Offrir un service client de qualité est crucial pour toute entreprise. Après tout, si vous ne pouvez pas communiquer efficacement avec vos clients, vous ne pourrez pas vendre vos produits ou services. Il n’y a pas d’activité sans client. Fournir une bonne expérience devrait donc être l’une de vos priorités principales.
Un service client de qualité peut améliorer la satisfaction et stimuler les ventes, encourageant ainsi davantage de clients à devenir des acheteurs réguliers. A contrario, un service médiocre peut affecter la réputation et la réussite de votre entreprise.
Vous avez probablement déjà mis en place une stratégie de service client, mais faites-vous tout votre possible pour satisfaire les clients lorsqu’ils ont des questions, des préoccupations ou des plaintes ? Le service client par SMS peut vous aider à communiquer plus efficacement avec vos clients en ajoutant de la commodité.
Continuez à lire pour en savoir plus sur le service client par SMS et comment l’utiliser pour accroître la satisfaction.
Qu’est-ce que le service client par SMS ?
Le service client par SMS consiste à utiliser les SMS pour communiquer directement avec les clients. La plupart des entreprises utilisent déjà les e-mails, les appels téléphoniques ou les tickets d’assistance pour leur service client. Cependant, les SMS permettent aux clients d’exprimer facilement leurs opinions et leurs préoccupations, où qu’ils se trouvent.
L’assistance client par SMS est une approche plus moderne du service client, qui permet aux consommateurs de contacter votre service d’assistance sans passer d’appel téléphonique ni envoyer d’e-mail.
Le service client par SMS peut être utilisé pour :
- Recueillir les commentaires des clients. Vos clients apprécient-ils vos produits ou services ? Vous pouvez utiliser des campagnes par SMS pour solliciter des commentaires sur votre entreprise, y compris un retour sur l’expérience de service client et sur la satisfaction produit.
- Envoyer des rappels de rendez-vous. Les SMS sont beaucoup plus pratiques que les e-mails pour envoyer des rappels de rendez-vous, car tout le monde envoie des SMS, mais tout le monde ne consulte pas régulièrement ses e-mails. Grâce aux SMS, vous pouvez envoyer des rappels de rendez-vous et des liens vers des réunions virtuelles afin que vos clients soient toujours informés.
- Envoyer des mises à jour de commande et de livraison. Si vous êtes une entreprise d’e-commerce, vous pouvez utiliser les messages de service client pour envoyer des mises à jour de commande et de livraison afin de tenir vos clients informés sur leurs achats.
- Résoudre les problèmes. Si les clients rencontrent un problème avec un produit ou un service, ils veulent qu’il soit résolu rapidement. Les SMS sont instantanés et permettent à vos clients de vous contacter où qu’ils soient. De plus, comme le logiciel de service client par SMS s’intègre directement aux outils d’automatisation du service client, votre équipe d’assistance peut résoudre les problèmes plus rapidement que jamais.
- Répondre aux questions. Parfois, les clients ont des questions simples à propos d’un produit ou d’un service et ne veulent pas attendre une réponse. Le service client par SMS leur permet d’envoyer un message à votre équipe, qu’ils se trouvent dans un lieu public bondé ou au bureau, ce qui est plus pratique.
Avantages de l’assistance client par SMS
Le service client par SMS est essentiel. Le marketing par SMS devient aussi populaire que le marketing par e-mail, car il est pratique et incite les gens à cliquer sur les liens vers des sites Web sur leurs appareils mobiles pour voir les produits et finaliser leur achat.
De plus, le service d’assistance par SMS peut améliorer vos indicateurs de succès client, vous aidant ainsi à accroître la satisfaction et à fidéliser votre clientèle.
Voici quelques-uns des avantages du service client par SMS :
Réduction des coûts
La gestion et le traitement des demandes sont beaucoup plus économiques par SMS que par tout autre moyen, car cette méthode est plus rapide et les forfaits des logiciels de service client par SMS sont peu coûteux.
Les appels au service client coûtent de l’argent, mais fournir une assistance par SMS peut réduire vos dépenses et permettre à votre équipe de résoudre plus de cas d’assistance.
