Vous souvenez-vous de l’époque où, pour acheter quelque chose, il fallait allumer votre ordinateur de bureau et passer par un long processus de paiement ? Le monde de l’e-commerce a beaucoup évolué depuis.
Chaque innovation, des sites Web adaptés aux mobiles à l’achat en un clic, a simplifié le passage de « Je veux ceci » à « Votre colis est en cours de livraison ». Maintenant, quelque chose d’encore plus intéressant se produit : on fait du shopping en ayant l’impression de discuter avec un ami.
Le marketing par SMS, ou service de messages courts (Short Message Service) est à l’avant-garde de cette transformation : les SMS créent des échanges naturels qui aboutissent à des ventes. C’est subtil. C’est naturel. Et, surtout, cela fonctionne. Voici comment de nombreuses marques utilisent le marketing par SMS pour transformer ces simples conversations en importantes sources de revenus.
Comprendre les campagnes par SMS
Le marketing par SMS est une manière sophistiquée de dire que vous envoyez des SMS à vos clients. C’est comme un e-mail, mais beaucoup plus direct. Au lieu de rivaliser pour attirer l’attention ailleurs, les messages arrivent directement sur l’appareil que les gens ont sous les yeux toute la journée : leurs téléphones mobiles.
Les entreprises utilisent des numéros de téléphone uniques pour envoyer ces textos. Certains sont des codes standard à 10 chiffres (10DLC) conçus pour envoyer de gros volumes de messages. D’autres sont des codes courts, qui sont des numéros de 5 à 6 chiffres plus faciles à retenir. Certains correspondent même à des mots comme « PIZZA » ou « LETSGO » pour être plus mémorables.
Bien sûr, vous ne pouvez pas simplement commencer à envoyer des messages de manière inattendue. Les clients doivent d’abord donner leur accord, généralement en cochant une case lors de l’achat, en s’inscrivant sur un site Web ou en envoyant un mot-clé par SMS pour adhérer. De cette manière, vous savez qu’ils souhaitent recevoir des nouvelles de votre entreprise et qu’ils ne considéreront pas vos messages comme des spams.
C’est une fois qu’ils ont accepté de recevoir vos SMS que la magie peut opérer. Les messages ne sont pas uniquement destinés aux informations sur les commandes. Ils peuvent inclure des réductions spéciales, des offres personnalisées et des annonces de lancement de produits. Et ils ne doivent pas non plus être ennuyeux. Un emoji bien placé, une image de produit ou même un GIF amusant peuvent transformer un simple SMS en une conversation que vos clients apprécient vraiment.
Pourquoi les campagnes de marketing par SMS sont efficaces
Le bourdonnement d’un SMS est l’équivalent moderne d’une tape sur l’épaule. Et pour les marques utilisant le marketing par SMS, ces petites tapes reçoivent des réponses remarquables.
Vous n’y croyez pas ? Les chiffres parlent d’eux-mêmes. 98 % des SMS sont lus dans les minutes qui suivent leur distribution. Encore plus impressionnant, 45 % des personnes répondent aux SMS. Et quand cela se produit, cela prend généralement seulement 90 secondes.
Les SMS ne sont pas seulement plus rapides que les e-mails ou les réseaux sociaux, ils sont ultrarapides. Pourquoi ? Parce que l’envoi de SMS est naturel, facile et personnel. Mais le marketing par SMS n’est pas là pour remplacer tout ce que vous faites déjà. Au contraire, il fonctionne en parallèle avec vos autres canaux pour renforcer vos efforts marketing.
Alors que le marketing par e-mail construit des relations dans le temps et que les réseaux sociaux maintiennent la visibilité de votre marque, les campagnes par SMS entraînent une action immédiate. Vous voulez générer du trafic vers une vente ? Effectuer un suivi pour un panier abandonné ? Offrir un service client rapide ? Pensez aux SMS.
Ce que vous devez savoir sur les règles des messages SMS
Pour envoyer des messages aux clients, il ne suffit pas d’appuyer sur envoyer. Il existe des règles pour protéger les personnes contre le spam et les messages indésirables. Vous devez les respecter pour garantir la conformité de vos campagnes de marketing par SMS.
