Les services spécialisés que vous proposez ne conviennent pas à tout le monde. Vos compétences et votre expérience uniques peuvent ne pas satisfaire les besoins de tous les clients. Ainsi, même s’il peut être tentant de dire oui à chaque demande qui se présente à vous, il est crucial de filtrer les bons clients pour assurer des relations professionnelles fructueuses.
Évaluer soigneusement les clients pour s’assurer qu’ils vous conviennent peut ajouter un temps considérable à votre processus d’onboarding. Mais il existe une méthode astucieuse pour accélérer et simplifier ce processus : un formulaire de prise en charge client bien conçu. Cet outil simple mais puissant vous permet de filtrer efficacement les clients potentiels tout en faisant une excellente première impression.
Qu’est-ce qu’un formulaire de prise en charge client ?
Un formulaire de prise en charge client est un questionnaire conçu pour recueillir des données essentielles sur les clients potentiels. C’est généralement la première étape du processus d’onboarding client. Les questions portent généralement sur les détails nécessaires tels que les coordonnées du client et les raisons pour lesquelles il a besoin de vos services. Chaque réponse vous aidera à décider si vous souhaitez travailler avec ce client et si vos services pourraient lui être bénéfiques.
Les formulaires de prise en charge client sont rapidement devenus un moyen populaire pour les prestataires de services spécialisés d’évaluer les nouveaux clients. Ces formulaires sont faciles à créer à l’aide d’un outil dédié et ils sont envoyés au client potentiel par e-mail. Si vous préférez travailler avec des documents papier, vous pouvez créer un formulaire personnalisé dans un logiciel de traitement de texte et l’imprimer.
Quoi qu’il en soit, commencer vos relations avec vos clients par un formulaire de prise en charge peut vous aider à gagner du temps tout en offrant une expérience d’onboarding positive. Cela signifie également que vous ne perdrez pas de temps à vous occuper de clients qui ne vous conviennent pas. Si vous acceptez le client, ces informations peuvent vous aider à vous concentrer sur ce qui est important lors de l’appel initial et à montrer que vous êtes prêt à fournir un service de qualité.
Où trouver des modèles de formulaires de prise en charge client
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Pour obtenir davantage de ressources, vous pouvez effectuer une simple recherche en ligne afin de trouver des modèles de formulaires de prise en charge client pour tous les secteurs.
Parfois, vous pouvez également obtenir un modèle gratuit auprès d’associations professionnelles en visitant leur site Web. Cela peut être particulièrement utile si vous recherchez un modèle de formulaire de prise en charge patient qui doit être conforme à la norme HIPAA.
Quel que soit le modèle que vous choisissez, veillez à le réécrire dans vos propres mots afin de mieux refléter la voix unique de votre entreprise et les besoins spécifiques de vos clients.
Exemples de formulaires de prise en charge populaires
Un modèle de formulaire de prise en charge client est plus efficace pour la collecte de données lorsqu’il est adapté à votre secteur. Par exemple, les conseillers financiers ne posent pas les mêmes questions que les prestataires de soins de santé. S’ils le faisaient, ils ne connaîtraient pas les besoins de leurs clients potentiels et comment ils pourraient les aider.
Dans cette optique, examinons les exemples suivants de modèles de formulaires de prise en charge client afin de voir comment les différents secteurs créent les leurs.
Formulaire de prise en charge client juridique
L’American Bar Association offre de nombreuses ressources aux cabinets d’avocats, notamment des formulaires de prise en charge pour les clients juridiques. Le formulaire de prise en charge en droit de la famille recueille des informations de base sur le client, son conjoint et les enfants du foyer. En outre, il pose généralement des questions sur les modalités de garde et les informations financières, telles que les détails fiscaux spécifiques au client. Le modèle de formulaire de prise en charge peut également expliquer brièvement certains termes que les clients doivent connaître lorsqu’ils recherchent des services juridiques.
Formulaire de prise en charge patient
Les formulaires de prise en charge patient se concentrent principalement sur la collecte d’informations concernant les antécédents médicaux et sur l’évaluation des besoins actuels en soins de santé. L’American Massage Therapy Association met à disposition des prestataires de santé un formulaire type qui recueille les informations des patients, telles que leurs coordonnées, leur état de santé et les médicaments qu’ils prennent. Pour les services vétérinaires, le formulaire de prise en charge du Blue Pearl Pet Hospital suit une approche similaire en recueillant des informations sur le comportement de l’animal, la raison de sa visite et ses antécédents médicaux.
