Oferecer um atendimento de qualidade é fundamental para qualquer negócio. Afinal, se você não consegue se comunicar de forma eficaz com seus clientes, também não conseguirá vender seus produtos ou serviços. Não existe empresa sem clientes, por isso garantir uma boa experiência deve ser uma das suas principais prioridades.
Um atendimento de qualidade pode aumentar a satisfação e impulsionar as vendas, incentivando mais clientes a comprarem novamente. Por outro lado, um atendimento ruim pode prejudicar a reputação e o sucesso da sua empresa.
Você provavelmente já tem uma estratégia de atendimento ao cliente em vigor, mas será que está fazendo tudo o que pode para encantar seus clientes quando eles têm dúvidas, preocupações ou reclamações? O atendimento ao cliente por SMS pode ajudar você a se comunicar de forma mais eficaz, oferecendo mais conveniência.
Continue lendo para saber mais sobre esse tipo de atendimento e como usá-lo para aumentar a satisfação.
O que é atendimento ao cliente por SMS?
O atendimento ao cliente por SMS é o uso de mensagens de texto para se comunicar diretamente com os clientes. A maioria das empresas já usa e-mail, chamadas telefônicas ou tickets de suporte para atendimento ao cliente. No entanto, o SMS permite que os clientes expressem suas opiniões e preocupações de forma conveniente, onde quer que estejam.
Enviar mensagens de texto ao suporte é uma forma mais moderna de atendimento ao cliente, que permite que consumidores entrem em contato com sua equipe sem precisar fazer uma ligação ou enviar um e-mail.
O atendimento ao cliente por SMS pode ser utilizado para:
- Coletar feedback do cliente. Seus clientes estão satisfeitos com seus produtos ou serviços? Você pode usar campanhas de SMS para pedir feedback sobre sua empresa, incluindo a experiência de atendimento e a satisfação com os produtos.
- Enviar lembretes de compromissos. As mensagens de texto são muito mais práticas que os e-mails para enviar lembretes, já que todo mundo usa SMS, mas nem todos checam a caixa de entrada com frequência. Com o SMS, é possível enviar lembretes e links de reuniões virtuais para manter seus clientes sempre informados.
- Enviar atualizações de pedidos e entregas. Se você tem um e-commerce, pode usar mensagens de atendimento para enviar atualizações sobre pedidos e entregas, mantendo seus clientes informados sobre as compras.
- Resolver problemas. Quando os clientes enfrentam um problema com um produto ou serviço, eles querem uma solução rápida. O SMS é imediato e permite que seus clientes entrem em contato de qualquer lugar. Além disso, como o software de atendimento por SMS pode se integrar a ferramentas de automação, sua equipe de suporte consegue resolver problemas mais rapidamente.
- Responder perguntas. Às vezes, os clientes têm dúvidas simples sobre um produto ou serviço e não querem esperar por uma resposta. O atendimento por SMS permite que enviem mensagens à sua equipe, seja em um local público ou no escritório, com muito mais praticidade.
Benefícios do suporte ao cliente por SMS
O suporte ao cliente por SMS é essencial. O marketing por mensagem de texto está se tornando tão popular quanto o marketing por e-mail, porque é prático e incentiva as pessoas a clicarem em links em seus dispositivos móveis para ver produtos e concluir o processo de compra.
Além disso, o suporte por SMS pode melhorar suas métricas de sucesso com o cliente, ajudando a aumentar a satisfação e incentivar a fidelidade.
Aqui estão alguns dos benefícios do atendimento ao cliente por SMS:
Custos mais baixos
Gerenciar e responder dúvidas é muito mais econômico por mensagem de texto do que por qualquer outro método, já que o processo é mais rápido e os planos de software de atendimento por SMS têm baixo custo.
As ligações para o atendimento ao cliente geram custos, mas oferecer suporte por SMS pode reduzir suas despesas e permitir que sua equipe resolva mais solicitações.
Maior conveniência
As mensagens de texto estão entre as formas de comunicação mais populares por serem convenientes. Ligar para o atendimento e esperar em linha é demorado e pode atrapalhar a rotina dos seus clientes.
Por outro lado, permitir que enviem uma mensagem e aguardem uma resposta é mais prático e ajuda a evitar longos tempos de espera ao telefone.
Tempos de resposta mais rápidos
O atendimento por SMS permite que as empresas aumentem sua agilidade nas respostas. Uma ligação pode levar vários minutos, dependendo da necessidade do cliente.
Com o SMS, os clientes podem enviar as informações necessárias sem precisar ficar na linha. Assim, sua equipe pode resolver problemas mais rapidamente e seguir para o próximo caso, alcançando mais em um único dia.
