Il n’y a rien de plus frustrant que d’envoyer un e-mail bien rédigé et de ne recevoir aucune réponse. Qu’il s’agisse d’une première prise de contact avec un nouveau client, d’une tentative de recouvrement d’une facture impayée ou d’une candidature à un poste, vous pouvez avoir l’impression que votre e-mail s’est perdu. Mais une relance envoyée au bon moment peut raviver la conversation, inciter à l’action et faire avancer les choses.
Maîtriser l’art des e-mails de relance implique de trouver le bon ton et le bon timing. Dans ce guide, nous allons examiner en détail ces messages, pourquoi ils fonctionnent, quand les envoyer et comment réaliser un suivi efficace.
Qu’est-ce qu’un e-mail de relance ?
Un e-mail de relance est un court message envoyé pour obtenir une réponse à un e-mail resté sans réponse. Il est utilisé lorsque vous souhaitez gentiment rappeler au destinataire de vous répondre, en remettant la conversation en haut de sa boîte de réception sans reformuler votre e-mail précédent. Un message de relance classique peut être aussi simple qu’une phrase telle que « Je voulais juste savoir où en êtes-vous ? » ou « Avez-vous réfléchi ? ». L’objectif est de rester visible sans être insistant.
La psychologie des e-mails de relance
Il peut sembler futile de donner suite à un e-mail resté sans réponse, mais comprendre ce qui se passe dans l’esprit de l’expéditeur et du destinataire peut vous aider à assurer un suivi plus efficace et plus sûr.
Pourquoi les destinataires ne répondent pas toujours
Tout e-mail sans réponse n’est pas nécessairement synonyme de désintérêt. Les gens sont occupés, distraits ou croulent sous les messages. Parfois, votre e-mail arrive au mauvais moment : en pleine réunion, pendant un déplacement ou lorsque le destinataire ne peut pas y accorder toute l’attention qu’il mérite. Même avec les meilleures intentions du monde, il est facile de ne pas répondre à un e-mail. La plupart du temps, les gens n’ignorent pas volontairement vos messages. Ils n’ont simplement pas encore eu le temps d’y répondre.
La peur de paraître insistant
De nombreux expéditeurs hésitent à relancer leurs destinataires, craignant que cela puisse paraître agressif ou agaçant. Personne ne souhaite être perçu comme importun, mais cette crainte conduit souvent à manquer des opportunités. Une relance bien formulée n’exige pas de réponse, elle rappelle simplement votre existence de manière courtoise et témoigne de votre professionnalisme.
L’efficacité des rappels discrets
Une brève relance courtoise peut être un rappel bienvenu. Elle donne au destinataire une nouvelle occasion de répondre sans pression. Sur le plan psychologique, elle fait appel au désir naturel de donner suite et de respecter les normes sociales. Lorsque vous êtes poli et concis, votre rappel traduit votre persévérance, et non votre impatience, ce qui peut faire la différence entre une conversation sans suite et la conclusion d’une vente.
Quand envoyer un e-mail de relance
Savoir quand envoyer un e-mail de relance est tout aussi important que la manière dont vous le rédigez. Le timing et le contexte peuvent déterminer si votre suivi sera utile ou ignoré. Il existe plusieurs scénarios courants dans lesquels un petit coup de pouce poli peut faire toute la différence. Voici comment reconnaître le bon moment pour en envoyer un et ce que vous essayez d’accomplir dans chaque cas.
Relancer les prospects qui se sont désintéressés
Les conversations commerciales ne se déroulent pas toujours de manière linéaire. Un prospect peut avoir manifesté son intérêt, puis ne plus donner signe de vie. Au lieu de supposer qu’il a perdu tout intérêt, un e-mail de relance peut raviver la conversation. Restez amical et ne mettez pas la pression, par exemple : « Je voulais juste savoir si cela vous intéressait toujours ». Cela montre que vous vous impliquez sans trop insister. Parfois, c’est tout ce qu’il faut pour relancer un dossier.
