Libérer le pouvoir des relations client en habilitant les clients

L’activation client, également connue sous le nom d’activation de réussite client, se concentre sur le fait de fournir aux clients des ressources pour les aider à utiliser votre produit plus efficacement et avec succès. L’objectif principal des stratégies d’activation client est de les aider à avoir une meilleure expérience avec votre produit, ce qui peut favoriser la fidélisation des clients, augmentant ainsi la probabilité de clients réguliers. Dans le secteur d’activité du B2B, les clients satisfaits peuvent également se traduire par plus de recommandations et des chiffres de vente plus élevés.

De solides programmes d’activation client soutiennent l’équipe de réussite client en améliorant la satisfaction des clients et en réduisant les problèmes de service client. Voici quelques exemples d’activation client :

• Intégration de nouveaux clients et de clients existants avec des tutoriels vidéo en direct ou préenregistrés
• Montrer aux clients comment utiliser le produit avec succès avant de l’acheter
• Formation en direct
• Fournir des outils en libre-service

De nombreuses entreprises B2B et SaaS utilisent des programmes d'habilitation client qui consistent en des procédures d'intégration pour aider les clients à apprendre à utiliser leur produit, réduisant ainsi le mécontentement potentiel découlant de la confusion des clients.

Les entreprises peuvent également suivre les données des clients pour s'assurer qu'ils ont une expérience client positive en envoyant des e-mails et des tutoriels automatiques en fonction des actions effectuées lors de l'utilisation du produit.

L’objectif principal des stratégies d’activation client est de fournir aux clients les ressources dont ils ont besoin pour utiliser correctement le produit, éliminant ainsi le besoin de service client plus tard avec un logiciel plus complexe.

L’activation client augmente la satisfaction globale, aidant ainsi votre entreprise à fidéliser ses clients. Lorsqu’un client achète un produit ou un logiciel, il s’attend à pouvoir l’utiliser immédiatement. Malheureusement, les nouveaux logiciels peuvent être déroutants, mais en fournissant aux clients des systèmes d’assistance qu’ils peuvent utiliser seuls, ils peuvent rapidement apprendre à utiliser votre produit sans contacter l’assistance.

L’activation client est souvent confondue avec l’aide à la ventes. Les deux stratégies fournissent aux personnes des ressources. L'objectif principal de l'aide à la vente est d'aider les commerciaux à conclure des transactions. D’autre part, l’activation client est une approche de la formation et du succès client qui leur fournit directement des ressources pour apprendre à utiliser un produit.

Renforcez les relations client

La clé de l’autonomisation consiste à établir de solides relations avec les clients. En les élevant au rang de priorité absolue, ils peuvent utiliser au mieux votre produit. Fournir aux acheteurs des ressources, des conseils et des tutoriels peut accroître la confiance, ce qui les rend non seulement plus enclins à acheter votre produit, mais également plus susceptibles de l’utiliser au mieux.

Vos clients veulent que leur voix soit entendue. Le fait d’interagir avec des marques en se sentant valorisés peut les aider à développer une relation plus personnelle avec votre entreprise, et augmenter la fidélisation des clients et leur satisfaction globale.

Il est beaucoup plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de conserver vos clients existants. S’appliquer à commencer par instaurer un climat de confiance qui facilite la communication entre les clients et votre entreprise peut contribuer à la réussite de votre stratégie d’habilitation du client.

Stratégies pour établir de solides relations avec les clients

N’oubliez pas que l’habilitation client consiste essentiellement à fournir aux clients les outils dont ils ont besoin pour utiliser votre produit ; il s’agit d’une stratégie de réussite client qui améliore la satisfaction et vous aide à renforcer vos relations avec vos clients.

Les services d’assistance client nourrissent ces relations en pratiquant une écoute active, en faisant preuve d’empathie, en personnalisant et en adaptant, et en communiquant de manière cohérente et en temps utile.