Comme vous le savez déjà, il est nécessaire d’obtenir une autorisation explicite avant d’envoyer des messages promotionnels. Deux lois fédérales américaines majeures le confirment : le Telephone Consumer Protection Act et la loi CAN-SPAM. Ajoutez à cela les réglementations propres à chaque État et vous obtenez un guide clair pour assurer la légalité de votre marketing par SMS.
Lorsque vous obtenez les autorisations d’envoyer des SMS aux clients, conservez des registres détaillés de la manière et du moment où ils s’inscrivent (opt-in). Cela vous permet d’en garder une trace électronique. Si des questions devaient surgir (et cela pourrait arriver), il vous faudra avoir la preuve que vos clients ont dit « Oui » pour avoir de vos nouvelles.
Une fois qu’une personne rejoint votre liste d’abonnés SMS, soyez fair-play. Expliquez clairement comment elle peut se désinscrire, par exemple avec un message « Envoyez STOP pour vous désinscrire ». Honorez toujours immédiatement les demandes de désabonnement. En ce qui concerne le timing, envoyez ces SMS pendant la journée, dans le fuseau horaire de votre client.
En outre, évitez les violations SHAFT : n’envoyez pas de messages concernant le sexe, la haine, l’alcool, les armes à feu ou le tabac. Les opérateurs restreignent ces sujets et vos messages pourraient être bloqués, ou pire, si vous n’avez pas la bonne approche.
Comment développer votre liste d’abonnés aux SMS ?
Une fois que vous avez traité l’aspect juridique, vous pouvez développer votre liste de diffusion par SMS. En incitant vos clients à s’inscrire à vos messages, vous ouvrez de nouvelles voies pour communiquer avec eux et booster les ventes.
Votre site Web est le meilleur endroit pour commencer. Attirez l’attention dès que les visiteurs arrivent sur votre site grâce à un formulaire contextuel. Proposez-leur quelque chose qu’ils désireront, comme « Rejoignez notre liste SMS pour profiter des ventes flash et d’un accès en avant-première aux nouveaux produits. » Misez sur la simplicité. Demandez simplement leur numéro de téléphone et précisez clairement ce qu’ils recevront en retour.
Mais ne vous arrêtez pas là. Ajoutez une case à cocher sur la page de paiement afin que les clients puissent s’inscrire tout en finalisant leur achat. Une section d’inscription dans la barre latérale ou en bas de page offre aux visiteurs un autre moyen facile de s’inscrire.
Réfléchissez aux autres canaux marketing que vous pouvez utiliser pour promouvoir votre liste SMS. Vous pourriez ajouter des mots-clés text-to-join à vos lettres d’information par e-mail, à vos publications sur les réseaux sociaux et à vos encarts d’emballage. Un message simple comme « Envoyez REJOINDRE par SMS au 55555 pour profiter de 10 % de réduction » peut inciter de nouvelles personnes à s’abonner aux SMS.
Types de messages de marketing par SMS
Vous voulez tirer le meilleur parti du marketing par SMS ? Vous devez connaître les différents types de SMS que vous pouvez envoyer. Chaque type a son propre objectif, qu’il s’agisse de susciter l’intérêt des gens pour votre marque ou de les aider à passer leurs commandes.
Messages promotionnels
Les SMS promotionnels sont des messages marketing classiques pour les ventes flash, les offres spéciales et les lancements de nouveaux produits. L’objectif est de stimuler les ventes et l’engagement avec des messages tels que « Découvrez notre promo flash de 24 heures ! Obtenez 20 % de réduction sur tous les looks d’été » ou « Notre toute nouvelle collection vient d’arriver. Achetez maintenant avant qu’il ne soit trop tard. »
Messages transactionnels
Les SMS transactionnels sont les informations que les clients s’attendent à recevoir après avoir acheté vos produits, comme les confirmations de commande, les notifications d’expédition et le suivi de la livraison. Ils sont pratiques et opportuns, et instaurent la confiance. Exemples : « Votre commande a été expédiée. Suivez-la ici : [lien] » ou « Votre livraison est prévue pour demain entre 14 h et 16 h. »
Messages conversationnels
Les SMS conversationnels créent des échanges bidirectionnels, que ce soit par le biais de discussions avec le service client, de recommandations de produits ou de demandes de commentaires. Il s’agit de messages simples, comme « Est-ce que tout se passe bien avec votre nouvel achat ? » ou « Besoin d’aide pour trouver la bonne taille ? Envoyez un message pour discuter avec notre spécialiste de la mode », qui permettent aux gens de se sentir écoutés et valorisés.
