Ein großartiges Vertriebsteam konzentriert sich nicht nur auf individuelle Geschäfte. Es geht immer darum, das Gesamtbild zu betrachten und langfristig zufriedene Stammkunden zu gewinnen. Eine der besten Möglichkeiten, treue Kunden zu gewinnen, besteht darin, die Kundenerfahrung im Laufe der Zeit durch die Implementierung eines Customer-Lifecycle zu optimieren.
In diesem Artikel erfährst du, was Customer-Lifecycle-Management ist, warum es ein so wichtiger Teil des heutigen Verkaufsprozesses geworden ist und wie du es nutzen kannst, um deinen Kundenstamm nachhaltig zu verändern.
Was ist der Customer Lifecycle?
Der Begriff Customer Lifecycle beschreibt einen Überblick über die Customer Journey durch ihre Interaktionen mit deinem Unternehmen. Die Journey bezieht sich einfach auf den Weg, den potenzielle Kunden nehmen, wenn sie auf dein Unternehmen stoßen, und auf die Schritte, die folgen, wenn es hoffentlich zur Konversion oder zum Kauf und darüber hinaus kommt.
Es ist erwähnenswert, dass der Customer Lifecycle nicht unbedingt einen linearen Verlauf hat. Kunden folgen möglicherweise nicht demselben Weg von einem Schritt zum anderen. Die beste Customer-Lifecycle-Strategie ist eine, die flexibel genug ist, um diese unterschiedlichen Kundenpfade zu berücksichtigen.
Der Customer-Lifecycle-Management-Prozess beschreibt die fünf Phasen, die deine Kunden wahrscheinlich auf ihrer Customer Journey durchlaufen. Um maximale Effektivität zu erzielen, sollte jede Phase des Customer Lifecycles von einer anderen Marketingstrategie begleitet werden, die auf die Bedürfnisse der Kunden in der jeweiligen Phase zugeschnitten ist.
Warum ist das Customer-Lifecycle-Management wichtig?
Wissen ist Macht. Customer Lifecycle Management basiert auf der Erkenntnis: Je mehr du über deine bestehenden und neuen Kunden weißt, desto besser kannst du sie bedienen. Erfolg bedeutet bessere Kundenerfahrungen, und bessere Kundenerfahrungen führen zu stärkeren Kundenbeziehungen und Markentreue, die beide den Umsatz steigern.
In deinem Customer-Lifecycle-Modell sollte jede Phase der Customer Journey dich mit Informationen belohnen, die dir helfen, die relevanten Inhalte zu erstellen, die du brauchst, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten. Das Verständnis dieser Daten ist dein Schlüssel zu einer tieferen, aussagekräftigeren Verbindung mit deinem Kundenstamm bis hin zum Kauf.
Eine von Mastercard durchgeführte Prämienstudie hat zum Beispiel gezeigt, dass Karteninhaber, die personalisierte Angebote erhalten, „bis zu 18 % mehr Geld ausgeben und 75 % weniger abwandern“, wenn sie diese einlösen.
Lass uns einen genaueren Blick darauf werfen, wie eine Customer-Lifecycle-Management-Strategie deinem Unternehmen Schwung und Erfolg bringen kann.
Entdecke wertvolle Erkenntnisse über deine Kunden und dein Unternehmen
Die regelmäßige und wiederholte Auswertung der Customer Journey-Phasen führt zu einem tieferen Verständnis der Bedürfnisse, Vorlieben und Ziele deiner Kunden. Es können auch Verhaltensmuster entstehen, die du in dein Marketing und deine Planung integrieren kannst.
Die Kundendaten können auch wichtiges Kundenfeedback zu deinem Produkt oder deiner Dienstleistung bestätigen. Diese Erkenntnisse können den Fokus, die Richtung und den Zeitpunkt von Forschung und Entwicklung sowie des Produktdesigns beeinflussen. Mit anderen Worten: Was du aus deinem Customer-Lifestyle-Management-Prozess lernst, kann sich direkt auf zahlreiche Facetten deines Geschäftsbetriebs auswirken.
