Les 3 types de logiciels GRC et comment choisir le bon

Qu'est-ce qu'un logiciel de GRC ?

Un logiciel de gestion de la relation client, ou logiciel GRC, est un type de système utilisé par les entreprises pour gérer les données client et renforcer les relations avec leurs clients.

Que vous dirigiez une PME avec quelques centaines de clients ou une grande entreprise avec des centaines de milliers de fidèles, vos clients doivent toujours être votre priorité absolue. Mais gérer toutes ces données client peut être difficile, c'est pourquoi il est si important de disposer d'un système GRC. Les systèmes GRC peuvent tout faire, de la notation des leads à l'automatisation des ventes, afin que vous puissiez améliorer les interactions avec les clients et les processus de service.

Un GRC vous aidera également à améliorer votre gestion du temps en automatisant diverses tâches, afin que vous puissiez vous concentrer davantage sur le développement de vos relations client et vous assurer que vos clients ont toujours une expérience positive avec votre entreprise.

Pourquoi est-il important d’utiliser un logiciel GRC ?

Les logiciels GRC sont importants pour d'innombrables raisons. Un GRC peut améliorer l'expérience client en offrant un support client personnalisé et en vous aidant à suivre les besoins de vos clients en continu.

Un logiciel GRC est également bénéfique pour votre équipe de vente car il peut aider les commerciaux à optimiser leurs tâches quotidiennes et à communiquer avec davantage de prospects susceptibles de devenir des clients. En plus de vos équipes commerciales, un logiciel GRC peut également bénéficier à votre service marketing.

Les systèmes GRC peuvent vous aider à automatiser votre marketing en collectant pour vous des données client importantes, vous permettant ainsi de créer des expériences plus personnalisées et des campagnes marketing efficaces qui atteignent votre audience cible.

Dans l’ensemble, un système GRC peut profiter à votre entreprise de nombreuses manières. Qu’il s’agisse d’améliorer la gestion du temps grâce à l’automatisation du marketing ou de vous aider à fidéliser vos clients grâce à un contenu personnalisé, un GRC est bénéfique pour tous vos services.

Quels sont les 3 types de GRC ?

Il existe 3 types de logiciels de gestion de la relation client que vous pouvez utiliser pour votre entreprise : opérationnels, collaboratifs et analytiques.

Il est essentiel de comprendre les différences entre ces types de GRC afin que vous puissiez prendre une décision éclairée concernant celui qui convient à votre entreprise. Bien que les trois types de systèmes GRC aident à gérer les relations client, il existe certaines différences clés que vous devez connaître.

GRC opérationnel

Comme vous pouvez le deviner, un outil GRC opérationnel peut vous aider dans vos opérations métier, en particulier celles entourant vos relations avec vos clients. Un système GRC opérationnel peut vous aider tout au long du cycle de vie de vos clients pour vous assurer que leurs besoins sont toujours satisfaits. Les principaux services qui bénéficieraient d’un système GRC opérationnel sont votre équipe commerciale, votre équipe marketing et votre service client. Ce type de GRC contribuera à simplifier divers processus métier pour garantir une expérience client positive.

Il existe quelques caractéristiques principales d'un GRC opérationnel que vous devez connaître : l'automatisation du service client, l'automatisation des ventes et l'automatisation du marketing. L'automatisation est l'une des fonctionnalités les plus importantes d'un système GRC qui peut améliorer vos fonctions métier d'innombrables façons.

Disposer d'un système capable d'automatiser toutes ces tâches fera gagner à votre entreprise un temps considérable que vous auriez autrement consacré à des activités routinières telles que la collecte de données sur les clients et l'envoi d'e-mails.

La fonction d'automatisation du service client se chargera de diverses tâches pour vous, comme contacter des leads, discuter avec des clients et envoyer des réponses automatisées.

La fonction d'automatisation des ventes peut contribuer à rationaliser votre processus de vente en envoyant des e-mails programmés, en organisant des réunions avec les représentants commerciaux et, de manière générale, en vous aidant à communiquer directement avec vos clients.