Suivi après une réunion
Si vous avez organisé une réunion (appel client, discussion interne ou conversation informelle) et convenu des prochaines étapes, un e-mail de relance peut vous aider à rester sur la bonne voie. Les gens ont souvent besoin d’un rappel pour donner suite à une tâche. Un message court qui récapitule les points clés et invite à fournir des informations ou à prendre des décisions permet de maintenir la dynamique et montre que vous êtes organisé et proactif.
Envoyer un rappel concernant une action à effectuer
Lorsque vous attendez une réponse à une demande spécifique (documents, autorisations, commentaires), il est raisonnable d’effectuer une relance après quelques jours. Si vous avez fait une première proposition pour un projet, vous êtes probablement impatient d’obtenir une réponse. Votre e-mail de relance peut être une simple demande de confirmation : « Je fais le point, n’hésitez pas à me faire savoir si vous avez besoin de quoi que ce soit pour aller de l’avant. » Vous contribuez ainsi à faire avancer le processus sans paraître exigeant.
Prise de contact après une candidature ou une présentation
Après avoir soumis une candidature, un argumentaire de vente ou une proposition de projet, il est approprié d’envoyer un e-mail de relance si vous n’avez pas reçu de réponse après un délai raisonnable (généralement 1 à 2 semaines). Restez professionnel et optimiste. Exprimez votre intérêt, remerciez votre interlocuteur pour son temps et demandez-lui s’il y a du nouveau. Cela montre que vous faites preuve d’initiative sans être insistant.
Utiliser la règle de 3 pour les relances
En matière d’e-mails de rappel, il n’est pas toujours préférable d’en envoyer beaucoup. Un suivi trop fréquent, ou sans objectif clair, peut irriter votre destinataire et nuire à vos chances d’obtenir une réponse. De nombreux professionnels s’appuient sur la règle de 3 : une structure simple et efficace qui consiste à envoyer jusqu’à 3 e-mails de relance, chacun légèrement différent en termes de ton et de contenu. La règle de 3 vous permet de structurer vos relances, de leur donner un caractère professionnel et de les rendre pertinentes. Vous laissez ainsi du temps à votre destinataire tout en lui montrant que vous êtes attentif et organisé.
Premier rappel : léger et convivial
Votre premier rappel après le message initial doit être bref, informel et discret. Partez du principe que tout va bien : la personne n’a pas vu votre message initial ou n’a pas encore eu le temps d’y répondre. Gardez un ton enjoué et n’ajoutez pas de pression supplémentaire. Une phrase courte telle que « Je voulais juste vous renvoyer ce message au cas où il se serait perdu dans votre boîte de réception » ou « Je fais suite à notre échange, merci de me faire part de votre avis dès que possible » suffit généralement. Considérez cela comme un petit coup de pouce, pas comme une pression.
Deuxième rappel : ajouter du contexte
Si votre message précédent n’a pas reçu de réponse, le deuxième devrait apporter un peu plus de valeur ou de contexte. Peut-être que la situation a changé ou qu’une échéance approche. Utilisez ce message de suivi pour reformuler gentiment votre demande : « Je souhaitais faire le point avant de réserver le voyage du mois prochain » ou « Je pense que ces informations supplémentaires pourraient vous être utiles ». L’objectif ici est de leur donner une raison de répondre sans paraître frustré ou impatient.
Troisième rappel : dernière incitation
Le troisième rappel est votre dernière relance polie. Soyez clair, respectueux et prêt à abandonner si vous n’obtenez toujours pas de réponse. Vous pouvez dire : « Je fais juste une dernière tentative. Je sais que vous êtes très occupé, donc si ce n’est pas le bon moment, ne vous inquiétez pas. » Ce message permet à votre interlocuteur de se défiler facilement tout en lui indiquant que vous clôturez la discussion. Parfois, cette dernière note vous permet d’obtenir une réponse, en particulier de la part d’une personne qui avait l’intention de répondre mais qui a oublié.