Optimiere die Customer Journey
Wenn du deine Kundenstrategien nach den 5 Phasen des Customer Lifecycle-Managements ausrichtest, kannst du das Medium und die Botschaft auf den Kunden abstimmen. Anstatt einen Einheitsansatz zu verfolgen, kannst du die Art der Ansprache darauf abstimmen, wo sich der Kunde in seiner Customer Journey befindet.
Um die Loyalität deiner Kunden zu gewinnen, ist ein Maß an Personalisierung erforderlich, das Verständnis und Respekt für diese Person vermittelt. Das gilt nicht nur für die einzigartigen Anforderungen jeder einzelnen Lebensphase des Kunden, sondern auch für die erlernten Vorlieben dieses Kunden. Die Übermittlung der richtigen Botschaft zur richtigen Zeit am richtigen Ort kann dazu beitragen, den Weg zum Kauf zu verkürzen.
Verbessere die Kundenerfahrung
Zu den größten Vorteilen deiner Customer-Lifecycle-Management-Strategie gehören die Verbesserungen, die du für die Kundenerfahrung erzielen kannst. Nutze die Erkenntnisse aus den von dir gesammelten Daten, um die Art und Weise, wie du dem Kunden von Phase zu Phase hilfst, im Laufe der Zeit kontinuierlich zu verbessern und zu verfeinern.
Indem du so viele Hindernisse wie möglich aus dem Weg räumst, sowohl proaktiv als auch reaktiv, machst du die Kundenerfahrung so reibungslos wie möglich. Ein kontinuierliches Engagement für die Verbesserung aller Berührungspunkte in der Customer Journey kann dazu beitragen, dass sich die Person zu einem lebenslangen Käufer für dein Unternehmen entwickelt.
Erhöhe die Kundenloyalität
Dies könnte der wichtigste Vorteil von allen sein. Treue Kunden werden deine Produkte oder Dienstleistungen weiterhin nutzen. Sie sind in der Regel offener für neue Angebote und passen sich oft bereitwilliger an Preiserhöhungen an. Zufriedene Bestandskunden neigen auch oft dazu, im Laufe der Zeit mehr auszugeben als andere.
Aber das ist nicht ihr einziger Beitrag. Diese zufriedenen Kunden drücken auch eher anderen ihre Begeisterung für deine Marke aus und setzen sich in ihrem Netzwerk für dich ein. Auf diese Weise ergänzen sie deine eigenen Marketingprogramme und sparen vielleicht sogar Schritte in deinem Kundengewinnungsprozess ein. Ein Customer-Lifecycle-Management-Programm kann ihnen helfen, sich wertgeschätzt zu fühlen, und sie dazu inspirieren, über Jahre hinweg Markenbotschafter zu bleiben.
Steigere den Customer Lifetime Value (CLV)
Was versteht man unter dem Customer Lifetime Value (CLV)? Ganz einfach ausgedrückt, bezieht sich der CLV auf den Geldbetrag, den ein Kunde voraussichtlich während seiner gesamten Lebenszeit in deinem Unternehmen ausgeben wird. Aber es ist noch mehr als das. Der CLV versucht zu quantifizieren, wie wertvoll der Kunde für dein Unternehmen im Laufe der Zeit sein wird, indem er in die Zukunft und nicht in die Vergangenheit blickt, wie es bei der Bewertung der Kundenrentabilität der Fall ist.
Dies ist eine entscheidende Kennzahl, da ein höherer CLV bedeutet, dass du engagiertere Kunden hast. Der CLV ist auch wichtig, um die Kundensegmentierung zu bestimmen, die Markentreue zu messen, den Erfolg deiner Marketingmaßnahmen zu ermitteln und die Produktqualität zu beurteilen.
