O que é etiqueta de e‑mail? Dez boas práticas empresariais

O que é etiqueta de e-mail?

A etiqueta ou boas maneiras e-mail incluem diretrizes que ajudam você a se comunicar adequadamente, seja em um contexto profissional ou social.

A etiqueta apropriada depende de qual é seu público e do tom e voz geral da mensagem. Em e-mails comerciais, o objetivo é garantir que o conteúdo seja claro e respeitoso, não importando qual é o público.

Tenha em mente que os fundamentos da etiqueta de e-mail varia em diferentes setores e culturas, pois é ditada pelas normas sociais.

Por que a etiqueta é importante

Esteja você escrevendo e-mails de vendas ou criando campanhas de acionamento, a etiqueta é crucial ao trocar e-mails de maneira profissional, construir um relacionamento construtivo com os clientes e manter a reputação da sua marca.

A etiqueta de e-mail também mostra aos destinatários que você valoriza o relacionamento com eles e o tempo deles.

Entre os motivos pelos quais a etiqueta de e-mail adequada é essencial estão:

• Garante clareza. Quanto mais claro for seu e-mail, mais fácil será de ler e entender. Como resultado disso, os destinatários podem responder às mensagens mais rápido.
• Evita mal-entendidos. Mal-entendidos entre você e seus clientes e parceiros de negócios pode frustrá-los, resultando em queda nas vendas. Esses ruídos também criam atrito entre você e sua equipe, resultando em projetos atrasados e pendentes.
• Reduz erros. Uma boa prática comum ao escrever e-mails eficientes é evitar erros gramaticais e ortográficos que possam fazer sua empresa parecer pouco profissional, descuidada ou inexperiente.
• Reduz preocupações com responsabilidade. A etiqueta de e-mail ajuda você a se comunicar de acordo com a política de e-mail da organização. Assim, você reduz as chances de enfrentar problemas legais.
• Maximiza a eficiência. Quando seu e-mail é direto, ele reduz as demoras e a repetição. Dessa forma, perde-se menos tempo escrevendo e-mails.
• Protege informações confidenciais. A etiqueta adequada de e-mail inclui salvaguardar dados sensíveis e aplicar as medidas de segurança apropriadas, como criptografia, ao compartilhar informações confidenciais, dados dos clientes ou proprietários.

Além de seguir as regras de etiqueta de e-mail, é importante que sua mensagem seja útil e valiosa para os destinatários.

Dez dicas de etiqueta para e-mails

Se a etiqueta de e-mail é um tema novo para você ou caso precise refrescar seus conhecimentos, as dicas abaixo podem ajudar você a redigir um e-mail profissional.

1. Use uma linha de assunto direta

Os consumidores recebem vários e-mails por dia e um bom campo de assunto pode garantir que o seu se destaque em meio a um mar de mensagens nunca abertas. Como o assunto é a primeira coisa que alguém vê na caixa de entrada, ele deve ser direto, mas descritivo o suficiente para deixar claro do que trata o e-mail. Caso contrário, os destinatários podem nunca interagir com a mensagem.

Esteja você usando assuntos de e-mail da moda ou algo mais simples, contextualize os assuntos dos e-mails sem exagerar nem ser vago demais. Evite também assuntos enganosos, que façam os usuários pensar que o e-mail é sobre um assunto quando, na verdade, trata de outro.

Algumas linhas de assunto diretas e claras são:

• Agenda para a reunião em [mês]/[data]
• 50% de desconto em toda a loja + frete grátis
• Seu pedido foi enviado

2. Cumprimente o público adequadamente

Comece com uma saudação educada. No final das contas, o cumprimento nos seus e-mails depende do relacionamento que você tem com os destinatários e da mensagem que está enviando.

Por exemplo, você não enviaria um e-mail para clientes com “E aí, [nome]” como saudação, mas poderia fazer isso se estivesse conversando com amigos. Aqui estão alguns comprimentos comuns que você pode usar nas suas próximas mensagens:

• Olá, [nome],
• Oi, [nome],
• Prezado(a) [Nome],

Você também pode cumprimentar os destinatários com seus títulos convencionais ou profissionais, incluindo Sr., Sra., Dr. e assim por diante.

Não se esqueça de se apresentar após a saudação se estiver enviando um e-mail para alguém pela primeira vez. Mantenha a apresentação breve e objetiva e explique por que você tem quer conversar com a pessoa. Assim, você causa uma boa primeira impressão.

