O que é RFM?

O RFM, também conhecido como análise RFM, é um tipo de segmentação de clientes e segmentação comportamental usado para ajudar as empresas a classificar e segmentar clientes com base na recenticidade, frequência e valor monetário de uma transação. O marketing de RFM pode ajudar profissionais de marketing e proprietários de pequenas empresas a determinar o público-alvo para usar o orçamento de maneira mais eficaz.

Esse método dá aos clientes pontuações com base em três fatores:

• Recenticidade: A recenticidade refere-se a quão recente foi a última compra de um cliente. Os clientes que fizeram uma compra recente, normalmente nas últimas semanas, ainda têm o produto e a marca em mente e são mais propensos a fazer uma compra repetida. Você pode medir a recenticidade da forma que considerar necessária para o seu negócio. No entanto, é importante observar que algumas empresas podem não ter clientes fazendo pedidos a cada poucos dias, semanas ou até mesmo meses. Por exemplo, uma locadora pode vender um único carro para um indivíduo dentro de dez anos.
• Frequência: A frequência com que o cliente faz compras pode ajudá-lo a identificar clientes recorrentes. Por exemplo, muitos clientes fazem compras repetidas frequentes dentro de um período de tempo definido. A frequência é essencial para determinar as pessoas com maior probabilidade de continuar comprando com sua marca após a primeira compra inicial.
• Valor monetário: O valor monetário refere-se a quanto um cliente gasta em um determinado período. É sempre importante considerar porque pode lhe dizer algumas coisas sobre o comportamento do consumidor. Por exemplo, você pode descobrir que os clientes com o maior valor monetário não compram itens com a mesma frequência que outros, mas normalmente compram os produtos mais caros quando compram.

Os valores de cada fator permitem que as empresas forneçam análise objetiva e determinem qual público direcionar para as campanhas de publicidade e marketing mais eficazes. A maioria das empresas usa uma escala entre um e cinco, mas você pode usar quaisquer valores que considere necessários e úteis na avaliação dos clientes.

A análise RFM pretende ajudar as empresas a identificar seus públicos-alvo, dizendo a elas quem são os clientes mais valiosos. Com a análise RFM, você pode determinar qual porcentagem de seus clientes apoia o negócio e aproveitar essas informações para desenvolver campanhas de marketing mais eficazes, aumentando a fidelidade à marca e aumentando as conversões à medida que os clientes avançam em sua jornada.

Prever o comportamento futuro do cliente por meio da análise RFM pode ajudar as empresas a entender a probabilidade de os clientes comprarem outro produto ou serviço e quanto gastarão. Mas, é claro, após pesquisas adicionais, você pode descobrir que sua empresa é apoiada por apenas uma pequena porcentagem de seus clientes, e esses são os indivíduos que devem se tornar seu público-alvo principal.

Por exemplo, você pode melhorar suas taxas de sucesso de marketing por e-mail com a análise RFM, entendendo seu público-alvo. Em seguida, você pode segmentá-los de forma eficaz para enviar e-mails e ofertas personalizados que têm maior probabilidade de conversão, levando a maiores taxas de retenção, satisfação do cliente e vendas.

Prós e contras da análise RFM

O RFM é uma maneira econômica de analisar o valor de seus clientes, oferecendo estes benefícios significativos:

• Criar campanhas bem-sucedidas. O modelo RFM pode ajudar você a criar campanhas de marketing mais bem-sucedidas para aumentar as conversões. Isso porque diz às empresas quem deve ser o público-alvo com base na recenticidade, frequência e valores monetários. Conhecer seu público-alvo permite que você gaste seu orçamento de marketing com sabedoria, pois isso significa apenas publicidade ou marketing para aqueles que já estão interessados em seus produtos ou serviços.
• Reter clientes em risco. A análise RFM pode ajudá-lo a reter efetivamente clientes em risco, entendendo seu comportamento de compra e como isso afeta seu negócio. Ele permite que você identifique clientes em risco e tome medidas no momento certo para trazê-los de volta ao seu negócio.
• Aumentar o engajamento. O RFM pode aumentar o engajamento e a fidelidade do cliente, permitindo que você comercialize para eles com mensagens mais personalizadas. Além disso, o marketing de RFM permite que você crie novas oportunidades para melhorar a relevância de suas mensagens com base em compras anteriores e outros comportamentos de compra.
• Usar recursos de marketing de forma eficaz. Todas as pequenas empresas devem ter como objetivo diminuir seus gastos com marketing e, ao mesmo tempo, aumentar seu sucesso. Infelizmente, eles só podem fazer isso com os dados certos. O RFM ajuda a identificar seus melhores clientes, permitindo segmentá-los com base em suas classificações para criar campanhas de marketing mais eficazes e personalizadas que reduzem os gastos gerais.