Plus pratique
Les SMS sont l’un des moyens de communication les plus populaires, car ils sont pratiques. Appeler un numéro d’assistance clientèle et attendre en ligne prend du temps et peut perturber le quotidien de vos clients.
Cependant, leur permettre d’envoyer un texto et d’attendre une réponse est plus pratique et les aide à éviter de longs temps d’attente par téléphone.
Temps de réponse plus rapides
Le service client par SMS permet aux entreprises d’améliorer leurs temps de réponse. Un appel téléphonique peut prendre plusieurs minutes, voire plus, selon les besoins du client.
Cependant, les clients peuvent fournir par SMS les informations dont vous avez besoin, sans rester en ligne. Au lieu de cela, vous pouvez résoudre les problèmes plus rapidement et passer au suivant pour en régler davantage au cours de la même journée.
Meilleur engagement
Une assistance par SMS peut accroître l’engagement, car il s’agit d’un moyen de communication plus personnel. De plus, grâce à des temps de réponse plus rapides et à une plus grande commodité, les clients sont plus satisfaits de votre entreprise et de ses services.
Efficacité améliorée
La messagerie texte du service client offre une meilleure efficacité lors du traitement de plusieurs demandes. En utilisant des SMS, des e-mails, des appels téléphoniques et des portails en ligne, les clients peuvent choisir comment ils communiquent avec votre entreprise, ce qui permet à votre service d’assistance de répondre à plus de clients tout au long de la journée.
Pourquoi le service client par SMS gagne en popularité
La manière dont les gens communiquent a changé au cours de la dernière décennie, et les entreprises doivent s’adapter. La plupart des gens lisent leurs messages quelques minutes après les avoir reçus. Ce changement de comportement a créé de nouvelles attentes quant à la manière dont les organisations doivent interagir avec leurs clients.
Modification des préférences de communication des clients
Les clients d’aujourd’hui préfèrent obtenir de l’aide rapidement et facilement, sans avoir à passer par des étapes fastidieuses. Les appels téléphoniques semblent dépassés pour beaucoup de gens, en particulier les jeunes consommateurs qui ont grandi avec les SMS. Ils préfèrent envoyer un message rapide plutôt que d’attendre vingt minutes au téléphone.
Grâce au service client par SMS, les consommateurs bénéficient d’un confort et d’un contrôle accrus. Ils peuvent contacter l’entreprise quand cela leur convient, obtenir les informations dont ils ont besoin et poursuivre leur journée.
Le service client par SMS offre aux utilisateurs la possibilité d’effectuer plusieurs tâches à la fois tout en bénéficiant d’une assistance, qu’ils soient au travail, dans les transports en commun ou en train de s’occuper de leurs enfants à la maison.
Impact du comportement « mobile first » sur les attentes des clients
La plupart des gens passent des heures sur leur téléphone chaque jour, il est donc logique qu’ils attendent de votre entreprise qu’elle vienne à leur rencontre là où ils se trouvent déjà. Lorsqu’une personne a une question concernant sa commande ou a besoin d’aide pour un produit, elle souhaite pouvoir traiter sa demande directement depuis son téléphone, sans avoir à passer d’une application ou d’une plateforme à l’autre.
Cette approche axée sur le mobile signifie que les clients s’attendent à des réponses rapides et à une expérience fluide, similaire à celle qu’ils ont lorsqu’ils envoient des SMS à leurs amis ou à leur famille.
Les entreprises qui ne proposent pas d’assistance client par SMS semblent souvent dépassées, ce qui peut nuire à la satisfaction des clients et les pousser vers des concurrents qui facilitent la communication.
Le service client par SMS complète les autres canaux d’assistance
Les entreprises intelligentes ne remplacent pas leurs méthodes d’assistance existantes par les SMS ; elles ajoutent les SMS comme une option supplémentaire qui vient s’ajouter à l’assistance par téléphone, par e-mail et par chat.
Certaines demandes des clients se prêtent parfaitement aux SMS, comme les mises à jour de commande, les confirmations de rendez-vous ou les questions simples qui nécessitent une réponse rapide. D’autres questions peuvent toutefois nécessiter un appel téléphonique ou un échange détaillé par e-mail.
