Pour atteindre votre audience cible, il faut souvent utiliser plusieurs canaux de communication, surtout à l’ère d’Internet. Avec l’avènement de la technologie des smartphones, la majorité des adultes dans les pays développés possèdent au moins un téléphone portable.
L’utilisation des technologies SMS (Short Message Service) a également beaucoup évolué dans le domaine du marketing de produits, de services ou d’idées. Toute personne possédant un téléphone portable peut généralement recevoir des SMS, ce qui lui donne accès à toute une série de publicités et de campagnes marketing.
Il est essentiel aujourd’hui, sur la plupart des marchés et dans la plupart des secteurs d’activité à l’échelle mondiale, de comprendre l’importance de rationaliser les communications grâce à l’automatisation des SMS.
Qu’est-ce que l’automatisation des SMS ?
Les SMS, ou service de messages courts (Short Message Service), sont essentiellement des messages texte.
Ces messages sont généralement utilisés pour promouvoir votre campagne à l’aide de SMS basiques, reprenant votre branding et incluant des liens.
Grâce à l’automatisation des SMS, les messages peuvent être envoyés selon un calendrier que vous avez établi, sans nécessiter d’efforts manuels. Voici quelques situations dans lesquelles les campagnes par SMS sont appropriées :
- À un moment précis et récurrent de la semaine (comme tôt le matin ou juste après l’heure de fermeture)
- Pour rappeler un événement particulier ou une date de vente définie que vous avez déjà planifiés
- Sur la base de mots-clés spécifiques, de recherches, d’achats récents et d’autres événements déclencheurs par les consommateurs
Avantages de la mise en œuvre d’un logiciel d’automatisation des SMS
La mise en œuvre d’un logiciel d’automatisation des SMS dans votre business model est fortement recommandée si vous recherchez une nouvelle méthode pour communiquer avec vos clients potentiels et existants. L’automatisation des SMS offre de nombreux avantages que l’on ne retrouve dans aucune autre forme de marketing actuelle.
Efficacité accrue
Si vous cherchez un moyen de développer votre audience de manière organique, mais à un rythme accéléré, vous pouvez le faire grâce aux SMS et au marketing par SMS.
Le marketing par SMS est essentiellement instantané et peut constituer un moyen de communiquer avec un marché cible à un moment précis ou en fonction d’événements spécifiques, de manière quasi instantanée. Gagnez du temps en préférant le marketing par SMS aux stratégies marketing plus longues.
Amélioration de l'expérience client
Lorsque vous souhaitez établir un lien plus personnel et plus intime avec vos clients, vous pouvez le faire grâce à l’automatisation des SMS et à des tactiques de marketing par SMS ciblées ou déclenchées.
Pour améliorer l’expérience client, il faut miser sur la personnalisation, ce qui est possible grâce à un service SMS adapté, tel que Mailchimp. Voici quelques moyens d’améliorer l’expérience client lors de l’utilisation de SMS :
- Messages personnalisés : l’utilisation de SMS personnalisés incluant le nom de vos clients ou des informations sur leurs habitudes d’achat peut considérablement augmenter vos ventes et vos prospects potentiels.
- Célébrations d’anniversaire : l’utilisation des données relatives à l’anniversaire de vos clients est un autre moyen d’entrer en contact avec ceux qui se sont abonnés à vos SMS ou qui sont d’anciens clients (qui ont autorisé l’envoi de SMS de votre part).
- Ventes personnalisées : grâce à des déclencheurs spécifiques, vous pouvez également suivre les clients en fonction du montant qu’ils dépensent ou du nombre d’achats qu’ils ont effectués au cours d’une période donnée, en leur proposant des coupons de vente personnalisés et des codes de réduction.
Réduction de la charge de travail des employés
L’utilisation d’une plateforme d’automatisation des SMS offrant un accès multicanal aux employés et aux membres de l’équipe permettra de réduire la charge de travail de vos collaborateurs.
Réduire la charge de travail de vos employés signifie leur permettre de consacrer plus de temps à ce qui compte le plus : établir un lien direct avec les clients.
Quand faut-il utiliser l’automatisation des SMS ?
Savoir quand utiliser l’automatisation des SMS peut vous aider à gagner du temps et à garantir le succès de votre prochaine campagne de marketing par SMS.
Les SMS automatisés peuvent être utilisés à bon escient pour de nombreuses raisons différentes, notamment :
Rappels de rendez-vous
Envoyer des rappels de rendez-vous à vos clients ou patients peut les aider à rester fidèles à vos services tout en assurant une communication continue de manière automatique. Les rappels de rendez-vous envoyés selon un calendrier automatique permettent de gagner du temps et d’améliorer l’engagement et/ou la fréquentation.
