Kundenbetreuung verbessern ‑ aber wie?

Was ist Kundenbetreuung?

Während viele Menschen nur an Kundenservice denken, wenn sie den Begriff Kundenbetreuung hören, sind beide Konzepte zwar sehr ähnlich, aber nicht dasselbe.

Es ist durchaus möglich, dass ein Kundenbetreuer für guten Kundenservice sorgt, der alle Kundenanfragen zufriedenstellend beantwortet und alle Probleme behebt. Wenn er jedoch seinen Kunden wirklich betreuen möchte, geht er über das Niveau der bloßen Kundenzufriedenheit und der Problembehebung hinaus.

Bei der Kundenbetreuung geht es darum, eine tiefere Verbindung herzustellen, eine emotionale Verbindung, die einen bleibenden Eindruck hinterlässt.

Oder anders ausgedrückt: Der Kundenservice ist oft eine einmalige Aktion, bei der eine Person das Gefühl hat, dass ihre Bedürfnisse erfüllt wurden und sie dann ihren Tag ohne weitere Gedanken fortsetzt.

Das ist vollkommen akzeptabel, aber stell dir ein Szenario vor, in dem die gleiche Person denkt, dass sie viel mehr erhalten hat, als sie erwartete. Diese Supportmitarbeiter haben sich wirklich gekümmert. Sie bemühten sich um eine schnelle und umfassende Lösung, die für mich funktionierte und nicht nur der übliche Kundenservice war.

Wenn jeder Kunde jedes Mal diese Reaktion zeigt, ist der Support-Agent wirklich repräsentativ für die Fürsorge des Unternehmens.

Und wenn alle Kundenbetreuer dieses Maß an Sorgfalt bieten, hat das Unternehmen die Art von Kundenerfolg, der für einen hervorragenden Ruf eines exzellenten Kundenservice sorgt.

Kundenbetreuung vs. Kundenservice

Es gibt einen Unterschied zwischen Kundenbetreuung und Kundenservice. Beide sind wichtig für ein Unternehmen, aber du solltest den Unterschied zwischen den beiden kennen. Mit dem Kundenservice bist du für deine Kunden da, wenn sie Hilfe benötigen.

Wenn sie zum Beispiel Hilfe bei der Rücksendung benötigen und der Mitarbeiter dabei hilft.

Kundenbetreuung hingegen ist die emotionale Verbindung, die eine Marke zu ihren Kunden aufbaut. Bei der Kundenbetreuung geht es darum, dass ein Mitarbeiter mehr als erwartet tut und für einen Kunden etwas bietet, das für ihn wirklich sinnvoll ist.

Wenn ein Kunde zum Beispiel eine fehlerhafte Hose zurückgeben möchte, die Rückgabefrist aber bereits verstrichen ist, kann der Mitarbeiter aufgrund der Umstände eine Ausnahme machen – dies ist Kundenbetreuung.

Die Kundenbetreuung konzentriert sich darauf, das Problem schnell zu lösen und sicherzustellen, dass der Kunde eine vollständig positive Erfahrung macht.

Kundenbetreuung vs. Kundensupport

Es gibt auch einen Unterschied zwischen Kundenbetreuung und Kundensupport. Der Kundensupport umfasst die Unterstützung eines Kunden bei der Verwendung eines Produkts. Dazu gehören in der Regel Unterstützung beim technischen Support, ein Kundenservicemitarbeiter und die Fehlerbehebung.

Ein Beispiel für den Kundensupport ist, wenn ein Telefon nicht mehr funktioniert und der Kunde den Support nach Hilfe fragt.

Kundenbetreuung ist, wie wir wissen, der Prozess, eine engere Verbindung zu deinem Kunden aufzubauen. Im Falle eines defekten Telefons würde Kundenbetreuung bedeuten, dass sich jemand darum bemüht, dem Kunden bei der Reparatur seines Telefons zu helfen und ihm so viel Unterstützung wie möglich zu bieten.