La fonction d'automatisation du marketing prendra en charge diverses tâches marketing, comme la gestion des campagnes par e-mail et l'appel des contacts, afin que vous puissiez vous concentrer davantage sur la création de campagnes efficaces. Dans l'ensemble, un GRC opérationnel peut vous aider à accomplir plus en moins de temps en traitant une grande partie des tâches fastidieuses dans vos opérations.

GRC collaboratif

Si vous cherchez un moyen d’unir les différents services de votre entreprise, un système GRC collaboratif sera probablement votre meilleur choix.

Ce type de système GRC met l'accent sur la coordination de toutes vos équipes, comme l'équipe marketing, les représentants commerciaux et le service à la clientèle. Ainsi, tout le monde aura accès aux mêmes informations afin d'offrir une expérience client positive dans tous les services.

Les GRC collaboratifs garantissent également que toutes les données relatives aux clients sont tenues à jour, de sorte que tous les membres de votre entreprise peuvent travailler ensemble pour atteindre le même objectif.

Les deux principales caractéristiques d'un GRC collaboratif sont la gestion des interactions et la gestion des canaux. La gestion des interactions se concentre principalement sur la relation entre vous et vos clients. Cela vous permet d’avoir une vue complète du parcours client afin d’identifier exactement les améliorations à apporter.

La gestion des canaux vous permet de communiquer avec votre client par le moyen qu'il préfère, qu'il s'agisse des réseaux sociaux, de l'e-mail ou du téléphone. La gestion des canaux est une fonctionnalité importante à avoir dans votre système GRC, car vous devez être en mesure d’atteindre efficacement vos clients sur une plateforme que vous savez qu’ils utilisent.

GRC analytique

Si vous avez beaucoup de données client que vous souhaitez analyser mais que vous n’avez pas de méthode organisée pour le faire, un GRC analytique est probablement fait pour vous. Les entreprises qui souhaitent développer leur stratégie marketing et les sociétés qui utilisent le big data bénéficieront très probablement de ce type de GRC en raison de ses capacités analytiques complexes.

Un système GRC analytique est bénéfique pour de nombreuses raisons, mais principalement parce qu'il peut vous aider non seulement à collecter des données sur les clients, mais aussi à analyser ces informations afin de mieux les connaître.

Cela profitera à vos équipes de vente et de marketing, car elles auront une meilleure idée des préférences et des habitudes de leurs clients et pourront ainsi personnaliser leurs stratégies pour les attirer. Avec un système GRC analytique, vous pouvez identifier les indicateurs clés de performances, réaliser des analyses clients, des analyses de ventes, et bien plus encore.

Les systèmes GRC analytiques possèdent de nombreuses fonctionnalités, mais certaines d'entre elles sont particulièrement intéressantes, comme l'exploration de données, la segmentation client et les outils de traitement analytique en ligne.

L'exploration de données peut vous aider à transformer des données client spécifiques en informations afin que vous puissiez identifier des tendances et créer des segments de clientèle en fonction de celles-ci. La segmentation de la clientèle est une autre caractéristique clé d’un GRC analytique qui vous permet de regrouper vos clients en fonction de leurs données, de leurs comportements d’achat, etc. Les outils de traitement analytique en ligne, ou OLAP, peuvent être utilisés pour trouver des données et effectuer des calculs analytiques complexes.

Est-il possible d'utiliser plusieurs types de systèmes GRC en même temps ?

Nous savons maintenant qu'il existe différents types de systèmes GRC, mais est-il possible d'utiliser plusieurs solutions en même temps ?

Oui, c'est tout à fait possible. En réalité, de nombreuses entreprises préfèrent utiliser plusieurs types de systèmes GRC afin d'améliorer l’efficacité de leurs processus métier et accomplir davantage de choses à la fois. Bien que vous puissiez utiliser chaque GRC séparément, ils peuvent également être combinés pour atteindre vos objectifs, en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise.

