplicaciones o plataformas.
Esta mentalidad de dar prioridad a los dispositivos móviles significa que los clientes esperan respuestas oportunas y experiencias fluidas que funcionen como enviar mensajes de texto con amigos o familiares.
Las empresas que no ofrecen soporte al cliente por mensajes de texto parecen anticuadas, lo que puede perjudicar la satisfacción del cliente y llevar a las personas a un competidor que facilite la comunicación.
El servicio de atención al cliente por SMS complementa otros canales de soporte
Las compañías inteligentes no sustituyen sus métodos de soporte existentes por mensajes de texto; agregan los SMS como una opción más que funciona junto con el soporte telefónico, por correo electrónico y por chat.
Algunas consultas de los clientes son perfectas para enviar mensajes de texto, como actualizaciones de pedidos, confirmaciones de citas o preguntas simples que necesitan respuestas rápidas. Es posible que otros problemas aún necesiten una llamada telefónica o un intercambio detallado por correo electrónico.
Ofrecer opciones a los clientes les permite elegir el método que más se adapte a su situación. Este enfoque ayuda a los equipos de atención al cliente a gestionar más solicitudes de manera eficiente, al tiempo que garantiza que cada cliente reciba el tipo de soporte que prefiere.
Cómo implementar mensajes de texto de servicio al cliente
Ahora que comprendes la importancia del servicio al cliente y cómo el soporte por SMS puede mejorar tu negocio, es hora de aprender a implementarlo.
Implementar un nuevo proceso puede ser un desafío, pero es posible que ya tengas un proceso de trabajo de soporte en otros canales. En última instancia, debes decidir cómo quieres que los mensajes de texto encajen en tu estrategia general de servicio al cliente.
Aquí hay algunos consejos para ayudarte a implementar los mensajes de texto de servicio al cliente:
1. Elige tu solución de servicio al cliente por SMS
Hay varias soluciones de servicio al cliente por SMS disponibles y todas tienen funciones similares.
Las funciones que debes buscar en una robusta plataforma de servicio al cliente por SMS incluyen:
- Mensajería bidireccional
- Mensajería multimedia
- Automatización y flujos de trabajo
- Plantillas
- Métricas y análisis
- Integraciones con marketing y otras herramientas de servicio al cliente
2. Determina tu proceso de trabajo
Debes determinar distintos procesos de trabajo para los representantes de servicio al cliente. Por ejemplo, si tienes agentes para diferentes regiones, puedes crear procesos de trabajo automatizados para asegurarte de que la persona adecuada en tu organización reciba las consultas adecuadas.
3. Capacita al personal de soporte al cliente de SMS
Probablemente ya uses una plataforma de servicio al cliente para gestionar y responder consultas. Sin embargo, aprender a usar una nueva herramienta puede llevar tiempo y esfuerzo.
Enseñar a los equipos de soporte a utilizar los SMS para el servicio al cliente de tu negocio es crucial para garantizar una experiencia coherente en todos los canales.
Comunicarse por mensaje de texto suele ser muy diferente a interactuar con los clientes por teléfono y correo electrónico. Como tal, es posible que tengas que crear un nuevo procedimiento operativo estándar (SOP) sobre cómo debe responder tu equipo. Esto puede incluir pautas sobre el uso de abreviaturas, jerga y emojis.
4. Monitorea y analiza tu rendimiento
Analizar tu rendimiento con regularidad puede ayudarte a encontrar cuellos de botella que impiden que tu equipo alcance sus objetivos. Las plataformas de servicio al cliente por mensajes de texto proporcionan información clave sobre el éxito de tu servicio al cliente.
Los tipos de métricas variarán según el proveedor, pero debes buscar estadísticas como los tiempos promedio de respuesta, el tiempo de resolución de casos y la cantidad de clientes atendidos diariamente.
Integrar SMS con tus canales de servicio al cliente actuales
Sacar el máximo provecho del servicio al cliente por mensaje de texto significa hacerlo funcionar sin problemas con tus otros métodos de soporte. Tus clientes no deberían sentir que están tratando con empresas completamente diferentes cuando cambian de correo electrónico a mensajes de texto a llamadas telefónicas.
El objetivo es crear una experiencia unificada donde las conversaciones con los clientes fluyan naturalmente entre los canales y tu equipo de soporte tenga todo el contexto que necesita para brindar un servicio al cliente excepcional.
Combinar SMS con correo electrónico y chat en tiempo real
Las mejores configuraciones de servicio al cliente permiten a las personas iniciar una conversación o enviar una consulta en un canal y continuarla en otro.