En offrant plusieurs options aux clients, vous leur permettez de choisir la méthode la plus adaptée à leur situation. Cette approche aide les équipes du service client à traiter plus efficacement un plus grand nombre de demandes, tout en garantissant à chaque client le type d’assistance qu’il préfère.
Comment mettre en œuvre un service client par SMS
Maintenant que vous comprenez l’importance du service client et comment l’assistance par SMS peut améliorer votre entreprise, il est temps d’apprendre comment la mettre en œuvre.
L’introduction d’un nouveau processus peut être difficile, mais vous disposez peut-être déjà d’un flux de travail d’assistance pour d’autres canaux. En définitive, vous devez décider comment vous souhaitez que les SMS s’intègrent à votre stratégie globale de service client.
Voici quelques conseils pour vous aider à mettre en œuvre un service client par SMS :
1. Choisissez votre solution de service client par SMS
Il existe plusieurs solutions de service client par SMS et toutes offrent des fonctionnalités similaires.
Les fonctionnalités que vous devez rechercher dans une plateforme de service client par SMS robuste comprennent :
- Messagerie bidirectionnelle
- Messagerie multimédia
- Automatisation et flux de travail
- Modèles
- Mesures et analyses
- Intégrations dans les outils marketing et autres outils de service client
2. Déterminez votre flux de travail
Vous devez déterminer divers flux de travail pour les représentants de votre service client. Par exemple, si vous avez des agents différents en fonction de différentes régions, vous pouvez créer des flux de travail automatisés afin de garantir que le bon employé reçoit les bonnes demandes.
3. Former le personnel de l’assistance client par SMS
Vous utilisez probablement déjà une plateforme de service client pour gérer et répondre aux demandes. Cependant, l’apprentissage d’un nouvel outil peut demander du temps et des efforts.
Il est essentiel d’enseigner aux équipes d’assistance comment utiliser les SMS pour assurer un service client professionnel et garantir une expérience cohérente à travers tous les canaux.
La communication par SMS est souvent très différente de la communication avec les clients par téléphone ou par e-mail. De ce fait, vous devrez peut-être créer une nouvelle procédure opérationnelle standard (SOP) afin que votre équipe sache comment réagir. Cela peut inclure des directives sur l’utilisation des abréviations, de l’argot et des émoticônes.
4. Surveillez et analysez vos performances
L’analyse régulière de vos performances peut vous aider à identifier les obstacles qui empêchent votre équipe d’atteindre ses objectifs. Les plateformes de service client par SMS fournissent des informations clés sur l’efficacité de votre service client.
Les types de mesures varient selon les prestataires, mais vous devez rechercher des statistiques telles que le temps de réponse moyen, le délai de résolution des tickets et le nombre de clients auxquels vous répondez chaque jour.
Intégration des SMS à vos canaux de service client existants
Pour tirer le meilleur parti des SMS dans le cadre du service client, il faut veiller à ce qu’ils s’intègrent parfaitement à vos autres méthodes d’assistance. Vos clients ne doivent pas avoir l’impression d’avoir affaire à des entreprises complètement différentes lorsqu’ils passent des e-mails aux SMS, puis aux appels téléphoniques.
L’objectif est de créer une expérience unifiée où les conversations avec les clients s’enchaînent naturellement entre les différents canaux et où votre équipe d’assistance dispose de tout le contexte nécessaire pour fournir un service client exceptionnel.
Combiner les SMS avec les e-mails et le chat en direct
Les meilleures configurations de service client permettent aux utilisateurs d’entamer une conversation ou d’envoyer une demande sur un canal et de la poursuivre sur un autre.
Par exemple, un client peut commencer par envoyer un SMS pour poser une question relative à sa facture, puis envoyer un e-mail pour obtenir des informations détaillées, et enfin terminer par une session de chat en direct pour obtenir une réponse immédiate.
Votre logiciel de SMS dédié au service client doit être synchronisé avec vos autres plateformes afin que vos agents puissent consulter l’historique complet des interactions avec les clients, quel que soit le moyen utilisé par ces derniers pour vous contacter. Cela évite les situations frustrantes où les clients doivent expliquer leur problème plusieurs fois à différents représentants.