3. Não use endereços de e-mail do tipo "no-reply"

Endereços de e-mail que não recebem respostas são endereços que não permitem respostas do destinatário. Eles normalmente são usados em e-mails transacionais e campanhas de marketing que não requerem resposta.

No entanto, esses endereços podem afetar a experiência dos clientes, pois não conseguem responder e obter a ajuda que precisam. Isso também pode comprometer as taxas de entrega.

4. Evite emojis

O ideal é evitar o uso de emojis em e-mails profissionais. Embora costumemos usá-los ao enviar mensagens de texto para amigos e familiares, eles são muitas vezes considerados informais demais em situações profissionais.

Dito isso, eles podem ser apropriados em campanhas de marketing para públicos mais jovens, mas não em conversas diárias com clientes ou colegas de trabalho. Depois que os destinatários usarem emojis, você também vai poder usá-los suas respostas.

5. Saiba quando usar CC ou BCC

Você talvez já tenha visto os campos de e-mail CC (cópia carbono) e BCC (cópia oculta) ao redigir mensagens. O campo CC é frequentemente usado em e-mails onde não se espera uma resposta, mas os destinatários são mantidos a par do assunto

Por outro lado, os e-mails CCO mantêm os endereços privados e seguros na comunicação com vários destinatários. Embora possam parecer semelhantes, esses campos têm finalidades diferentes e é importante usá-los corretamente.

6. Siga as regras gramaticais

As regras gramaticais incluem usar corretamente a pontuação, evitar frases fragmentadas, usar a voz ativa e muitas outras diretrizes que tornam sua escrita mais clara e sólida. Você pode usar um software de verificação gramatical para facilitar sua vida, mas é importante saber o básico, pois os programas podem não detectar todos os erros.

7. Inclua um encerramento profissional

Encerrar o e-mail de forma profissional é tão importante quanto seu cumprimento. Afinal, sua despedida é a última coisa que as pessoas vão ler, o que influencia se elas vão interagir mais com seu e-mail.

Assim como sua saudação, a conclusão da mensagem deve refletir o estilo e o tom do seu e-mail.

8. Revise o conteúdo

Uma das boas práticas mais importantes do marketing por e-mail é revisar o conteúdo. Fazer isso evita erros como os ortográficos, problemas de gramática, erros de formatação e outros deslizes que podem prejudicar a reputação da sua marca. Revise o conteúdo mais de uma vez, leia o e-mail em voz alta e peça para outra pessoa analisá-lo para identificar problemas que você pode ter deixado passar.

Você também pode enviar um e-mail de teste para si, a fim de verificar se ele não tem nenhum erro. Ao testar e-mails, verifique se todos os anexos e links deles estão funcionando corretamente.

9. Tenha cuidado com seu tom

Preste atenção ao seu estilo e tom, pois você não quer parecer negativo nem rude. Afinal, você não sabe como outros profissionais podem interpretar sua mensagem. Tente usar uma linguagem positiva e amigável e evitar palavras negativas.

Também é melhor evitar humor, sarcasmo, muitos pontos de exclamação e usar apenas letras maiúsculas. Escrever usando letras maiúsculas apenas e pontos de exclamação pode dar a impressão de que você está gritando com os leitores.

Dito isso, seus e-mails não precisam usar uma linguagem excessivamente formal. Pense no perfil do seu público e o tom que eles esperam da sua empresa. Clientes B2B talvez esperem uma linguagem cotidiana, mas parceiros de negócios profissionais podem considerá-la excessivamente casual e desanimadora.

10. Mantenha o conteúdo breve

As primeiras linhas definem o tom do seu e-mail, mas isso não quer dizer que precisem ser longas. Manter o conteúdo do e-mail curto pode evitar que os destinatários percam o interesse e parem de ler.

Como consequência, eles podem não avançar para a próxima etapa do funil de marketing ou vendas. Se você estiver conversando com colegas, e-mails longos podem tomar tempo do dia corrido deles. Mensagens extensas também podem ser difíceis de ler em dispositivos móveis.

Erros comuns de etiqueta de e-mail a evitar

Todos nós já passamos por isso — disparamos um e-mail corriqueiro e percebemos alguns segundos depois que esquecemos o anexo ou o enviamos para a pessoa errada. Esses enganos acontecem com todo mundo, desde estagiários novos até executivos de alto escalão, geralmente quando estamos lidando com muitas tarefas ou correndo contra o tempo.

O problema é que os contatos comerciais não veem sua agenda agitada. Eles só percebem o campo de assunto confuso ou a falta de contexto na caixa de entrada. Uma rápida conferida antes de clicar em enviar pode poupar você daqueles e-mails constrangedores que começam com "Desculpe, esqueci de comentar..."

