Qual a probabilidade de um cliente recomendar seu produto ou serviço? Essa é a definição geral do índice líquido de promotores.
E o que é exatamente o índice líquido de promotores?
NPS significa "índice líquido de promotores", e muitas empresas usam uma pesquisa de NPS para avaliar o desempenho dos produtos ou serviços, bem como a satisfação geral dos clientes.
Você provavelmente coleta muito feedback dos clientes para medir a satisfação deles, mas pode querer saber como um produto ou serviço específico está se saindo na sua base de clientes. Esse é um dos principais motivos para as empresas usarem o índice líquido de promotores.
A pesquisa de índice líquido de promotores é uma forma simples e direta de saber se os seus clientes provavelmente recomendariam o seu produto, além de avaliar a lealdade dos clientes.
Qual pontuação é boa no NPS? E como maximizar essa ferramenta de pesquisa de clientes? Há alguns pontos importantes.
O que é um Net Promoter Score?
Na definição de índice líquido de promotores, esse índice geralmente varia de -100 a +100.
A meta da pesquisa é medir a probabilidade de os clientes recomendarem seu produto ou serviços, além de dar às empresas um insight sobre quantos clientes insatisfeitos existem e como melhorar a experiência deles.
Muitas empresas usam essa pontuação como um indicador. Você pode querer saber o quanto seus clientes estão satisfeitos com seus produtos ou serviços, e saber se a probabilidade de eles recomendarem seus produtos ou serviços é uma excelente forma de aprender mais sobre esse assunto.
Também é importante medir a lealdade dos clientes em relação à sua marca. Se eles provavelmente recomendariam seus produtos ou serviços, também provavelmente explorariam outros produtos e serviços que você oferece.
Por isso, é importante que as empresas façam uma pesquisa de índice líquido de promotores periodicamente.
Como o índice líquido de promotores é calculado?
Calcular o seu Net Promoter Score é relativamente simples. Os passos que você precisa seguir incluem:
- Distribua ou envie sua pesquisa para o maior número possível de pessoas e colete todas as respostas. Eles devem ter alguma experiência com o produto ou serviço do seu interesse.
- Calcule a porcentagem de pessoas que gostaram do seu produto ou serviço, a porcentagem de pessoas que não gostaram, e a porcentagem de pessoas que não responderam.
- Por fim, pegue a porcentagem de pessoas que não gostaram do produto ou serviço e subtraia da porcentagem de pessoas que gostaram. O resultado é seu índice líquido de promotores e dá uma melhor compreensão da satisfação geral dos clientes.
Exemplo: se 65% das pessoas indicarem que gostaram do seu produto ou serviço, 15% indicarem que não gostaram, e 20% não responderem, a pontuação será 65 - 15 = 50.
O que é um bom Net Promoter Score?
Então, ao dar uma olhada nas estratégias de retenção de clientes, você verá que é muito importante coletar feedback de clientes satisfeitos e insatisfeitos na forma de pontuação NPS.
Ao mesmo tempo, você pode estar se perguntando qual seria uma boa pontuação de NPS. Tecnicamente, uma pontuação maior que zero indica que mais pessoas gostaram do produto do que não gostaram; no entanto, você vai se contentar apenas com uma pontuação positiva?
De modo geral, se a pontuação for 20 ou superior, é excelente. Se for 50 ou mais, melhor ainda. Ao mesmo tempo, há muitos fatores que determinam se você tem uma boa pontuação à sua frente.
Diferentes setores são mais propensos a ter pontuações mais altas ou mais baixas. A marca por trás da empresa também pode influenciar as pessoas a votarem. Por isso, é importante sempre colocar a pontuação do seu NPS em contexto. Você precisa usar esse tipo de feedback para criar um relacionamento com os clientes.
Tipos de pesquisas de Net Promoter Score
Ao procurar formas de melhorar o seu atendimento ao cliente, é importante estar familiarizado com os tipos de pesquisa de índice líquido de promotores disponíveis. Elas se enquadram em duas categorias. A primeira é chamada de pesquisa relacional, e a segunda é chamada de pesquisa transacional.