Abonnez‑vous pour recevoir plus de conseils marketing directement dans votre boîte de réception.
Les stratégies de marketing par SMS pour augmenter les ventes et la fidélité de vos clients
Maintenant que vous connaissez les différents types de SMS, mettons-les en pratique. Voici comment vous pouvez utiliser les SMS pour augmenter les ventes de votre e-commerce et inciter vos clients à revenir.
Série de messages de bienvenue
Faites une première impression réussie avec un message de bienvenue chaleureux lorsque quelqu’un rejoint votre liste de marketing par SMS. Offrez-lui une petite réduction ou un bonus pour l’encourager à faire un premier achat et définissez ses attentes quant au type de messages qu’il recevra.
Vous pourriez dire : « Bienvenue chez [marque] ! Profitez de 15 % de réduction sur votre première commande avec le code WELCOME15. Achetez maintenant. » Ajoutez ensuite des photos de produits accrocheuses ou un GIF de déballage amusant pour susciter l’enthousiasme.
Annonces de lancement de produits
Suscitez l’enthousiasme de vos abonnés pour les nouveaux produits en leur offrant un accès exclusif en avant-première. Créez de l’anticipation avec des aperçus et des messages de compte à rebours, puis récompensez leur fidélité en leur offrant la priorité sur les achats.
Exemple : « Alerte VIP ! Notre nouveau système de jeu sera disponible demain, mais vous pouvez l’obtenir dès maintenant. Utilisez le code VIPEARLY pour bénéficier de 20 % de réduction. » Incluez une vidéo de démonstration rapide pour présenter les fonctionnalités clés et inciter les gens à discuter de votre marque.
Recommandations personnalisées
Aidez vos clients à découvrir ce qu’ils aimeront en leur envoyant des suggestions de produits basées sur leurs achats antérieurs. Pour obtenir les meilleurs résultats, ces messages promotionnels personnalisés doivent donner l’impression d’un message amical et utile, plutôt que d’un argumentaire de vente.
Par exemple, dites : « Étant donné que vous avez aimé notre sérum hydratant, nous pensons que vous allez adorer notre nouveau masque de nuit ! Achetez-le maintenant avec le code SKINCARE10. » Ajoutez une image de produit qui montre que les articles sont complémentaires.
Rappels de compte à rebours pour les événements
Suscitez l’enthousiasme des clients pour les cours à venir ou les événements spéciaux grâce à des messages de compte à rebours opportuns. Ces rappels aident à accroître la participation et à faire en sorte que tout le monde soit prêt pour l’expérience.
Vous pourriez dire : « Votre cours de peinture virtuelle commence dans 24 heures ! Vérifiez que vous avez tout le matériel et rejoignez la session de demain ici : [link]. » Incluez un aperçu vidéo du projet artistique que les participants seront amenés à réaliser pour les inciter à réfléchir aux possibilités.
Améliorez le succès de l'e-commerce avec le marketing intégré par SMS et e-mail
Découvrez comment l'utilisation conjointe des SMS et des e-mails peut améliorer l'expérience client et faire croître votre entreprise d'e-commerce grâce à cet ebook facile à suivre.
Ventes flash exclusives
Les ventes flash sont un excellent moyen d’inciter les clients à agir rapidement en leur donnant l’impression qu’ils profitent d’une offre spéciale, limitée dans le temps. La clé est de rendre l’offre exclusive, afin que vos abonnés sachent qu’ils reçoivent quelque chose que les autres n’ont pas.
Essayez quelque chose comme « Participez à notre promo secrète de 3 heures : obtenez 40 % de réduction sur tous les appareils domotiques ! Votre code VIP SMARTHOME40 expirera à 21 h. » Incluez des photos qui montrent les produits en action, comme une soirée cinéma chaleureuse avec un éclairage intelligent, pour aider les clients à imaginer comment ces produits pourraient s’intégrer à leur vie.