Warum sollten Unternehmen die Kundenbetreuung priorisieren?

Denke an die Tage vor einem langen Wochenende zurück, wenn Menschen, die noch Milch oder Brot kaufen wollen, kleine Lebensmittelläden aufsuchten.

Manchmal gingen sie zu weiter entfernteren Geschäften, um bei ihren Lieblingshändlern zu kaufen. Es war nicht immer so, dass dieses Unternehmen eine bessere Qualität bot, sondern weil Kunden eine langfristige Beziehung zu diesem Laden aufgebaut hatten.

Sie waren dem Unternehmen treu, weil sie wussten, dass der Lebensmittelhändler sich bemühen würde, eine spezielle Zutat oder Kaffeebohne nach Wunsch zu beschaffen. Sie gingen in die Metzgerei, wo der Fleischer auch Sonderwünsche erfüllte.

Mit anderen Worten, die Leute gaben ihr Geschäft an Anbieter weiter, die die Kundenbetreuung erledigten. Und als sie ihren Nachbarn von ihrer Kundenerfahrung erzählten, gewann das Unternehmen einen Ruf als ein Anbieter, der nicht nur alle Artikel auf der Einkaufsliste bereitstellt, sondern sich auch um jeden Kunden persönlich kümmerte.

Die Reputation ist wichtig

Zwar stehen Menschen heute nicht mehr an einer Straßenecke zusammen, um sich über ihre Fisch- oder Gemüsehändler auszutauschen, doch sie sprechen weiterhin darüber. Sie nutzen Twitter. Sie nutzen Yelp. Sie gehören zu Facebook-Chat-Gruppen, in denen sie über den großartigen Kundendienst sprechen, den sie bei Unternehmen A erhalten haben.

Sie beschweren sich auch über schlechte Erfahrungen oder eine 0815-Abfertigung, bei der sie das Gefühl hatten, dass sie nur noch ein Kunde sind, der als notwendiges Übel gesehen aber nicht angehört wird.

Die Wahrheit ist heute, dass, wenn immer Gruppen sich online versammeln und austauschen, dabei die Zielgruppe wächst und der Ruf des Unternehmens beeinflusst wird. Die Priorisierung der Kundenbetreuung ist eine Möglichkeit, sich einen ausgezeichneten Ruf zu erarbeiten ... Füge neue Kunden hinzu.

(Ein hervorragender erster Schritt auf dieser Reise ist es, eine Kundenumfrage an aktuelle Kunden zu senden, um zu beurteilen, wie sie das Unternehmen und seine Kundenbetreuung einschätzen.)

So zeigst du, dass du dir deine Kunden wichtig sind

Die grundlegende Definition für Kundenbetreuung ist, dass jeder Kunde das Gefühl hat, dass er gut betreut wird.

Da diese Einstellung nicht immer natürlich ist, muss die Kundenbetreuung wie eine Pflanze gepflegt werden. Und obwohl es einige Menschen gibt, die eine angeborene, fürsorgliche Natur haben, ist es alles andere als ein universelles Merkmal.

Mit anderen Worten: Ein außergewöhnlicher Kundenservice erfordert Übung, damit er zur Gewohnheit wird. Es erfordert auch eine Kundenbetreuungsphilosophie für die öffentliche Omnichannel-Kundendienstinteraktionen, da jede Kommunikation, ob persönlich oder in einer E-Mail, einem Telefonanruf, einem Text oder in einer Direktnachricht, dem Kunden einen bleibenden Eindruck von der Marke des Unternehmens und seinen Werten hinterlässt.

Um diese Philosophie umzusetzen, ist es unerlässlich, dass dem Mitarbeiter vom ersten Tag an, noch bevor er eingestellt wird, schon während des Einstellungsgesprächs nahegelegt werden muss, dass die wichtigste Aufgabe darin besteht, in jeder Facette der Arbeit beispielhafte Kundenbetreuung zu zeigen.