So berechnest du den CLV
Wenn du neugierig auf deinen CLV bist, kannst du ihn schätzen, indem du diese 4 Schritte befolgst:
Schritt 1: Prognostiziere den Customer Lifecycle eines Kunden mit deinem Unternehmen.
Schritt 2: Schätze zukünftige Käufe, um zukünftige Umsätze zu prognostizieren.
Schritt 3: Schätze die Kosten für die Produktion und Bereitstellung zukünftiger Produkte.
Schritt 4: Berechne den aktuellen Wert dieser Umsatzbeträge.
Wenn du mehr über deinen CLV wissen willst, lies „Customer Lifetime Value: Warum er wichtig ist und wie du ihn berechnest“.
Die Wissenschaft der Loyalität
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Was sind die 5 Phasen des Customer Lifecycles?
Genauso wie eine Landkarte dir helfen kann, einen geografischen Ort zu verstehen, kann das Verständnis der einzelnen Phasen des Customer Lifecycle dir helfen, die potenzielle Wirkung und Kraft deiner Customer Lifecycle Management-Strategie zu entfalten.
Während eine Vielzahl unterschiedlicher Customer-Lifecycle-Pfade entwickelt wurden, verlassen sich viele immer noch auf die fünf Phasen, die die Marketinganalysten Jim Sterne und Matt Cutler in ihrem Artikel aus dem Jahr 2000 entwickelt haben: „E-Metrics“ . Geschäftskennzahlen für die New Economy.“ In ihrem Modell gibt es 5 Stufen, die Folgendes umfassen:
- Reichweite
- Akquise
- Konversion
- Bindung
- Loyalität
Jede Phase des Customer Lifecycles trägt zur vollen Interaktion dieses Kunden mit deiner Marke bei. Es beginnt damit, dass sie von deinem Unternehmen, deinem Produkt oder deiner Dienstleistung erfahren; du erklärst ihnen, warum es ihre Aufmerksamkeit wert ist; du entwickelst sie zu zahlenden Kunden und hoffentlich werden sie schließlich zu Stammkunden und langfristigen Fürsprechern deiner Marke.
Es ist wichtig zu beachten, dass du in Anbetracht der Bedeutung der Kundenbindung deinen Kundenstamm während deiner Beziehung zu ihnen wahrscheinlich viele Male durch die fünf Phasen führen wirst.
Phase 1: Erreichen
In der ersten Phase lernt der potenzielle Kunde deine Marke, dein Produkt oder deine Dienstleistung kennen. Er hat dich möglicherweise durch Recherche, Kundenrezensionen oder Mundpropaganda entdeckt. Der Name dieser Phase bezieht sich darauf, dass du die Möglichkeit hast, den potenziellen Kunden in der frühen Phase seines Bewertungsprozesses zu erreichen.
Zu den nützlichen Tools in dieser Phase können Social Media, digitale Anzeigen, Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Marketing gehören. In dieser Phase geht es nicht unbedingt darum, etwas zu verkaufen, sondern darum, eine Verbindung zwischen deiner Marke und den Bedürfnissen des potenziellen Kunden herzustellen – egal ob heute oder in Zukunft - und ihn dazu zu bringen, weitere Informationen anzufordern.
Phase 2: Gewinnen
In dieser Phase geht es darum, deine Beziehung zum potenziellen Kunden zu festigen. Wie der Name schon sagt, möchtest du diese Kunden gewinnen und zu deinem Kundenstamm hinzufügen. Das tust du, indem du auf dem aufbaust, was sie vielleicht schon über dein Unternehmen wissen und sie zu einem weiteren Schritt inspirierst.
Dieser nächste Schritt könnte darin bestehen, Zeit auf der Website deines Unternehmens zu verbringen oder ein Geschäft zu besuchen, um dein Produkt zu sehen und zu testen. Es könnte sich um eine Anfrage für eine Produktdemo handeln, um etwas tiefer in die Details einzutauchen. Möglicherweise ist auch die Kontaktaufnahme mit einem Vertriebsmitarbeiter erforderlich. In fast allen diesen Fällen spielen deine engagierten Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter eine wichtige Rolle.