Par exemple, vous pouvez avoir besoin des capacités d'analyse d'un GRC analytique pour évaluer les données relatives à vos clients et comprendre leur comportement, mais aussi des capacités de rassemblement d'un GRC collaboratif pour réunir les différents services de votre entreprise. Dans ce cas, vous devrez utiliser deux types de GRC pour atteindre ces objectifs spécifiques.

Lorsque vous décidez quel type de système GRC convient le mieux à votre entreprise, il est important de penser aux objectifs spécifiques de cette dernière. Souhaitez-vous identifier et convertir davantage de leads, ou préférez-vous automatiser des tâches quotidiennes simples ? En vous demandant ce que vous souhaitez accomplir avec un GRC, vous pourrez déterminer le type de système dont vous avez besoin et si vous devez utiliser plusieurs solutions en même temps.

Fonctionnalités importantes dans un GRC

Lorsque vous décidez du système GRC à utiliser pour votre entreprise, vous devez réfléchir aux fonctionnalités indispensables. Ces dernières varient pour chaque entreprise en fonction de ses besoins, mais en général, certaines caractéristiques essentielles que vous devriez rechercher dans un GRC incluent :

Intégration

Avant d'avoir un système GRC, vous disposiez probablement d'un grand nombre d'autres logiciels que vous utilisiez pour organiser vos données, gérer les salaires, suivre le temps de travail, etc. L'intégration est donc une caractéristique très importante à rechercher dans votre outil GRC. Vous devez être en mesure d'intégrer vos autres plateformes dans le système afin de pouvoir gérer toutes vos tâches à partir d'un seul endroit.

De cette façon, vous n’avez pas à passer d’un système à un autre juste pour conclure une affaire avec un client potentiel. Pour créer une expérience client fluide, vous devez disposer d'intégrations GRC.

Collaboration

Quel que soit le type de logiciel GRC que vous utilisez, il est important que votre système soit collaboratif. Cela signifie que tous les différents services de votre entreprise peuvent travailler ensemble et que chacun peut avoir accès aux mêmes informations en même temps.

Sans outils de collaboration dans votre GRC, des données importantes sur les clients peuvent facilement se perdre, ce qui peut décourager des clients potentiels de choisir votre entreprise plutôt que vos concurrents. Un système GRC idéal réunira toutes vos équipes afin que vous puissiez donner la priorité à la satisfaction client dans tous les services.

Que vos employés travaillent sur site ou à distance, ils doivent également pouvoir accéder au GRC de n’importe où. Vous devez choisir un système GRC qui propose une version mobile afin que vos employés puissent se connecter même lorsqu’ils sont en déplacement.

Sécurité

Vos clients vous font confiance avec leurs informations personnelles, il est donc essentiel de choisir un système GRC sûr et sécurisé. Non seulement votre GRC contient des données client, mais aussi des informations privées sur votre entreprise, vous avez donc besoin d’un GRC qui offre diverses fonctionnalités de sécurité.

Certaines fonctionnalités de sécurité importantes à rechercher dans un GRC incluent le chiffrement, l’authentification, les sauvegardes de données et la confidentialité des mots de passe. Ces fonctions garantissent qu'une personne extérieure ne peut pas consulter ou pirater la base de données du GRC à moins d'avoir un mot de passe, et la sauvegarde des données permet de conserver une copie de toutes les données au cas où elles seraient perdues.

Si vous voulez satisfaire vos clients, vous devez leur promettre que leurs données personnelles seront conservées en toute sécurité entre vos mains.

Outils de reporting

Un GRC recueillera des informations importantes sur les clients, mais il doit aller plus loin et analyser également ces données. Choisissez un système GRC proposant divers outils de reporting afin de mieux comprendre les préférences de vos clients et de prendre de meilleures décisions pour votre entreprise en fonction de leurs désirs et de leurs besoins.