Sich kümmern

Unternehmen, die wissen, wie man Kundenbeziehungen aufbaut, betonen gegenüber allen Mitarbeitern, dass sich beispielhafte Kundenbetreuung auf jede Abteilung erstreckt.

Pack- und Versandfachleute sollten den Inhalt jedes Pakets so behandeln, als ob es sich um ein zerbrechliches Geschenk handelte, das sie einer geliebten Person schicken möchten.

Diejenigen, die egal ob in einem Restaurant oder einem Fulfillment Center Bestellungen entgegennehmen, müssen sich dabei die notwendige Mühe geben, sei es indem sie die einzelnen Wünsche des Kunden laut wiederholen oder indem sie einen zweiten (oder dritten) Blick auf den Computerbildschirm mit allen Angaben werfen.

Aber Fehler passieren und es wird die falsche Größe verschickt oder eine Komponente fehlt. Und wenn eine Entschuldigung erforderlich wird, darf diese niemals durch ein steifes Ablesen erledigt werden, sondern sie muss von Herzen kommen.

Es muss nicht extra erwähnt werden, dass der Fehler so schnell wie möglich behoben wird. Das ist Sorgfalt, und die meisten Unternehmen, die mehr als nur Sorgfalt walten lassen möchten, um ihre Aufrichtigkeit zu zeigen, versenden zusätzlich etwas Besonderes in Form eines "Entschuldigungsgeschenks".

Dies kann ein kostenloses Weinglas oder ein Dessert sein, wenn das Unternehmen ein Restaurant oder ein T-Shirt oder ein Stift ist, wenn das Unternehmen mit Waren handelt.

Service mit einem Lächeln

Keine noch so sorgfältige Aufmerksamkeit kann garantieren, dass nichts schiefgehen wird. In solchen Fällen kann es passieren, das ein wütender Kunde seinem Ärger freien Lauf lässt und sogar den Kundenservicemitarbeiter beleidigt.

Dies ist der Moment, in dem ein Kundenservicemitarbeiter zum Kundenbetreuer wird.

Anstatt den Angriff persönlich zu nehmen, erkennen sie ihn als das, was er ist: die verständliche Reaktion einer Person, die sich darauf gefreut hat, ein Objekt oder eine Erfahrung zu erhalten, was nicht zustande gekommen ist oder in irgendeiner Weise ihre Erwartungen nicht erfüllt hat. Sie warten, bis die Wut des Kunden verflogen ist und gehen dann das Problem an – mit einem Lächeln im Gesicht,

Es ist ein altes Klischee, aber selbst wenn der Kunde den Agenten nicht sehen kann, hört er doch an dessen Tonfall, ob jener lächelt oder finster schaut. Wörter, die mit einem Lächeln geäußert werden, vermitteln Geduld und Verständnis, die schließlich Benchmarks für eine freundliche und kümmernde Einstellung sind.

Da dieser Einsatz aber nichts bewirkt, wenn das Problem nicht behoben wird, ist der Job erst dann abgeschlossen, wenn er weiterverfolgt wird, bis ein Kundenerfolg erreicht ist.

So verbesserst du deine Kundenbetreuung

Die Arbeit an deiner Kundenbetreuung ist vorteilhafter, als du denkst. Hier sind einige Möglichkeiten, wie du deine Kundenbetreuung für dein Unternehmen verbessern kannst:

Best Practices der Branche befolgen

Was auch immer deine Branche als Standard für die Kundenbetreuung festgelegt hat, stelle sicher, dass du und alle deine Mitarbeiter sie strikt einhalten. Niemand sollte die Kundenbetreuung lockern oder außer Acht lassen. Kundenbetreuung kann den Erfolg eines Unternehmens fördern oder mindern. Daher ist es wichtig, dass alle, die für dein Unternehmen arbeiten, die Best Practices der Branche befolgen.