Dix choses à faire en matière d’e-mails de relance
Que vous essayiez de conclure une vente, d’obtenir un rendez-vous ou de recevoir une réponse à une proposition, quelques habitudes clés peuvent augmenter vos chances de réussite. Ces 10 conseils vous aideront à rédiger des e-mails de rappel professionnels, efficaces et bien accueillis.
Les e-mails de relance doivent être équilibrés : assertifs mais respectueux, utiles mais pas ennuyeux. En suivant ces bonnes pratiques, vous augmenterez vos chances d’obtenir une réponse sans vous mettre à dos votre interlocuteur ni paraître insistant.
À faire n° 1 : créer des modèles d’e-mails de suivi
Disposer de quelques modèles prêts à l’emploi vous permet de gagner du temps et d’adopter un ton cohérent. Créez des modèles pour les scénarios courants, tels que les e-mails après réunion, les relances commerciales et les candidatures, puis modifiez-les selon vos besoins. Ces modèles vous aident à rester professionnel et efficace, en particulier lorsque vous gérez plusieurs conversations par e-mail simultanément.
À faire n° 2 : suivre les indicateurs
L’un des meilleurs moyens de comprendre le taux de réussite de vos e-mails consiste à suivre les taux d’ouverture, les clics et les réponses. Les outils de gestion des e-mails peuvent souvent vous indiquer si un destinataire a ouvert votre e-mail ou cliqué sur un lien. Ainsi, vous ne faites pas de suivi à l’aveuglette, mais prenez des décisions éclairées basées sur le comportement réel.
À faire n° 3 : soigner le timing
N’envoyez pas de relance trop tôt ou trop tard. En règle générale, attendez 3 à 5 jours ouvrables après votre e-mail initial. Tenez compte de l’emploi du temps du destinataire, de l’urgence de votre message, ainsi que du jour et de l’heure auxquels vous l’envoyez. Évitez la fin de la journée ou juste avant ou après un jour férié, lorsque les destinataires peuvent être distraits ou submergés par un grand nombre de messages.
À faire n° 4 : personnaliser vos lignes objet et vos messages
Une relance générique est facile à ignorer. Un message personnalisé attire l’attention. Mentionnez le nom du destinataire, faites référence au sujet ou au projet spécifique, ou faites allusion à un élément pertinent de votre échange précédent. Tout ce que vous pouvez faire pour que le destinataire ait l’impression que vous vous adressez directement à lui vous aidera à vous démarquer.
À faire n° 5 : rester clair et concis
Les gens sont occupés. Les meilleurs e-mails de relance vont droit au but. Reformulez votre demande ou question initiale, rappelez tout contexte pertinent et facilitez la réponse. Essayez de vous en tenir à quelques paragraphes courts et utilisez beaucoup d’espaces vides. Un long message peut être intimidant et les gens peuvent tarder à répondre, même si vous attendez simplement un oui ou un non.
À faire n° 6 : utiliser l’humour ou la créativité à bon escient
N’ayez pas peur de montrer un peu votre personnalité. Si vous connaissez le destinataire ou si le contexte s’y prête, une touche d’humour ou une formulation astucieuse peuvent faire ressortir votre message. Assurez-vous simplement que cela corresponde au ton de votre relation et que cela soit approprié au sujet. Évitez tout ce qui est trop familier si vous n’êtes pas sûr que la situation s’y prête.
À faire n° 7 : inclure un appel à l’action clair
Chaque e-mail de relance doit inclure un appel à l’action clair (CTA) qui indique au destinataire ce que vous attendez de lui. Posez une question précise, demandez à être rappelé ou relancez-le pour savoir s’il est toujours intéressé. Ne laissez pas le destinataire deviner ce que vous attendez de lui. Il sera plus enclin à répondre si le contenu de l’e-mail est clair.