Por ejemplo, un cliente puede comenzar con un mensaje de texto sobre una pregunta de facturación, luego pasar al correo electrónico para obtener documentación detallada y terminar con una sesión de chat en tiempo real para una resolución inmediata.
Tu software de mensajes de texto de servicio al cliente debe sincronizarse con tus otras plataformas para que los agentes puedan ver el historial completo de las interacciones con los clientes, sin importar cómo se hayan comunicado. Esto evita situaciones frustrantes en las que los clientes tienen que explicar su problema varias veces a diferentes representantes.
Usar SMS junto con sistemas CRM para un mejor seguimiento
La integración del servicio al cliente por SMS con tu sistema CRM te brinda una visión completa de la relación con cada cliente. Cuando los agentes de soporte pueden ver las compras anteriores, los problemas pasados, las preferencias y el historial de comunicaciones al mismo tiempo, pueden brindar una ayuda mucho mejor.
Esta integración también ayuda con el seguimiento. Por ejemplo, puedes enviar recordatorios de pago, recopilar comentarios de los clientes o hacer un seguimiento después de resolver un problema.
Los agentes de soporte al cliente, armados con esta información, pueden personalizar sus respuestas y resolver los problemas más rápidamente, lo que se traduce en una mayor interacción con los clientes.
Garantizar la coherencia de la voz de la marca en todas las plataformas
Tu empresa debe expresarse como una única organización, ya sea que los clientes te envíen mensajes de texto, te llamen o te envíen un correo electrónico. Esto significa capacitar a tus equipos de atención al cliente para mantener el mismo tono, estilo de lenguaje y nivel de profesionalismo en todos los canales.
Crea pautas claras sobre cómo comunicar por mensajes texto, que podrían incluir cuándo usar lenguaje informal versus respuestas formales, cómo manejar los emojis y qué abreviaturas son aceptables.
La consistencia genera confianza y ayuda a mejorar la satisfacción del cliente al crear una experiencia de cliente cohesiva que se sienta auténtica y confiable.
Prácticas recomendadas para el servicio al cliente por SMS
Implementar una plataforma de servicio al cliente por SMS es solo la mitad de la batalla. Usarla de manera efectiva puede aumentar la eficiencia, efectividad y productividad de tu equipo de soporte. Te presentamos algunas prácticas recomendadas para maximizar tu estrategia de servicio al cliente por SMS:
Automatiza el proceso
La automatización es crucial cuando se trabaja con una plataforma de servicio al cliente por SMS porque te permitirá crear el proceso de trabajo y enviar respuestas automatizadas para aumentar la eficiencia.
Por ejemplo, en lugar de responder manualmente a cada consulta, puedes aprovechar los bots de chat de mensajes de texto o configurar respuestas automáticas y plantillas para responder preguntas comunes.
Es importante recordar que la automatización puede ayudarte a ahorrar tiempo, pero no debería reemplazar las interacciones humanas. Algunas consultas requieren un agente humano de servicio al cliente, mientras que otros consumidores pueden preferirlo. Por lo tanto, siempre debes tener una opción para que los clientes se comuniquen con un representante en tiempo real.
Personaliza los mensajes
La personalización es crucial cuando te comunicas con tus clientes porque demuestra que te has tomado el tiempo para escucharlos. Por ejemplo, si un cliente tiene una queja, siempre dirígete a él o ella por su nombre y aborda cualquier problema tratado en mensajes de texto anteriores para garantizar un servicio de primera categoría.
Usa las herramientas adecuadas
Tu plataforma de atención al cliente debe integrarse con tus otras herramientas para mantener todo en un solo lugar. Ya sea que los clientes llamen, envíen un correo electrónico o se comuniquen por mensaje de texto, estas interacciones deben mantenerse en el mismo lugar.
Además, es mejor usar herramientas para organizar las consultas bajo el nombre del cliente. Por ejemplo, es probable que tus clientes utilicen todas las formas de comunicación para ponerse en contacto con tu empresa a lo largo de la relación, por lo que tus herramientas de servicio deben mantener registros detallados de todas las interacciones.
Comunícate en tiempo real
Algunas empresas ya utilizan SMS para comercializar productos y servicios a sus clientes. Sin embargo, las herramientas que utilizan podrían no siempre permitir que los clientes respondan.
Los consumidores quieren comunicarse con tu empresa en tiempo real, por lo que debes asegurarte de que cualquier plataforma que utilices les permita responder directamente.