Das kann bedeuten, dass deine Mitarbeiter den ersten Eindruck bei den Kunden hinterlassen oder ihre Kundenbeziehungen personalisieren. Es ist wichtig, dass deine Mitarbeiter einen Standard haben, den sie befolgen können, damit sie wissen, was sie in Bezug auf die Kundenbetreuung tun müssen.

Lerne deine Kunden kennen

Es gibt nichts Besseres, als in einen Laden zu gehen und die Verkäufer daran zu erinnern, wer du bist. Es ist eine Möglichkeit, sich an deine Kunden zu erinnern und sich die Zeit zu nehmen, sie kennenzulernen, um ein unvergessliches Kundenerlebnis zu schaffen.

Ganz gleich, ob du deine Kunden online oder persönlich triffst, es ist immer wichtig, die Personen kennenzulernen, die deine Marke unterstützen. Es gibt viele Möglichkeiten dafür. Führe ein Gespräch mit ihnen, wenn du sie anrufst.

Reagiere persönlich auf ihre Bewertungen, unabhängig davon, ob sie positiv oder negativ sind. Mit deinen Deals und Rabatten kannst du sie persönlich ansprechen, damit deine Kunden wissen, dass du aktiv zuhörst. Deine Kunden kennenzulernen, ist eine großartige Möglichkeit, eine für beide Seiten vorteilhafte Beziehung aufzubauen.

Sei offen für Kundenfeedback

Letztendlich kann jedes Unternehmen auf die eine oder andere Weise verbessert werden, daher ist es wichtig, dass du offen für Feedback bist. Feedback kann sich manchmal persönlich anfühlen, aber es kann auch eine wirklich wertvolle Möglichkeit sein, Einblicke in die Zielgruppe zu gewinnen und herauszufinden, was funktioniert und was nicht.

Sie sind es, die dein Unternehmen unterstützen und verbessern. Wenn also mehrere Personen sagen, dass etwas verbessert werden muss, bedeutet das wahrscheinlich, dass es wirklich verbessert werden muss.

Warum du die Kundenbetreuung priorisieren solltest

Es gibt viele Gründe, warum du die Kundenbetreuung für dein Unternehmen priorisieren solltest, wie z. B.:

Verbessert die Mitarbeiterbindung

Wenn deine Mitarbeiter wissen, dass das Unternehmen, für das sie arbeiten, sich tatsächlich um ihre Kunden kümmert, ist es wahrscheinlicher, dass sie dort weiterarbeiten möchten.

Er repräsentiert dein Markenimage

Die Art und Weise, wie du deine Kunden behandelst, spiegelt dein Markenimage direkt wider. Du kannst dich als authentischste Marke der Welt darstellen, aber wenn deine Handlungen dem nicht Rechnung tragen, sind die Aussichten für dein Markenimage eher schlecht.

Stärke die Unternehmenskultur

Wenn alle, die für das Unternehmen arbeiten, zusammenkommen und wissen, dass ihr Unternehmen den Kundenservice priorisiert, wird dies die Unternehmenskultur und deine Beziehungen zu deinen Mitarbeitern stärken.

Verbessert die Kundenbindung

Wenn ein zahlender Kunde mit deiner Kundenbetreuung zufrieden ist, bedeutet das, dass er dein Unternehmen höchstwahrscheinlich weiter treu bleiben wird.

Hochwertige Kundenbetreuung ist eine großartige Möglichkeit, einen festen Kundenstamm aufzubauen, auf den du dich verlassen kannst.

Kann zu mehr Umsatz führen

Wenn deine Kunden von deinem Kundenservice beeindruckt sind, werden sie dein Unternehmen eher ihren Freunden und ihrer Familie empfehlen, was zu mehr Umsatz führen kann.

Ein zufriedener Kunde ist in der Regel auch eher bereit, öfter bei deinem Unternehmen zu kaufen, weil er dich unterstützen und erleben möchte, wie du wächst.

