Le shopping n’est plus ce qu’il était. Au lieu de faire leurs achats strictement en personne ou en ligne, les clients combinent désormais les achats en ligne et hors ligne en un seul parcours, en consultant les produits en ligne, en les récupérant en magasin et en s’attendant à des expériences personnalisées sur tous les canaux de vente. Des magasins de détail aux applications mobiles et aux canaux numériques, les retailers omnicanaux doivent répondre aux attentes des clients à chaque point de contact.
Pour rester compétitifs, les retailers ont besoin d’une approche unifiée qui comprenne le comportement des clients et offre une expérience client fluide, adaptée à un large éventail d’habitudes d’achat.
Tendance n°1 : Intégration des canaux en ligne et hors ligne
Les consommateurs ne font plus la distinction entre les achats numériques et physiques comme le font les retailers. C’est ce qui rend l’approche marketing omnicanal si intéressante. Elle crée une expérience fluide qui encourage la fidélisation, rationalise l’exécution des commandes et améliore la visibilité des stocks sur tous les canaux.
Achetez en ligne, récupérez en magasin
Acheter en ligne, retirer en magasin est devenu une stratégie clé pour les retailers omnicanaux. Cela réduit les frais d’expédition, améliore la rapidité et augmente la fréquentation, ce qui conduit souvent à des achats supplémentaires en magasin.
Pour les acheteurs, cela offre commodité et flexibilité. Pour les entreprises, cela comble le fossé entre l’e-commerce et les opérations physiques, en fournissant des informations précieuses sur le comportement des consommateurs en temps réel.
Applications mobiles de shopping en magasin
Les retailers améliorent l’expérience en magasin grâce à des fonctionnalités d’application qui permettent aux clients de scanner des codes-barres, de vérifier les stocks, de débloquer des remises et de passer des commandes en ligne tout en se trouvant dans le magasin.
Ces intégrations mobiles transforment les magasins physiques en centres interactifs qui allient harmonieusement la commodité du numérique à l’expérience physique. Elles offrent également des possibilités de promotions personnalisées en fonction de la localisation ou du comportement de navigation.
Coordination de la gestion des stocks en ligne et en magasin physique
La gestion unifiée des stocks permet d’éviter les pertes de ventes et d’améliorer la satisfaction des clients en garantissant une disponibilité précise des produits sur toutes les plateformes.
Les clients peuvent naviguer en ligne, vérifier les niveaux de stock locaux et choisir comment et où ils souhaitent effectuer leur transaction, qu’il s’agisse d’une livraison express ou d’un retrait en magasin. Les retailers qui mettent en œuvre des données de stock en temps réel peuvent également réduire les commandes excessives et améliorer l’efficacité opérationnelle de leurs canaux de vente.
Tendance n°2 : Expansion du commerce social
Les réseaux sociaux ont évolué bien au-delà d’un simple canal de découverte : ils sont désormais une plateforme de vente à part entière. L’essor du social shopping permet aux marques de créer une communauté, de présenter leurs produits et de mener à bien le processus d’achat, le tout au sein du même écosystème social. Les acheteurs en ligne passant de plus en plus de temps sur ces plateformes, le commerce social fait désormais partie intégrante de l’expérience d’achat moderne.
Les réseaux sociaux comme plateformes d’achat
Les plateformes de réseaux sociaux telles qu’Instagram, TikTok et Facebook permettent aux utilisateurs de naviguer et d’effectuer des achats sans quitter l’application. Ces fonctionnalités favorisent le marketing en temps réel, en particulier lorsqu’elles sont associées à des partenariats avec des influenceurs ou à des contenus viraux. Les publications shoppables et les événements de shopping en direct occupent une place de plus en plus importante dans les stratégies de vente omnicanales.
Parcours fluide de la découverte du produit à l’achat
Le commerce social raccourcit le chemin entre la curiosité et l’achat. Un utilisateur peut voir un produit dans un reel Instagram, cliquer pour afficher les détails et finaliser son achat en moins d’une minute.