À faire n° 8 : relire et corriger
Les fautes de frappe et une mise en forme négligée peuvent donner une mauvaise impression. Avant d’appuyer sur envoyer, prenez le temps de vérifier votre grammaire, votre orthographe et la structure de votre message. Vous pouvez également vous assurer que vous envoyez votre e-mail à la bonne personne et vérifier l’orthographe des informations telles que le nom, le titre et le nom de l’entreprise. Un e-mail bien rédigé et soigné donne une image plus professionnelle et a plus de chances d’obtenir une réponse sérieuse. Bien que de nombreux logiciels proposent des correcteurs orthographiques et grammaticaux intégrés, une relecture manuelle est souvent le meilleur moyen de repérer les erreurs difficiles à détecter.
À faire n° 9 : utiliser des e-mails de suivi automatisés
Les relances automatisées peuvent vous faciliter la tâche si vous menez une campagne ou envoyez beaucoup de messages de prospection et d’e-mails à froid. Des outils tels que Mailchimp vous permettent de programmer l’envoi d’e-mails de suivi en cas d’absence de réponse. Veillez simplement à bien calibrer vos paramètres d’automatisation afin d’éviter un trop grand nombre de relances et de garantir que vos messages restent personnalisés et pertinents.
À faire n° 10 : surveiller les signes indiquant qu'il est temps d'arrêter
Certains e-mails ne recevront jamais de réponse, ce qui est normal. Si vous avez envoyé des e-mails de suivi bien espacés et réfléchis et que vous n’avez pas reçu de réponse, il est peut-être temps de laisser tomber. Continuer à envoyer plusieurs e-mails peut nuire à votre crédibilité ou endommager votre relation. Soyez attentif aux signes tels que les désabonnements, les messages d’absence ou le silence total sur plusieurs canaux. Lorsqu’il est clair que vous n’obtiendrez pas de réponse, vous pouvez consacrer votre temps et votre énergie à des tâches plus productives.
Cinq choses à ne pas faire dans un e-mail de relance
Si les e-mails de relance sont un outil puissant, ils peuvent également se retourner contre vous si vous ne les utilisez pas correctement. Le ton, le timing et le choix des mots sont essentiels. Une erreur peut vous faire passer pour quelqu’un de peu professionnel ou insistant. Voici 5 erreurs courantes à éviter lors d’un suivi. En évitant ces pièges courants, vous vous assurez que vos e-mails de relance seront reçus comme ils le devraient, c’est-à-dire comme des rappels utiles et non comme des tactiques de pression.
À ne pas faire n° 1 : paraître frustré ou impatient
Il est tentant de manifester son irritation lorsqu’on vous ignore, mais la frustration donne rarement de bons résultats. Des phrases telles que « Comme je vous l’ai déjà dit » ou « J’attends votre réponse » peuvent sembler accusatrices. Restez calme, professionnel et neutre dans votre ton. Essayez plutôt quelque chose comme « Je voulais juste savoir si vous aviez eu l’occasion de lire mon dernier message » ou « Je voulais faire le point au cas où cela vous aurait échappé ».
À ne pas faire n° 2 : s’excuser à outrance
Il n’est pas nécessaire de commencer votre e-mail par « Je suis désolé de vous déranger à nouveau » ou « Je déteste vraiment devoir vous relancer ». Vous ne faites rien de mal en envoyant un rappel, et vous excuser de manière excessive peut nuire à votre autorité et donner une impression de manque de confiance. Des phrases telles que « Je sais que vous êtes très occupé, je voulais juste faire le point » ou « Je comprends tout à fait que cela ait été mis de côté, je remets donc ce sujet en haut de votre boîte de réception » sont polies, mais directes et professionnelles.
À ne pas faire n° 3 : culpabiliser ou adopter une attitude passive-agressive
Évitez de dire des choses comme « Je suppose que vous êtes trop occupé pour me répondre » ou « Je suppose que vous n’êtes pas intéressé ». Ces tactiques peuvent sembler satisfaisantes sur le moment, mais elles nuisent aux relations. Utilisez un langage respectueux et professionnel. Gardez plutôt la porte ouverte avec des phrases compréhensibles telles que « Faites-moi savoir si ce n’est pas le bon moment » ou « Je serai ravi de vous recontacter lorsque cela vous conviendra ».
