Campagnes SMS : 9 stratégies clés

Que sont les campagnes de marketing par SMS ?

Le marketing par SMS utilise des messages texte pour communiquer avec les clients au sujet des promotions, des suivis de commandes, des rappels et d’autres informations urgentes. Contrairement aux e-mails ou aux réseaux sociaux, les SMS sont envoyés directement sur le téléphone de la personne, l’appareil qu’elle est le plus susceptible de consulter dans les minutes qui suivent la réception d’une notification.

Le fonctionnement est assez simple. Les clients choisissent de recevoir des messages de votre entreprise, généralement en envoyant un mot-clé par SMS à un numéro court ou en cochant une case lors du paiement.

À partir de là, vous pouvez envoyer des offres promotionnelles, des notifications d’expédition, des rappels de rendez-vous ou d’autres informations. Les messages sont limités à 160 caractères, ce qui les rend courts et faciles à lire.

Ce qui rend les SMS efficaces, c’est la combinaison d’une grande visibilité et d’une grande rapidité. Les gens consultent constamment leur téléphone et la plupart ouvrent un SMS dans les minutes qui suivent sa réception.

Les SMS s’intègrent également naturellement dans les stratégies de fidélisation de la clientèle. Bien qu’ils soient très efficaces pour acquérir de nouveaux clients, leur véritable valeur se révèle lorsque vous les utilisez pour fidéliser vos clients existants en leur rappelant leurs paniers abandonnés, en les informant des réapprovisionnements ou en proposant des offres exclusives aux acheteurs fidèles.

En combinaison avec des outils d’automatisation marketing, vous pouvez déclencher ces messages en fonction du comportement des clients sans avoir à les envoyer manuellement un par un.

Utilisations courantes des campagnes SMS

Les campagnes SMS sont des outils puissants qui répondent à divers besoins commerciaux. Elles peuvent être utilisées à des fins promotionnelles, pour proposer des offres exclusives directement sur les téléphones des clients, garantissant ainsi une grande visibilité.

Les rappels constituent une autre utilisation efficace, comme les confirmations de rendez-vous ou les actualités relatives à des événements, permettant ainsi à votre audience d’être informée en temps opportun.

De plus, les SMS sont idéaux pour les confirmations de commande, car ils permettent d’informer les clients en temps réel sur leurs achats. Le service client par SMS permet de répondre rapidement aux questions, ce qui améliore la satisfaction.

Enfin, les sondages par SMS permettent de recueillir des commentaires précieux, offrant un aperçu des préférences des clients et améliorant les offres de services.

SMS vs autres canaux de marketing

Canal marketing	Taux d’ouverture moyen	Longueur du message	Meilleurs cas d’utilisation	Rapidité de distribution
SMS	Très élevé (souvent supérieur à 90 %)	Court (≤160 caractères)	Alertes urgentes, promotions, rappels, mises à jour de commandes	Immédiat
E-mail	Modéré (20 à 40 %)	Long format	Lettres d’information, formation sur les produits, onboarding, accompagnement à long terme	Plus lent
Notifications push	Élevé (varie selon l'utilisation de l'application)	Très court	Engagement des applications, alertes en temps réel, rappels	Rapide
Réseaux sociaux	Variable	Court à moyen	Sensibilisation à la marque, développement communautaire, distribution de contenu	Variable

Pourquoi envisager une campagne par SMS ?

Les SMS s’intègrent différemment dans votre mix marketing par rapport aux e-mails ou aux réseaux sociaux. Ce n’est pas un canal adapté aux contenus longs ou à la sensibilisation à la marque.

Au contraire, ils excellent dans la communication directe et immédiate lorsque le timing est important. Si votre entreprise envoie des confirmations de commande, des rappels de rendez-vous ou des offres à durée limitée, les SMS sont tout indiqués. Si vous vous concentrez principalement sur le storytelling ou le contenu visuel, ce n’est peut-être pas le cas.

