¿Qué son los chatbots? Todo lo que los empresarios deben saber

¿Qué son los bots de chat?

Las empresas utilizan la inteligencia artificial (IA) todos los días, incluso si no lo saben. Por ejemplo, es posible que ya utilices la IA para fines de ventas y marketing, o internamente para la automatización de procesos. Sea como sea, puedes utilizar la IA para transformar tu estrategia de experiencia del cliente con los bots de chat.

Un bot de chat es un tipo de programa informático o software que simula la conversación humana con tus clientes. Puedes utilizar la tecnología de bot de chat para ayudar a los clientes a encontrar respuestas a preguntas habituales, responder a consultas e incluso proporcionar asistencia básica para mejorar la experiencia del cliente.

Hay dos tipos de bots de chats: declarativos y conversacionales. Los bots de chat declarativos están orientados a tareas y generan respuestas automatizadas a las consultas habituales de los clientes. Por otra parte, los bots de chat conversacionales son más complejos e interactivos, y aprenden sobre la marcha para proporcionar respuestas personalizadas a las preguntas de los clientes.

Por supuesto, para utilizar esta herramienta, necesitas una integración de bot de chat en tu sitio web, lo que significa trabajar con un proveedor de servicios que pueda proporcionar formación sobre cómo configurar tu bot para empezar a usarlo para ayudar a los clientes en tu sitio web.

Cómo funcionan los bots de chat

Como hemos mencionado, hay dos tipos de bots de chat. Sin embargo, sus objetivos son los mismos: mejorar la experiencia del cliente proporcionándole respuestas a sus preguntas e inquietudes. Los bots de chat utilizan procesos basados en reglas, aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural.

Básicamente, la empresa crea reglas para que el bot las siga; los bots de chat sencillos funcionan como un diagrama de flujo en el que el cliente tiene opciones entre las que elegir para las preguntas que tenga. Por ejemplo, cuando alguien envía un mensaje a tu bot de chat, puede obtener un menú de opciones que van desde comprobar el estado de su pedido hasta preguntas sobre productos o servicios.

La inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) también se utilizan para comprender e interpretar el lenguaje humano, con el fin de mejorar las respuestas a preguntas en lugar de confiar en las respuestas programadas. Estas funciones hacen que hablar con un bot de chat sea más parecido a hablar con una persona real.

Ejemplo de bot de chat

La mayoría de los bots de chat básicos se basan en reglas. Si alguna vez has utilizado un bot de chat, es posible que hayas recibido una respuesta con un menú de opciones entre las que elegir, para seguir el camino hacia tu respuesta.

Por ejemplo, digamos que tienes una pregunta sobre el estado de tu pedido. Puedes utilizar el bot de chat de una empresa para determinar si tu pedido ha sido enviado, o hacer un seguimiento del mismo, utilizando su widget y respondiendo a una serie de preguntas hasta que obtengas la información de seguimiento de tu pedido.

Una consulta puede ser algo como el "estado del pedido," a lo que el bot de chat puede responder con una lista de opciones que van desde "Comprobar tu pedido" y "Revisar tu carrito" hasta "Hablar con un agente en directo." Desde ahí, probablemente el cliente seleccione "Comprobar tu pedido" y reciba información sobre el envío en la página siguiente o un enlace para encontrar más información.

Declarativo frente a conversacional

Ahora que entiendes cómo funcionan los bots de chat, vamos a hablar más en profundidad de los dos tipos diferentes. Los bots de chat declarativos son sencillos y utilizan muy poco aprendizaje automático. En vez de ello, responden a las consultas con respuestas automatizadas o enlatadas establecidas por la empresa. Estas respuestas pueden ser conversacionales, pero deben redactarse de esa manera. Los bots de chat declarativos tienen respuestas estructuradas y funcionan como un diagrama de flujo, proporcionando respuestas basadas en preguntas o selecciones de los clientes.

Por otra parte, los bots de chat conversacionales, también llamados bots de chat predictivos, son más sofisticados o inteligentes. Siri, de Apple es un ejemplo de bot de chat conversacional que va aprendiendo cuanto más lo utilizas. Los bots de chat inteligentes aprovechan más el aprendizaje automático y el NLP para comprender al usuario que hace las preguntas o proporcionar respuestas contextuales. Los bots de chat conversacionales aprenden, lo cual les permite conocer las preferencias y ofrecer recomendaciones.

Cómo pueden las empresas utilizar bots de chat

Hay varias formas en que tu empresa puede utilizar los bots de chat, entre las que se incluyen las siguientes:

Automatizar las tareas rutinarias de atención al cliente

Los bots de chat permiten automatizar las conversaciones con los clientes con poca intervención humana, para que los agentes de atención al cliente puedan dedicar tiempo a centrarse en problemas más importantes. Por ejemplo, si un cliente tiene una pregunta sobre el estado de su pedido, esta puede ser respondida por un bot de chat en lugar de por un ser humano, que podría tener que centrarse en otras tareas.

Mejorar la experiencia del cliente

A las empresas con personal limitado les resultará difícil proporcionar un servicio al cliente excepcional, lo cual es necesario para el éxito de la empresa. Sin embargo, con los bots de chat, todas las empresas pueden mejorar la atención al cliente y responder rápidamente a las consultas de los usuarios con respuestas automatizadas.