Aqui estão alguns erros comuns de etiqueta de e-mail que você deve evitar:

Usando linhas de assunto pouco claras

Ter um campo de assunto pertinente é sua primeira oportunidade de se conectar com os destinatários, mas muitos profissionais enviam mensagens com assuntos vagos ou confusos.

Seu campo de assunto deve ser conciso e evite deixá-lo em branco ou usar frases genéricas como "Pergunta rápida" ou "Seguimento". Em vez disso, o propósito do seu e-mail deve ser específico. Coisas como "Aprovação necessária do orçamento da campanha de marketing do 2º trimestre" são muito mais eficazes do que "Precisa de aprovação".

Enviar e-mails sem contexto

Quando as pessoas recebem e-mails de endereços de e-mail profissionais, elas esperam uma comunicação profissional. Encare a comunicação escrita da mesma maneira que você pensaria em uma ligação telefônica. Saltar para pedidos ou informações sem apresentar o contexto necessário confunde e frustra os destinatários.

Sempre inclua informações suficientes para que os leitores entendam a situação, especialmente ao mencionar conversas anteriores ou projetos em andamento. Isso é especialmente importante ao enviar e-mails para uma pessoa após um longo período.

Esquecer anexos ou links

Nada prejudica a comunicação escrita profissional tanto quanto mencionar um anexo no corpo do e-mail e não o incluir. Sempre anexe os documentos correspondentes antes de redigir a mensagem e verifique se os links funcionam corretamente antes de clicar em enviar.

Etiqueta de e-mail em diferentes culturas

Os padrões de comunicação profissional variam muito entre os mercados globais. Por isso, conhecer as diferentes culturas é essencial para o sucesso nos negócios internacionais.

O que se considera apropriado em uma cultura pode parecer muito informal ou excessivamente rígido em outra. Compreender essas nuances é crucial ao estabelecer relacionamentos com colegas e clientes internacionais.

Expectativas de formalidade

Diferentes culturas têm expectativas distintas quanto à estrutura dos e-mails, desde a formalidade do cumprimento até o profissionalismo da conclusão das mensagens.

Embora um "Oi" casual possa funcionar em startups do Vale do Silício, muitas culturas empresariais europeias e asiáticas esperam saudações mais formais, como "Prezado Sr. Smith". Pesquise a formação cultural dos seus destinatários sempre que possível.

Nuances de tom e fraseamento

Uma comunicação direta que funciona bem em algumas culturas pode parecer abrupta ou rude em outras. O que os americanos podem considerar eficientemente conciso, outros podem interpretar como arrogante. Preste atenção em como seus contatos estrangeiros formulam seus e-mails e espelhe o nível de formalidade e cordialidade deles.

Compreendendo as implicações dos fusos horários

Diferenças de fuso horário tornam a comunicação internacional por e-mail mais complexa, pois os destinatários podem checar as mensagens em horários incomuns ou durante curtos intervalos entre reuniões.

Devido a isso, uma boa ideia é apontar o nível de urgência e os tempos de resposta esperados na sua mensagem. Além disso, sempre use endereços de e-mail profissionais que identifiquem você claramente, especialmente ao entrar em contato com pessoas que podem não reconhecer imediatamente seu nome.

Usando suas boas maneiras na internet

Ter boas maneiras ao se comunicar por e-mail em ambientes profissionais pode fazer uma grande diferença. Não só você pode mostrar aos destinatários que valoriza e respeita o tempo deles, como também pode garantir que seu negócio seja percebido de forma positiva.

Além disso, você pode tornar a comunicação mais eficiente, reduzindo o cansaço dos clientes, colegas de trabalho, partes interessadas e assim por diante. Portanto, use as dicas de etiqueta acima para tornar suas mensagens mais eficazes e claras.

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Principais conclusões

• A comunicação profissional por e-mail requer atenção aos detalhes, desde a elaboração de assuntos claros até o uso de cumprimentos e conclusões adequados que correspondam ao seu relacionamento com os destinatários.
• Erros comuns, como assuntos vagos, anexos faltando e contexto confusos, podem prejudicar sua reputação profissional e gerar um vaivém desnecessário.
• A consciência cultural é fundamental para o sucesso nos negócios globais. O que se espera em termos de formalidade, tom e estilos de comunicação varia muito entre diferentes regiões e setores.
• Empregar a etiqueta adequada nos e-mails poupa tempo e evita mal-entendidos, ao mesmo tempo que demonstra respeito pelos destinatários e mantém a imagem profissional da sua marca.

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