Réduire les frictions grâce à des expériences d’achat fluides augmente les taux de conversion et favorise les micro-conversions tout au long de l’entonnoir. Les marques qui optimisent ce parcours simplifié captent à la fois l’attention et les revenus.
Ventes directes aux consommateurs
Les plateformes sociales permettent la vente directe aux consommateurs, contournant ainsi les boutiques en ligne classiques ou les magasins physiques. Ce modèle augmente les marges, favorise des relations plus solides avec les clients et permet une expérience de marque cohérente sans intermédiaires.
Pour les petites et moyennes entreprises, le commerce social uniformise les règles du jeu en facilitant leur lancement et leur croissance sans boutique physique.
Tendance n°3 : Intégration de la voix et des appareils intelligents
Les enceintes connectées et les assistants vocaux sont rapidement devenus partie intégrante de notre quotidien, transformant la manière dont nous effectuons des recherches, faisons nos achats et interagissons avec les marques. Ces appareils permettent aux marketeurs de créer des expériences qui s’intègrent naturellement dans la vie des clients.
Optimisation de la recherche vocale
Les marques qui optimisent la recherche vocale en intégrant un langage naturel et des formulations sous forme de questions dans leurs pages produits, leurs FAQ et le contenu de leurs blogs ont plus de chances d’apparaître dans les résultats de recherche.
Cela est particulièrement important dans les moments urgents, par exemple lorsqu’un client souhaite obtenir rapidement des réponses. Le contenu adapté à la recherche vocale améliore la visibilité et positionne la marque comme utile et réactive.
Expériences personnalisées sur appareils intelligents
Les appareils intelligents, des thermostats aux montres, deviennent des points de contact personnalisés pour les achats. L’intégration à ces plateformes permet aux marques de proposer des suggestions, des mises à jour sur les produits et des expériences d’achat personnalisées basées sur des données en temps réel et les préférences des utilisateurs. Pour les marques de retail omnicanal, cela ouvre de nouvelles possibilités pour rester présentes dans le quotidien des clients sans être intrusives.
Tendance n°4 : Engagement en temps réel
Les acheteurs modernes attendent des marques qu’elles suivent leur rythme en temps réel, en synchronisant leurs efforts marketing avec les préférences et le comportement des clients au fur et à mesure qu’ils évoluent.
Notifications déclenchées par un événement
Les alertes déclenchées en fonction d’événements spécifiques tels que l’abandon de panier, les baisses de prix ou les réapprovisionnements créent des possibilités opportunes pour améliorer l’expérience client personnalisée.
Lorsqu’une personne reçoit une notification concernant un code de réduction ou la mise à jour d’un nouveau produit en fonction de ses derniers commentaires, elle est plus susceptible de réagir. Un timing judicieux transforme l’intérêt passif en action.
Marketing pour les micro-moments
Les micro-moments sont des occasions où les consommateurs utilisent un appareil pour répondre à un besoin immédiat, comme trouver des informations, obtenir un itinéraire ou effectuer un achat. Ces moments incluent des recherches telles que « meilleure pizza près de chez moi » ou « que faire en cas de crevaison ».
Les marques qui anticipent ces moments et proposent des contenus ou des offres pertinents augmentent leurs chances de générer des conversions et de fidéliser leurs clients. L’alignement des messages sur des contextes spécifiques rend l’expérience fluide et personnalisée.
Synchronisation du contenu avec le comportement des utilisateurs
En plus de répondre à des événements spécifiques, le contenu omnicanal peut cibler les acheteurs en fonction de leurs habitudes ou de leurs catégories de comportement. Lorsqu’une personne manifeste de l’intérêt pour une certaine catégorie sur votre site ou interagit avec une marque associée, vous pouvez répondre sur plusieurs canaux avec un contenu ciblé.
Par exemple, si quelqu’un cherche des idées de cadeaux pour un enfant, vous pouvez lui proposer une sélection de jouets adaptés à son âge par e-mail, via des publicités sur les réseaux sociaux et des notifications sur les applications, ce qui renforce l’engagement et offre une expérience omnicanale plus personnalisée.