Melhor engajamento
O suporte por SMS pode aumentar o engajamento, já que é uma forma mais pessoal de comunicação. Com tempos de resposta menores e mais conveniência, os clientes ficam mais satisfeitos com a empresa e com o atendimento.
Maior eficiência
O atendimento por mensagem de texto também oferece mais eficiência no gerenciamento de várias solicitações ao mesmo tempo. Ao combinar mensagens, e-mails, chamadas e portais online, os clientes podem escolher como desejam se comunicar com sua empresa, e sua equipe consegue responder a mais pessoas ao longo do dia.
Por que o atendimento por SMS está ganhando popularidade
A forma como as pessoas se comunicam mudou na última década, e as empresas precisam acompanhar esse ritmo. A maioria das pessoas lê suas mensagens poucos minutos após recebê-las. Essa mudança de comportamento criou novas expectativas sobre como as empresas devem interagir com seus clientes.
Mudança nas preferências de comunicação dos clientes
Os clientes de hoje preferem maneiras rápidas e práticas de obter ajuda, sem burocracia. As ligações parecem ultrapassadas para muitas pessoas, especialmente para os consumidores mais jovens que cresceram trocando mensagens de texto. Eles preferem enviar uma mensagem curta a esperar vinte minutos em linha.
Com o atendimento ao cliente por SMS, os consumidores ganham conveniência e controle. Eles podem entrar em contato quando quiserem, obter as informações de que precisam e seguir com o dia.
O envio de mensagens de texto para o atendimento ao cliente oferece às pessoas a flexibilidade de realizar múltiplas tarefas enquanto recebem suporte, seja no trabalho, no transporte público ou cuidando de crianças em casa.
Impacto do comportamento mobile-first nas expectativas dos clientes
A maioria das pessoas passa horas em seus telefones todos os dias, então faz sentido que esperem que as empresas os atendam onde já estão. Quando alguém tem uma dúvida sobre um pedido ou precisa de ajuda com um produto, quer resolver tudo diretamente pelo celular, sem precisar alternar entre diferentes apps ou plataformas.
Essa mentalidade que prioriza dispositivos móveis faz com que os clientes esperem respostas rápidas e experiências fluidas, semelhantes a trocar mensagens com amigos ou familiares.
Empresas que não oferecem atendimento ao cliente por mensagem de texto frequentemente parecem desatualizadas, o que pode prejudicar a satisfação do cliente e levar as pessoas a concorrentes que tornam a comunicação mais fácil.
O atendimento por SMS complementa outros canais de suporte
Empresas inteligentes não substituem seus métodos de atendimento existentes pelo SMS; elas o adicionam como mais uma opção que funciona em conjunto com o telefone, o e-mail e o chat.
Alguns tipos de solicitação são perfeitos para o SMS, como atualizações de pedidos, confirmações de agendamentos ou dúvidas simples que precisam de respostas rápidas. Outros casos ainda podem exigir uma ligação telefônica ou uma troca mais detalhada por e-mail.
Oferecer opções dá aos clientes liberdade para escolher o canal que faz mais sentido para cada situação. Essa abordagem ajuda as equipes de atendimento a lidar com mais solicitações de forma eficiente, garantindo que cada cliente receba o tipo de suporte que prefere.
Como implementar o atendimento ao cliente por SMS
Agora que você entende a importância do atendimento ao cliente e como o suporte por SMS pode melhorar seus resultados, é hora de aprender a colocá-lo em prática.
Implementar um novo processo pode ser desafiador, mas você provavelmente já tem um fluxo de atendimento estruturado em outros canais. No fim das contas, é preciso decidir como o SMS vai se encaixar na sua estratégia geral de atendimento ao cliente.
Aqui estão algumas dicas para ajudar você a implementar o atendimento ao cliente por SMS:
Escolha sua solução de atendimento por SMS
Existem várias soluções de atendimento por SMS no mercado, e a maioria oferece recursos semelhantes.
Procure por uma plataforma robusta que inclua:
- Mensagens bidirecionais
- Mensagens multimídia
- Automação e fluxos de trabalho
- Modelos
- Métricas e análises
- Integrações com ferramentas de marketing e outros sistemas de atendimento ao cliente
2. Determine seu fluxo de trabalho
Determine os diferentes fluxos de atendimento para seus representantes. Por exemplo, se você tiver agentes em diferentes regiões, pode criar fluxos automatizados para garantir que a pessoa certa receba as solicitações adequadas dentro da sua organização.
3. Treine sua equipe de suporte por SMS
Você provavelmente já usa uma plataforma de atendimento para gerenciar e responder às solicitações, mas aprender uma nova ferramenta pode exigir tempo e dedicação.