Formulaire de prise en charge pour courtier en hypothèques
Les formulaires de prise en charge des courtiers en prêts hypothécaires posent généralement des questions sur la situation financière du client. L’Opportunities Credit Union utilise un formulaire qui aide ses courtiers à évaluer la capacité du client à obtenir un prêt immobilier. Il demande une brève description de leur statut de propriétaire, de leur emploi, de leurs revenus, de leurs actifs et de leurs dettes, afin d’accélérer le processus de demande.
Formulaire de prise en charge pour les dirigeants de PME
Les formulaires de prise en charge des dirigeants de PME doivent également être en adéquation avec les besoins de service de leurs clients. Ici, le formulaire de prise en charge de Summit Digital Marketing demande au client potentiel des informations sur ses services, ses clients cibles, la valeur moyenne des commandes, le cycle de vente, l’approche publicitaire et les objectifs actuels. À titre d’exemple supplémentaire, le formulaire de prise en charge pour SHJ Wealth Advisors examine les finances du client, ses objectifs de retraite et comment il souhaite prendre soin de sa famille.
Exemple de formulaires de prise en charge imprimables ou en ligne
Vous trouverez des versions en ligne et imprimables lorsque vous rechercherez des exemples de formulaires de prise en charge client. Les modèles en ligne collectent les informations via un site Web. Les formulaires client imprimables sont généralement distribués sous forme de document de traitement de texte ou de PDF. Cela permet aux clients de remplir le formulaire en utilisant leur ordinateur ou en l’imprimant et en complétant chaque champ à la main.
Comment créer vos propres formulaires de prise en charge
En créant vos propres formulaires de prise en charge, vous vous assurez d’obtenir les informations pertinentes nécessaires pour évaluer efficacement vos clients et leur offrir une excellente expérience. Vous pouvez utiliser un créateur de formulaire, travailler à partir d’un modèle ou simplement partir de zéro avec votre logiciel de traitement de texte préféré.
Quelle que soit la méthode que vous choisissez, suivez ces étapes pour créer un formulaire personnalisé que vous serez fier de remettre à vos clients.
Étape 1 : utiliser un modèle ou partir de zéro
La manière la plus simple de créer un formulaire de prise en charge est de partir d’un modèle, comme celui que nous proposons ci-dessus. Les modèles vous fournissent une base que vous pouvez personnaliser en fonction de vos besoins spécifiques. Ils comprennent des formats de questions éprouvés et des champs standard pour vous aider à recueillir des informations essentielles.
Si vous préférez avoir un contrôle total sur la conception et le contenu de votre formulaire, vous pouvez partir de zéro en utilisant des outils de création de formulaires tels que Google Forms ou Typeform. Ces plateformes offrent des interfaces de type glisser-déposer qui facilitent l’ajout de questions, la création de logiques conditionnelles et la conception de formulaires d’aspect professionnel sans aucune connaissance en codage.
Pour ceux qui préfèrent les outils plus classiques, vous pouvez également créer votre formulaire dans Microsoft Word, Google Docs ou tout autre traitement de texte. Veillez simplement à laisser suffisamment d’espace pour que les clients puissent fournir des réponses détaillées à vos questions.
Étape 2 : demander des informations de base sur le client
La collecte des données des clients commence par leurs informations de base. En haut du formulaire de prise en charge, recueillez des renseignements essentiels tels que :
- Nom
- Numéro de téléphone
- Adresse électronique
- Adresse physique
- Méthode de contact préférée
- Rôle dans l’entreprise
- Police d’assurance
Le contenu de cette section de votre formulaire de prise en charge vous fournira une vue d’ensemble du client. Vous pouvez l’utiliser pour mieux les connaître et constituer leur dossier client si vous poursuivez la relation professionnelle.
Étape 3 : recueillir des informations détaillées sur la marque
Si vous êtes un prestataire de services B2B, tel qu’une agence de marketing ou un comptable, prenez le temps de vous informer sur la marque de votre client potentiel après avoir recueilli ses informations personnelles et ses coordonnées. Commencez par demander le nom de l’entreprise, l’adresse du site Web et tous les profils actifs sur les réseaux sociaux. Renseignez-vous également sur les principales catégories de produits ou de services de votre client et sur les articles les plus vendus au fil des ans.
Vous pouvez également poser des questions sur les points suivants :
- Mission et valeurs de la marque
- Données d’audience cible
- Valeur moyenne des commandes
- Stratégie publicitaire actuelle
- Avis et évaluations des clients
Les questions dépendront bien sûr de votre secteur d’activité. Choisissez-les dans le but de recueillir les informations nécessaires pour déterminer si vous souhaitez travailler avec le client.