Utilisation des SMS en complément des systèmes GRC pour un meilleur suivi
L’intégration du service client par SMS à votre système GRC vous offre une vue d’ensemble complète de chaque relation client. Lorsque les agents d’assistance peuvent consulter les achats précédents, les problèmes passés, les préférences et l’historique des communications en un seul endroit, ils sont en mesure de fournir une aide bien plus efficace.
Cette intégration facilite également le suivi. Vous pouvez par exemple envoyer des relances de paiement, recueillir les commentaires des clients ou vérifier que tout est en ordre après avoir résolu un problème.
Les agents du service clientèle disposant de ces informations peuvent personnaliser leurs réponses et résoudre les problèmes plus rapidement, ce qui améliore l’engagement client.
Assurer la cohérence de la voix de la marque sur toutes les plateformes
Votre entreprise doit donner l’impression d’être la même organisation, que les clients vous contactent par SMS, par téléphone ou par e-mail. Cela signifie que vous devez former vos équipes du service clientèle à adopter le même ton, le même style linguistique et le même niveau de professionnalisme sur tous les canaux.
Élaborez des directives claires sur la manière de communiquer par SMS, notamment sur l’utilisation d’un langage informel ou formel, l’utilisation des émojis et les abréviations acceptables.
La cohérence renforce la confiance et contribue à améliorer la satisfaction des clients en créant une expérience client cohérente qui semble authentique et fiable.
Bonnes pratiques de service client par SMS
La mise en œuvre d’une plateforme de service client par SMS ne représente que la moitié du travail. L’utiliser de manière appropriée peut augmenter l’efficacité, l’efficience et la productivité de votre service d’assistance. Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à optimiser votre stratégie de service client par SMS :
Automatiser le processus
L’automatisation est cruciale lorsque vous utilisez une plateforme de service client par SMS, car elle vous permet de créer des flux de travail et d’envoyer des réponses automatisées pour augmenter l’efficacité.
Par exemple, au lieu de répondre manuellement à chaque demande, vous pouvez tirer parti des chatbots de messagerie texte ou configurer des réponses et des modèles automatiques pour répondre aux questions courantes.
Il est important de se rappeler que si l’automatisation peut vous aider à gagner du temps, elle ne doit pas remplacer les interactions humaines. Certaines demandes nécessitent un agent de service client humain, et certains consommateurs préfèrent ce contact. Par conséquent, vous devez toujours donner la possibilité à vos clients de communiquer avec un représentant en direct.
Messages personnalisés
La personnalisation est cruciale lorsque vous communiquez avec vos clients, car elle montre que vous avez pris le temps de les écouter. Par exemple, si un client a une réclamation, adressez-vous toujours à lui en utilisant son prénom et traitez tous les problèmes évoqués dans les SMS précédents afin de garantir un service de premier ordre.
Utiliser les bons outils
Votre plateforme de service client doit s’intégrer à vos autres outils, afin qu’ils soient tous regroupés en un seul et même endroit. Que les clients utilisent le téléphone, les e-mails ou les SMS, ces interactions doivent être conservées au même endroit.
En outre, il convient d’utiliser des outils pour organiser les demandes par nom de client. Par exemple, vos clients pouvant utiliser indifféremment toutes les formes de communication pour contacter votre entreprise tout au long de la relation, vos outils de service doivent conserver des enregistrements détaillés de toutes ces interactions.
Communiquer en temps réel
Certaines entreprises utilisent déjà les SMS pour promouvoir des produits et services auprès de leurs clients. Cependant, les outils qu’elles utilisent ne permettent pas toujours aux clients de répondre.
Les consommateurs souhaitant communiquer en temps réel avec votre entreprise, vous devez veiller à ce que la plateforme que vous utilisez leur permet de vous répondre en direct.
Solliciter des commentaires
Il est essentiel d'obtenir des commentaires sur votre service, car ils vous renseignent sur le ressenti de vos clients. Par exemple, après chaque interaction par SMS avec un client, vous devez lui envoyer un message automatisé lui demandant d'évaluer son expérience.