Ensinar as equipes a usar o SMS no atendimento é essencial para garantir uma experiência consistente em todos os canais.
A comunicação por mensagem de texto costuma ser bem diferente da interação por telefone ou e-mail. Por isso, pode ser necessário criar um novo procedimento operacional padrão (SOP) que oriente como a equipe deve responder, incluindo regras sobre o uso de abreviações, gírias e emojis.
4. Monitore e analise seu desempenho
Analisar seus resultados regularmente ajuda a identificar gargalos que podem estar impedindo sua equipe de atingir as metas. As plataformas de atendimento ao cliente por SMS fornecem insights valiosos sobre o desempenho do atendimento.
As métricas variam conforme o provedor, mas vale acompanhar indicadores como tempo médio de resposta, tempo de resolução de solicitações e número de clientes atendidos por dia.
Integração do SMS com seus canais de atendimento existentes
Para aproveitar ao máximo o atendimento por SMS, é importante que ele funcione de forma integrada com os outros métodos de suporte. Seus clientes não devem sentir que estão lidando com empresas diferentes ao alternar entre e-mail, SMS e chamadas telefônicas.
O objetivo é criar uma experiência unificada, em que as conversas fluam naturalmente entre canais e a equipe de suporte tenha o contexto completo para oferecer um atendimento de excelência.
Combinando SMS com e-mail e chat ao vivo
Os melhores sistemas de atendimento permitem que o cliente comece uma conversa ou envie uma solicitação em um canal e continue em outro.
Por exemplo, o cliente pode iniciar um SMS com uma dúvida sobre cobrança, seguir para o e-mail para enviar documentação e finalizar com um chat ao vivo para resolver a questão na hora.
O software de atendimento por SMS deve se integrar às outras plataformas para que os agentes possam ver todo o histórico de interações, independentemente do canal usado. Isso evita situações frustrantes em que o cliente precisa explicar o problema várias vezes para diferentes representantes.
Usar o SMS junto ao CRM para um acompanhamento mais completo
Integrar o atendimento por SMS ao seu sistema de CRM oferece uma visão completa do relacionamento com cada cliente. Quando os agentes conseguem visualizar compras anteriores, histórico de problemas, preferências e comunicações em um só lugar, o suporte se torna muito mais eficaz.
Essa integração também ajuda no acompanhamento pós-atendimento. Por exemplo, é possível enviar lembretes de pagamento, solicitar feedback ou verificar se o cliente ficou satisfeito após a resolução de um problema.
Com essas informações, os agentes podem personalizar suas respostas e resolver questões mais rapidamente, o que leva a um engajamento maior.
Garantindo a consistência da voz da marca em todas as plataformas
Sua empresa deve soar como a mesma organização, independentemente de o cliente entrar em contato por SMS, telefone ou e-mail. Isso exige treinar as equipes de atendimento para manter o mesmo tom, estilo de linguagem e nível de profissionalismo em todos os canais.
Crie diretrizes claras sobre como se comunicar por SMS, incluindo quando usar uma linguagem mais casual ou mais formal, como lidar com emojis e quais abreviações são aceitáveis.
A consistência gera confiança e contribui para aumentar a satisfação, criando uma experiência coesa, autêntica e confiável para o cliente.
Boas práticas para atendimento ao cliente por SMS
Implementar uma plataforma de atendimento ao cliente por SMS é apenas metade do caminho. Usá-la de forma eficaz pode aumentar a eficiência, a produtividade e a qualidade do suporte oferecido pela sua equipe. A seguir, veja algumas práticas recomendadas para aproveitar ao máximo sua estratégia de atendimento por SMS:
Automatize o processo
A automação é essencial em uma plataforma de atendimento por SMS, pois permite criar fluxos de trabalho e respostas automáticas que aumentam a eficiência.
Por exemplo, em vez de responder manualmente a cada solicitação, você pode usar chatbots de mensagens de texto ou configurar respostas automáticas e modelos prontos para perguntas frequentes.
No entanto, é importante lembrar que a automação deve economizar tempo, não substituir o contato humano. Algumas solicitações exigem a intervenção de um agente de atendimento, e alguns clientes preferem esse tipo de interação. Por isso, é fundamental oferecer sempre a opção de falar com um atendente humano.
Personalize as mensagens
A personalização é fundamental ao se comunicar com os clientes, pois demonstra atenção e cuidado. Por exemplo, se um cliente enviar uma reclamação, dirija-se a ele pelo primeiro nome e mencione eventuais interações anteriores para mostrar que está acompanhando o caso.
Use as ferramentas certas
Sua plataforma de atendimento ao cliente deve se integrar às suas outras ferramentas para manter tudo em um só lugar. Quer os clientes liguem, enviem e-mails ou mensagens de texto, essas interações devem ser mantidas no mesmo local.