Obtener opiniones
Obtener comentarios sobre tus esfuerzos de servicio es crucial porque proporciona información sobre cómo se sienten los clientes. Por ejemplo, después de cada interacción por SMS con un cliente, debes enviarle un mensaje de texto automatizado pidiéndole que califique su experiencia.
Solicitar comentarios te permitirá aprender de cualquier error que hayas cometido y adoptar medidas correctivas para garantizar que tu equipo de soporte continúe deleitando a los clientes al resolver sus problemas.
Promociona tu sistema de soporte por SMS
Tus clientes no te enviarán mensajes de texto si no saben que pueden hacerlo. Debes promocionar tu sistema de soporte por SMS para asegurarte de que los clientes sepan que pueden usar los mensajes de texto para comunicarse con tu empresa.
Incluye información sobre cómo enviar mensajes de texto a tu equipo de soporte en tu sitio web, tus redes sociales y en otros materiales de marketing para ayudar a los clientes a usarlos.
Errores comunes que debes evitar en el servicio al cliente por SMS
Incluso con las mejores intenciones, las empresas suelen tropezar al implementar SMS para el servicio de atención al cliente. Estos errores pueden dañar las relaciones con los clientes, perjudicar tu reputación y crear más problemas que soluciones.
Aprender de estos escollos comunes te ayudará a construir una estrategia de mensajes de texto que realmente mejore la experiencia del cliente:
Enviar demasiados mensajes a los clientes
A nadie le gusta que lo bombardeen con mensajes de texto, ni siquiera de empresas con las que haces negocios. Enviar demasiados mensajes (ya sean actualizaciones, promociones o seguimientos) molestará a los clientes y probablemente resultará en bajas o quejas.
Haz que tus mensajes sean enfocados y valiosos. Solo envía mensajes de texto cuando tengas algo importante que compartir o cuando el cliente haya solicitado información específicamente. Recuerda que los SMS deben facilitar la vida de los clientes, no crear otra fuente de desorden digital en sus vidas ocupadas.
Usar un lenguaje impersonal o genérico
Por naturaleza, los mensajes de texto son personales, por lo que el lenguaje robótico y corporativo se destaca de mala manera. Los clientes pueden detectar respuestas formulaicas a una milla de distancia, y estos mensajes genéricos hacen que las personas se sientan poco importantes.
Tómate el tiempo para crear respuestas que reconozcan la situación específica y usa un lenguaje natural que coincida con la forma en que la gente realmente escribe mensajes de texto.
Si bien las plantillas pueden ahorran tiempo, deben servir como puntos de partida que los agentes personalicen en función de cada conversación única con el cliente.
Ignorar las reglas de suscripción y cumplimiento
Los mensajes de texto están sujetos a estrictos requisitos legales que varían según el país y la región. Los clientes deben aceptar explícitamente recibir mensajes de texto de tu negocio, y necesitas registros claros de este consentimiento.
El incumplimiento de estas normas puede acarrear multas cuantiosas y problemas legales que superan con creces cualquier beneficio derivado del servicio de atención al cliente por SMS.
Asegúrate de comprender las regulaciones que se aplican a tu negocio, obtén el consentimiento de suscripción adecuado antes de enviar mensajes de texto, e incluye siempre instrucciones claras para darse de baja en tus mensajes.
Utiliza SMS para mejorar tu servicio al cliente
El servicio al cliente por SMS puede ayudarte a mejorar tu estrategia de servicio al cliente y los índices de satisfacción ofreciendo a los clientes un método práctico para ponerse en contacto con tu empresa.
Mailchimp ofrece mensajes de texto SMS para ayudar a los clientes a conectarse contigo, reservar una cita, hacer compras y recibir confirmaciones de pedidos y notificaciones.
Utiliza los SMS de Mailchimp para empezar a comunicarte con tus clientes hoy mismo.
Conclusiones clave
- El servicio al cliente por SMS aumenta la comodidad y acelera los tiempos de respuesta, lo que lo convierte en un enfoque moderno y popular para el soporte al cliente.
- Los mensajes de texto pueden utilizarse para varios servicios: recopilar comentarios, enviar recordatorios de citas, actualizaciones de pedidos, resolver problemas y responder preguntas.
- Los beneficios del soporte por SMS incluyen costos más bajos, mayor interacción, tiempos de respuesta más rápidos y mayor eficiencia.
- Las prácticas recomendadas para un servicio al cliente eficaz por SMS incluyen la personalización, la integración adecuada de herramientas, la comunicación en tiempo real, la automatización y la promoción activa del sistema de soporte por SMS.