Embora o método RFM seja eficaz, ele não deve ser usado como o único método para classificar e analisar o valor de seus clientes. O RFM não considera outras informações valiosas sobre os consumidores, incluindo o tipo de item comprado, a eficácia de campanhas de marketing anteriores e dados demográficos, como idade, sexo e localização. Além disso, como o RFM usa dados históricos, você não fica sabendo sobre os clientes atuais e pode não ser capaz de prever o comportamento futuro.

Exemplos de RFM

RFM oferece um método simples para avaliar seus clientes. Primeiro, você precisa de uma planilha com colunas para IDs de clientes e pontuações RFM. No entanto, se você nunca marcou seus clientes antes, o processo pode ser confuso. Portanto, aqui estão alguns exemplos para começar se decidir classificar os clientes usando os valores de um a cinco.

Exemplos de recenticidade

Recenticidade refere-se a quão recentemente um cliente fez uma compra dentro de um período designado. Os indivíduos que compraram um produto ou serviço mais recentemente receberiam uma pontuação de cinco.

Por exemplo, digamos que você esteja comparando dois clientes:

• O cliente A comprou um produto ontem.
• O cliente B comprou um produto na semana passada.

Nesse caso, o cliente A receberia um cinco, enquanto o cliente B provavelmente receberia um quatro ou três, dependendo de quão recentemente outros clientes fizeram uma compra.

Exemplos de frequência

Frequência refere-se à frequência com que um cliente faz compras durante um período específico e pode medir efetivamente a fidelidade do cliente. Como você provavelmente já sabe, os clientes leais são mais econômicos de reter do que tentar conseguir novos clientes. Por exemplo, se o cliente A fizer duas compras em um mês e o cliente B fizer oito compras no mesmo período, o cliente B terá uma pontuação maior na coluna de frequência.

Exemplos de valor monetário

O valor monetário é frequentemente um dos fatores de RFM mais importantes para as empresas porque você pode ter clientes que não compram com muita frequência, mas fazem compras maiores quando compram. Alguns setores também podem apresentar baixa recenticidade e frequência, mas pontuações de alto valor monetário, dependendo do comportamento do consumidor.

Por exemplo, os consumidores não precisam comprar um carro novo todos os anos, portanto, a indústria automobilística geralmente se concentra mais no valor monetário em vez de frequência ou recenticidade. Atribuir pontuações para valor monetário pode ajudá-lo a identificar seus clientes que gastam mais, o que pode ser o mais valioso para sua empresa, mesmo que eles não comprem produtos com frequência.

Mais uma vez, vamos considerar o cliente A e o cliente B. O cliente A gasta US$ 5.000 em seu site em um mês para dois produtos. Enquanto isso, o cliente B gasta apenas US$ 2.000 para oito produtos. Neste exemplo, o cliente A receberia uma pontuação mais alta por valor monetário.

Olhando para os exemplos de todos os fatores de RFM: mesmo que o cliente A não compre com a mesma frequência que o cliente B, eles ainda agregam mais valor, tornando-se o público-alvo. Embora o cliente B seja mais leal, ele faz parte de outro segmento.

Calcular o RFM é fácil e qualquer pessoa pode fazer isso desde que tenha acesso aos dados de vendas. Mais uma vez, você precisará de colunas para IDs de clientes e cada fator de RFM. Aqui estão as etapas para calcular o RFM:

1. Pontuação

Cada cliente receberá uma pontuação entre um e cinco para cada uma das três categorias. Portanto, seu público-alvo será o cliente que obtiver a maior pontuação ao combinar seus pontos.

2. Análise

Depois de determinar seu método de pontuação, você pode revisar seu software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e dados de vendas para pontuar cada cliente individualmente em cada categoria. Em seguida, para obter o valor final, você adiciona as pontuações combinadas para ajudar a determinar quais clientes são seu público-alvo. Você pode segmentar clientes com pontuações mais baixas e comercializar para eles de forma diferente.

3. Melhorar a comunicação com o cliente

Sua análise RFM fornecerá informações sobre seus principais clientes, permitindo que você os priorize em sua estratégia de marketing e ofereça campanhas personalizadas para incentivá-los a fazer compras repetidas.

Uso do RFM em seu negócio

Usar o RFM como parte de sua estratégia de marketing pode ajudá-lo a identificar seus principais clientes e encontrar novas maneiras de vender para eles com base em seus comportamentos de compra. A segmentação é crucial para melhorar o envolvimento e aumentar as conversões para qualquer empresa, independentemente do tamanho. Com o RFM, você pode melhorar seus esforços de marketing em todas as etapas da jornada do cliente e até mesmo personalizar e-mails transacionais para criar fidelidade.

O Mailchimp facilita a compreensão dos seus clientes com o painel de controle do público. Além disso, você pode usar o modelo RFM para criar campanhas de e-mail direcionadas e personalizadas segmentando clientes. Pronto para melhorar suas taxas de engajamento? Experimente a plataforma de marketing por e-mail do Mailchimp para segmentar os clientes certos no momento certo.