Service client et assistance
Il est également possible de fournir aux clients un service et une assistance via des SMS automatisés grâce à une plateforme d’automatisation adaptée. Utilisez les SMS pour envoyer rapidement des réponses d’assistance générées automatiquement en fonction des informations saisies, des mots-clés et des termes de recherche.
Confirmations de commande et mises à jour relatives à l’expédition
Assurez-vous que les confirmations de commande et les mises à jour d’expédition sont envoyées automatiquement grâce à des SMS automatisés et à la plateforme SMS appropriée.
Chaque fois qu’une commande est passée via votre boutique d’e-commerce ou une boutique numérique tierce, envoyez à vos clients un SMS automatisé comprenant un numéro de confirmation de commande spécifique ainsi que des informations en temps réel sur l’expédition (en fonction du type d’expédition qu’ils ont sélectionné et payé sur votre site Web).
Marketing et promotions par SMS
Un marketing par SMS réussi peut, à terme, se traduire par une augmentation significative des ventes et du chiffre d’affaires global.
L’utilisation de SMS à des fins de marketing et de promotion est un autre moyen d’accroître la notoriété de votre marque tout en faisant connaître vos produits et/ou services de manière quasi instantanée (ou en fonction d’événements déclencheurs).
Comment choisir une plateforme d’automatisation des SMS
Choisir la bonne plateforme d’automatisation des SMS peut s’avérer difficile, surtout avec un marché aussi saturé qu’il l’est actuellement. Cependant, savoir quelles fonctionnalités rechercher peut vous aider à vous assurer que vous disposez de l’outil qui correspond véritablement à vos besoins.
Fonctionnalités à prendre en compte
Pour sélectionner la plateforme d’automatisation des SMS qui vous convient, demandez-vous si elle dispose des fonctionnalités suivantes :
- Automatisation des SMS : il va sans dire que la plateforme d’automatisation des SMS que vous utilisez doit vous offrir plusieurs méthodes pour intégrer les SMS à votre prochaine campagne marketing. Les SMS programmés, les réponses automatiques basées sur des événements déclencheurs et les réponses du service client doivent tous être des fonctionnalités disponibles sur votre plateforme d’automatisation préférée.
- MMS : les MMS, ou Multimedia Messaging Service (service de messagerie multimédia), permettent aux utilisateurs de téléphones mobiles d’envoyer et de recevoir des messages multimédias (photos, GIF et vidéos). Le marketing par MMS est extrêmement utile pour les campagnes marketing immersives et axées sur le visuel.
- SMS drip campaigns: Using SMS drip campaigns can help to keep your customers coming back for more over time. Drip campaigns can be built based on real-time data and data over time, providing you with the ability to optimize each and every one of the text messages you send before they are automatically triggered.
- Retail updates: Keep your customers in the loop with retail updates that can provide information on new sales, discounts, delivery status of orders, and so much more. When customers feel informed and as if they can communicate with a company or brand, they are more likely to use them again in the future while also referring them to their own family and friends.
- Automated text reminders: Another potential feature available with an SMS automation platform includes automated text reminders. These reminders can be useful for reminding patients of appointments or customers of when their next upcoming bill is due. Using automated scheduling can provide you with more time to focus on what matters most to your business.
Intégration dans d’autres systèmes
Trouver la bonne plateforme d’automatisation des SMS peut nécessiter d’effectuer quelques recherches pour vous assurer que votre choix est compatible avec vos systèmes existants.
Les intégrations dans d’autres systèmes peuvent inclure des solutions d’hébergement e-commerce tierces, des processeurs de paiement ou encore des plateformes de réseaux sociaux servant à promouvoir votre entreprise et votre marque.
Avant de choisir la solution d’automatisation des SMS qui vous convient, assurez-vous que la plateforme pourra être intégrée dans votre système existant.
Considérations relatives à la sécurité
Comme pour tout nouvel investissement technologique, il est impératif de prendre en compte les considérations de sécurité lors du choix de la plateforme d’automatisation SMS qui vous convient.
Avec un marché en pleine explosion et de plus en plus saturé par une multitude d’outils chaque jour, il est préférable de se tourner vers un fournisseur fiable et digne de confiance.
Les risques liés à la sécurité ne cessant d’augmenter, il est nécessaire de prendre en compte les considérations de sécurité chaque fois que vous utilisez une plateforme pour envoyer des SMS/MMS à vos bases de données de clients.
Voici quelques risques potentiels pour la sécurité à prendre en compte lorsque vous envoyez et recevez des informations par SMS :
- Tentatives de piratage : en fonction de la configuration de votre base de données de clients et de la plateforme d’automatisation des SMS que vous utilisez, vous pouvez être confronté à des tentatives de piratage. Il peut s’agir de vols de mots de passe et de tentatives de piratage des identifiants de connexion, selon le niveau de sécurité de la plateforme que vous utilisez.