Hilft dir, dich von der Konkurrenz abzuheben

Eine gute Kundenbetreuung kann einen Wettbewerbsvorteil für dich bedeuten und dir helfen, dich von der Konkurrenz abzuheben. Wenn Kunden zwischen zwei sehr ähnlichen Unternehmen wählen müssen, die die gleichen Produkte zu denselben Preisen anbieten, aber eines eine viel bessere Kundenbetreuung bietet, wird Letzteres höchstwahrscheinlich den Ausschlag für die Kaufentscheidung geben.

Schon so einfache Dinge wie jeden Tag ein Gespräch mit einem Kunden zu führen, bringt einen dem bestmöglichen Kundenservice einen Schritt näher. Ganz gleich, ob du persönlich oder per E-Mail mit deinen Kunden interagierst, deine Kundenbetreuungsstandards sollten immer gleich hoch sein.

Hebe die Kundenbetreuung auf ein neues Niveau

Selbst wenn du alles getan hast, was dir derzeit einfällt, um die Kundenerfahrung zu verbessern, gibt es immer Luft nach oben. Es ist an der Zeit, einen Blick auf deine Online-Präsenz zu werfen.

Optimiere deine Online-Präsenz

Nutzt du die neueste Technologie, um deine Website zu verbessern? Landingpages gehören zu den Dingen, bei denen der erste Eindruck wichtiger denn je ist. Hier kauft der Kunde von heute ein.

• Besteht auf deine Landingpage ein Gleichgewicht zwischen Text und Grafiken?
• Ist sie farbenfroh, auffällig und lebendig?
• Erfasst sie die Essenz deines Unternehmens, dein Angebot und deine Kundenbetreuungsleistungen?
• Und geschieht das prägnant?

Wenn nicht, hast du keine zweite Chance, einen guten Eindruck zu hinterlassen. Forscher berichten, dass Besucher durchschnittlich 52 Sekunden auf einer Website verbringen, bevor sie sich zum Bleiben oder Verlassen entscheiden.

Automatisierung deiner E-Mails

Hast du schon einmal nachgedacht, deine E-Mail-Fähigkeiten mit KI zu erweitern?

Dies ist besonders wichtig, wenn es um neue oder potenzielle Kunden geht. Einige der neuesten Technologien ermöglichen es dir, Erstkäufer zu identifizieren, sie zu sortieren und ihnen eine personalisierte E-Mail zu senden, in der du ihnen für den Kauf dankst – und einen Schritt weiter zu gehen, indem du einen Rabatt für ihren nächsten Kauf anbietest.

Wenn du in ihrer Gegend eine stationäre Präsenz hast, kannst du auch einen zusätzlichen Gutschein anbieten, der nicht nur für diesen Standort, sondern auch für jeden anderen Standort geeignet ist.

Personalisierung der Kundenerfahrung

Die Personalisierung von Kundeninteraktionen mit Personen, die Informationen über deine Produkte oder Dienstleistungen suchen, ist eine hervorragende Gelegenheit, um sicherzustellen, dass du für jeden Kunden ansprechbar bist.

Es spielt keine Rolle, ob eine Person einen Anruf tätigt oder auf einen Artikel klickt. Die Personalisierung deiner Antwort zeigt nicht nur, dass du sie dir wichtig sind, sondern öffnet auch die Tür zu kontinuierlichen Gesprächen, die ihr Vertrauen in dein Unternehmen stärken.

Personalisierte Kundeninteraktionen kommen deinem Unternehmen auch durch folgende Effekte zugute:

• Erhöhung der Kundenloyalität
• Geringere Kundenabwanderung
• Mehr Impulskäufe
• Abgrenzung zu Wettbewerbern
• Mehr Mundpropaganda
• Positiver Einfluss auf die Umsatzkonversion
• Steigerung des Umsatzes

Hervorragender Kundensupport

Ein außergewöhnlicher Kundensupport erfordert eine Unternehmenspolitik, die besagt, dass jede Person, mit der man interagiert, unabhängig von den Umständen den bestmöglichen Service erhält.