Além disso, use ferramentas que organizem as solicitações pelo nome do cliente. É provável que seus clientes usem vários canais para entrar em contato com sua empresa, portanto, suas ferramentas de atendimento devem manter registros detalhados de todas as interações.
Comunique-se em tempo real
Algumas empresas já usam SMS para divulgar produtos e serviços, mas as ferramentas utilizadas nem sempre permitem que o cliente responda.
Os consumidores querem se comunicar com sua empresa em tempo real, então certifique-se de que a plataforma escolhida permita que eles enviem respostas diretamente.
Obtenha feedback
Coletar feedback sobre o atendimento é essencial, pois ajuda a entender como os clientes se sentem. Por exemplo, após cada interação por SMS, envie automaticamente uma mensagem pedindo que o cliente avalie a experiência.
Solicitar feedback permite identificar possíveis falhas e corrigi-las, garantindo que sua equipe continue encantando os clientes e resolvendo seus problemas com excelência.
Divulgue seu canal de suporte por SMS
Se os clientes não souberem que podem enviar mensagens, eles não vão usar esse canal. Promova seu sistema de suporte por SMS para garantir que os clientes saibam que essa opção está disponível.
Inclua informações sobre como entrar em contato por SMS no seu site, nas redes sociais e em outros materiais de marketing, ajudando os clientes a começarem a usar esse canal com facilidade.
Erros comuns a evitar no atendimento ao cliente por SMS
Mesmo com as melhores intenções, muitas empresas cometem erros ao implementar o SMS no atendimento. Esses deslizes podem prejudicar o relacionamento com o cliente, afetar a reputação da marca e gerar mais problemas do que soluções.
Aprender com esses erros comuns ajuda você a desenvolver uma estratégia de mensagens que realmente melhore a experiência do cliente:
Enviar mensagens em excesso
Ninguém gosta de ser bombardeado com mensagens, nem mesmo de empresas com as quais já faz negócios. Enviar textos demais, sejam atualizações, promoções ou acompanhamentos, irrita os clientes e pode resultar em cancelamentos de inscrição ou reclamações.
Mantenha suas mensagens objetivas e relevantes. Envie SMS apenas quando tiver algo importante a compartilhar ou quando o cliente tiver solicitado informações específicas. Lembre-se: o SMS deve facilitar a vida do cliente, não criar mais ruído digital em um dia já cheio de notificações.
Usar linguagem impessoal ou genérica
Mensagens de texto são, por natureza, pessoais, e uma linguagem robótica ou corporativa causa uma má impressão. Os clientes percebem facilmente respostas copiadas e coladas, e esse tipo de comunicação faz com que se sintam desvalorizados.
Reserve um tempo para escrever respostas que reconheçam a situação específica e use uma linguagem natural, semelhante à que as pessoas usam em conversas reais.
Modelos de mensagem são úteis para economizar tempo, mas devem ser apenas um ponto de partida: os agentes devem personalizar cada resposta conforme o contexto da conversa.
Ignorar regras de confirmação e conformidade
As mensagens de texto vêm com requisitos legais rígidos que variam de acordo com o país e a região. Os clientes devem concordar explicitamente em receber mensagens de texto de sua empresa, e você precisa de registros claros desse consentimento.
Deixar de seguir as normas de confirmação pode gerar multas e complicações legais muito maiores do que os benefícios do atendimento por SMS.
Certifique-se de entender as regulamentações aplicáveis ao seu negócio, obtenha o consentimento adequado antes de enviar mensagens e sempre inclua instruções claras sobre como cancelar o recebimento.
Use o SMS para potencializar seu atendimento
O atendimento ao cliente por SMS ajuda a melhorar sua estratégia de suporte e os índices de satisfação, oferecendo aos clientes um método prático para se comunicar com sua empresa.
O Mailchimp oferece envio de mensagens por SMS para facilitar o contato com seus clientes, agendar compromissos, realizar compras e receber confirmações e notificações de pedidos.
Use o SMS do Mailchimp para começar a se comunicar com seus clientes hoje mesmo.
Principais conclusões
- O atendimento por SMS aumenta a conveniência e acelera o tempo de resposta, tornando-se uma das abordagens modernas mais populares no suporte ao cliente.
- As mensagens de texto podem ser usadas para várias finalidades: coletar feedback, enviar lembretes de compromissos, atualizações de pedidos, resolver problemas e responder perguntas.
- Entre os principais benefícios estão custos mais baixos, maior engajamento, respostas mais rápidas e mais eficiência.
- As práticas recomendadas incluem personalização, integração adequada das ferramentas, comunicação em tempo real, automação e promoção ativa do sistema de suporte por SMS.