Relances de paniers abandonnés
Transformez les paniers abandonnés en achats finalisés grâce à des rappels amicaux qui dissipent les hésitations. Un petit avantage ou une preuve sociale peut inciter les clients à revenir sur votre site et à finaliser leur achat.
Par exemple, essayez « Vous pensez encore à ce jean ? Effectuez votre achat dans l’heure et recevez une ceinture assortie gratuite d’une valeur de 45 € ! ». Ajoutez également une preuve sociale, comme « Plus de 50 personnes ont acheté ce jean cette semaine », pour que les clients se sentent confiants dans leur choix.
Suivi automatique des commandes
Tenez vos clients informés en temps réel de l’état de leur commande. Ces messages transactionnels contribuent à réduire les demandes de service client tout en créant de l’enthousiasme pour la distribution à venir.
Vous pourriez dire : « Votre kit de jardin intelligent est emballé et prêt à faire pousser vos plantes ! Suivez votre livraison et consultez les conseils d’installation sur [link]. » Montrez ensuite aux clients à quoi leur jardin ressemblera au bout de 30 jours.
Suivi après-vente
Nouez des liens plus solides en prenant des nouvelles après que les clients ont reçu leur commande. Ces SMS montrent que vous vous souciez de leur expérience au-delà de la vente et les inciteront à refaire des achats.
Par exemple, vous pouvez dire : « Est-ce que tout se passe bien avec votre nouvelle machine à espresso ? Voici un lien vers nos recettes de café préférées et des astuces de professionnels pour vous aider à préparer la boisson parfaite. » N’oubliez pas d’ajouter un petit bonus, comme une vidéo rapide montrant comment réaliser du latte art.
Occasions de ventes croisées et de ventes incitatives
Suggérez des produits qui s’accordent parfaitement avec ce que vos clients ont déjà acheté. L’idéal est de leur envoyer ces SMS promotionnels juste après leur achat, lorsqu’ils sont encore enthousiasmés par votre marque d’e-commerce.
Vous pourriez dire : « Vous aimez votre nouvel appareil photo ? Complétez votre kit de photographie avec notre filtre pour objectif le plus populaire. Profitez de 25 % de réduction cette semaine avec le code PHOTO25. » Ensuite, ajoutez une photo qui montre comment les filtres améliorent la qualité de l’image pour les aider à en percevoir la valeur.
Messages de remerciement des clients
Montrez à vos clients fidèles que vous les appréciez avec des messages de remerciement inattendus et des avantages surprises. Ces petits gestes jouent un rôle crucial dans la construction de la fidélité à la marque et dans le maintien de l’engagement des clients existants.
Dites : « Merci de votre incroyable fidélité. Vous bénéficierez d’un lavage de voiture de luxe gratuit lors de votre prochain contrôle technique. Votre véhicule mérite un traitement VIP ! » Incluez des photos de véhicules étincelants qui viennent tout juste d’être lavés pour leur montrer ce qui les attend lors de leur prochaine visite.
Sondages ou quiz interactifs
Rendez vos SMS plus intéressants en les transformant en dialogues amusants et interactifs. Des sondages ou des quiz rapides peuvent aider à renforcer l’interaction tout en vous fournissant des informations précieuses sur les préférences des clients. Tout le monde y trouve son compte.
Exemple : « Petite question : quelle nouvelle boisson énergisante devrions-nous lancer ? Répondez avec A) Midnight Berry ou B) Citrus Blast. Les 50 premiers votes pourront goûter la boisson en exclusivité ! » Ensuite, partagez les résultats du vote en temps réel ou une image de la nouvelle boisson.
Les étapes à suivre pour maîtriser le marketing par SMS pour les entreprises d’e-commerce
Il est temps de renforcer votre marketing e-commerce avec les SMS. Ce guide vous fournira les connaissances nécessaires pour créer des campagnes par SMS performantes. Commençons.
Étape n° 1 : sélectionner la bonne plate-forme de marketing par SMS
Un marketing par SMS réussi commence avec la bonne plate-forme. Elle doit tout prendre en charge, de la gestion des abonnés à l’automatisation des campagnes par SMS, tout en respectant votre budget et vos objectifs commerciaux.