Tendance n°5 : Programmes de fidélité multicanaux
La fidélisation consiste à reconnaître et à récompenser le comportement des clients, où qu’il se manifeste. Les programmes de fidélisation les plus efficaces intègrent les expériences en ligne et en magasin dans un système unique et connecté.
Lorsque les clients se sentent considérés et récompensés à chaque point de contact, ils sont plus enclins à revenir, à recommander votre marque à d’autres personnes et à dépenser davantage au fil du temps. Cette reconnaissance constante favorise les relations à long terme et encourage les achats répétés.
Gagner et échanger des points partout
Les acheteurs veulent gagner et échanger facilement leurs récompenses, quel que soit l’endroit où ils font leurs achats. C’est exactement ce que permettent les programmes de fidélité multicanaux. En suivant les achats sur toutes les plateformes, y compris les magasins physiques et les plateformes d’e-commerce, les marques peuvent éliminer la confusion et la frustration.
Les clients sont plus enclins à rester engagés lorsqu’ils savent que toutes leurs activités, quel que soit le canal utilisé, contribuent à la même expérience de récompenses.
Personnalisation des avantages sur toutes les plateformes
Les programmes de fidélité offrent également de nombreuses possibilités de personnalisation. À partir de l’historique des achats et des données comportementales, les retailers peuvent proposer des récompenses personnalisées. Il peut s’agir de remises réservées aux utilisateurs de l’application, de frais de livraison offerts ou d’avantages surprises lors des visites en magasin.
Adapter les programmes de fidélité aux préférences et habitudes individuelles montre à votre audience qu’il s’agit de clients VIP, et non de simples points de données marketing.
Tendance n°6 : Conception d’expériences axées sur le mobile
La plupart des parcours d’achat impliquent désormais à un moment ou à un autre l’utilisation d’un appareil mobile, et beaucoup sont entièrement réalisés sur téléphone. Une approche axée sur le mobile implique de repenser l’ensemble de l’expérience en mettant l’accent sur la commodité, la rapidité et l’interaction intuitive lors des déplacements.
L'essor du m-commerce
La croissance du m-commerce (achat et vente de biens via des appareils mobiles) représente un changement significatif dans les comportements d’achat, favorisé par des téléphones plus rapides, une connectivité améliorée et un confort accru dans les transactions mobiles.
Si l’expérience mobile est peu fluide ou lente, les acheteurs l’abandonneront et ne reviendront souvent pas. Les retailers qui accordent la priorité à la fonctionnalité mobile sont mieux placés pour répondre aux attentes, fidéliser leurs clients et convertir leur intérêt en achats.
Solutions de paiement mobile améliorées
Les paiements mobiles constituent un élément important de la transition vers le mobile. Des portefeuilles numériques au paiement en un clic, il est essentiel de réduire les frictions. Des processus de paiement simplifiés réduisent le nombre d’abandons de panier et favorisent les achats impulsifs. Les meilleures configurations de paiement mobile privilégient la rapidité, la sécurité et un minimum d’erreurs.
Tendance n°7 : Automatisation marketing à grande échelle
Les stratégies omnicanales devenant de plus en plus complexes, l’automatisation est désormais indispensable pour mener des campagnes efficaces, cohérentes et opportunes sans surcharger les équipes ni compromettre l’expérience client.
Coordination simple entre plusieurs points de contact
Pour être efficaces, les messages marketing omnicanaux doivent être cohérents. Les logiciels d’automatisation rationalisent ce processus en permettant aux équipes de mettre en place des workflows qui ajustent de manière dynamique le contenu, le timing et la distribution en fonction des actions ou des préférences des clients sur différents canaux de vente.
Plutôt que de créer des campagnes distinctes pour chaque canal, les marketeurs peuvent gérer tous les canaux à partir d’une seule plateforme afin de garantir la cohérence et une expérience fluide. Par exemple, si un client abandonne son panier, il peut recevoir un e-mail de rappel, un SMS de suivi et une annonce personnalisée sur les réseaux sociaux.