Étape 4 : demander au client potentiel quels sont ses objectifs et ses défis
Les questions sur les objectifs métier et les défis du client potentiel sont au cœur d’un formulaire de prise en charge bien conçu. Dans cette section, vous devez poser des questions orientées qui vous aideront à comprendre ce que les clients attendent de votre entreprise. Assurez-vous de leur laisser suffisamment d’espace pour répondre en utilisant de grands champs de saisie.
Les questions posées aux clients doivent porter sur les points suivants :
- Quels objectifs spécifiques espérez-vous atteindre avec notre aide ?
- Où voyez-vous votre entreprise dans les 3 à 5 prochaines années ?
- Quels sont les plus grands défis auxquels vous êtes actuellement confronté ?
- Prévoyez-vous l’émergence de nouveaux obstacles dans les prochaines années ?
- Pouvez-vous donner un exemple de ce à quoi le succès ressemblerait pour vous ?
Grâce à ces réponses, vous pouvez déterminer si vos services peuvent les aider à surmonter les obstacles à leur réussite. Il se peut que vous deviez explorer plus en détail leurs principaux défis au cours de la première rencontre, mais leur réponse initiale ouvrira la voie à une collaboration axée sur la recherche de solutions.
Étape 5 : évaluer les concurrents de votre client potentiel
Vous devez comprendre les défis auxquels vos clients potentiels sont confrontés avant de pouvoir décider si vous êtes en mesure de les aider.
Pour le savoir, posez quelques questions dans le formulaire de prise en charge pour savoir qui sont les principaux concurrents et ce qu’ils font différemment de votre client potentiel. Demandez également quelles sont les forces et les faiblesses de leurs concurrents et quels produits ou services se démarquent le plus.
Si votre client potentiel n’est pas sûr de lui, vous pouvez effectuer une très brève analyse de la concurrence pour identifier les trois principaux concurrents dans son secteur d’activité. Ce processus vous permettra de voir comment l’entreprise se situe et ce qu’elle doit faire pour battre la concurrence.
Étape 6 : acquérir une compréhension plus claire de leur budget
En demandant le budget de votre client, vous confirmerez s’il a les fonds disponibles pour couvrir le coût de vos services. Si ce n’est pas le cas, il est préférable d’oublier cette opportunité. Il ne conviendra tout simplement pas en tant que client.
Dans certains cas, vous pourriez être en mesure de proposer des solutions plus économiques temporairement. Ensuite, si son budget se libère, il peut augmenter progressivement son niveau de service comme il l’entend.
Comprendre le processus de prise en charge client
La qualité de votre formulaire dépend de votre processus de prise en charge client. Assurez-vous d’être prêt à faire passer les clients aux prochaines étapes en créant un processus spécifique à suivre à chaque fois.
Avantages d’un excellent processus d’onboarding
Un processus d’onboarding fluide garantit que toutes les parties sont en phase et prêtes à commencer à travailler. Cela permet d’instaurer un climat de confiance avec vos clients et de leur montrer que vous avez leurs intérêts à cœur. La base ainsi créée ouvre également les lignes de communication, de sorte qu’il sera plus facile de collaborer avec vos clients tout au long de la relation professionnelle. Tout le monde y gagne.
Étapes du processus de prise en charge pour les clients potentiels
Les processus de prise en charge client varient en fonction du secteur d’activité et du type de service. Par exemple, les petites entreprises ne suivront pas exactement les mêmes étapes que les grands cabinets d’avocats.
Mais en général, un processus efficace pourrait ressembler à ceci :
1. Premier contact : le processus commence dès réception de la demande initiale de service par téléphone, e-mail ou via un formulaire d’inscription sur votre site Web.
2. Formulaire de prise en charge client : remettez votre formulaire de prise en charge client en personne, par courrier ou par e-mail.
3. Sélection des clients : passez en revue les réponses du client aux questions du formulaire de prise en charge client et déterminez s’il correspond au profil recherché.
4. Réponse au formulaire de prise en charge : contactez votre client potentiel pour lui faire savoir si vous serez en mesure de répondre à ses besoins en matière de services.
5. Premier rendez-vous : organisez un appel téléphonique ou un rendez-vous en personne avec le client afin de discuter de vos services ou de passer en revue les prochaines étapes.
Utilisez ce cadre pour établir votre processus de prise en charge client si vous n’en avez pas déjà un. Ensuite, utilisez vos expériences et les commentaires que vous recevez pour personnaliser davantage votre approche et répondre aux besoins de votre entreprise.
Comment rationaliser votre processus de prise en charge grâce à l’automatisation
Une fois que vous avez créé votre formulaire de prise en charge client, l’étape suivante consiste à automatiser le processus et à gagner du temps tout en améliorant l’efficacité. L’automatisation élimine les tâches manuelles, réduit les erreurs et crée une expérience plus fluide pour vous et vos clients.