Stufe 3: Konvertieren
In dieser Phase liegt dein Fokus darauf, das Interesse des Interessenten an deiner Marke in einen Kauf umzuwandeln. Jetzt ist es an der Zeit, das, was du in den beiden vorherigen Phasen über die Prioritäten und Bedürfnisse des Kunden gelernt hast, anzuwenden und dann zu zeigen, wie dein Produkt oder deine Dienstleistung den konkurrierenden Alternativen überlegen ist. In dieser Phase ist es entscheidend, einen klaren, nahtlosen Kaufprozess anzubieten.
Sobald du den potenziellen Kunden in einen bestehenden Kunden umgewandelt hast, kannst du damit beginnen, sicherzustellen, dass er ein Stammkunde wird. Dazu musst du nach vorne schauen und darüber nachdenken, was du tun kannst, um die Kundenerfahrung weiter zu verbessern und die Markentreue zu stärken. Proaktiver Kundenservice ist immer wichtig, aber hier wird er immer wichtiger.
Phase 4: Binden
An diesem Punkt im Customer Lifecycle hast du einen neuen Kunden akquiriert. Jetzt geht es darum, ihn an dich zu binden, indem du ihm hilfst, das Beste aus deinem Produkt oder deiner Dienstleistung herauszuholen, und indem du ihn dazu bringst, zu lernen, wie dein Produkt und deine Erfahrung verbessert werden können.
Personalisierte Erfahrungen sind eine großartige Grundlage für die Förderung der Kundenbindung. Zu diesem Zeitpunkt weißt du viel über deinen Kunden. Schaffe eine Kundenerfahrung, die dies widerspiegelt. Du kannst dein Wissen auch durch Umfragen, Veranstaltungen und sogar Wettbewerbe erweitern. Erwäge, exklusive Angebote, Rabatte oder Boni anzubieten, da sie den Kunden auf Phase 5 vorbereiten können.
Phase 5: Loyalität
Du hast die letzte Phase des Prozesses erreicht. Der Name sagt alles. Es geht darum, langfristige, glückliche Kunden zu schaffen. Sie sind zufriedene, begeisterte Nutzer deiner Produkte oder Dienstleistungen. Sie kaufen im Laufe der Zeit beständig, kaufen regelmäßig mehr von deinen Produkten und/oder verlängern zuverlässig ihre Abonnements.
Du weißt, dass dein Kunde dieses Stadium erreicht hat, wenn er zum Fürsprecher der Marke wird und dich an Familie und Freunde weiterempfiehlt. Sie sind wirklich mehr als nur Kunden. Sie sind Markenchampions, die deine Story in Rezensionen, in sozialen Medien und in ihrem Netzwerk teilen. Aber vergiss nicht, dass Markentreue damit beginnt, die ersten 4 Phasen effektiv zu managen und den Kunden langfristig zufrieden zu stellen.
So entwickelst du eine effektive Customer-Lifecycle-Management-Strategie
Die erfolgreichsten Strategien haben in der Regel bestimmte Gemeinsamkeiten. Im Folgenden findest du eine Liste der wichtigsten Schritte und Überlegungen, die du beachten solltest, wenn du dein eigenes Programm erstellen oder anpassen willst.
Definiere deine Zielgruppe
Der Customer Lifecycle muss natürlich beim Kunden beginnen. Je besser du deine Zielgruppe definierst, desto wahrscheinlicher ist es, dass du sie erreichst. Finde heraus, welche Kommunikationskanäle deine Kunden bevorzugen, wo ihre Probleme liegen, wann sie normalerweise ihre Customer Journey beginnen und was sie an den Produkten oder Dienstleistungen, die sie derzeit nutzen, am meisten und am wenigsten mögen.
