Recourir aux e‑mails après‑vente pour fidéliser les clients

Qu'est-ce qu'un e-mail après-vente ?

Comme le nom l'indique, il s'agit d'e-mails que vous envoyez après qu'un client a effectué un achat.

En général, les campagnes par e-mail après-vente sont automatisées, ce qui facilite leur suivi.

Vous pouvez également cibler un certain nombre d'informations importantes dans ces e-mails. Il est même normal d'envoyer plusieurs e-mails après-vente (pas nécessairement tous en même temps) pour informer de ce qui suit :

• Les informations de confirmation de la commande (comme les numéros de commande, les reçus et les informations de suivi).
• Les détails sur le produit (qui peuvent inclure des instructions opérationnelles et ce qui est inclus dans l'emballage).
• Les informations relatives à l'assistance (afin qu'ils puissent vous contacter en cas de besoin).
• Les rappels (surtout s'il y a des commandes en attente ou des retards d'expédition).
• Les offres spéciales (généralement ciblées sur le type d'articles déjà achetés).
• Des e-mails contenant des conseils pratiques sur l'utilisation du produit (par exemple, des recettes pour une cocotte-minute).
• Des enquêtes (pour vous aider à identifier les paramètres clés à améliorer).
• Le contenu utilisateur (témoignages ou autres contenus créés par vos utilisateurs).

Pourquoi envoyer des e-mails après-vente ?

À quoi servent réellement ces e-mails ? Ils apportent de la valeur à vos clients existants et nouveaux, ce qui peut se traduire par des bénéfices concrets.

Amélioration de la fidélisation des clients

Tout d'abord, les clients s'attendent à recevoir des e-mails de réception et de confirmation. Si vous n'envoyez pas ces deux e-mails de confirmation d'expédition, vous risquez de détourner les clients et de les amener à penser que votre entreprise est mal gérée ou douteuse.

En outre, les e-mails qui créent une surprise et suscitent de l'enthousiasme incitent les clients à revenir faire leurs achats chez vous. Qu'il s'agisse de coupons, de promotions saisonnières, d'offres ciblées ou de toute autre chose, vous vous engagez auprès de vos clients par le biais de ces e-mails, ce qui vous aide à établir une relation qui favorise la fidélisation des clients.

Augmentation de la valeur à vie du client

Même si vous fidélisez vos clients réguliers sur le long terme, ces e-mails les incitent à vous faire davantage confiance. Vous augmentez la valeur à vie du client.

Supposons que vous vendiez une raquette de tennis à un client. Il est peu probable qu'ils reviennent régulièrement acheter de nouvelles raquettes de tennis. Les raquettes durent longtemps. Mais au fur et à mesure que vous établissez une relation avec votre client, il se peut qu'il s'adresse à vous pour obtenir des balles de tennis de remplacement, des bandeaux anti-transpiration et toutes sortes d'autres articles liés à vos e-mails après-vente.

Ces e-mails améliorent leur valeur à vie en tant que client.

Possibilités de retour d'information de la part des clients

Sur un plan tout à fait différent, le retour d'information de la part des clients est inestimable. Il vous arrivera certainement d'envoyer des e-mails pour des enquêtes auprès de clients qui ne se manifesteront pas. Mais celles que vous recevrez vous permettront d'obtenir un retour d'information direct de la part de vos clients sur leur expérience.

C'est le meilleur moyen de déterminer la façon dont vous ferez progresser votre entreprise. Vous pourrez ainsi vous concentrer sur ce que les clients apprécient et abandonner ce qu'ils n'aiment pas (ou améliorer les points négatifs qu'ils ont identifiés). Cette démarche est essentielle à la croissance de votre entreprise.

Amélioration de la réputation de la marque

Vos e-mails ont jusqu'à présent permis d'établir une relation avec vos clients et d'ajuster vos activités en fonction des commentaires reçus. Vous instaurez également la confiance avec des reçus automatisés et des e-mails de confirmation pour les achats répétés.

Il est facile de voir comment ces éléments contribuent à la bonne réputation de votre marque. Une réputation peut difficilement être établie à partir d'une seule interaction avec un seul client. Mais lorsque vos clients fidèles reviennent régulièrement vers vous (parce que vous leur donnez sans cesse de bonnes raisons de le faire), vous renforcez votre réputation.

Éléments clés des e-mails après-vente efficaces

Pour créer une bonne campagne par e-mail après-vente, vous devez prendre en compte certains éléments.

Ces idées comprennent le calendrier, la personnalisation, la clarté et l'appel à l'action.

Calendrier

Les e-mails après-vente sont très divers et ne peuvent pas tous être envoyés au même moment. Examinons les exemples les plus courants.

Un e-mail de confirmation doit être envoyé dans les minutes qui suivent le traitement d'une transaction. Un e-mail de confirmation doit être envoyé lorsque l'article est expédié (ou prêt à être expédié) avec la possibilité de suivre l'envoi.

Les offres spéciales, quant à elles, doivent être envoyées au bon moment. Si un client a acheté une raquette de tennis, vous ne devez pas lui envoyer d'e-mail pour de nouvelles raquettes le jour même. Vous pourriez en revanche lui envoyer une offre pour des balles de tennis peu de temps après.

Les promotions saisonnières doivent être effectuées au bon moment et les e-mails de rappel occasionnels ne doivent pas être trop fréquents, sous peine de finir en spam. Le choix du bon moment est déterminant pour ces e-mails.