L’automatisation de votre processus de prise en charge client offre plusieurs avantages qui peuvent avoir un impact sur vos résultats financiers. Parmi ceux-ci, on peut citer :
- Gain de temps : envoyez automatiquement des formulaires, recueillez les réponses et stockez les informations client sans intervention manuelle.
- Réduction des erreurs : éliminez les erreurs liées à la saisie manuelle des données et assurez-vous que tous les champs obligatoires sont remplis avant la soumission.
- Impression professionnelle : créez une expérience fluide et technologiquement avancée qui impressionnera vos clients potentiels dès le premier contact.
- Onboarding plus rapide : accélérez le parcours de vos clients dans votre pipeline grâce à des suivis automatisés et des étapes suivantes.
- Organisation améliorée : stockez toutes les informations client dans une base de données centralisée et consultable pour un accès facile.
Vous ne savez pas par où commencer ? Vous pouvez utiliser plusieurs plateformes pour vous aider à automatiser votre processus de prise en charge client :
- Plateformes de marketing par e-mail : des services tels que Mailchimp proposent des outils de création de formulaires qui s’intègrent parfaitement à vos campagnes de marketing par e-mail, vous permettant ainsi de cultiver automatiquement les nouveaux leads grâce à un contenu ciblé.
- Créateurs de formulaires : ces outils spécialisés permettent de créer des formulaires attrayants et conversationnels, dotés d’une logique conditionnelle qui s’adapte en fonction des réponses précédentes.
- Systèmes de gestion de la relation client (GRC) : de nombreux GRC intègrent une fonctionnalité de formulaire qui ajoute automatiquement les nouvelles soumissions à votre base de données de contacts.
- Plateformes de gestion d’entreprise : solutions tout-en-un spécialement conçues pour les prestataires de services, qui gèrent tout, des formulaires de prise en charge aux contrats et à la facturation.
- Connecteurs d’automatisation : outils qui connectent vos systèmes existants pour créer des flux d’automatisation personnalisés sans expérience en codage.
Vos formulaires doivent s’intégrer aux autres processus métier pour fluidifier vos opérations. Grâce à l’automatisation, vous pouvez connecter les formulaires de prise en charge aux autres outils que vous utilisez quotidiennement.
- Intégration GRC : ajoutez automatiquement les informations relatives aux nouveaux clients à votre système de gestion de la relation client afin de conserver toutes les données au même endroit.
- Connexions au calendrier : permettez aux clients de planifier leur première consultation directement après avoir soumis leur formulaire de prise en charge, éliminant ainsi les échanges d’e-mails.
- Marketing par e-mail : ajoutez de nouveaux prospects aux séquences d’e-mails pertinentes en fonction de leurs réponses, afin de cultiver les leads qui ne sont pas encore prêts à travailler avec vous.
- Génération de documents : utilisez les réponses des clients pour remplir automatiquement les contrats, les propositions ou d’autres documents personnalisés.
- Création de tâches : déclenchez des tâches internes à l’équipe lorsqu’un nouveau formulaire est soumis, afin de vous assurer que rien ne passe entre les mailles du filet.
La connexion de ces systèmes permet d’offrir au client un parcours fluide, du premier contact à la finalisation du projet, ce qui réduit la charge administrative et vous permet de vous concentrer sur la prestation d’un service exceptionnel.
Adoptez une approche personnalisée avec un formulaire de prise en charge pour vos nouveaux clients
Une fois que vous aurez constaté à quel point votre formulaire de prise en charge client fonctionne efficacement, il deviendra votre outil de prédilection chaque fois que des clients potentiels se présenteront à vous. Sa capacité à vous aider à prendre de meilleures décisions et à fournir un service de la plus haute qualité s’avérera probablement inestimable. Vous pourrez enfin accueillir de nouveaux clients en ayant la certitude d’avoir fait le bon choix.
Principaux points à retenir
- Les formulaires de prise en charge client sont des outils de sélection essentiels qui vous aident à identifier les clients idéaux, à gagner du temps dans le processus d’onboarding et à jeter les bases de relations commerciales fructueuses.
- Des formulaires de prise en charge client bien conçus doivent recueillir des informations de base, des détails sur l’entreprise, les objectifs, les défis et les considérations budgétaires afin de vous aider à déterminer si un client correspond à vos besoins.
- L’utilisation de modèles et d’outils d’automatisation tels que Mailchimp peut considérablement rationaliser votre processus de prise en charge, réduire le travail manuel et donner une impression plus professionnelle.
- L’intégration de vos formulaires de prise en charge à d’autres systèmes métier (GRC, calendriers, marketing par e-mail) permet de créer un parcours client fluide, du premier contact à la finalisation du projet.