Adaptation de campagne en temps réel
Les clients attendent des réponses rapides et pertinentes. Des déclencheurs en temps réel, tels que le comportement de navigation ou l’historique des achats, peuvent déclencher la distribution immédiate de messages personnalisés.
Si un utilisateur consulte plusieurs fois un produit spécifique, son action peut déclencher une offre ciblée automatique. Ces réponses en temps réel stimulent l’engagement et augmentent les chances de conversion sans nécessiter une surveillance constante de la part des équipes marketing.
Personnalisation basée sur l’IA
Plutôt que de se fier uniquement à des segments de clientèle prédéfinis, l’IA peut analyser de grands ensembles de données afin d’identifier des tendances et de prédire les intentions. Cela permet de générer automatiquement des recommandations de contenu dynamiques, des suggestions de produits personnalisées et des lignes objet qui trouvent un écho auprès des utilisateurs individuels.
L’IA aide également à déterminer le moment opportun, en identifiant le moment où une personne est le plus susceptible d’ouvrir un e-mail ou d’interagir avec un message. Grâce à un apprentissage et un perfectionnement continus, l’IA garantit que la personnalisation reste pertinente et efficace sur tous les canaux.
Tendance n°8 : Marketing expérientiel et immersif
Les consommateurs recherchent de plus en plus des expériences qui les surprennent, les enchantent et les plongent dans l’univers de la marque. Le marketing expérientiel et immersif va encore plus loin dans l’engagement en créant des moments mémorables et partageables.
Dans un environnement omnicanal, ces expériences ne se limitent pas aux événements en personne : elles peuvent se produire n’importe où, y compris sur des écrans et des appareils intelligents.
Réalité virtuelle et augmentée
La réalité virtuelle et la réalité augmentée offrent aux clients un moyen d’interagir avec les produits de manière immersive et pratique sans avoir à se rendre en magasin. Les essais virtuels, les aperçus de produits en 3D et les tutoriels interactifs permettent aux acheteurs de prendre des décisions éclairées en toute confiance.
Voir à quoi ressemble une lampe dans votre intérieur ou essayer virtuellement une chemise rapproche l’expérience d’achat en ligne de celle du monde réel. Ces outils immersifs favorisent la conversion tout en améliorant l’expérience globale de la marque.
Gamification
La gamification transforme les comportements d’achat habituels, comme faire défiler les produits ou parcourir les rayons en magasin, en un jeu en utilisant des récompenses, des défis et des incitations pour susciter l’intérêt. Les expériences gamifiées peuvent stimuler l’engagement et encourager la répétition des comportements.
Les programmes de fidélité, les quiz pour trouver le produit qui vous convient et les campagnes interactives font du shopping une expérience agréable. La gamification fait appel à la curiosité et à l’esprit de compétition, rendant l’expérience plus amusante et la marque plus mémorable.
Expériences basées sur la localisation
Grâce aux outils de géolocalisation et au ciblage en temps réel, les marques peuvent offrir des expériences liées à des lieux physiques. Cela peut consister à envoyer une notification push lorsqu’un client s’approche d’un magasin, à débloquer du contenu lors d’un événement ou à proposer des chasses au trésor en magasin.
Ces points de contact localisés relient les mondes physique et numérique d’une manière qui semble opportune et personnelle, ajoutant de l’enthousiasme et de l’immédiateté à l’expérience d’achat.
Tendance n°9 : Progrès dans l’analyse des données
Le marketing omnicanal génère beaucoup de données, et les marques qui réussissent sont celles qui transforment ces informations en connaissances claires et opportunes. C’est ce qui permet d’obtenir un meilleur retour sur investissement sur tous les canaux.
Les progrès réalisés dans le domaine des outils d’analyse des données facilitent le suivi des éléments efficaces, l’identification des points de friction et l’amélioration des performances tout au long du parcours client.