Índice líquido de promotores relacional (rNPS)
Se você procura uma visão geral de alto nível sobre as taxas de fidelidade e satisfação dos clientes, pode se interessar pelo índice líquido de promotores relacional. Essa pesquisa serve para lhe dar informações
sobre a saúde da identidade da sua marca como um todo.
Além disso, ela examina mais de perto a força do seu relacionamento com os clientes. Você pode realizar essa pesquisa periodicamente para ter uma visão melhor de como sua empresa está se saindo com a identidade da sua marca. O ideal é essa pontuação subir ao longo do tempo.
Para tirar o máximo proveito da pesquisa, você precisa pensar cuidadosamente sobre a frequência com que a envia. Talvez seja bom uma vez por trimestre. Ou pode ser uma vez por ano.
Seja como for, você precisa monitorar o progresso com sua base de clientes. Se você enviar essas pesquisas com muita frequência, os clientes podem se cansar, o que pode prejudicar sua marca.
Índice líquido de promotores transacional (tNPS)
O outro tipo de pesquisa de índice líquido de promotores é chamado o transacional. Nessa pesquisa, você coleta mais informações sobre um aspecto específico da jornada do cliente.
Você pode, por exemplo, enviar essa pesquisa após lançar um novo serviço. Ou ao atingir uma massa crítica em relação ao número de pessoas que experimentaram um novo produto.
Essa pode ser uma excelente forma de aprender mais sobre a experiência dos clientes ao interagirem com sua empresa.
O ideal é que seus clientes estejam satisfeitos e leais, mas pode ser bom usar a pesquisa de índice líquido de promotores em diferentes produtos e serviços que você oferece. Dessa forma, você pode descobrir o que está funcionando bem, o que não está e o que pode precisar mudar.
Tipos de pesquisas transacionais
Como já vimos, a pesquisa transacional segmenta pontos de contato específicos na jornada do cliente, dando um feedback preciso sobre experiências particulares em vez do sentimento geral da marca.
Essas pesquisas focadas identificam exatamente onde as melhorias podem ter o maior impacto na satisfação dos clientes. Confira uma visão dos principais tipos de pesquisa transacional e como cada uma beneficia sua empresa:
Pesquisas pós-compra
Ao fazer uma pesquisa com usuários, envie uma pesquisa pós-compra logo após alguém comprar um produto ou serviço.
Depois que eles tiverem tempo para interagirem com esse produto ou serviço, é bom enviar essa pesquisa para saber como eles se sentem sobre o produto ou serviço que adquiriram.
Chamada de atendimento ao cliente
Como parte da criação da comunidade, é bom enviar uma pesquisa de índice líquido de promotores após alguém contatar o atendimento ao cliente da sua empresa. Talvez seja bom saber como foi a experiência deles com o seu departamento de atendimento ao cliente.
Ao melhorar esse departamento, talvez seja mais fácil reter os clientes.
Integração de novos clientes
Se o cliente precisar de um treinamento para aprender a usar seu produto ou serviço, é bom enviar uma pesquisa de índice líquido de promotores sobre essa integração.
Isso vai facilitar para você identificar quais aspectos do seu treinamento são úteis e quais devem ser eliminados.
Experiência na loja
Você pode até enviar uma pesquisa de índice líquido de promotores sobre a experiência na sua loja.
Por exemplo, se você perceber que alguém visita regularmente a loja, é bom pedir para ela um feedback sobre o que ela gostou ou não na loja. A pontuação do NPS pode lhe dizer muito mais.
Site de pesquisas de experiência no aplicativo
O equivalente digital das pesquisas na loja avalia como os clientes interagem com a sua presença online. Elas podem ser enviadas após uma ação específica (como concluir a compra ou usar um recurso) ou com base no tempo gasto no seu site ou aplicativo.