La décision de créer des campagnes de marketing par SMS doit être prise en fonction de l’utilité réelle de ces messages pour votre audience. Les gens sont très soucieux de protéger leur numéro de téléphone et leur boîte de réception de SMS.

Ils ne resteront abonnés que si vous leur envoyez du contenu pertinent, opportun et pas trop fréquent. Une stratégie de marketing par SMS réussie est un outil de fidélisation qui permet de maintenir l’intérêt des clients.

Voici pourquoi le marketing par SMS mérite d’être envisagé par la plupart des entreprises :

Distribution immédiate pour les messages urgents

La première raison pour laquelle vous devriez envisager d’utiliser une campagne par SMS est que vous pouvez l’utiliser pour envoyer des messages texte urgents à votre marché cible.

Par exemple, si une vente ou une promotion est prévue, vous pouvez utiliser le marketing par SMS pour vous aider. Ou, si vous souhaitez informer un client d’une commande qu’il a passée, par exemple pour lui envoyer une notification d’expédition, vous pouvez utiliser le marketing par SMS.

Faible barrière à la création

Vous pouvez également utiliser une campagne par SMS pour leur simplicité. N’oubliez pas que les SMS doivent être courts et concis. Vous n’avez pas besoin de fournir beaucoup d’informations.

Il est très facile de rédiger plusieurs SMS que vous pouvez partager avec votre marché cible. Envisagez donc d’utiliser des campagnes par SMS pour gagner du temps dans vos méthodes de marketing numérique.

Personnalisation et segmentation intégrées

Les plateformes de marketing par SMS vous permettent de segmenter votre liste d’abonnés en fonction de leur historique d’achat, de leur emplacement, de leurs préférences ou de leur comportement.

Vous pouvez envoyer différentes campagnes SMS promotionnelles à différents groupes, rendant ainsi vos messages plus pertinents. Les options de personnalisation, telles que l’ajout du nom du client ou la référence à son dernier achat, peuvent augmenter les taux d’engagement et de conversion.

Intégration facile avec les outils existants

La plupart des plateformes SMS s’intègrent aux outils de marketing automatisé et de GRC que vous utilisez déjà. Cela signifie que vous pouvez déclencher l’envoi de SMS en fonction des actions des clients, comme l’abandon d’un panier ou la réalisation d’un achat.

Les SMS deviennent un autre point de contact automatisé dans le parcours client, plutôt qu’un canal autonome nécessitant une attention constante.

Résultats mesurables

Les campagnes SMS fournissent des indicateurs clairs tels que les taux de distribution, les taux de clics et le suivi des conversions. Vous pouvez voir exactement combien de personnes ont reçu vos messages, combien ont cliqué sur un lien et combien ont effectué un achat. Cela facilite le calcul du retour sur investissement et l’affinement de votre stratégie au fil du temps.

Exemples de campagnes SMS de grandes marques

Starbucks Rewards, Domino’s Pizza et Ikea ont su tirer parti des campagnes par SMS pour fidéliser leur clientèle.

Starbucks Rewards utilise les SMS pour envoyer des offres personnalisées et des informations actualisées, renforçant ainsi la fidélité de ses clients. Domino’s Pizza utilise les SMS pour confirmer les commandes et proposer des offres exclusives, garantissant ainsi une communication rapide avec son audience. Ikea utilise les SMS pour informer ses clients des lancements de nouveaux produits et des promotions, générant ainsi du trafic dans ses magasins.

Ces marques démontrent l’efficacité du marketing par SMS pour maintenir l’engagement des clients et stimuler les ventes. En étudiant leurs stratégies, les entreprises peuvent apprendre à concevoir des campagnes par SMS percutantes qui trouvent un écho auprès de leur audience.

Quels sont les avantages des campagnes SMS ?

Comprendre pourquoi les SMS fonctionnent est une chose. Savoir quels avantages spécifiques ils apportent à votre stratégie marketing en est une autre.