Si vos clients veulent se renseigner sur une fonctionnalité spécifique, vous devez toujours répondre sans délai. Cependant, l’objectif principal de l’habilitation est d’aider les clients à éviter de devoir faire appel aux services d’assistance client en leur fournissant les connaissances dont ils ont besoin pour utiliser votre produit sans aucune difficulté. À ces fins, vous pouvez :

Sensibiliser les clients

Les initiatives d’habilitation client éduquent les clients pour les aider à utiliser un produit avec succès. Leur fournir des ressources sur la façon d’utiliser votre produit est essentiel pour assurer la réussite client. Vous pouvez leur envoyer des e-mails automatiques en fonction de leur comportement ou du stade qu’ils ont atteint dans le parcours client, ou vous pouvez ajouter des ressources à votre site Web, p. ex., une base de connaissances qui comprend des conseils communautaires.

De plus, vous pouvez développer un système de gestion de l'apprentissage (Learning Management System, LMS) pour faciliter l'apprentissage des clients. Les organisations éducatives et de formation utilisent généralement ce logiciel pour suivre les activités de formation et fournir à tout le monde, des employés aux étudiants, des ressources d'apprentissage en ligne qu'ils peuvent utiliser.

Votre LMS d'entreprise n'a pas besoin d'être aussi complet qu'un cours universitaire, mais il doit offrir des ressources précieuses qui améliorent la réussite client en facilitant l'apprentissage.

Fournir une assistance qualité continue

La réussite client dépend souvent de ce qui se passe une fois que quelqu’un a acheté un produit. Bien que la formation des clients puisse réduire le nombre de tickets d’assistance que vous devez traiter, fournir une assistance continue est l’un des meilleurs conseils que nous puissions vous donner en matière d’habilitation client.

Apporter un soutien en ayant un service d’assistance client dédié peut faire bénéficier vos clients d’une ressource supplémentaire sur la façon d’utiliser votre produit lorsqu’ils ne peuvent pas le savoir par eux-mêmes.

Fournir un bon service client après avoir intégré de nouveaux clients peut vous aider à développer de meilleures relations, ce qui les encourage à devenir fidèles.

Intégrer le feedback des clients

Une solide stratégie d’habilitation client donne la priorité aux clients et à leurs besoins. Le feedback des clients peut vous aider à déterminer quelles ressources vous devez fournir et quand. Par exemple, votre client peut vous informer avoir des difficultés à comprendre ou à utiliser une fonctionnalité particulière.

Dans ces cas, vous pouvez créer des documents pédagogiques concernant cette fonctionnalité spécifique ou proposer de passer en revue le produit pour permettre aux clients de poser des questions.

Offrir différents types d’assistance

Les équipes en charge de la réussite client doivent être disponibles via divers canaux pour permettre aux clients de les contacter de plusieurs manières différentes. La satisfaction des clients peut dépendre de votre capacité à être disponible lorsqu’ils ont besoin de votre aide pour se familiariser avec le produit.

Vous devez toujours vous assurer que votre stratégie d’habilitation client comprend plusieurs canaux de réussite client, tels que les SMS, les réseaux sociaux et le chat en direct sur les sites Web pour faciliter leur éducation sur le produit.

Désigner des représentants du service client

Les clients préfèrent qu’un seul gestionnaire de la réussite client travaille avec eux au cours de leur intégration et par la suite. Désigner une source unique à contacter pour qu’ils obtiennent toutes les informations dont ils ont besoin les rendra plus à l’aise pour poser des questions, ou communiquer leur feedback ou leurs préoccupations.

Vous pouvez choisir des agents du service client spécifiques pour différents comptes, en fonction de divers facteurs, tels que l’emplacement géographique, la spécialité concernée ou le créneau commercial. Ensuite, laissez-les gérer les besoins des clients tout en développant de bonnes relations avec les clients pour augmenter leur satisfaction.

Une stratégie d’activation client ne se contente pas d’améliorer l’expérience client après l’achat du produit ; elle peut vous aider à attirer de nouveaux clients grâce à des efforts continus d’optimisation des moteurs de recherche (SEO).