Pesquisas de sites e aplicativos frequentemente revelam problemas técnicos, caminhos confusos ou recursos que os clientes têm dificuldade em usar. Esse feedback pode ser diretamente relacionado com os dados analíticos para identificar quais problemas existem e exatamente onde eles ocorrem na jornada do cliente.
Como criar uma pesquisa de Net Promoter Score
Criar uma pesquisa de NPS não precisa ser complicado, mas você precisa planejar cuidadosamente para obter dados precisos sobre a experiência dos clientes. Quando bem feita, a pesquisa de NPS dá insights sobre como seus clientes realmente se sentem em relação à sua marca. Para criar uma pesquisa eficiente:
- Faça uma pergunta principal simples: comece com a pergunta básica do NPS: "Qual a probabilidade de você nos recomendar?" Esse formato comprovado funciona porque é direto e fácil de entender.
- Adicione uma pergunta aberta: sempre inclua a pergunta "Por que você deu essa nota?" Respostas qualitativas frequentemente dão os insights mais práticos sobre a experiência do cliente e explicam o raciocínio por trás dos números.
- Considere cuidadosamente o momento de enviar: envie a pesquisa de NPS em momentos estratégicos da jornada do cliente, como após a conclusão da compra, após a interação com o atendimento ao cliente ou em intervalos regulares para manter o relacionamento.
- Personalize: dirija-se aos clientes pelo nome e mencione produtos ou serviços específicos que eles usaram para que a pesquisa pareça associada à experiência deles.
- Seja breve: respeite o tempo dos seus clientes — limite a pesquisa a até três perguntas. Taxa de conclusão mais elevada resulta em dados mais representativos.
- Teste antes de enviar: peça a colegas ou a uma pequena amostra de clientes para testar a pesquisa e ver se as perguntas estão claras e se o formato funciona em todos os aparelhos.
- Use as ferramentas certas: plataformas como o Mailchimp oferecem modelos especializados de pesquisa NPS e análises que melhoram muito a distribuição, coleta e análise.
Lembre-se de que a meta da pesquisa de NPS não é só coletar pontuações, mas conhecer a experiência do cliente que motiva essas avaliações. Com essas etapas, você criará pesquisas que trazem insights práticos em vez de apenas números.
Boas práticas para usar os dados do NPS
Coletar dados é um ótimo primeiro passo, mas, para que as informações tenham significado, você precisa analisá-las e agir com base nelas. Quando usado corretamente, o feedback de NPS gera crescimento dos negócios, a retenção de clientes e a melhoria de produtos.
Confira algumas boas práticas para você aproveitar ao máximo o feedback dos seus clientes.
Segmentação dos resultados do NPS por tipo de cliente
Analisar os resultados do NPS por segmento de clientes revela padrões que as médias gerais podem ocultar. Diferentes grupos de clientes frequentemente têm experiências muito distintas com seu produto ou serviço, dependendo das necessidades, expectativas e de como usam o que você vende.
Clientes empresariais podem sempre dar a você uma pontuação mais alta do que pequenas empresas; já os novos clientes podem ser mais críticos do que os antigos.
Ao identificar esses padrões, você pode adaptar as melhorias para abordar os pontos problemáticos específicos de cada segmento, em vez de implementar soluções genéricas que podem não atingir o objetivo em determinados grupos.
Analisando as tendências no NPS ao longo do tempo
A pontuação do seu NPS é uma métrica dinâmica que reflete as mudanças na experiência dos clientes ao longo do tempo. O rastreamento dessas tendências mede o impacto de iniciativas específicas, identifica variações sazonais na satisfação e detecta problemas emergentes antes que generalizem.
Os insights mais valiosos muitas vezes não vêm de comparar sua pontuação com os benchmarks do setor, mas de observar como essa pontuação muda após a atualização de produtos, reajuste nos preços ou ajustes nos serviços. Essa perspectiva transforma o NPS de uma simples pontuação de satisfação dos clientes em um indicador da saúde e do potencial de crescimento da empresa.
