Vous utilisez probablement déjà une plateforme de service client pour gérer et répondre aux demandes. Cependant, l'apprentissage d'un nouvel outil peut demander du temps et des efforts. Il est essentiel d'enseigner aux équipes d'assistance comment utiliser les SMS pour assurer un service client professionnel et garantir une expérience cohérente à travers tous les canaux.
La communication par SMS est souvent très différente de la communication avec les clients par téléphone ou par e-mail. De ce fait, vous devrez peut-être créer une nouvelle procédure opérationnelle standard (SOP) afin que votre équipe sache comment réagir. Cela peut inclure des directives sur l'utilisation des abréviations, de l'argot et des émoticônes.
L'analyse régulière de vos performances peut vous aider à identifier les obstacles qui empêchent votre équipe d'atteindre ses objectifs. Les plateformes de service client par SMS fournissent des informations clés sur l'efficacité de votre service client. Les types de mesures varient selon les prestataires, mais vous devez rechercher des statistiques telles que le temps de réponse moyen, le délai de résolution des tickets et le nombre de clients auxquels vous répondez chaque jour.
Bonnes pratiques de service client par SMS
La mise en œuvre d'une plateforme de service client par SMS ne représente que la moitié du travail. L'utiliser de manière appropriée peut augmenter l'efficacité, l'efficience et la productivité de votre service d'assistance. Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à optimiser votre stratégie de service client par SMS :
Automatiser le processus
L'automatisation est cruciale lorsque vous utilisez une plateforme de service client par SMS, car elle vous permet de créer des flux de travail et d'envoyer des réponses automatisées pour augmenter l'efficacité.
Par exemple, au lieu de répondre manuellement à chaque demande, vous pouvez tirer parti des chatbots de messagerie texte ou configurer des réponses et des modèles automatiques pour répondre aux questions courantes.
Il est important de se rappeler que si l'automatisation peut vous aider à gagner du temps, elle ne doit pas remplacer les interactions humaines. Certaines demandes nécessitent un agent de service client humain, et certains consommateurs préfèrent ce contact. Par conséquent, vous devez toujours donner la possibilité à vos clients de communiquer avec un représentant en direct.
Personnaliser les messages
La personnalisation est cruciale lorsque vous communiquez avec vos clients, car elle montre que vous avez pris le temps de les écouter. Par exemple, si un client a une réclamation, adressez-vous toujours à lui en utilisant son prénom et traitez tous les problèmes évoqués dans les SMS précédents afin de garantir un service de premier ordre.
Utiliser les bons outils
Votre plateforme de service client doit s'intégrer à vos autres outils, afin qu'ils soient tous regroupés en un seul et même endroit. Que les clients utilisent le téléphone, les e-mails ou les SMS, ces interactions doivent être conservées au même endroit.
En outre, il convient d'utiliser des outils pour organiser les demandes par nom de client. Par exemple, vos clients pouvant utiliser indifféremment toutes les formes de communication pour contacter votre entreprise tout au long de la relation, vos outils de service doivent conserver des enregistrements détaillés de toutes ces interactions.