Mejorar la experiencia del usuario

Los bots de chat no solo pueden dar atención a tus clientes actuales, sino que se pueden utilizar para ayudarte a convertir a los visitantes de tu sitio web en clientes de pago con el marketing conversacional. Puedes utilizar bots de chat para interactuar directamente con los clientes a medida que ven tus páginas de productos y servicios, para responder a las preguntas que puedan tener antes de realizar una compra.

Cultivar clientes potenciales

Los bots de chat pueden ayudar a cultivar clientes potenciales al hacer recomendaciones personalizadas, sugerir las mejores ofertas y ofrecer descuentos para ayudar a convertir online a clientes potenciales en clientes de pago.

Por ejemplo, si alguien ha visto la misma página de producto en tu sitio web más de dos o tres veces, tu bot de chat puede iniciar una conversación para darle un código de cupón para el producto, con el fin de darle ese empujoncito final que necesita para realizar una compra.

Tipos de bots de chat

Aunque hay dos tipos principales de bots de chat que describen cómo funcionan, en realidad hay muchos más tipos de bots de chat que utilizan las tecnologías que hemos explicado anteriormente. Estos incluyen:

• Bots de chat basados en menús: Los bots de chat basados en menús son bots de chat básicos que funcionan con un árbol de decisiones o diagrama de flujo, para ayudar al usuario a encontrar respuestas a sus preguntas mediante la selección de diferentes botones.
• Bots de chat de reconocimiento de palabras clave: Estos bots de chat son ligeramente más inteligentes que los bots de chat basados en menús, porque tienen capacidad para encontrar las palabras clave pertinentes de una consulta para proporcionar respuestas.
• Bots de chat basados en reglas: Los bots de chat basados en reglas responden a preguntas de acuerdo con un conjunto de reglas definidas por la empresa. Estos bots no utilizan el aprendizaje automático y solo responderán a las preguntas para las que los hayas programado.
• Bots de chat de aprendizaje automático/IA: Los bots de chat de aprendizaje automático son más inteligentes, y utilizan el aprendizaje automático y la IA para mejorar la experiencia del cliente con datos.
• Bots de chat híbridos: Los bots de chat híbridos son una combinación de bots de chat basados en reglas y de aprendizaje automático, que pueden ser beneficiosos para las empresas que no tengan una gran cantidad de datos de clientes para ayudar a su bot de chat a aprender.

Ventajas de los bots de chat

Los bots de chat tienen varias ventajas para las empresas, como las siguientes:

• Bajo coste: Los bots de chat pueden ser más rentables que contratar personal de atención al cliente a jornada completa. No obstante, siempre debe haber un humano disponible para responder a las preguntas de los clientes cuando un bot de chat no pueda hacerlo. Cuando hayas implementado tu bot de chat, puedes medir su eficacia para determinar si necesitas contratar o no a más personal de atención al cliente.
• Servicio de atención al cliente 24/7: Los bots de chat permiten un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Como los clientes compran en cualquier momento del día, tendrán acceso a ayuda cuando la necesiten, para que sigan en tu sitio web y así ayudarlos a convertirse en clientes de pago, sin importar la hora que sea.
• Herramienta de interacción: Los bots de chat son una herramienta de interacción con los clientes que los puede ayudar durante todo su recorrido, proporcionándoles la información que necesitan para tomar decisiones fundamentadas.

Desventajas de los bots de chat

Por desgracia, ningún software de atención al cliente carece de inconvenientes. Entre las desventajas de los bots de chat se incluyen:

• Matices del lenguaje humano: El flujo natural de la conversación humana puede ser difícil de entender para los bots de chat simples. La mayoría de los bots de chat no pueden adaptar su lenguaje para entender jergas, errores ortográficos o incluso cambios de tono, como el sarcasmo.
• No emotivos: Los bots de chat no tienen inteligencia emocional. Aunque utilizan el NLP para parecer más humanos, la mayoría de la gente sabe cuándo está hablando con un bot, porque la charla es menos emotiva y personalizada que al hablar con un humano. Los clientes quieren empatía cuando tienen preocupaciones, así que, si la conversación no es empática, puede tener un impacto negativo en el negocio.
• Frustración de los clientes: Los clientes se pueden sentir frustrados fácilmente al hablar con bots de chat, por lo que muchos de ellos prefieren hablar con un humano cuando tienen problemas. Los bots de chat todavía son una tecnología relativamente nueva, y muchas personas han tenido problemas con ellos, lo cual les hace evitar hablar de nuevo con ellos. Por lo tanto, si tus clientes no tienen acceso a un representante de atención al cliente, puede causar fácilmente frustración y provocar, en última instancia, una mala experiencia.

Mejorar la experiencia de tus clientes

Actualmente, los bots de chat no deben sustituir a todo tu equipo de atención al cliente. Sin embargo, pueden ayudar a automatizar tareas sencillas y mejorar la atención al cliente y la experiencia general de este. Cuando las empresas dedican tiempo a programar sus bots de chat para gestionar diversas tareas, los representantes del servicio de atención al cliente pueden centrarse en las preocupaciones más urgentes de los clientes, y reducir así el tiempo que se tarda en resolver los problemas.

Por supuesto, para utilizar un bot de chat, necesitas un sitio web eficaz. El creador de sitios web de Mailchimp hace que sea fácil diseñar tu sitio web comercial y añadir integraciones de bots de chat para mejorar el servicio de atención al cliente. Con la integración de un bot de chat, puedes pasar información del bot a Mailchimp para conocer mejor a tus clientes y crear campañas de marketing personalizadas más eficaces.