Cela vous aidera à établir des relations plus solides avec les clients existants et potentiels, à identifier plus de leads, à créer des campagnes de marketing plus personnalisées, etc. Parmi les outils de reporting que vous devriez rechercher dans un GRC figurent les formulaires d'inscription, un tableau de bord d'audience, le ciblage comportemental et des capacités de segmentation.

Grâce à ces outils, vous pouvez mieux comprendre vos contacts et obtenir une vision globale de vos clients afin d'atteindre et de développer votre audience.

Comment choisir le bon type de GRC pour votre entreprise ?

Maintenant que nous avons passé en revue les différents types de logiciels de gestion de la relation client, vous vous demandez probablement comment choisir le meilleur pour votre entreprise.

Le type de GRC adapté à votre entreprise dépend en fin de compte de vos opérations métier et de vos besoins spécifiques. Le fonctionnement d'une entreprise peut être totalement différent de celui d'une autre et chacune bénéficiera d'un type de GRC différent. Ainsi, avant de pouvoir faire un choix, vous devez déterminer quel problème vous essayez de résoudre avec un GRC et quels sont les objectifs spécifiques de votre entreprise.

Une fois que vous avez identifié vos objectifs, vous devez ensuite penser à votre budget. Le prix d’un système GRC peut varier considérablement, et un outil doté de plus de fonctionnalités coûtera inévitablement plus cher qu’une version de base. Bien qu’un GRC puisse vous aider à réduire vos coûts à long terme en augmentant votre chiffre d'affaires, il peut être coûteux de vous lancer, et le budget est certainement quelque chose que vous voudrez prendre en compte.

La dernière chose à prendre en compte au moment de choisir le type de GRC qui convient le mieux à votre entreprise est de savoir quelles sont les fonctionnalités dont vous ne pouvez pas vous passer. Si vous avez besoin d’un système capable d’analyser les données client et d’effectuer de l’exploration de données, alors un GRC analytique est fait pour vous.

Mais si votre objectif principal est d’améliorer l’expérience client et d’augmenter la fidélisation, alors un GRC opérationnel est probablement un meilleur choix. Réfléchissez aux caractéristiques spécifiques qui vous sont indispensables et choisissez le type de GRC qui les propose.

Prioriser les relations client pour renforcer la fidélisation

En tant que dirigeant d'entreprise, vos clients doivent être au centre de vos préoccupations. Mais pour vous assurer que vous répondez à leurs besoins et qu'ils sont satisfaits de vos produits ou services, vous devez disposer d'un moyen de suivre et de gérer leurs données. Heureusement, vous pouvez faire tout cela, et plus encore, avec une plateforme de gestion de la fidélisation des clients. Le bon type de GRC peut vous aider à établir des priorités dans vos relations client afin de fidéliser davantage de clients et, par conséquent, d'augmenter vos ventes.

Choisir le bon type de GRC pour votre entreprise peut être difficile, surtout lorsqu’ils ont tous leurs avantages et inconvénients.

En fin de compte, le meilleur logiciel GRC dépend des souhaits et des besoins spécifiques de votre entreprise, de vos objectifs et des fonctionnalités dont vous avez besoin pour les atteindre. Si vous recherchez un GRC complet qui offre toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour développer et améliorer votre entreprise, pensez à Mailchimp.

Mailchimp est une plateforme d'automatisation marketing et de marketing par e-mail qui aide les entreprises de toutes tailles à améliorer leurs relations avec les clients. Avec le GRC gratuit de Mailchimp, vous pouvez connecter toutes les données de vos contacts sur une seule plateforme, cerner les tendances dans vos chiffres, transformer les informations sur l'audience en actions, et bien plus encore.

Le GRC de Mailchimp offre tout, des outils de gestion d'audience à l'automatisation des ventes, afin que vous puissiez avoir une meilleure compréhension du processus de vente de votre entreprise et prendre les bonnes décisions pour augmenter votre chiffre d'affaires. Grâce aux stratégies de fidélisation de Mailchimp, vous pouvez renforcer les relations avec vos clients actuels et développer des relations avec de nouveaux clients en un rien de temps.