- Tentatives de phishing : les attaques par phishing utilisant un faux site Web ou une fausse URL sont extrêmement courantes et peuvent être utilisées pour collecter des informations saisies, telles que des adresses e-mail, des mots de passe et d’autres informations personnelles sensibles.
- Redirections : les pirates informatiques chevronnés ont la capacité de rediriger un système non sécurisé et non protégé. C’est pourquoi il est essentiel de s’assurer que la plateforme d’automatisation que vous choisissez est réputée, fiable et garantie.
Profiter des avantages de l’automatisation des SMS
L’utilisation de plateformes d’automatisation des SMS peut vous aider à adopter une toute nouvelle méthode pour entrer en contact avec vos clients de manière quasi instantanée. Voici quelques-uns des avantages que vous pouvez tirer d’une utilisation appropriée d’un logiciel d’automatisation des SMS :
- Recevoir des données en temps réel : recevez les données des consommateurs en temps réel. Évaluez quels messages et quelle stratégie de branding fonctionnent le mieux pour attirer les utilisateurs vers les liens de votre site Web et les autres CTA inclus dans les SMS envoyés.
- Établir un lien personnel : personnalisez vos SMS à l’aide des informations fournies par les clients afin d’établir un lien plus intime avec eux.
- Messagerie programmée : envoyez des SMS ou MMS à des heures programmées et/ou lors d’événements déclencheurs.
Mettre les SMS automatisés au service de votre entreprise et de votre marque constitue l’une des meilleures solutions pour une communication continue.
Exemples de flux d’automatisation des SMS qui génèrent du chiffre d’affaires
La mise en place de flux de travail adaptés peut faire toute la différence dans les résultats de vos campagnes SMS. La bonne nouvelle, c’est qu’une fois votre automatisation mise en place, ces flux fonctionnent de manière autonome et atteignent vos clients au moment opportun, sans aucun effort manuel de votre part.
Séquences de messages de bienvenue
La première impression est importante, et une séquence de bienvenue vous aide à bien démarrer la relation avec vos nouveaux abonnés. Lorsqu’une personne choisit de recevoir des SMS de votre entreprise, un message de bienvenue automatisé lui montre qu’elle a fait le bon choix.
Votre séquence de bienvenue pourrait inclure :
- Message de bienvenue initial : envoyez un message de remerciement immédiatement après l’inscription d’un utilisateur, afin de confirmer son abonnement et de lui indiquer le type de contenu qu’il recevra.
- Présentation de la marque : dans un délai d’un ou deux jours, envoyez un message qui raconte votre histoire ou met en avant ce qui rend votre entreprise unique.
- Offre de bienvenue : incluez une remise spéciale ou une promotion dans votre série de messages de bienvenue afin d’encourager ce premier achat crucial.
Flux de suivi après-vente
La conversation ne doit pas s’arrêter une fois que le client a effectué sa transaction. Les SMS automatisés post-achat permettent de maintenir la dynamique et montrent aux clients que vous vous souciez de leur expérience au-delà de la vente.
Les flux après-vente efficaces comprennent souvent :
- Confirmation de commande : envoyez des SMS automatisés immédiatement après l’achat pour confirmer les détails et fournir un reçu ou un numéro de commande.
- Mises à jour sur les expéditions : tenez vos clients informés grâce à des messages en temps réel sur le statut de livraison afin qu’ils sachent exactement quand ils peuvent s’attendre à recevoir leur achat.
- Demandes d’avis : une fois le produit livré, envoyez un message rapide pour demander un avis ou une note afin de recueillir des données précieuses sur les clients.
- Opportunités de ventes croisées : une fois qu’un délai suffisant s’est écoulé, suggérez des produits complémentaires en fonction des achats effectués.
Campagnes de réengagement et de reconquête
Même vos meilleurs clients peuvent se faire discrets pendant un certain temps. Les campagnes au compte-gouttes conçues pour réengager les clients inactifs peuvent les faire revenir avant que vous ne les perdiez complètement.
Votre stratégie de réengagement pourrait inclure :
- Rappels d’activité : contactez les clients qui n’ont pas interagi avec votre entreprise depuis 30, 60 ou 90 jours en leur envoyant un message amical pour prendre de leurs nouvelles.
- Offres spéciales de retour : encouragez leur retour avec une réduction ou une promotion exclusive réservée aux anciens clients.
- Collecte des commentaires : demandez-leur pourquoi ils ne viennent plus et ce que vous pourriez améliorer, ce qui vous permettra d’obtenir des informations tout en leur montrant que vous accordez de l’importance à leur opinion.
Notifications relatives au programme de fidélité et de récompenses
Les programmes de fidélité fonctionnent mieux lorsque les clients connaissent réellement leurs points, leurs récompenses et leurs avantages exclusifs. Un SMS automatisé permet de maintenir facilement les membres du programme engagés et informés.