Personnalisation

Il est certes appréciable de recevoir une facture détaillée, mais qui ne préfère pas une touche de personnalisation ? Vos clients s'engagent avec vous lorsqu'ils font leurs achats. Vous pouvez tirer profit de cet engagement et l'utiliser pour mieux personnaliser vos services.

Inscrivez leur nom sur l'e-mail. Tenez compte de leurs centres d'intérêt. Évoquez leur historique d'achat (lorsque cela se justifie). La personnalisation des e-mails est très efficace.

Clarté

Les gens reçoivent beaucoup d'e-mails. Vous le savez parce qu'en tant que personne, vous en recevez également beaucoup.

Qu'est-ce qui suscite votre intérêt ? Et qu'est-ce qui ne le retient pas ?

Si un e-mail est trop long et n'arrive pas rapidement au but, il est probable que vous ne le lirez pas jusqu'au bout. Il est fort probable que vos clients feront de même.

Si vous envoyez à votre client un bon de réduction spécial, signalez-le clairement dans l'e-mail.

Allez directement à l'essentiel. Soyez le plus clair possible. Empêchez tout malentendu.

Les appels à l'action

Les appels à l'action sont particulièrement pertinents. Si vous envoyez un e-mail remerciant votre client pour son achat, il le remarquera puis passera à autre chose assez rapidement. Si vous lui envoyez un bon de réduction, il le verra, mais dans la plupart des cas, il ne l'utilisera pas.

En revanche, si vous intégrez un appel à l'action de base (par exemple, rendez-vous en ligne et utilisez votre coupon aujourd'hui), vous constaterez des hausses considérables du taux d'engagement et du nombre de réponses. Simple astuce psychologique, l'ajout d'un appel à l'action peut augmenter le nombre de réponses de 80 %.

Vous aidez les destinataires à sortir de leur inertie mentale et émotionnelle. Dans bien des cas, le simple fait de leur dire d'agir peut suffire.

Types d'e-mails après-vente les plus courants

Dans une section précédente, nous avons dressé une liste des contenus les plus courants à insérer dans les e-mails après-vente. Examinons maintenant les options les plus courantes.

E-mails de confirmation de commande

Là encore, cette démarche est nécessaire. Si quelqu'un vous achète quelque chose, il s'attend à recevoir un reçu. Il veut que vous accusiez réception de sa commande et que vous lui indiquiez quand il sera en mesure de recevoir son article. Lorsque vous expédiez l'article, les clients veulent pouvoir le suivre.

Ce suivi est généralement réparti en deux ou trois e-mails, en fonction du délai de livraison. Les gens préfèrent généralement recevoir un reçu avant la livraison de la marchandise commandée.

Ainsi, les clients ont l'assurance que le processus a fonctionné, qu'ils n'ont pas été facturés en vain et que vous maîtrisez la situation au sein de votre entreprise.

E-mails de remerciement

Ils sont généralement envoyés après la confirmation de l'expédition lorsqu'une commande est terminée (ce qui signifie que le colis est bien arrivé chez le client). Tout d'abord, n'envoyez pas un e-mail de remerciement si le client n'a pas encore reçu sa confirmation. Cela ne ferait qu'empirer la situation.

Mais un e-mail de remerciement envoyé au bon moment témoigne d'une communication personnalisée avec votre client. Vous pouvez inclure un cadeau ou une promotion dans l'e-mail, ou vous pouvez simplement vous contenter de dire merci. Quoi qu'il en soit, il s'agit d'un geste positif pour l'ensemble de votre parcours client.

E-mails d'évaluation de produit

Ils sont un excellent moyen d'obtenir un retour d'information précieux de la part de vos clients, et peuvent même générer du contenu rédigé par les clients qui pourra être inséré dans les futurs e-mails. Les e-mails d'évaluation de produits doivent généralement être envoyés une fois que le client a eu le temps de se familiariser avec le produit.

Pour reprendre l'exemple de la raquette de tennis, donnez-leur quelques semaines pour sortir et jouer avec la raquette avant d'envoyer de telles demandes de retour d'information par e-mail.

Surtout, veillez à rappeler aux clients en quoi leurs commentaires vous intéressent. Si vous vendez des produits de qualité inférieure, améliorez votre business model. Si vos clients aiment tous la même chose, il est peut-être temps de faire une promotion.

E-mails de vente croisée et de vente incitative

Il existe deux approches de la vente croisée et de la vente incitative. Vous pouvez inclure quelques idées dans un e-mail de confirmation. Ce contenu est direct, mais de nombreux produits se justifient dans le cadre de ce contenu. Les personnes qui achètent une raquette de tennis ont également besoin de balles de tennis. Poursuivez votre démarche et effectuez sans attendre des ventes croisées.

Cependant, ces e-mails peuvent être perçus comme du spam si vous êtes trop agressif. Prévoyez donc quelques semaines entre ces e-mails pour poursuivre votre campagne.

Utilisez un logiciel de marketing par e-mail pour envoyer des e-mails après-vente

Des e-mails après-vente bien conçus peuvent être d'une grande utilité pour votre entreprise. Si vous souhaitez bénéficier de ressources qui vous aident à automatiser ce processus tout en conservant une touche personnelle, adressez-vous à Mailchimp.

Vous découvrirez ainsi de nombreux outils et conseils qui pourront vous aider à exploiter au mieux les e-mails après-vente et bien d'autres aspects numériques de la gestion de votre entreprise. Qu'il s'agisse de perfectionner votre landing page ou de développer les leads clients, vous trouverez tout ce qu'il vous faut.