Un logiciel de gestion de la relation client (GRC) peut vous aider à gérer les relations et interactions avec vos clients, des communications marketing aux demandes de service client, en passant par les réclamations.
Les outils de GRC peuvent par exemple vous aider à créer des flux de travail pour vous assurer que les e-mails sont envoyés aux bons collaborateurs dans l'entreprise, à mieux personnaliser les campagnes marketing, et à collecter des données en fonction des actions des clients sur votre site Web et vos campagnes par e-mail.
Pour faire simple, un logiciel de GRC peut être utilisé pour gérer vos relations avec les clients tout au long du cycle de vie de ces derniers, de leur première interaction avec votre marque jusqu'au paiement et au-delà. Les logiciels de GRC permettent notamment de segmenter les audiences afin d'envoyer des communications marketing ciblées, ou encore de créer des flux de travail internes pour informer les employés des campagnes récentes.
La gestion de la relation client peut également être utilisée pour organiser efficacement vos contacts. Selon le type d'entreprise dont vous disposez, il peut s'agir de clients, de fournisseurs, de sous-traitants ou encore de partenaires.
Un outil de GRC vous permet d'organiser ces personnes en segments pour aider les équipes commerciales à gérer leurs communications dans un tableau de bord facile à utiliser. Que votre objectif soit de trouver et d'attirer de nouveaux clients ou d'améliorer le service client pour augmenter les taux de rétention, le logiciel de GRC peut vous aider.
7 raisons d'utiliser un logiciel de GRC
Les systèmes de gestion de la relation client sont des outils efficaces à tous les niveaux d'une entreprise, notamment pour les équipes commerciales, le service client, le marketing et d'autres services. Ils vous aident à gérer les relations et les flux de travail internes et externes.
Par conséquent, les outils de GRC sont parfaits pour tous les secteurs d'activité, y compris la logistique, la gestion des entrepôts, l'industrie des services, les entreprises B2C et D2C… Ils aident les entreprises de toutes tailles à stimuler leur croissance. Voici quelques-uns des avantages procurés par un logiciel de GRC et les raisons pour lesquelles votre entreprise doit y avoir recours :
Service client amélioré
La gestion de la relation client permet notamment de fournir un service client exceptionnel en répondant rapidement aux questions, aux préoccupations et aux réclamations de vos clients pour leur prouver que vous vous souciez d'eux.
Avec un logiciel de GRC, vous pouvez établir de meilleures relations avec vos clients via la gestion des contacts, stocker les coordonnées de vos clients dans un tableau de bord facile à utiliser, et répondre aux interactions client sur différents canaux, notamment sur les réseaux sociaux, par e-mail et avec des chatbots.
En stockant les données de vos clients, y compris les informations concernant leurs achats récents, les actions qu'ils ont effectuées sur votre site Web et l'historique des échanges avec eux, votre équipe commerciale disposera de tout ce dont elle a besoin pour s'occuper d'eux et les satisfaire.
Fidélisation accrue des clients
Les clients réguliers sont essentiels à votre entreprise. Vous pouvez améliorer les taux de rétention et la fidélité de vos clients en leur fournissant un service exceptionnel et en améliorant leur satisfaction.
Comme vous le savez peut-être, fidéliser les clients coûte moins cher que d'en attirer de nouveaux. Il est donc important de renforcer la fidélité avec votre stratégie marketing. Un taux d'attrition élevé des clients peut être préjudiciable à l'activité, c'est pourquoi la fidélisation est nécessaire pour favoriser la croissance de l'entreprise. Un logiciel de GRC vous permet d'analyser et de suivre les données de vos clients tout au long de l'entonnoir marketing, afin de promouvoir vos offres auprès d'eux efficacement.
Augmentation des ventes
Un logiciel de GRC peut être un outil de vente précieux, servant à rationaliser vos processus commerciaux, à automatiser les tâches et les flux de travail clés, et à centraliser les données de vos clients. Si vous utilisez votre système de GRC pour les ventes, vos commerciaux peuvent suivre les clients dans l'entonnoir de vente, noter ce qui s'est dit lors de récents appels téléphoniques, et trouver de nouvelles façons de vendre les produits et services.
Suivi des données
Un logiciel de GRC collecte les données pour vous aider à comprendre vos clients et à créer des campagnes commerciales et marketing plus personnalisées. Grâce à des analyses détaillées, vous pouvez contextualiser les données et obtenir des informations exploitables pour améliorer vos campagnes en fonction de tout ce que vous savez sur vos clients.
Maturation des leads
La gestion de la relation client vous permet d'exploiter les leads plus efficacement. Malheureusement, le processus de vente peut être long et complexe, mais les occasions pour votre entreprise de communiquer avec des clients potentiels sont nombreuses. Or, un logiciel de GRC dédié aux ventes peut gérer l'ensemble du processus.
Les logiciels de GRC peuvent par exemple envoyer des alertes aux employés lorsqu'ils doivent prendre contact avec des prospects, suivre des interactions client et envoyer automatiquement des e-mails à des leads.
Segmentation automatisée des clients
De nombreuses entreprises ont des centaines de contacts qu'elles doivent passer en revue chaque fois qu'elles envoient un emailing marketing.
Cependant, avec un logiciel de gestion de la relation client, vous pouvez automatiser la segmentation des clients via des flux de travail qui vous permettent de regrouper les clients en fonction de certains critères, tels que l'historique des achats récents, les centres d'intérêt, le niveau de fidélité, les données démographiques, etc.
Communication interne améliorée
Si votre entreprise doit continuer à communiquer avec ses clients, la communication interne est tout aussi importante. Un outil de GRC aide les collaborateurs à communiquer efficacement les uns avec les autres pour s'assurer que les clients obtiennent le meilleur service possible.
Par exemple, si un représentant du service client a un dossier en cours, l'un de ses collègues peut prendre le relais après avoir lu ses échanges précédents avec le client, offrant ainsi à ce dernier une expérience unifiée qui améliore la fidélisation. De plus, avec des alertes, des e-mails et des messages au sein d'un seul système, les employés disposent toujours des informations dont ils ont besoin.