Attribution multi-touch
L’attribution multi-touch permet aux marketeurs de comprendre quels points de contact contribuent aux conversions et le poids relatif que chacun mérite.
Au lieu d’attribuer tout le mérite au dernier clic, ce modèle révèle le rôle de tous les éléments, depuis les premières consultations du blog jusqu’aux e-mails de reciblage. En sachant comment les différents canaux influencent les résultats, les équipes peuvent allouer leur budget plus efficacement et affiner leur stratégie afin d’augmenter la valeur client.
Profils de données clients unifiés
Lorsque les données sont fragmentées entre différentes plateformes, il est difficile d’obtenir une vue d’ensemble du client. Les profils unifiés résolvent ce problème en consolidant le comportement, l’historique des achats, l’engagement et les préférences dans un seul dossier centralisé. Cette approche omnicanale permet une communication personnalisée et une segmentation plus précise.
Un profil client bien structuré facilite également l’automatisation et l’intelligence artificielle, garantissant ainsi que chaque message, offre ou suggestion de produit est pertinent et opportun.
Analyses multiplateformes en temps réel
Les analyses en temps réel permettent aux marketeurs de surveiller les performances des campagnes lorsque les utilisateurs cliquent sur un lien dans un e-mail, regardent une publicité vidéo ou visitent une landing page. Ces actions peuvent déclencher des mises à jour immédiates des tableaux de bord et des rapports.
Le suivi continu du comportement sur plusieurs plateformes vous permet d’identifier les tendances, de signaler les contenus peu performants et de vous adapter rapidement.
Tendance n°10 : Marketing omnicanal pour les marques B2B
Les marketeurs interentreprises (B2B) adoptent des stratégies omnicanales pour répondre aux attentes croissantes des acheteurs, qui souhaitent désormais bénéficier de la même facilité et personnalisation que celles dont ils bénéficient en tant que consommateurs.
GRC intégré et automatisation marketing
Les marketeurs B2B s’appuient sur des systèmes de gestion de la relation client (GRC) pour gérer leurs relations. Lorsque ces outils sont intégrés à des plateformes d’automatisation marketing, les équipes peuvent coordonner leurs actions en fonction du parcours client, du comportement ou des données au niveau du compte.
Cela favorise une communication cohérente et permet d’éviter les doublons ou les oublis de suivi. Cela garantit également que les équipes commerciales et marketing travaillent à partir des mêmes informations.
Développement de leads multiplateforme
Les acheteurs B2B interagissent par e-mail, sur les réseaux sociaux, lors de webinaires, d’événements et par le biais d’actions de sensibilisation directes. Une stratégie efficace de maturation des leads utilise plusieurs points de contact pour informer, susciter l’intérêt et guider les leads vers une décision.
La gestion des leads omnicanale permet de maintenir le dialogue, même lorsque les délais sont longs ou que l’attention est fragmentée.
Alignement des ventes et du marketing
Une stratégie omnicanale B2B efficace repose sur une coordination étroite entre les équipes commerciales et marketing. Des objectifs partagés, une communication régulière et des rapports unifiés permettent aux deux parties d’accompagner le parcours de l’acheteur. Lorsque les messages sont cohérents et les transferts fluides, les prospects sont plus enclins à aller de l’avant en toute confiance.
Principaux points à retenir
- L’intégration omnicanale transparente n’est plus une option : les consommateurs attendent des expériences cohérentes et connectées. La mise en place d’une stratégie marketing omnicanale contribue à encourager de nouvelles affaires et à fidéliser les clients actuels.
- Les données et l’automatisation favorisent la personnalisation à grande échelle : les analyses en temps réel, les outils d’IA et les profils client unifiés permettent aux marques de proposer un contenu pertinent et opportun à chaque point de contact.
- Les stratégies axées sur l’expérience et le mobile façonnent l’engagement client : le marketing immersif, le commerce social et les designs adaptés aux mobiles font de chaque instant une opportunité de connexion et de conversion.