Sollen Kundendienstmitarbeiter dem Anspruch, hervorragende Arbeit zu leisten, gerecht werden, müssen sie in der Lage sein, stets eine sofortige Lösung zu finden. Daher brauchen sie genügend Entscheidungsspielraum, um in jeder Situation ohne Zeitverzug handeln zu können.

Es spielt keine Rolle, ob die Person über einen Unternehmensfehler verärgert ist, Hilfe bei der Behebung eines Problems benötigt, den sie bei der Nutzung eines Artikels hat, oder ob es ein langjähriger Kunde mit einer langen Liste von Rücksendungen ist.

Deine Kunden zu deiner Priorität machen

Der Kundenservice zu deiner Priorität zu machen, muss nicht viel kosten. Im Gegenteil: Kundenbetreuung, die über den gewöhnlichen Umfang hinausgeht, kann eine Umsatzsteigerung bedeuten. Mundpropaganda ist immer noch eine der effektivsten Marketingformen und kostet dich nur das Gehalt der Kundendienstmitarbeiter.

Jedoch wird dem Unternehmen damit die Verantwortung für eine positive Erfahrung auferlegt, in der die Angehörigen des Support- und das Kundenserviceteams unter optimalen Bedingungen arbeiten. Es stellt auch eine Herausforderung für die Personalverantwortlichen dar, gezielt nur Bewerber in Betracht zu ziehen, die sich aufgrund ihrer Eigenschaften und Fähigkeiten für diese Tätigkeit eignen.

Dazu gehören Problemlösungsfähigkeiten und Geduld sowie emotionale Intelligenz und Empathie, die echtes Zuhören ermöglicht, damit sich der Kunde ernst genommen und unterstützt fühlt.

Mit anderen Worten: Sobald das Unternehmen über ein Kundenbetreuungsteam verfügt, das seine Werte und Visionen widerspiegelt, kann diese persönliche Note durch Technologie verstärkt werden.

Wie kann Mailchimp helfen?

Mailchimp ist eine One-Stop-Fit-Quelle für Tools wie ein skalierbares CRM, mit dem alle Abteilungen, vom Marketing bis zum Vertrieb, vom Kundenservice bis zum Versand, auf dem gleichen Stand sind, während treue Kunden bei jedem Schritt der Customer Journey verfolgt werden können.

Wenn du alle Kontaktdaten erhebst und verknüpfst, um das jeweilige Einkaufverhalten zu verstehen, damit deine Kunden möglichst gut bedienen und ihnen eine beispielhafte Kundenserviceerfahrung bieten kannst, werden diese auch das nächste Mal bei dir einkaufen.

Da es in der heutigen schnelllebigen Gesellschaft, in der eine verlorene Minute einen verlorenen Umsatz bedeuten kann, notwendig ist, mit treuen Kunden in Kontakt zu bleiben, gibt es die Mobile App von Mailchimp, ein geräteübergreifendes Tool, mit dem Vertriebs- und Marketingmitarbeiter Marketingkampagnen auf ihren Mobilgeräten verfeinern und sie für nachfolgende Follow-ups in ihrem Mailchimp-Account speichern können.

Und für den täglichen Erfolg können selbst die kleinsten Unternehmen mithilfe von Mailchimp ihre eigene, unverwechselbare und mit Marketingtools ausgestattete Website erstellen. Im Laufe der Zeit können sie Mailchimp-Tools verwenden, um Onlineshops zu starten.

Für serviceorientierte Unternehmen gibt es eine Terminplanungssoftware, mit der Kunden nicht nur einen Service online buchen können, sondern die auch automatische Benachrichtigungen versendet, sodass sichergestellt wird, dass deine Mitarbeiter pünktlich zu ihren geplanten Terminen erscheinen.

Mit anderen Worten: Mailchimp passt zu deiner Definition für den Kundenservice, unabhängig davon, wie du sie im Alltag anwendest.