Les ressources d'activation client que vous produisez peuvent être optimisées pour être classées sur des moteurs de recherche tels que Google, ce qui rend votre entreprise encore plus visible en ligne. Voici quelques façons de tirer parti de l’activation client pour le référencement :

Améliorer l’expérience client sur votre site Web

Se concentrer sur l’expérience client sur votre site Web peut vous aider à mieux informer les clients. Votre site Web doit disposer d’une navigation facile d’utilisation et d’un design intuitif pour qu’ils trouvent facilement des ressources pour l’aider à utiliser votre produit. En outre, vous devez avoir un contenu utile et pertinent qui les informe sur les différentes fonctionnalités et sur la manière de les utiliser.

Votre site Web doit également contenir des fonctionnalités interactives et des opportunités d’engagement qui aident les clients à apprendre et à interagir avec votre marque.

Optimisation des mots-clés axés sur le client

Après avoir acheté votre produit, les clients peuvent ne pas réaliser que votre site Web contient toutes les ressources dont ils ont besoin pour l’utiliser. Ils peuvent plutôt chercher de l’aide en ligne.

En identifiant les mots-clés pertinents en fonction des besoins de vos clients et en les intégrant naturellement au site Web, vous pouvez aider les clients existants à trouver les ressources qu'ils recherchent. Au lieu de se rendre sur des sites tiers pour apprendre à utiliser votre produit, ils peuvent obtenir directement toutes les informations dont ils ont besoin de la part de votre entreprise.

Exploiter les avis des clients et les témoignages pour le référencement

Les avis sur votre site Web peuvent améliorer le classement de votre moteur de recherche tout en agissant comme des indicateurs de confiance précieux pour vos clients. Vous devez encourager les clients à laisser des avis et à présenter ceux qui sont positifs sur votre site Web non seulement pour attirer de nouveaux clients, mais aussi pour les aider à prendre une décision d’achat.

Les avis des clients peuvent également vous en dire plus sur vos clients et leurs attentes. En interne, vous pouvez apprendre davantage des avis négatifs que des avis positifs. Même si vous ne souhaitez pas publier tous les avis négatifs sur votre site Web, vous devez les surveiller pour détecter les tendances courantes et trouver des solutions qui améliorent vos stratégies de vente et de marketing.

Par exemple, les clients peuvent trouver votre produit trop difficile à utiliser. Cela pourrait vous indiquer que vous ne fournissez pas suffisamment de ressources précieuses sur votre site Web pour aider les clients à utiliser vos produits avec succès. En même temps, il se peut que tout soit lié à votre référencement.

Si les clients trouvent votre produit difficile à utiliser et essaient de rechercher des réponses en ligne, votre site Web devrait apparaître dans les meilleurs résultats de recherche. Si ce n’est pas le cas, vos clients ne pourront pas trouver les informations qu’ils recherchent, ce qui peut entraîner une mauvaise expérience client globale.

L’activation client repose sur votre capacité à informer les clients, ce qui leur permet d’utiliser plus facilement votre produit et d’augmenter leur satisfaction. Pour venir en aide efficacement à vos clients dans leur parcours, vous aurez besoin d’outils et de technologies fiables pour vous aider à mieux communiquer. Voici quelques exemples :

Logiciel de gestionnaire de relation client (GRC)

Un logiciel GRC prend en charge les ventes et le marketing en vous aidant à connaître vos clients, à collecter des données et à rester informé de leur situation dans leur parcours d’achat. Un GRC fiable peut vous aider à suivre les interactions des clients avec votre entreprise en ligne et à leur envoyer des notifications automatisées en fonction de leurs comportements.

Si un client commence à utiliser votre logiciel, vous pouvez configurer une automatisation qui lui envoie un e-mail avec des ressources sur l’utilisation d’une fonctionnalité spécifique. En même temps, votre GRC effectuera le suivi de toutes les communications avec les clients pour garantir une expérience plus unifiée.

Analyse client et informations basées sur les données

Plus vous en saurez sur vos clients, mieux vous serez en mesure de les démarcher et d’améliorer votre stratégie globale de réussite client. L’analyse client et les informations basées sur les données peuvent vous aider à identifier les opportunités et les domaines d’amélioration qui peuvent aider les équipes de réussite client, leur permettre de se concentrer sur le service client et leur fournir les ressources dont ils ont besoin pour utiliser votre produit.