À ne pas faire n° 4 : envoyer un ultimatum
Le message « Ceci sera mon dernier e-mail » peut donner l’impression d’une rupture définitive, mais il peut également être perçu comme excessif ou manipulateur. À moins que vous ne souhaitiez réellement mettre fin à la conversation, n’utilisez pas d’ultimatum pour provoquer une réponse. Réitérez plutôt votre point de vue, incluez votre CTA et vos coordonnées à un endroit facile à trouver, puis passez à autre chose.
À ne pas faire n° 5 : envoyer des e-mails trop rapprochés
Bombarder la boîte de réception d’une personne avec des rappels quotidiens, voire bihebdomadaires, est rarement efficace. Laissez un délai entre vos messages (au moins 3 à 5 jours ouvrables) afin que vos relances semblent mesurées et non désespérées. Espacer vos e-mails montre que vous respectez le temps de votre destinataire et augmente les chances que votre message soit lu et pris en considération plutôt qu’ignoré.
Alternatives aux relances par e-mail
L’e-mail n’est pas le seul moyen de faire une relance, et dans certains cas, ce n’est peut-être pas le plus efficace. Diversifier vos canaux de communication augmente vos chances de recevoir des réponses. Si vos e-mails de relance ne suscitent pas d’intérêt ou si vous souhaitez adopter une approche plus personnelle ou créative, envisagez d’autres méthodes. Utiliser ces alternatives de manière stratégique peut vous aider à vous démarquer et à maintenir votre élan sans compter uniquement sur les e-mails.
Relances via LinkedIn
Un message rapide sur LinkedIn peut servir de relance polie tout en rappelant au destinataire qui vous êtes. C’est moins formel qu’un e-mail, et les gens reçoivent souvent moins de messages sur cette plateforme. Vous pouvez dire : « Je voulais juste faire suite à mon e-mail. J’aimerais avoir votre avis lorsque vous aurez un moment. » Cela permet de maintenir la conversation et de garder un ton positif tout en respectant le temps du prospect.
Appeler votre interlocuteur
Parfois, un simple coup de fil est le moyen le plus rapide pour faire avancer les choses. Beaucoup de gens ont des boîtes mail saturées, et un appel téléphonique peut rapidement résoudre le problème et leur permettre de passer à autre chose. Si vous avez déjà établi un contact et que la nature de votre demande le justifie, un appel téléphonique peut briser le silence. Soyez bref et courtois : « Je vous appelle juste pour faire suite à l’e-mail que je vous ai envoyé la semaine dernière. Je peux vous le renvoyer si nécessaire. »
Planifier un rappel dans le calendrier partagé
Pour les projets collaboratifs ou les réunions, une entrée dans le calendrier accompagnée d’une brève note peut inciter à l’action. Elle garantit que le rappel apparaisse dans l’agenda du destinataire plutôt que dans sa boîte de réception. Ajoutez un message succinct dans la description afin de clarifier l’objectif et les prochaines étapes. Veillez toutefois à ce que le fait de réserver du temps dans l’agenda d’une autre personne soit approprié compte tenu de votre relation et du contexte. Si vous vous montrez trop présomptueux, vous risquez d’être perçu comme quelqu’un qui dépasse les limites plutôt qu’une personne aimable.
Principaux points à retenir
Les e-mails de relance efficaces sont polis, pertinents et envoyés au bon moment : faites un suivi tous les deux ou trois jours avec des messages clairs et concis qui respectent le temps et l’attention du destinataire.
Adoptez une approche structurée comme la règle de 3 : commencez en douceur, ajoutez du contexte dans votre deuxième relance, donnez un dernier coup de pouce, puis sachez vous arrêter.
Explorez d’autres solutions lorsque l’e-mail ne fonctionne pas : les messages LinkedIn, les appels téléphoniques ou les entrées de calendrier peuvent vous aider à renouer le contact de manière plus personnelle ou plus directe.