Les messages clés d’un programme de fidélisation comprennent :
- Mises à jour du solde de points : envoyez des messages récurrents indiquant aux clients le nombre de points qu’ils ont accumulés et les récompenses auxquelles ils ont droit.
- Disponibilité des récompenses : alertez les membres lorsqu’ils ont débloqué un nouveau niveau de récompense ou qu’ils ont suffisamment de points pour obtenir quelque chose de spécial.
- Récompenses d’anniversaire : utilisez les informations client pour envoyer des messages automatisés les jours d’anniversaire avec des offres spéciales ou des points bonus.
- Accès anticipé exclusif : informez les membres fidèles des soldes à venir ou des lancements de nouveaux produits avant de les annoncer publiquement.
Exemples d’automatisation multicanal (SMS + e-mail)
Vos clients interagissent avec votre entreprise sur plusieurs plateformes, vos messages sortants doivent donc en faire autant. Combiner la communication par SMS et le marketing par e-mail permet de créer une stratégie d’engagement client plus complète.
Voici comment coordonner vos canaux :
- Coordination de la série de bienvenue : lorsque de nouveaux utilisateurs rejoignent votre liste de contacts, envoyez-leur un e-mail de bienvenue contenant des informations détaillées, puis un SMS leur rappelant leur bonus d’inscription.
- Récupération des paniers abandonnés : commencez par envoyer un e-mail de rappel, puis envoyez des SMS si les clients n’ont toujours pas finalisé leur achat.
- Promotions d’événements : annoncez d’abord un événement ou une promotion par e-mail, puis utilisez les SMS groupés pour envoyer un rappel à l’approche de la date.
- Confirmations de rendez-vous : envoyez tous les détails par e-mail lorsque quelqu’un prend rendez-vous, puis envoyez automatiquement un SMS la veille pour lui rappeler.
La clé est de veiller à ce que le contenu de vos messages se complète mutuellement plutôt que de simplement répéter les mêmes informations sur tous les canaux. Utilisez les e-mails pour les explications et les détails plus longs, tout en veillant à ce que vos messages automatisés restent courts et orientés vers l’action.
Donnez vie à votre stratégie d’automatisation des SMS
La mise en place de flux de travail efficaces nécessite une certaine planification en amont, mais les résultats en valent la peine. Commencez par cartographier vos interactions avec les clients et identifiez les moments clés où des messages automatisés pourraient apporter une valeur ajoutée.
Examinez vos données client existantes pour comprendre à quel moment les gens effectuent généralement leurs achats, combien de temps ils restent engagés et ce qui les incite à passer à l’action. Ces décisions fondées sur des données vous aideront à synchroniser parfaitement vos messages et à vous assurer qu’ils trouvent un écho auprès des destinataires.
Mailchimp facilite la création et la gestion de tous ces flux de travail en un seul endroit. Nos fonctionnalités d’automatisation vous permettent d’envoyer des SMS en plus de vos campagnes par e-mail, vous offrant ainsi une vue complète de l’engagement des clients sur l’ensemble de votre infrastructure technologique.
Vous pouvez configurer des messages déclenchés en fonction du comportement des clients, suivre les taux de clics pour voir ce qui fonctionne et utiliser des formulaires d’inscription qui ajoutent automatiquement des personnes à vos listes de contacts par e-mail et par SMS.
De plus, notre plateforme vous aide à respecter les réglementations en matière de messagerie, afin que votre équipe puisse se concentrer sur la relation avec les clients plutôt que de se soucier des règles.
Que vous débutiez dans l’automatisation des SMS ou que vous soyez prêt à créer des campagnes multicanales sophistiquées, Mailchimp dispose des fonctionnalités essentielles dont vous avez besoin pour informer vos clients, stimuler vos ventes et développer votre activité.
Principaux points à retenir
- L’automatisation des SMS vous permet d’envoyer des messages programmés et déclenchés à vos clients sans effort manuel, ce qui vous aide à gagner du temps tout en maintenant une communication cohérente entre les rappels de rendez-vous, les mises à jour de commandes, les campagnes de marketing et le service client.
- Les flux de SMS efficaces comprennent les séquences de bienvenue pour les nouveaux abonnés, les suivis après-vente pour améliorer la satisfaction client, les campagnes de réengagement pour reconquérir les clients inactifs et les notifications de programmes de fidélité pour maintenir l’engagement des membres.
- L’automatisation multicanale qui combine les SMS et le marketing par e-mail permet de mettre en place une stratégie d’engagement client plus complète, chaque canal exploitant ses points forts pour un impact maximal.
- La plateforme d’automatisation des SMS idéale doit offrir des fonctionnalités essentielles telles que la messagerie programmée, la prise en charge des MMS, les campagnes au compte-gouttes, les intégrations système et des mesures de sécurité robustes pour protéger les données des clients.