Eine gezielte Kampagne, die sich an diesen Details orientiert, ist effektiver und liefert aussagekräftigere Kundendaten, die du in den folgenden Phasen nutzen kannst.
Teile relevante Inhalte mit potenziellen Kunden
Sobald du deinen Zielkunden kennst, kannst du spezifische Inhalte erstellen, die er für relevant hält. Denke an deine Website, deinen, deine Webinare und deine Social-Media-Aktivitäten. Teste bei jeder Kommunikation, dass das Material die Interessen und Bedürfnisse deines potenziellen Kunden und des bestehenden Kundenstamms widerspiegelt.
Denke auch daran, die von deinen Kunden bevorzugten Kanäle zu verwenden. Verfolge dann, was am besten funktioniert. Social Media ist ein großartiges Tool zum Testen. Nutze die Kundendaten, um die Inhalte anzupassen und zu verfeinern.
Biete einen qualitativ hochwertigen Kundenservice
Kundenservice kann eine Superkraft sein, wenn du versuchst, Menschen durch die Akquisitionsphase des Customer Lifecycle zu bringen. Ein effektives Kundenservice-Team kann den Aufbau von Beziehungen und die Produkt-/Markenaufklärung vorantreiben, die den Erfolg in den darauf folgenden Phasen fördern werden.
Der Kundenservice ist ein besonders wichtiges Merkmal für den Aufbau von Markentreue und ermöglicht es dir, mit deinen Kunden in jeder Phase des Customer Lifecycles in Kontakt zu treten. Diese Berührungspunkte mit dem Kunden liefern auch Daten, die du zur Verbesserung der gesamten Kundenerfahrung nutzen kannst.
Biete Kunden Self-Service-Optionen an
Der Kundenservice kann schon vor dem Kauf beginnen. Denke während der Kundengewinnungsphase darüber nach, praktische Self-Service-Optionen anzubieten. Es kann sich um einen Chatbot oder eine FAQ-Seite handeln, um einfache allgemeine Fragen deiner Zielgruppe zu beantworten. Feedback-Widgets, interaktive Produktdemos und Wissensdatenbanken sind weitere großartige Self-Service-Tools.
Diese Ressourcen helfen nicht nur den Kunden, sondern können auch dein Kundensupport-Team entlasten, sodass es sich auf andere Probleme konzentrieren kann. Schließlich können Vertriebsmitarbeiter die Self-Service-Tools proaktiv nutzen und Interessenten beispielsweise auf eine Produktdemo leiten.
Mach die Kaufphase einfach
Die Umstellungsphase deines Prozesses wird am besten dadurch unterstützt, dass du den Kauf so nahtlos wie möglich machst. Biete deinen Kunden ein übersichtliches, benutzerfreundliches und intuitives Online-Bestellsystem und einfach zu bedienende Tools in den Geschäften.
Verwirrung und Frustration können hier zu verlorenen Leads führen und den Ruf deiner Marke gefährden. Bedenke außerdem, dass du in dieser Phase wertvolle Kundendaten sammelst. Die konsequente Verbesserung der Kaufphase wird sich auszahlen, denn die Kunden schätzen eine durchdachte Kundenerfahrung.
Biete Kunden eine personalisierte Erfahrung
Was die Kundenerfahrung betrifft, ist deine Fähigkeit, einen personalisierten Customer Lifecycle anzubieten, der Schlüssel zur Kundenbindung. Einst ein „Nice-to-have“, sind maßgeschneiderte Erlebnisse zunehmend die Norm und werden von den Verbrauchern erwartet. Wie gut du dein Engagement an den individuellen Geschmack, die Vorlieben und Bedürfnisse deiner Kunden anpasst, wird mit darüber entscheiden, ob sie zu treuen Kunden werden oder nicht.
