C’est précisément là que le service client par SMS fait toute la différence.
Le SMS permet d’échanger avec vos clients directement sur leur téléphone, dans un format qu’ils utilisent déjà au quotidien. Une question sur une commande, un rappel de rendez-vous, un souci à résoudre : quelques mots suffisent pour lancer la conversation et obtenir une réponse, sans friction inutile.
Proposer une assistance par SMS, ce n’est pas remplacer vos autres canaux de support. C’est offrir une alternative plus fluide et plus accessible, qui s’intègre naturellement aux usages mobiles actuels. Résultat : des échanges plus rapides, des clients mieux informés et une expérience globale plus satisfaisante.
Dans cet article, découvrez comment le service client par SMS s’impose comme un levier clé de la communication d’entreprise moderne : ses principaux cas d’usage, ses avantages pour vos équipes et vos clients, et les bonnes pratiques pour l’intégrer efficacement à votre stratégie de service client.
Qu’est-ce que le service client par SMS et à quoi sert-il ?
Le service client par SMS consiste à utiliser les messages texte pour échanger directement avec les clients lorsqu’ils ont une question, un besoin d’assistance ou un problème à résoudre. Contrairement aux appels téléphoniques ou aux e-mails, la campagne SMS permet une communication simple, rapide et accessible, sans contrainte de temps ni d’environnement.
Concrètement, ce canal est particulièrement adapté aux situations où les clients recherchent une réponse immédiate ou une information claire, sans avoir à expliquer longuement leur demande. Le SMS devient alors un moyen pratique de faire appel au service client, facile à utiliser, que l’on soit au travail, dans les transports ou entre deux rendez-vous.
Le service client par SMS est couramment utilisé pour :
- répondre à des questions simples sur un produit ou un service,
- envoyer des mises à jour de commande ou de livraison,
- transmettre des rappels de rendez-vous,
- résoudre rapidement un problème ponctuel,
- recueillir des retours clients après une interaction.
Il ne s’agit pas de remplacer les autres canaux d’assistance, mais de les compléter intelligemment. Les demandes complexes ou sensibles peuvent toujours être traitées par téléphone ou par e-mail, tandis que le SMS permet de gérer efficacement les échanges courts, fréquents et urgents. Cette complémentarité allège la charge des équipes et améliore l’expérience globale côté client.
En intégrant le service client par SMS à votre stratégie multicanale, vous offrez à vos clients un moyen de communication qui correspond à leurs usages actuels : rapide, direct et centré sur le mobile. C’est cette capacité à simplifier les échanges qui explique pourquoi de plus en plus d’entreprises adoptent ce canal dans leur relation client.
Comment utiliser le service client par SMS dans des situations concrètes ?
Le service client par SMS prend tout son sens lorsqu’il s’inscrit dans des moments précis du parcours client. Plutôt que de multiplier les canaux ou de renvoyer systématiquement vers un appel ou un e-mail, le SMS permet de traiter efficacement de nombreuses demandes courantes, là où les clients attendent une réponse rapide.
Recueillir les commentaires des clients
Après une interaction avec votre entreprise, le SMS est un excellent moyen de demander un retour à chaud. Quelques minutes après un échange avec le service client ou la réception d’un produit, un message simple permet de savoir si l’expérience a été satisfaisante.
Ce type de sollicitation est rapide à lire et facile à compléter, ce qui augmente les chances d’obtenir un retour. Les réponses collectées peuvent ensuite servir à améliorer vos processus, à détecter des irritants récurrents ou à valoriser les points forts de votre service client.
Envoyer des rappels de rendez-vous
Les rappels de rendez-vous font partie des usages les plus efficaces du service client par SMS. Contrairement aux e-mails, souvent consultés tardivement, les SMS sont lus presque immédiatement.
Un rappel envoyé la veille ou quelques heures avant un rendez-vous permet de réduire les oublis, de limiter les absences et d’améliorer l’organisation des équipes. Il peut également inclure des informations pratiques, comme un lien de visioconférence ou des consignes spécifiques.
Informer sur le suivi de commande et la livraison
Pour les entreprises d’e-commerce, le service client par SMS joue un rôle clé dans le suivi des commandes. Les clients apprécient d’être informés en temps réel de l’état de leur livraison, sans avoir à se connecter à leur compte ou à contacter le support.
Le SMS permet d’envoyer des notifications claires et utiles : confirmation d’expédition, retard éventuel, livraison imminente. En anticipant les questions, vous réduisez le volume de demandes entrantes tout en rassurant vos clients.