Si les taux d’ouverture élevés retiennent toute l’attention, les SMS offrent plusieurs avantages opérationnels et stratégiques qui les rendent précieux au-delà de leur simple visibilité. Les avantages des SMS marketing sont les suivants :

• Taux d’engagement élevés : les SMS surpassent systématiquement les autres canaux en termes de taux d’ouverture et de réponse. La plupart des SMS sont lus dans les minutes qui suivent leur réception, et les taux de clics sont nettement supérieurs à ceux des e-mails, ce qui en fait l’un des moyens les plus fiables pour faire passer votre message.
• Accessibilité universelle : presque tout le monde possède un téléphone portable capable de recevoir des SMS, quel que soit le modèle de smartphone, le système d’exploitation ou les applications téléchargées. Vous n’avez pas besoin que vos clients installent quoi que ce soit ou se connectent à une plateforme spécifique : les SMS fonctionnent tout simplement.
• Réponse et action immédiates : le caractère urgent des SMS encourage les décisions rapides. Que ce soit pour générer du trafic vers une landing page, inciter à l’achat ou obtenir la confirmation d’un rendez-vous, les SMS poussent les gens à agir immédiatement plutôt que plus tard.
• Audience basée sur l’autorisation : les abonnés SMS ont explicitement choisi de recevoir vos messages, ce qui signifie que vous ciblez une audience très intéressée. Cela crée un engagement plus fort que les canaux où les gens peuvent vous suivre passivement ou ignorer complètement vos messages.
• Potentiel de communication bidirectionnelle : contrairement aux canaux unidirectionnels tels que les e-mails, les SMS permettent de véritables conversations. Les clients peuvent répondre en posant des questions, en donnant leur avis ou en formulant des demandes, ce qui crée des opportunités d’assistance personnalisée et d’engagement plus profond.
• Fonctionne en complément d’autres canaux : les SMS ne remplacent pas les e-mails ou les réseaux sociaux, ils les renforcent. Vous pouvez utiliser les SMS pour encourager les inscriptions par e-mail, promouvoir du contenu sur les réseaux sociaux ou réengager les clients qui n’ont pas répondu à d’autres communications. Ils comblent les lacunes laissées par les autres canaux.

Quels sont les inconvénients d'une campagne SMS ?

Même si le marketing par SMS peut être une méthode efficace, il présente également quelques inconvénients. En voici quelques-uns parmi les principaux :

Potentiellement couteux

Une campagne de marketing par SMS peut être coûteuse. Même si l’envoi de SMS ne coûte pas nécessairement très cher, le prix peut augmenter si vous souhaitez inclure des images et des vidéos.

Ou, si vos messages dépassent 160 caractères, vous constaterez peut-être que le prix est nettement plus élevé. Si vous souhaitez mener une campagne de marketing par SMS efficace, vous devez disposer d’un budget conséquent.

Peut agacer les clients

Si le marketing par SMS est un excellent moyen de communiquer directement avec votre marché cible, vous courez également le risque d’ennuyer vos clients. Si vous envoyez trop de messages à trop de personnes, celles-ci pourraient décider de se désabonner de votre liste de diffusion.

Vous devez réfléchir attentivement à la manière de trouver le juste équilibre entre trop et pas assez de communication avec votre marché cible. Vous ne voulez pas faire fuir votre clientèle.

Il peut être difficile de suivre les données aussi efficacement

Avec le marketing par SMS, vous pourriez avoir des difficultés à suivre les informations relatives à votre stratégie marketing numérique.

Vous envoyez peut-être beaucoup de messages à quelqu’un, mais comment savoir s’il les a ouverts ? Comment savoir si quelqu’un visite votre site Web parce qu’il a reçu votre SMS ?

Vous devrez peut-être investir dans des outils avancés pour suivre les résultats de votre campagne de marketing par SMS. Vous pourrez ainsi déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Il est important que vous réfléchissiez aux avantages et aux inconvénients d’une campagne de marketing par SMS avant de décider de la déployer dans le cadre de votre stratégie numérique.