Das können zum Beispiel maßgeschneiderte Angebote oder Rabatte für Artikel sein, nach denen sie zuvor gesucht haben, oder frühe Benachrichtigungen über Angebote für Produkte, die sie bereits gekauft haben. Auf der Grundlage von Daten können diese Personalisierungsaktivitäten auch nützliche Neukundendaten liefern.
Sammle Feedback von deinem treuen Kundenstamm
Der Customer-Lifecycle-Management-Prozess ist eigentlich ein Gespräch zwischen dir und deinen potenziellen und bestehenden Kunden. Es ist personalisiert, relevant und konsistent über alle Phasen des Customer Lifecycle hinweg. Eine Möglichkeit für Kunden, sich zu beteiligen, besteht darin, Feedback einzuholen.
Optionen umfassen alle Arten von Umfragen und Feedback von deiner Website und Widgets in der App. Deine kundenorientierten Teams sind auch wertvolle Ressourcen für Kundenanliegen und -empfehlungen. Aber das Feedback ist nur so aussagekräftig wie deine Fähigkeit, es zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu nutzen.
Direkte Weiterempfehlungen von Stammkunden
Wenn es dir gelingt, einen Kunden in die Loyalitätsphase des Kundenlebenszyklus zu bringen, können die Vorteile für dein Unternehmen erheblich sein. Sie sind nicht nur Stammkunden, die einen potenziell großartigen CLV anbieten, sondern können auch sehr effektive Markenbotschafter sein. Motiviere sie, andere Kunden zu empfehlen, und bieten ihnen dann eine einfache Möglichkeit, dies zu tun. Empfehlungen sind eine kostengünstige Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen.
Tatsächlich zeigte eine Studie aus dem Jahr 2020 , dass geworbene Kunden 18 % loyaler sind und einen höheren CLV haben als andere Kunden. Anreize, Provisionen oder Rabatte für Empfehlungen können ein effektiver Weg sein, um das Interesse deiner bestehenden Kunden zu wecken und zu erhalten.
6 Best Practices für das Customer-Lifecycle-Management
Jedes Unternehmen setzt Customer-Lifecycle-Management auf seine eigene Art und Weise ein. Aber das Ziel ist wahrscheinlich dasselbe: Nutze deine Daten, um Experten für deine Kunden zu werden, und nutze dann dieses Wissen, um in jeder Phase eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen. Wenn du deine eigene Strategie entwickelst, behalte diese 6 Empfehlungen im Hinterkopf.
Tipp Nr. 1: Zeichne deine Kundenkontaktpunkte auf
Kundenkontaktpunkte bilden die Grundlage jeder erfolgreichen Customer Journey. Dazu gehören alle Wege, auf denen du mit deinen Kunden in Kontakt trittst, von sozialen Medien, E-Mail und Telefon bis hin zu App, digitaler Werbung und im Geschäft. Die Verfolgung deiner Kundenkontaktpunkte trägt dazu bei, an jedem einzelnen Kontaktpunkt eine positive Interaktion mit den Kunden sicherzustellen. Indem du die Kundenkontaktpunkte in deine Customer-Lifecycle-Analyse einbeziehst, kannst du erfahren, wie sich Kunden durch die Customer-Lifecycle-Phasen bewegen, und diese Erkenntnisse nutzen, um ihre Erfahrung zu verbessern.
Tipp Nr. 2: Betrachte die Dinge aus der Sicht deiner Kunden
Dein Customer-Lifecycle-Prozess muss zu deinen Kunden passen. Dies erfordert die Entwicklung eines tiefen Verständnisses für ihre Bedürfnisse, Ziele und Herausforderungen. Erwäge, detaillierte und segmentierte Kundenpersonas zu entwickeln, die auf den demografischen und Verhaltensprofilen deiner Kunden basieren. Segmentiere sie dann anhand wichtiger Unterschiede wie Alter, Geografie, Einkommen und Hobbys. Wenn du nicht nur deine Angebote, sondern auch deinen Customer Lifecycle aus der Sicht des Kunden gestaltest, schaffst du eine starke Grundlage für Wachstum.