Demander un commentaire vous permettra d'apprendre de vos erreurs et de prendre des mesures correctives pour vous assurer que votre service d'assistance continue à satisfaire les clients en résolvant leurs problèmes.
Promouvoir votre système d'assistance par SMS
Vos clients ne vous enverront pas de SMS s'ils ne savent pas qu'ils peuvent le faire. Vous devez promouvoir votre système d'assistance par SMS afin que vos clients sachent qu'ils peuvent utiliser les textos pour communiquer avec votre entreprise.
Incluez des informations sur la façon de contacter votre service d'assistance par SMS sur votre site Web, les réseaux sociaux et d'autres supports marketing pour aider les clients à se lancer.
Erreurs courantes à éviter dans le service client par SMS
Même avec les meilleures intentions, les entreprises rencontrent souvent des difficultés lorsqu’elles mettent en place un service client par SMS. Ces erreurs peuvent nuire aux relations client, porter atteinte à votre réputation et créer plus de problèmes qu’elles n’apportent de solutions.
Tirer les leçons de ces écueils courants vous aidera à élaborer une stratégie SMS qui améliore réellement l’expérience client :
Surcharger les clients de messages
Personne n’aime être bombardé de SMS, même de la part d’entreprises dont il est client. Envoyer trop de messages, qu’il s’agisse de mises à jour, de promotions ou de relances, agace les clients et risque d’entraîner des désabonnements ou des plaintes.
Veillez à ce que vos messages soient pertinents et utiles. N’envoyez des SMS que lorsque vous avez quelque chose d’important à communiquer ou lorsque le client a spécifiquement demandé des informations. N’oubliez pas que les SMS doivent faciliter la vie des clients, et non créer une source supplémentaire de désordre numérique dans leur quotidien déjà bien rempli.
Utiliser un langage impersonnel ou générique
Les SMS ont un caractère intrinsèquement personnel, c’est pourquoi un langage robotique et corporate détonne de manière négative. Les clients repèrent immédiatement les réponses copiées-collées, et ces messages génériques donnent aux gens l’impression de ne pas être importants.
Prenez le temps de rédiger des réponses qui tiennent compte de la situation spécifique et utilisez un langage naturel qui correspond à la façon dont les gens écrivent réellement leurs SMS.
Si les modèles permettent de gagner du temps, ils doivent servir de point de départ que les agents personnalisent en fonction de chaque conversation unique avec le client.
Ignorer les règles d’opt-in et de conformité
Les SMS sont soumis à des exigences légales strictes qui varient selon les pays et les régions. Les clients doivent accepter explicitement de recevoir des SMS de votre entreprise, et vous devez conserver des traces claires de ce consentement.
Le non-respect de ces règles peut entraîner des amendes élevées et des poursuites judiciaires qui dépassent largement les avantages offerts par le service client par SMS.
Assurez-vous de bien comprendre les réglementations applicables à votre entreprise, obtenez l’opt-in avant de leur envoyer des SMS et incluez toujours des instructions claires pour se désabonner dans vos messages.
Utilisez les SMS pour booster votre service client
Les SMS peuvent vous aider à améliorer votre stratégie de service client et vos taux de satisfaction en offrant à vos clients un moyen pratique de contacter votre entreprise.
Mailchimp propose un service de messagerie par SMS pour aider les clients à entrer en contact avec vous, prendre rendez-vous, effectuer des achats et recevoir des confirmations de commande et des notifications.
Utilisez Mailchimp SMS pour commencer à communiquer avec vos clients dès aujourd'hui.
Principaux points à retenir
- Le service client par SMS accroît la commodité et accélère les temps de réponse, ce qui en fait une approche moderne et populaire de l'assistance client.
- Les SMS peuvent être utilisés pour divers services : recueillir des commentaires, envoyer des rappels de rendez-vous, des mises à jour de commandes, résoudre des problèmes et répondre à des questions.
- Les avantages de l’assistance par SMS comprennent des coûts réduits, un engagement accru, des temps de réponse plus rapides et une efficacité renforcée.
- Les bonnes pratiques pour un service client par SMS efficace comprennent la personnalisation, l’intégration adéquate des outils, la communication en temps réel, l’automatisation et la promotion active du système d’assistance par SMS.