Recherchez ces fonctionnalités lors de l'exploration des outils de marketing par SMS :
- Messagerie bidirectionnelle permettant aux clients de répondre
- Intégration facile avec votre boutique d’e-commerce
- Segmentation avancée pour regrouper les audiences cibles
- Fonctionnalités d’automatisation des SMS pour planifier et déclencher des SMS
- Outils de conformité du marketing par SMS intégrés
- Analyses et rapports pour suivre les performances
- Tarification évolutive qui croît avec votre entreprise
Le meilleur logiciel de marketing par SMS pour vous dépend de la taille de votre entreprise, de vos objectifs et du niveau d’automatisation dont vous avez besoin. Lorsque vous examinez vos options, testez quelques plates-formes en utilisant des essais gratuits avant de vous engager.
Faites attention à la facilité d’utilisation, à l’assistance clientèle et à la manière dont la plate-forme fonctionne avec vos outils SMS existants. L’intégration d’un logiciel de marketing par SMS à vos systèmes de vente et de gestion de la relation client (GRC) permet de créer des campagnes plus personnalisées et efficaces.
Étape n° 2 : définir les objectifs de votre campagne par SMS
Avant d’envoyer des messages personnalisés, définissez des objectifs clairs pour votre stratégie de marketing par SMS. Avoir des objectifs spécifiques vous aidera à mesurer la réussite et à peaufiner votre approche.
Voici quelques objectifs courants :
- Développer votre liste d’abonnés
- Améliorer l’engagement client
- Récupérer davantage de paniers abandonnés
- Augmenter la valeur moyenne des commandes
- Générer de nouveaux achats et des achats répétés
- Améliorer la satisfaction client
Soyez précis lorsque vous définissez vos objectifs. Au lieu de dire « Augmenter les ventes en ligne », fixez-vous un objectif tel que « Récupérer 25 % des paniers abandonnés par SMS en 24 heures » ou « Atteindre un taux de conversion de 15 % sur les SMS de vente flash ».
Étape n° 3 : créer des segments d’audience
Organisez votre liste d’abonnés en groupes ciblés pour envoyer des messages plus pertinents et personnalisés. Commencez par ces segments clés de l’audience :
- Comportement d’achat, par exemple les acheteurs ponctuels ou les clients VIP
- Préférences de produits fondées sur les achats antérieurs ou les retours des clients
- Niveaux d’engagement, comme les visiteurs fréquents du site Web ou les abonnés inactifs
- Cycle de vie client, y compris les nouveaux abonnés, les nouveaux acheteurs ou les membres du programme de fidélité
Gardez vos segments dynamiques en les mettant à jour automatiquement selon les actions des clients. Si une personne effectue plusieurs achats, déplacez-la dans votre segment VIP afin qu’elle commence à recevoir des avantages exclusifs et des récompenses de fidélité.
Étape n°4 : concevoir votre stratégie SMS
Équilibrez différents types de messages pour que vos SMS marketing restent captivants et performants. L’objectif est de susciter l’intérêt des clients sans les submerger.
Une stratégie de marketing par SMS réussie combine des promotions et du contenu axé sur le développement des relations. Commencez par des offres et des promotions opportunes pour inciter les achats. Incluez du contenu utile tel que des informations sur les commandes, des conseils sur les produits et des récompenses du programme de fidélité. Limitez-vous à 4 à 6 messages par mois, en veillant à ce que les SMS promotionnels ne représentent pas plus de la moitié des messages.
Planifiez des flux de messages automatisés en fonction des actions des clients. Par exemple, lorsqu’une personne effectue son premier achat, envoyez-lui immédiatement un message de remerciement, un conseil utile sur le produit quelques jours plus tard et un message pour évaluer sa satisfaction une semaine après.
Étape n°5 : configurer des campagnes par SMS
Transformez votre stratégie en action en configurant des campagnes de marketing par SMS et des automatisations sur la plate-forme de votre choix. Cette étape garantit que vos SMS toucheront les bonnes personnes à des moments clés de leur parcours d’achat.