Stratégies de campagne par SMS

Le marketing par SMS peut être impitoyable. Envoyez trop de messages, et les gens se désabonneront. Envoyez du contenu non pertinent, et ils vous ignoreront. Ne respectez pas les exigences de conformité, et vous vous exposerez à des sanctions.

La marge d’erreur est plus faible qu’avec les e-mails ou les réseaux sociaux, car les gens surveillent davantage leurs messages. Mais c’est aussi la raison pour laquelle les SMS ont de bonnes performances lorsqu’ils sont bien utilisés : vous touchez des personnes qui souhaitent réellement recevoir vos communications et qui y prêtent attention.

Voici les stratégies de campagne par SMS qui vous aideront à rester pertinent, à maintenir l’engagement et à obtenir des résultats :

Segmenter en fonction du comportement, pas seulement des données démographiques

La segmentation de base, comme la localisation ou l’âge, a sa place, mais la segmentation comportementale donne de meilleurs résultats.

Regroupez les abonnés en fonction de leur historique d’achat, de leur activité de navigation, de leur niveau d’engagement ou de leur position dans le parcours client. Une personne qui a effectué un achat chez vous la semaine dernière n’aura pas besoin des mêmes messages qu’une personne qui n’a rien acheté depuis six mois.

Utilisez les fonctionnalités d’automatisation de votre plateforme SMS pour déclencher l’envoi de messages en fonction d’actions spécifiques, telles que les paniers abandonnés, les achats répétés ou les consultations de produits.

Équilibrer les messages promotionnels et transactionnels

Si chaque SMS est un argumentaire de vente, les gens finiront par se désintéresser ou se désabonner. Mélangez les messages promotionnels avec des messages transactionnels tels que les confirmations de commande, les notifications d’expédition ou les rappels de rendez-vous. Les messages transactionnels renforcent la confiance et permettent à votre marque de rester présente dans l’esprit des clients sans être trop insistante.

Une bonne règle générale consiste à envoyer au moins un ou deux messages axés sur la valeur ou informatifs pour chaque SMS promotionnel.

Définir des attentes claires lors de l'inscription

Expliquez clairement aux gens ce à quoi ils s’engagent. À quelle fréquence leur enverrez-vous des SMS ? Quel type de contenu recevront-ils ? En étant franc dès le départ, vous réduirez le nombre de désabonnements et de plaintes ultérieurs.

Si vous prévoyez d’envoyer des promotions hebdomadaires, précisez-le. S’il s’agit uniquement de notifications de commande et de ventes occasionnelles, indiquez-le clairement. Vous pouvez définir ces attentes dans votre formulaire d’inscription, dans votre message de bienvenue, ou les deux.

Tester le timing et la fréquence des SMS

Il n’y a pas de moment idéal pour envoyer des SMS. Cela dépend de votre audience et de ce que vous promouvez. Testez différents moments d’envoi pour voir quand vous obtenez le meilleur engagement.

Pour la plupart des entreprises, la fin de matinée (10 h à 11 h) et le début de soirée (18 h à 20 h) sont des moments propices, mais vos résultats peuvent varier. La plupart des services de marketing par SMS incluent des fonctionnalités de test A/B qui vous permettent d’expérimenter différents moments et de mesurer les résultats.

En ce qui concerne la fréquence, commencez par une approche prudente. Un à deux messages par semaine constituent une base sûre pour le contenu promotionnel. Surveillez les taux de désabonnement et ajustez en conséquence.

Rendre chaque message exploitable

Les SMS ne sont pas adaptés aux longues explications. Chaque message doit avoir un objectif clair et indiquer précisément l’action que vous attendez du destinataire.

Incluez un lien direct, un CTA clair ou des instructions simples. Évitez les fioritures et allez droit au but. Par exemple, vous pouvez dire : « Votre commande a été expédiée. Suivez-la ici : [lien] » ou « La promotion se termine ce soir. Achetez maintenant : [lien] ».