Résoudre rapidement des problèmes ponctuels
Lorsqu’un client rencontre un problème, il souhaite avant tout une solution rapide. Le service client par SMS permet d’initier l’échange sans attendre, même lorsque le client ne peut pas passer un appel.
Les SMS sont particulièrement adaptés pour qualifier une demande, poser quelques questions ciblées ou fournir une première réponse. Si le problème nécessite un traitement plus approfondi, la conversation peut ensuite être transférée vers un autre canal, avec tout le contexte déjà disponible.
Les SMS sont instantanés et permettent à vos clients de vous contacter où qu’ils soient. De plus, comme le logiciel de service client par SMS s’intègre directement aux outils d’automatisation du service client, votre équipe d’assistance peut résoudre les problèmes plus rapidement que jamais.
Répondre aux questions simples et fréquentes
De nombreuses demandes adressées au service client concernent des questions simples : horaires, modalités de retour, disponibilité d’un produit, informations de facturation. Le SMS permet d’y répondre rapidement, sans mobiliser inutilement un appel téléphonique.
En traitant ces demandes par SMS, les équipes gagnent du temps et peuvent se concentrer sur des cas plus complexes, tandis que les clients obtiennent une réponse claire, sans effort.
Le service client par SMS est particulièrement efficace lorsqu’il est utilisé :
- pour des échanges courts et contextualisés,
- à des moments clés du parcours client,
- en complément des autres canaux d’assistance.
En transformant chaque interaction en une expérience fluide et sans friction, le SMS devient un véritable levier de satisfaction client et d’efficacité opérationnelle.
Avantages de l’assistance client par SMS
Le service client par SMS est essentiel. Le marketing par SMS devient aussi populaire que le marketing par e-mail, car il est pratique et incite les gens à cliquer sur les liens vers des sites Web sur leurs appareils mobiles pour voir les produits et finaliser leur achat.
De plus, le service d’assistance par SMS peut améliorer vos indicateurs de succès client, vous aidant ainsi à accroître la satisfaction et à fidéliser votre clientèle.
Voici quelques-uns des avantages du service client par SMS :
Réduction des coûts
La gestion et le traitement des demandes sont beaucoup plus économiques par SMS que par tout autre moyen, car cette méthode est plus rapide et les forfaits des logiciels de service client par SMS sont peu coûteux.
Les appels au service client coûtent de l’argent, mais fournir une assistance par SMS peut réduire vos dépenses et permettre à votre équipe de résoudre plus de cas d’assistance.
Plus pratique
Les SMS sont l’un des moyens de communication les plus populaires, car ils sont pratiques. Appeler un numéro d’assistance clientèle et attendre en ligne prend du temps et peut perturber le quotidien de vos clients.
Cependant, leur permettre d’envoyer un texto et d’attendre une réponse est plus pratique et les aide à éviter de longs temps d’attente par téléphone.
Temps de réponse plus rapides
Le service client par SMS permet aux entreprises d’améliorer leurs temps de réponse. Un appel téléphonique peut prendre plusieurs minutes, voire plus, selon les besoins du client.
Cependant, les clients peuvent fournir par SMS les informations dont vous avez besoin, sans rester en ligne. Au lieu de cela, vous pouvez résoudre les problèmes plus rapidement et passer au suivant pour en régler davantage au cours de la même journée.
Meilleur engagement
Une assistance par SMS peut accroître l’engagement, car il s’agit d’un moyen de communication plus personnel. De plus, grâce à des temps de réponse plus rapides et à une plus grande commodité, les clients sont plus satisfaits de votre entreprise et de ses services.
Efficacité améliorée
La messagerie texte du service client offre une meilleure efficacité lors du traitement de plusieurs demandes. En utilisant des SMS, des e-mails, des appels téléphoniques et des portails en ligne, les clients peuvent choisir comment ils communiquent avec votre entreprise, ce qui permet à votre service d’assistance de répondre à plus de clients tout au long de la journée.
Modification des préférences de communication des clients
Les clients d’aujourd’hui préfèrent obtenir de l’aide rapidement et facilement, sans avoir à passer par des étapes fastidieuses. Les appels téléphoniques semblent dépassés pour beaucoup de gens, en particulier les jeunes consommateurs qui ont grandi avec les SMS. Ils préfèrent envoyer un message rapide plutôt que d’attendre vingt minutes au téléphone.
Grâce au service client par SMS, les consommateurs bénéficient d’un confort et d’un contrôle accrus. Ils peuvent contacter l’entreprise quand cela leur convient, obtenir les informations dont ils ont besoin et poursuivre leur journée.
