Réussir à vendre une surprise : 3 conseils de Pack Up + Go

1. Utilisez du contenu généré par les clients pour établir la confiance et mettre en avant vos produits ou services.

“Le principal obstacle a lieu une fois que les personnes ont montré de l'intérêt : il faut leur faire comprendre qu'elles ont un certain contrôle, sans pour autant renoncer à la magie de la surprise”, indique Corinne Hogge, directrice du marketing chez Pack Up + Go.

Les clients commencent par répondre à une enquête comprenant des éléments de base, comme la distance maximale qu'ils souhaitent parcourir, les moyens de transport à privilégier, le type de destinations et d'activités souhaitées, et enfin leur budget. En fonction de ces réponses, l'équipe de Pack Up + Go établit un itinéraire personnalisé et se charge d'effectuer les réservations.

“En tant qu'équipe marketing, c'est évidemment la partie agréable du voyage qui nous importe le plus, [c'est-à-dire] la surprise et le plaisir de ne pas avoir à se soucier de l'organisation et de la préparation avant le voyage,” explique-t-elle. “Il y a également une autre facette, celle qui consiste à expliquer à nos clients le fonctionnement, et [qui] n'est pas arbitraire. Ils doivent en effet remplir un questionnaire avant le voyage, en indiquant leurs centres d'intérêt, contraintes temporelles et voyages passés.”

Dès le départ, la fondatrice et PDG Lillian Rafson et son équipe ont eu à cœur de s'assurer et de prouver qu'elles offraient à leurs voyageurs les expériences qu'ils recherchaient. Lillian Rafson a donc réalisé un suivi avec les premiers clients de Pack Up + Go. Lorsque l'un d'entre eux a répondu en envoyant une photo joviale accompagnée d'une pancarte où était inscrit “Génial, tu vas à Washington D.C. !”, Lillian l'a partagée sur les réseaux sociaux, et cela a rapidement commencé à susciter de l'intérêt.

Le contenu généré par les utilisateurs comme celui-ci représente désormais un élément fondamental de la stratégie marketing de l'entreprise. Cela prouve que son offre est testée, appréciée, et l'aide à atteindre de nouveaux prospects.

“C'est l'apogée de l'expérience Pack Up + Go”, confie Lillian. “Il s'agit d'un concept fun qui transforme nos voyageurs ordinaires en influenceurs au sein de leur communauté. Tout le monde veut savoir où ils vont, c'est super qu'ils puissent le partager sur les réseaux sociaux.”

2. Segmentez votre audience et ciblez vos messages marketing.

Le service a été très bien accueilli et les clients adorent partager leurs expériences. L'équipe marketing dispose donc d'un large volume de contenus sur lesquels travailler. Elle utilise Mailchimp pour partager son contenu via le marketing par e-mail.

“Notre audience est réellement engagée et souhaite en savoir davantage sur Pack Up + Go”, partage Amelia Johnson, responsable du marketing numérique. “Elle aime également beaucoup lire l'avis de différents voyageurs et découvrir les destinations d'autres usagers Pack Up + Go.”

La segmentation est la meilleure façon de diffuser ces avis. De cette manière, l'audience de Pack Up + Go découvre les autres possibilités offertes par l'entreprise.

“Actuellement, nous utilisons différentes listes segmentées. Nous ciblons d'anciens voyageurs ayant utilisé les services de Pack Up + Go et nous leur fournissons plus d'informations sur les autres types de voyages que nous proposons, qu'il s'agisse de voyages en avion ou en train, de road-trips, de séjours ou d'excursions de plein air”, explique Amelia. “Si vous avez fait un voyage en avion Pack Up + Go, vous avez la possibilité de découvrir un autre type de voyage où vous conduisez jusqu'à votre destination et séjournez dans un camping.”

L'entreprise utilise également les automatisations Mailchimp pour envoyer des messages ciblés. Les voyageurs qui viennent tout juste de réserver reçoivent une campagne automatisée concernant l'assurance voyage Peace of Mind de Pack Up + Go. Cette stratégie est bénéfique aux clients de Pack Up + Go, qui reçoivent des messages pertinents, mais également à l'entreprise.

“Ça a été un véritable succès, les clients ajoutent l'assurance Peace of Mind à leur voyage”, indique Corinne.

La segmentation a également été essentielle pour contribuer à maintenir l'entreprise à flot et les clients satisfaits au début de l'épidémie de la COVID-19. Cela a permis à Pack Up + Go d'envoyer des e-mails ciblés, d'informer les voyageurs sur la préparation de leur futur voyage, ainsi que d'expliquer les démarches à suivre en cas de suspension de voyage.

La segmentation fonctionne plus efficacement avec des données d'audience bien gérées. Non seulement l'équipe marketing de Pack Up + Go met en pratique ce qu'elle sait de l'activité de ses clients, mais elle segmente également les utilisateurs désengagés. Elle se réengage ensuite avec ces derniers à l'aide d'une campagne destinée à les reconquérir, ou elle les supprime de son audience. Cette stratégie les aide à maintenir leur retour sur investissement en matière d'engagement (comme le taux d'ouverture) sur l'objectif, et à assurer la satisfaction de leur audience.

3. Entretenez une communauté de fans.

En matière d'engagement des voyageurs, l'équipe Pack Up + Go va encore plus loin pour l'entretenir.

“L'entonnoir de conversion traditionnel est composé de sensibilisation, de considération et de conversion, autant d'éléments que nous essayons de rendre à la communauté”, explique Lillian.

L'entreprise propose une lettre d'information mensuelle appelée “Arrivals and Departure (Arrivées et départs),” dans laquelle les voyageurs peuvent découvrir les destinations des autres personnes. Elle dispose également d'un groupe privé sur Facebook nommé "Packed Up + Went", dans lequel les voyageurs Pack Up + Go peuvent interagir entre eux et avec l'équipe. “​​Nous posons des questions, et eux, partagent des photos et des renseignements. Cette communauté est vraiment incroyable et avenante”, ajoute-t-elle.

Le succès de l'entreprise tire profit de ce genre de relation.

“Les voyageurs réguliers constituent 18,23 % de l'ensemble des voyages. Nous avons, en plus, 21,71 % des voyages qui ont été achetés suite à la recommandation par un ami ou un membre de la famille qui a déjà effectué un voyage avec nous. Puis, 11,38 % des personnes qui l'ont découvert via un ami ou sa famille qui n'a pas encore effectué de voyage avec nous, mais qui nous a tout de même recommandé”, rapporte Lillian. “En tout, plus de la moitié de nos voyages sont effectués par des voyageurs réguliers ou sont conseillés par d'anciens voyageurs.”

Pour conserver cette énergie, l'entreprise a lancé un programme de fidélité voyageur appelé "Cloud 9 Club", qui récompense la recommandation de ses services en échange de voyages et articles à prix réduit, ainsi que d'autres avantages VIP.

L'étape la plus importante ? Démarrer

Alors que leur entreprise continue d'évoluer, Lillian et son équipe n'ont pas peur de tester. En réalité, c'est de cette manière qu'elles s'améliorent dans leur domaine. Cette attitude guide leur croissance et les aide à constamment avancer.

“L'équipe marketing adore la phrase ‘tester et apprendre’,” dit-elle. “Essayez quelque chose de différent, tirez-en des leçons. Vous pouvez toujours vous adapter, rien n'est figé dans le marbre. Cependant, si vous ne vous lancez pas, vous ne saurez jamais.”

Publié le : 29 août 2022