Tipp Nr. 3: Identifiziere Schwachstellen in der Customer Journey
Warum konvertieren potenzielle Kunden nicht? Was hält sie dabei davon ab, zur nächsten Stufe überzugehen? Warum haben sie gekauft und dann aufgehört? Sieh dir deine Daten an und hol dir Feedback von Kunden und dem Verkaufsteam ein, um die Schmerzpunkte der Kunden zu identifizieren. Wenn du die Hindernisse und Reibungspunkte identifizierst, kannst du Anpassungen vornehmen, um den Prozess und die Kundenerfahrung insgesamt zu verbessern. Darüber hinaus kannst du dein Angebot effektiver als Lösung für ihre Bedürfnisse positionieren.
Tipp Nr. 4: Nutze Kennzahlen, um die Kundenbindung zu steigern
Die Analyse von Daten und Feedback ist grundlegend für die Kundenbindung. Je besser du deine Kunden verstehst, desto wahrscheinlicher ist es, dass du ihnen eine Erfahrung bieten kannst, das sie zu treuen Stammkunden macht. Mithilfe von Kennzahlen kannst du Kundenverhalten und -präferenzen identifizieren, die du zur Personalisierung deiner Interaktionen nutzen kannst. Diese Engagements sorgen nicht nur dafür, dass sie wiederkommen, sondern können auch den langfristigen Umsatz steigern. Außerdem können Kennzahlen dir helfen, die Kosten für die Kundenbindung zu ermitteln und herauszufinden, wo du neue Effizienzpotenziale finden kannst.
Tipp Nr. 5: Lass dein Vertriebsteam nicht in Silos verfallen
Vertriebsteams tragen entscheidend zu deinem Erfolg bei. Aufgrund ihrer direkten persönlichen Interaktion mit den Kunden verfügen Vertriebsmitarbeiter über einige der wertvollsten Kundeninformationen und Rückmeldungen. Wenn sie isoliert sind, werden wichtige Erkenntnisse nicht in die Persona-Entwicklung, die Entwicklung von Plänen für den Customer Lifecycle und die laufende Ausführung einbezogen. Umgekehrt kann es passieren, dass das Verkaufsteam ohne offene Kommunikation und Zusammenarbeit diese wichtigen Kundendaten nicht einbezieht.
Tipp Nr. 6: Nutze Customer-Lifecycle-Software
Customer-Lifecycle-Marketing-Software bietet einen wertvollen Einblick in die Art und Weise, wie deine Kunden in verschiedenen Phasen ihrer Buying Journey mit deinem Unternehmen interagieren. Es könne die Gewohnheiten, die Kaufhistorie, die Erfahrung nach dem Kauf und das Engagement der Kunden über verschiedene Kanäle hinweg verfolgt werden. Mithilfe dieser Informationen kannst du Kundenprofile erstellen, deine Kunden segmentieren und personalisierte Nachrichten entwickeln. Mit der Zeit können die datengestützten Erkenntnisse aus deiner Customer-Lifecycle-Software dir helfen, die Abwanderung zu minimieren und den CLV zu erhöhen.
Die gängigsten Arten von Customer-Lifecycle-Management-Software
Es gibt nicht nur eine Variante von Customer-Lifecycle-Management-Software. Achte bei der Bewertung der verschiedenen Optionen darauf, dass dein Unternehmen und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen. Denken an deine Branche und die Größe deines Unternehmens. Beleuchte die gewünschten Funktionen in Bezug auf Aspekte wie Integration, Automatisierung, Analyse und Segmentierung. Ist die Marke wichtig? Wie wäre es mit der Benutzerfreundlichkeit? Und dann sind da noch die Kosten.