Tomando medidas com base no feedback do NPS
Crie um processo para analisar o feedback, priorizando os problemas com base na frequência e na gravidade e atribuindo responsabilidade clara para resolver cada questão. Feche o ciclo de feedback — contate os participantes para saber mais sobre a experiência deles e mostrar que a contribuição é importante.
Para vincular as melhorias no NPS aos resultados de negócios, monitore como as mudanças na satisfação dos clientes se correlacionam com as taxas de retenção, a frequência de compra e o valor ao longo da vida.
Erros comuns a evitar ao medir o NPS
Muitas empresas investem bastante em programas de NPS e acabam sem saber por que não houve melhorias significativas na retenção de clientes ou no crescimento da receita.
Por trás desses resultados decepcionantes geralmente estão vários erros fundamentais que transformam o que deveria ser um sistema de feedback acionável em um exercício de métricas de vaidade. As empresas mais bem-sucedidas evitam essas armadilhas críticas que frequentemente tornam todo o programa ineficaz:
Má interpretação da pontuação
As empresas muitas vezes se fixam no número final do NPS e acabam perdendo a história valiosa que ele conta. Distribuições diferentes de respostas podem gerar pontuações idênticas, mas representam casos totalmente distintos na satisfação dos clientes.
Fazer comparações diretas com concorrentes sem levar em conta o contexto do setor ou os dados demográficos dos clientes resulta em conclusões errôneas. A pontuação em si não é o objetivo final; é apenas o ponto de partida para saber o que está acontecendo com a experiência dos seus clientes.
Ignorar feedback negativo
Os detratores dão o feedback mais valioso para melhorias significativas, mas muitas empresas ignoram essas respostas em vez de valorizá-las. Ao tirar um tempo para explicar a insatisfação, o cliente insatisfeito dá insights cruciais que muitos outros não se preocupam em informar antes de irem para a concorrência.
Organizações que crescem de forma mais eficaz graças ao programa de NPS geralmente se dedicam mais em resolver as reclamações dos detratores do que em comemorar os elogios dos promotores.
Ignorando a taxa de resposta da pesquisa
O NPS com alta pontuação significa pouco se apenas uma pequena fração dos clientes respondeu à pesquisa. A baixa participação geralmente tende para os extremos, perdendo o crucial meio termo.
Taxas de respostas em declínio frequentemente sinalizam fadiga da pesquisa ou má escolha do momento, sugerindo que a sua abordagem à medição precisa de ajustes. A qualidade dos dados depende diretamente de uma amostra representativa das vozes dos clientes, não apenas das mais barulhentas.
Não deixe que os dados que você coleta sejam em vão
Você provavelmente coleta muitas informações sobre seus clientes e quer fazer de tudo para convencê-los a continuar com você. Você pode, por exemplo, estar procurando ferramentas para conquistar clientes sem redes sociais; ou pode estar buscando ajuda com algo tão simples quanto aprender a escrever um e-mail de boas-vindas.
Para criar um forte relacionamento com seus clientes, você precisa aproveitar as ferramentas disponíveis no Mailchimp. Com elas, você libera uma quantidade enorme de tempo e dinheiro, colocando-se em posição de expandir sua empresa. Dê uma olhada mais de perto nas ferramentas disponíveis hoje e aproveite ao máximo o feedback dos seus clientes.
Principais conclusões
- O NPS serve para as empresas medirem a probabilidade de os clientes as recomendarem.
- Diferentes tipos de pesquisa têm diferentes propósitos. A pesquisa de NPS relacional traz insights sobre a saúde geral da marca; já a pesquisa transacional segmenta pontos de contato específicos do cliente.
- Analisar os resultados do NPS por segmentos de clientes e monitorar as tendências ao longo do tempo pode, revelar padrões que as médias gerais podem esconder.
- Muitas empresas coletam dados do NPS, mas não sabem extrair valor, pois interpretam mal as pontuações, ignoram o feedback negativo ou negligenciam a baixa taxa de respostas, o que distorce os resultados.