Le service client par SMS offre aux utilisateurs la possibilité d’effectuer plusieurs tâches à la fois tout en bénéficiant d’une assistance, qu’ils soient au travail, dans les transports en commun ou en train de s’occuper de leurs enfants à la maison.
Impact du comportement « mobile first » sur les attentes des clients
La plupart des gens passent des heures sur leur téléphone chaque jour, il est donc logique qu’ils attendent de votre entreprise qu’elle vienne à leur rencontre là où ils se trouvent déjà. Lorsqu’une personne a une question concernant sa commande ou a besoin d’aide pour un produit, elle souhaite pouvoir traiter sa demande directement depuis son téléphone, sans avoir à passer d’une application ou d’une plateforme à l’autre.
Cette approche axée sur le mobile signifie que les clients s’attendent à des réponses rapides et à une expérience fluide, similaire à celle qu’ils ont lorsqu’ils envoient des SMS à leurs amis ou à leur famille.
Les entreprises qui ne proposent pas d’assistance client par SMS semblent souvent dépassées, ce qui peut nuire à la satisfaction des clients et les pousser vers des concurrents qui facilitent la communication.
Le service client par SMS complète les autres canaux d’assistance
Les entreprises intelligentes ne remplacent pas leurs méthodes d’assistance existantes par les SMS ; elles ajoutent les SMS comme une option supplémentaire qui vient s’ajouter à l’assistance par téléphone, par e-mail et par chat.
Certaines demandes des clients se prêtent parfaitement aux SMS, comme les mises à jour de commande, les confirmations de rendez-vous ou les questions simples qui nécessitent une réponse rapide. D’autres questions peuvent toutefois nécessiter un appel téléphonique ou un échange détaillé par e-mail.
En offrant plusieurs options aux clients, vous leur permettez de choisir la méthode la plus adaptée à leur situation. Cette approche aide les équipes du service client à traiter plus efficacement un plus grand nombre de demandes, tout en garantissant à chaque client le type d’assistance qu’il préfère.
Comment mettre en œuvre un service client par SMS
Maintenant que vous comprenez l’importance du service client et comment l’assistance par SMS peut améliorer votre entreprise, il est temps d’apprendre comment la mettre en œuvre.
L’introduction d’un nouveau processus peut être difficile, mais vous disposez peut-être déjà d’un flux de travail d’assistance pour d’autres canaux. En définitive, vous devez décider comment vous souhaitez que les SMS s’intègrent à votre stratégie globale de service client.
Voici quelques conseils pour vous aider à mettre en œuvre un service client par SMS :
1. Choisissez votre solution de service client par SMS
Il existe plusieurs solutions de service client par SMS et toutes offrent des fonctionnalités similaires.
Les fonctionnalités que vous devez rechercher dans une plateforme de service client par SMS robuste comprennent :
- Messagerie bidirectionnelle
- Messagerie multimédia
- Automatisation et flux de travail
- Modèles
- Mesures et analyses
- Intégrations dans les outils marketing et autres outils de service client
2. Déterminez votre flux de travail
Vous devez déterminer divers flux de travail pour les représentants de votre service client. Par exemple, si vous avez des agents différents en fonction de différentes régions, vous pouvez créer des flux de travail automatisés afin de garantir que le bon employé reçoit les bonnes demandes.
3. Former le personnel de l’assistance client par SMS
Vous utilisez probablement déjà une plateforme de service client pour gérer et répondre aux demandes. Cependant, l’apprentissage d’un nouvel outil peut demander du temps et des efforts.
Il est essentiel d’enseigner aux équipes d’assistance comment utiliser les SMS pour assurer un service client professionnel et garantir une expérience cohérente à travers tous les canaux.
La communication par SMS est souvent très différente de la communication avec les clients par téléphone ou par e-mail. De ce fait, vous devrez peut-être créer une nouvelle procédure opérationnelle standard (SOP) afin que votre équipe sache comment réagir. Cela peut inclure des directives sur l’utilisation des abréviations, de l’argot et des émoticônes.
4. Surveillez et analysez vos performances
L’analyse régulière de vos performances peut vous aider à identifier les obstacles qui empêchent votre équipe d’atteindre ses objectifs. Les plateformes de service client par SMS fournissent des informations clés sur l’efficacité de votre service client.
Les types de mesures varient selon les prestataires, mais vous devez rechercher des statistiques telles que le temps de réponse moyen, le délai de résolution des tickets et le nombre de clients auxquels vous répondez chaque jour.
Intégration des SMS à vos canaux de service client existants
Pour tirer le meilleur parti des SMS dans le cadre du service client, il faut veiller à ce qu’ils s’intègrent parfaitement à vos autres méthodes d’assistance. Vos clients ne doivent pas avoir l’impression d’avoir affaire à des entreprises complètement différentes lorsqu’ils passent des e-mails aux SMS, puis aux appels téléphoniques.