Damit du die richtige Wahl treffen kannst, findest du hier eine kurze Übersicht über einige der gängigsten Softwareoptionen. Was ist das Richtige für dich?
Content-Management-System
Ein Content-Management-System (CMS) ist ideal für dich, wenn du Hilfe beim Erstellen, Organisieren und Speichern von Medien und anderen Dateien für die Verwendung auf einer Website benötigst. Mit einem CMS können auch technisch nicht versierte Teammitglieder Inhalte entwickeln, bearbeiten und veröffentlichen, ohne Kenntnisse über Webdesign oder Programmiersprachen zu haben. Diese Anwendungen sind für die Rationalisierung des Webbetriebs für Unternehmen jeder Größe erforderlich, insbesondere aber für kleine und mittlere Unternehmen, denen eine eigene IT-Abteilung fehlt.
Mit CMS-Tools musst du die Verwaltung deiner Website nicht mehr auslagern. Du kannst die Erstellung, Bearbeitung, Veröffentlichung und Aktualisierung von Webseiten selbst optimieren. Das System hilft auch bei SEO und Sicherheit und ermöglicht es Autoren, Redakteuren und Administratoren, Medien und Dateien zu verwalten, die zum Erstellen von Website-Inhalten verwendet werden. Schließlich kann ein CMS sogar Aufschluss darüber geben, wie gut deine Inhalte tatsächlich auf dem Markt abschneiden.
Helpdesk-Software
Helpdesk-Software bezieht sich in der Regel auf das System, das sich um die Anfragen deiner Kunden kümmert und es deinem Support-Team ermöglicht, Benutzeranfragen zu verfolgen und andere supportbezogene Probleme zu lösen. Sie wird manchmal auch als Services-Desk-Software bezeichnet und bietet eine zentrale Anlaufstelle, um den Fortschritt von Kundenproblemen zu verfolgen, Tickets zu priorisieren und mit Kunden über ihre bevorzugten Kanäle in Kontakt zu treten.
Helpdesk-Software erreicht dies durch eine Kombination aus Priorisierung, Kategorisierung, automatischer Weiterleitung, Service-Level-Management und Eskalationsfunktionen. Sie kann auch direkt unterstützen, wie deine Helpdesk-Agenten und -Prozesse mit deinen anderen IT-Service-Management-Prozessen zusammenarbeiten.
Customer-Relationship-Management-System
Im einfachsten Fall konsolidiert ein CRM-System (Customer-Relationship-Management) Kundeninformationen und Dokumente in einer einzigen Datenbank. Genauer gesagt bieten CRMs eine leistungsstarke Mischung aus Praktiken, Strategien und Technologien, mit denen du deine Kundeninteraktionen und -daten während des gesamten Customer Lifecycles verwalten und analysieren kannst.
Mit dem Ziel, die Kundenbindung und den Verkauf zu fördern, sammelt ein CRM deine Kundendaten über deine verschiedenen Kanäle und Kontaktpunkte hinweg. Zu diesen Daten, die verschiedenen Gruppen in Unternehmen jeder Größe zur Verfügung stehen können, gehören wichtige Details wie die Kaufhistorie, Vorlieben und Bedürfnisse des Kunden. Die Vorteile eines CRM-Systems umfassen besseren Kundenservice, neue Kundeneinblicke und die Automatisierung bestimmter Verkaufs- und Support-Aufgaben.
Erlebe echtes Wachstum mit Customer-Lifecycle-Management
Mehr denn je hängt dein Geschäftserfolg davon ab, wie gut du deine Kunden kennst. Customer-Lifecycle-Management bietet dir ein leistungsstarkes Tool, um Kunden in jeder der 5 Phasen ihrer Customer Journey zu unterstützen. Indem du dein tiefes Wissen über sie nutzt, um personalisierte Erfahrungen zu schaffen, inspirierst du loyale Markenvertreter und steigerst gleichzeitig dein Geschäftsergebnis.