Commencez par configurer les paramètres de votre plate-forme de marketing par SMS :
- Configurez votre identifiant d'expéditeur afin que vos clients reconnaissent vos messages
- Personnalisez votre confirmation opt-in pour accueillir les nouveaux abonnés
- Importez votre liste d’abonnés actuelle si vous en possédez une
- Créez des modèles de messages pour différentes campagnes de marketing par SMS
- Configurez des déclencheurs d’automatisation pour envoyer des SMS marketing
Utilisez des balises de fusion et des champs dynamiques pour personnaliser les messages chaque fois que vous le pouvez. En ajoutant des informations telles que les noms des clients, les achats récents ou les ventes à venir, vous donnez l’impression que les messages ont été rédigés spécialement pour chaque destinataire.
Avant d’activer toute automatisation, testez tout minutieusement. Vérifiez que les messages de marketing par SMS sont envoyés au bon moment et que les liens fonctionnent correctement.
Étape n° 6 : intégration avec d’autres canaux marketing
Intégrez les campagnes par SMS à votre plan marketing en les coordonnant à travers les différents canaux. Utilisez un calendrier de contenu pour planifier le timing et les messages pour toutes les plates-formes.
Comment cela pourrait fonctionner :
- L'e-mail annonce un nouveau produit avec tous les détails
- Les SMS fournissent aux clients VIP un lien pour un accès anticipé
- Les réseaux sociaux créent de l’enthousiasme avec du contenu en coulisses
Ainsi, chaque point de contact ajoute de la valeur sans submerger les clients avec trop grand nombre de messages via un seul canal.
Tenez également compte des préférences des clients. Certaines personnes préfèrent les SMS pour le suivi de leurs commandes, mais les e-mails pour les promotions. Configurez votre système pour respecter ces choix afin que les messages parviennent aux clients là où ils souhaitent recevoir vos communications.
Étape n°7 : Suivez les performances de la campagne et optimisez
Connectez-vous au tableau de bord de votre plate-forme pour obtenir des informations précieuses sur les performances de votre campagne SMS. La plupart des plates-formes de marketing par SMS mettent en avant les indicateurs clés sur l’écran d’accueil, avec des analyses plus approfondies accessibles en quelques clics.
Gardez un œil sur ces chiffres importants :
- Combien de personnes ouvrent vos SMS ?
- Cliquent-elles pour accéder à votre boutique d’e-commerce ?
- Effectuent-ils un achat ?
Ces chiffres révèlent si vos efforts de marketing par SMS fonctionnent bien ou nécessitent des ajustements.
Continuez à tester différentes approches pour déterminer ce qui fonctionne le mieux. Essayez d’envoyer vos prochaines annonces de vente à 9 heures plutôt qu’à 17 heures. Comparez des messages comme « Il n’en reste plus que 3 ! » et « Les soldes se terminent ce soir ! ». Même de petits changements peuvent conduire à de grandes améliorations.
Vérifiez les performances de manière régulière. Ce qui fonctionne pendant la saison des fêtes pourrait ne pas être aussi efficace en été. Faites preuve de curiosité, continuez à expérimenter et n’ayez pas peur d’ajuster votre stratégie SMS en fonction du comportement réel de vos clients.
Principaux points à retenir
- Transformez les conversations en ventes : le marketing par SMS crée une connexion directe et personnelle avec les clients, ce qui facilite la conversion des intérêts en achats.
- Respectez les règles du marketing par SMS : avant d’envoyer un message à quelqu’un, assurez-vous d’avoir obtenu son autorisation explicite et proposez un moyen simple de se désinscrire.
- Développez stratégiquement votre liste de SMS : donnez aux utilisateurs une raison convaincante de partager leur numéro de téléphone mobile, qu’ils soient en train de finaliser un achat, de naviguer sur votre site ou de consulter les réseaux sociaux.
- Utilisez des stratégies de communication intelligentes : mélangez des offres promotionnelles avec des informations utiles et des conseils pour que les abonnés aux SMS aient toujours envie de recevoir de vos nouvelles.
- Combinez les SMS avec d’autres canaux : faites en sorte que votre canal de marketing par SMS fonctionne en parallèle avec vos e-mails, vos publications sur les réseaux sociaux et votre site Web pour créer une expérience client fluide.