L’objectif est de créer une expérience unifiée où les conversations avec les clients s’enchaînent naturellement entre les différents canaux et où votre équipe d’assistance dispose de tout le contexte nécessaire pour fournir un service client exceptionnel.
Combiner les SMS avec les e-mails et le chat en direct
Les meilleures configurations de service client permettent aux utilisateurs d’entamer une conversation ou d’envoyer une demande sur un canal et de la poursuivre sur un autre.
Par exemple, un client peut commencer par envoyer un SMS pour poser une question relative à sa facture, puis envoyer un e-mail pour obtenir des informations détaillées, et enfin terminer par une session de chat en direct pour obtenir une réponse immédiate.
Votre logiciel de SMS dédié au service client doit être synchronisé avec vos autres plateformes afin que vos agents puissent consulter l’historique complet des interactions avec les clients, quel que soit le moyen utilisé par ces derniers pour vous contacter. Cela évite les situations frustrantes où les clients doivent expliquer leur problème plusieurs fois à différents représentants.
Utilisation des SMS en complément des systèmes GRC pour un meilleur suivi
L’intégration du service client par SMS à votre système GRC vous offre une vue d’ensemble complète de chaque relation client. Lorsque les agents d’assistance peuvent consulter les achats précédents, les problèmes passés, les préférences et l’historique des communications en un seul endroit, ils sont en mesure de fournir une aide bien plus efficace.
Cette intégration facilite également le suivi. Vous pouvez par exemple envoyer des relances de paiement, recueillir les commentaires des clients ou vérifier que tout est en ordre après avoir résolu un problème.
Les agents du service clientèle disposant de ces informations peuvent personnaliser leurs réponses et résoudre les problèmes plus rapidement, ce qui améliore l’engagement client.
Assurer la cohérence de la voix de la marque sur toutes les plateformes
Votre entreprise doit donner l’impression d’être la même organisation, que les clients vous contactent par SMS, par téléphone ou par e-mail. Cela signifie que vous devez former vos équipes du service clientèle à adopter le même ton, le même style linguistique et le même niveau de professionnalisme sur tous les canaux.
Élaborez des directives claires sur la manière de communiquer par SMS, notamment sur l’utilisation d’un langage informel ou formel, l’utilisation des émojis et les abréviations acceptables.
La cohérence renforce la confiance et contribue à améliorer la satisfaction des clients en créant une expérience client cohérente qui semble authentique et fiable.
Bien utiliser le service client par SMS : bonnes pratiques et pièges à éviter
Mettre en place un service client par SMS est une excellente chose. Mais pour qu’il tienne ses promesses, encore faut-il l’utiliser avec méthode. Voici les bonnes pratiques essentielles à garder en tête, ainsi que les pièges les plus courants à éviter.
Automatiser, sans perdre le contact humain
L’automatisation permet de gagner un temps précieux, notamment pour répondre aux questions fréquentes ou orienter les demandes entrantes. Messages d’accueil, réponses types, chatbots… bien configurés, ces outils améliorent l’efficacité du service client.
En revanche, l’automatisation ne doit jamais remplacer totalement l’humain. Certaines situations nécessitent une vraie prise en charge personnalisée. Il est donc essentiel de toujours permettre aux clients de passer facilement à un échange avec un conseiller.
Personnaliser les échanges, même par SMS
Le SMS est un canal direct et personnel. Utiliser le prénom du client, tenir compte du contexte ou reprendre les éléments déjà évoqués dans la conversation fait toute la différence. Cela montre que la demande est prise au sérieux.
À l’inverse, les réponses trop génériques ou copiées-collées donnent rapidement une impression de distance, voire de désintérêt. Les modèles sont utiles, mais ils doivent rester une base, pas une réponse figée.
Utiliser les bons outils, bien intégrés
Pour être efficace, le service client par SMS doit s’intégrer aux autres outils utilisés par les équipes. Centraliser les échanges, quel que soit le canal (SMS, e-mail, téléphone), permet de conserver une vision complète du parcours client et d’éviter les répétitions inutiles.
Multiplier les outils non connectés entre eux complique la gestion des demandes et nuit à la qualité de l’expérience client.
Communiquer au bon rythme
Le SMS est un canal immédiat, mais cela ne signifie pas qu’il faut en abuser. Les messages doivent être envoyés uniquement lorsqu’ils apportent une information utile ou répondent à une demande claire du client.