Respecter la réglementation sans tout compliquer

La conformité SMS n’est pas compliquée si vous respectez les principes de base :

• Obtenez toujours un consentement explicite avant d'ajouter quelqu'un à votre liste
• Indiquez le nom de votre entreprise dans chaque message afin que les destinataires sachent qui leur envoie un SMS
• Indiquez clairement dans chaque message la méthode à suivre pour se désabonner (généralement « Répondez STOP pour vous désabonner »)
• Traitez immédiatement les demandes de désinscription
• N’envoyez pas de SMS entre 21 h et 8 h, sauf si c’est urgent et que les destinataires ont expressément accepté de recevoir ce type d’alertes

Construire votre liste de manière stratégique

Une petite liste d’abonnés actifs vaut mieux qu’une grande liste d’abonnés désintéressés. Offrez des avantages aux nouveaux inscrits, tels que des réductions, un accès anticipé aux soldes ou du contenu exclusif. Faites la promotion de votre liste SMS par e-mail, sur les réseaux sociaux, lors du paiement et sur votre site Web.

N’achetez pas de listes et n’ajoutez pas de personnes sans leur permission. Cela est contraire à la réglementation et nuit à votre crédibilité.

Intégrer les SMS à vos autres canaux marketing

Les SMS sont plus efficaces lorsqu’ils s’inscrivent dans une stratégie globale. Utilisez les SMS pour encourager les inscriptions à la newsletter, promouvoir du contenu sur les réseaux sociaux ou relancer des clients qui n’ont pas répondu à vos e-mails. Coordonnez vos messages sur tous les canaux afin de ne pas bombarder les gens avec la même offre partout.

Mettre en place une messagerie bidirectionnelle et conversationnelle

La messagerie bidirectionnelle signifie que les clients peuvent répondre à vos SMS, et pas seulement les recevoir. Cela ouvre la voie aux questions, aux commentaires et aux demandes de désabonnement sans obliger les gens à trouver un autre canal.

La plupart des plateformes SMS prennent en charge la messagerie bidirectionnelle par défaut, mais vous avez besoin d’un système pour surveiller et répondre aux messages entrants, qu’il s’agisse d’un membre de l’équipe dédié ou de réponses automatisées aux questions courantes.

Les SMS conversationnels vont encore plus loin en permettant de véritables échanges, comme lorsque vous envoyez un SMS à un ami ou à un collègue. Au lieu de simplement envoyer des messages, vous pouvez avoir une véritable conversation qui semble personnelle et utile.

Les SMS conversationnels sont particulièrement adaptés au service client, à la prise de rendez-vous ou à la réponse à des questions détaillées sur les produits. Certaines entreprises gèrent cela manuellement avec une équipe d’assistance, tandis que d’autres utilisent des chatbots ou des flux de travail automatisés pour traiter les demandes courantes et transmettre les problèmes complexes à un humain.

Intégrez votre campagne par SMS

Au final, il est important que vous disposiez d’une campagne de marketing par SMS efficace. Vous pouvez également l’intégrer à certaines de vos autres stratégies de marketing numérique. Il peut être utile d’utiliser le marketing par SMS pour encourager les gens à s’inscrire à votre liste de marketing par e-mail, ce qui est un excellent moyen pour vous de développer votre liste de diffusion.

Veillez à personnaliser votre campagne de marketing par SMS afin de répondre aux besoins de votre marché cible. Vous pourrez ainsi augmenter les achats sur une landing page. Chez Mailchimp, nous pouvons vous aider à intégrer votre campagne par SMS au reste de votre stratégie marketing numérique. Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider.

---

Principaux points à retenir

• Le marketing par SMS permet d’envoyer des messages urgents et des informations actualisées, tels que des promotions commerciales ou des notifications d’expédition.
• La création de campagnes par SMS est simple, car les messages sont courts et ne nécessitent pas beaucoup d’efforts.
• Les SMS peuvent être personnalisés afin de cibler des segments de clientèle spécifiques, ce qui augmente les taux de conversion.
• Les inconvénients des campagnes par SMS comprennent les coûts potentiellement élevés, le risque d’ennuyer les clients et les difficultés à suivre efficacement les données de la campagne.

---