En outre, l’analyse client peut vous aider à déterminer les bonnes pratiques pour votre stratégie d’habilitation. Vous pouvez déterminer si votre stratégie est efficace en suivant le trafic sur les pages de ressources conçues pour fournir des programmes de formation et des ressources supplémentaires à votre base de clients existante.

Dans le même temps, vous pouvez suivre les indicateurs du service client pour aider les clients à obtenir des réponses rapides à leurs demandes afin d'obtenir les résultats souhaités pour les entreprises et leurs clients.

Outils d’automatisation marketing pour des interactions personnalisées

Les clients attendent des communications personnalisées, en particulier par e-mail. Les outils d’automatisation marketing peuvent vous aider à atteindre et à interagir avec plus de clients en vous permettant de créer le parcours client et d'envoyer des e-mails automatiques en fonction du comportement des utilisateurs.

Adapter votre approche d'activation client à des clients individuels en fonction de leurs besoins en utilisant l'automatisation pour créer des interactions plus personnalisées avec votre entreprise peut augmenter considérablement la satisfaction avec le produit et votre entreprise dans son ensemble.

Votre GRC peut s'intégrer à des logiciels, des sites web et d'autres outils pour vous aider à en savoir plus sur le comportement des clients. Grâce à l'automatisation, vous pouvez créer des flux de travail qui envoient des notifications et des messages automatiques pour faciliter l'apprentissage pour les clients.

Si les clients consultent une page de ressources spécifique sur votre site Web, vous pouvez leur envoyer un e-mail automatique avec plus d’informations et des vidéos de formation pour les aider à mieux utiliser votre produit.

Plateformes de surveillance et d’engagement sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux deviennent un outil populaire d’aide à la vente, mais ils peuvent également aider les clients existants à apprendre à utiliser vos produits. Les réseaux sociaux vous offrent une opportunité précieuse d’établir un contact plus personnel avec vos clients et prospects.

Au lieu de publier du contenu de marque qui n’apporte pas de valeur aux clients, vous pouvez concentrer votre stratégie sur l’autonomisation des clients pour qu’ils utilisent vos produits en partageant des vidéos, des photos et des infographies. De plus, vous pouvez publier des liens vers vos pages de ressources pour aider les clients à se familiariser avec votre produit et ses fonctionnalités.

Dans le même temps, les réseaux sociaux vous permettent de gérer les relations avec les prospects et les clients. Ces personnes peuvent poser des questions publiquement ou sous forme de message direct. Le fait de disposer des bons outils de suivi et d'engagement sur les réseaux sociaux peut vous aider à trouver des clients qui ont des difficultés avec votre produit et à les mettre sur la bonne voie.

L’utilisation d’un outil de gestion des réseaux sociaux peut également soutenir les stratégies d’activation client en vous permettant de cibler votre contenu vers les clients. Bien que le marketing par e-mail puisse être automatisé en fonction des actions que les clients ont entreprises sur votre site ou votre logiciel, les réseaux sociaux peuvent fournir aux clients les ressources supplémentaires dont ils ont besoin pour prendre une décision d'achat ou utiliser vos produits avec succès après les avoir achetés.

Vos clients contacteront également directement votre entreprise sur les réseaux sociaux. Si vous souhaitez leur offrir une expérience positive, vous devez fournir aux équipes du service client des outils qui leur permettent de gérer ces interactions plus efficacement.

Mesurer et analyser l’activation client

Mesurer l’activation client peut vous aider à déterminer les forces et les faiblesses de votre stratégie. Il s’agit d’une collaboration entre le marketing, les ventes et le service client. Vous devez donc analyser les indicateurs clés qui se rapportent à chaque partie de votre stratégie, y compris la performance du contenu, comme les visites sur votre site Web, l’engagement client, les taux de conversion, le prix de vente moyen et la conservation des connaissances.

Vous pouvez également recueillir des commentaires directement auprès de vos clients en leur envoyant des enquêtes et en suivant vos résultats.

Améliorez la fidélisation en permettant aux clients d'utiliser vos produits avec succès avec Mailchimp. Grâce au GRC de Mailchimp, vous pouvez envoyer des messages automatiques, créer des liens sur les réseaux sociaux et créer un contenu pédagogique précieux pour améliorer vos efforts d'activation client.