Surcharger les clients de messages, même dans un cadre d’assistance, peut rapidement devenir intrusif et provoquer des désabonnements ou de l’agacement.
Recueillir des retours pour s’améliorer
Après une interaction par SMS, demander un avis simple permet de mieux comprendre ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré. Ces retours sont précieux pour ajuster les processus et renforcer la qualité du service.
Ignorer ces retours, ou ne jamais solliciter l’avis des clients, revient à passer à côté d’opportunités d’amélioration concrètes.
Respecter le cadre légal, sans exception
Le service client par SMS repose sur un principe fondamental : le consentement. Les clients doivent avoir accepté de recevoir des messages, et pouvoir se désabonner facilement à tout moment.
Négliger ces règles peut entraîner des sanctions, mais surtout nuire durablement à la confiance accordée à la marque. La conformité n’est pas une option, c’est un prérequis.
Utilisez les SMS pour booster votre service client
Les SMS peuvent vous aider à améliorer votre stratégie de service client et vos taux de satisfaction en offrant à vos clients un moyen pratique de contacter votre entreprise.
Mailchimp propose un service de messagerie par SMS pour aider les clients à entrer en contact avec vous, prendre rendez-vous, effectuer des achats et recevoir des confirmations de commande et des notifications.
Utilisez Mailchimp SMS pour commencer à communiquer avec vos clients dès aujourd'hui.
Principaux points à retenir
- Le service client par SMS accroît la commodité et accélère les temps de réponse, ce qui en fait une approche moderne et populaire de l'assistance client.
- Les SMS peuvent être utilisés pour divers services : recueillir des commentaires, envoyer des rappels de rendez-vous, des mises à jour de commandes, résoudre des problèmes et répondre à des questions.
- Les avantages de l’assistance par SMS comprennent des coûts réduits, un engagement accru, des temps de réponse plus rapides et une efficacité renforcée.
- Les bonnes pratiques pour un service client par SMS efficace comprennent la personnalisation, l’intégration adéquate des outils, la communication en temps réel, l’automatisation et la promotion active du système d’assistance par SMS.
FAQ – Service client par SMS : vos questions les plus courantes
Qu’est-ce que le service client par SMS ?
Le service client par SMS consiste à utiliser les messages texte pour échanger directement avec les clients lorsqu’ils ont une question, un besoin d’assistance ou un problème à résoudre. Ce canal permet des échanges rapides, accessibles et adaptés aux usages mobiles, en complément des autres moyens de contact comme l’e-mail ou le téléphone.
Le service client par SMS remplace-t-il le téléphone ou l’e-mail ?
Non. Le SMS ne remplace pas les autres canaux, il les complète. Il est particulièrement adapté aux demandes simples, aux suivis rapides ou aux confirmations, tandis que les échanges plus complexes continuent d’être traités par téléphone ou par e-mail.
Dans quels cas utiliser le service client par SMS ?
Le SMS est idéal pour les rappels de rendez-vous, les mises à jour de commande, les confirmations, les questions fréquentes ou le suivi après une interaction. Il permet de gagner du temps tout en offrant une expérience plus fluide aux clients.
Les clients acceptent-ils vraiment d’échanger par SMS avec une entreprise ?
Oui, à condition que l’échange soit utile et que le client ait donné son consentement. Lorsqu’il est utilisé dans un cadre clair et non intrusif, le SMS est souvent perçu comme plus pratique et plus rapide que d’autres canaux d’assistance.
Peut-on automatiser un service client par SMS ?
Oui, en partie. L’automatisation permet de répondre aux demandes simples et fréquentes grâce à des messages prédéfinis ou des chatbots. En revanche, il est essentiel de prévoir une prise en charge humaine pour les situations plus complexes ou sensibles.
Le service client par SMS est-il compatible avec une stratégie multicanale ?
Absolument. Le SMS s’intègre très bien à une stratégie multicanale, à condition que les outils soient connectés entre eux. Cela permet aux équipes de conserver l’historique des échanges et d’offrir une expérience cohérente, quel que soit le canal utilisé par le client.
Quelles règles faut-il respecter pour le service client par SMS ?
Les clients doivent avoir donné leur consentement explicite pour recevoir des messages. Chaque SMS doit également permettre une désinscription simple. Respecter ces règles est indispensable pour rester conforme à la réglementation et préserver la confiance des clients.
Le service client par SMS convient-il à toutes les entreprises ?
Le service client par SMS convient à de nombreux secteurs, notamment l’e-commerce, les services, la logistique ou la prise de rendez-vous. Il est particulièrement utile dès lors que les clients attendent des réponses rapides et des échanges simples.