SMS‑Kundenservice ‑ So geht's

Was ist SMS-Kundenservice?

Beim SMS-Kundenservice kommen Textnachrichten zum Einsatz, um direkt mit Kunden zu kommunizieren. Die meisten Unternehmen nutzen bereits E-Mails, eine Hotline oder Support-Tickets für den Kundenservice. Mit SMS können Kunden jedoch jederzeit ihre Meinung und Bedenken äußern, und zwar egal, wo sie sich gerade befinden.

Das Versenden von SMS an den Kundensupport ist ein modernerer Ansatz für den Kundenservice. So haben Kunden die Möglichkeit, das Support-Team zu kontaktieren, ohne einen Anruf zu tätigen oder eine E-Mail zu verschicken.

Der SMS-Kundenservice kann für folgende Zwecke genutzt werden:

• Kundenfeedback erfassen. Nutzen deine Kunden gerne deine Produkte oder Dienstleistungen? Du kannst SMS-Kampagnen verwenden, um Feedback zu deinem Unternehmen einzuholen. So kannst du beispielsweise fragen, welche Erfahrungen deine Kunden mit dem Kundenservice gemacht haben oder wie zufrieden sie mit einem Produkt sind.
• Terminerinnerungen senden. Für den Kundensupport ist es weitaus bequemer, Textnachrichten als E-Mails zu verschicken, um Kunden an Termine zu erinnern. Denn schließlich schreiben wir alle ständig SMS, aber nicht jeder überprüft regelmäßig seine E-Mails. Mit SMS kannst du Terminerinnerungen und Links zu virtuellen Meetings versenden, damit deine Kunden immer auf dem Laufenden sind.
• Bestell- und Lieferaktualisierungen schicken. Wenn du ein E-Commerce-Unternehmen betreibst, kannst du Kundenservice-Nachrichten nutzen, um deine Kunden mit Bestell- und Lieferaktualisierungen über den aktuellen Status ihrer Einkäufe zu informieren.
• Probleme lösen. Wenn Kunden ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben, möchten sie, dass es schnell gelöst wird. Textnachrichten ermöglichen eine sofortige Kontaktaufnahme, und zwar unabhängig davon, wo sich deine Kunden gerade befinden. Da sich die Software für den SMS-Kundenservice außerdem direkt in die Tools für die Automatisierung des Kundenservices integrieren lässt, kann dein Support-Team Probleme schneller denn je lösen.
• Fragen beantworten. Manchmal haben Kunden einfache Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung und wollen nicht lange auf eine Antwort warten. Wenn sie den Kundenservice per SMS kontaktieren, können sie dein Team jederzeit erreichen – ob von einem belebten öffentlichen Ort oder vom Büro aus.

Vorteile des SMS-Kundensupports

Der SMS-Kundensupport ist von entscheidender Bedeutung. SMS-Marketing ist schon fast so beliebt wie E-Mail-Marketing. Grund dafür ist, dass es praktisch ist und die Empfänger dazu bewegt, auf ihren Mobilgeräten auf Website-Links zu klicken, um Produkte anzuzeigen und den Bezahlvorgang abzuschließen.

Darüber hinaus kann der SMS-Support deine Kunden-Erfolgskennzahlen verbessern, was dir dabei hilft, die Zufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu fördern.

Hier sind einige der Vorteile des SMS-Kundenservices:

Niedrigere Kosten

Das Management und die Beantwortung von Anfragen lässt sich per Textnachricht weitaus schneller und kosteneffizienter als bei jeder anderen Methode realisieren, da die Tarife für SMS-Kundenservice-Software vergleichsweise preiswerter sind.

Kundenservice-Anrufe kosten Geld. Wird der Support aber per SMS abgewickelt, kann das deine Ausgaben reduzieren und deinem Team ermöglichen, mehr Support-Tickets zu bearbeiten.

Mehr Komfort

Textnachrichten sind eine der beliebtesten Kommunikationsformen, weil sie so praktisch sind. Anrufe beim Kundenservice und das Feststecken in der Warteschleife kosten nur unnötig Zeit und können den Alltag deiner Kunden unterbrechen.

Die Möglichkeit, eine Textnachricht zu senden und auf eine Antwort zu warten, ist bequemer und hilft dabei, lange Wartezeiten am Hörer zu vermeiden.

Schnellere Reaktionszeiten

Mit dem SMS-Kundenservice können Unternehmen ihre Reaktionszeiten verbessern. Je nach Kundenbedürfnissen kann ein Telefonat mehrere Minuten oder länger dauern.

Per SMS können Kunden die benötigten Informationen bereitstellen, ohne in der Leitung bleiben zu müssen. Und du kannst Probleme schneller lösen und zum nächsten übergehen, um an einem Tag mehr zu erreichen.

Besseres Engagement

SMS-Support ist eine persönlichere Kommunikationsmethode, die die Kundenbindung verbessern kann. Dank der schnelleren Reaktionszeiten und der bequemeren Abwicklung sind die Kunden zufriedener mit dem Unternehmen und dem Support.

Höhere Effizienz

Mit Kundenservice per SMS lassen sich mehrere Anfragen effizienter abwickeln. Wenn deinen Kunden SMS, E-Mails, Anrufe und Online-Portale zur Auswahl stehen, können sie selbst entscheiden, wie sie mit deinem Unternehmen kommunizieren möchten. So kann dein Support-Team den ganzen Tag über mehr Kunden betreuen.

Warum der SMS-Kundenkommunikation immer beliebter wird

Die Art und Weise, wie die Menschen miteinander kommunizieren, hat sich in den letzten zehn Jahren verändert – und Unternehmen sind gefordert, damit Schritt zu halten. Die meisten SMS werden innerhalb weniger Minuten nach dem Erhalt gelesen. Mit diesen neuen Verhaltensweisen sind auch neue Erwartungen daran entstanden, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren sollten.

Veränderte Kommunikationspräferenzen der Kunden

Die Kunden von heute bevorzugen schnelle und bequeme Möglichkeiten, um Hilfe zu erhalten, ohne viel Aufwand zu treiben. Telefonanrufe sind für viele Menschen nicht mehr zeitgemäß, vor allem für jüngere Verbraucher, die mit SMS aufgewachsen sind. Sie senden lieber eine kurze Nachricht, als zwanzig Minuten in der Warteschleife zu verweilen.

SMS für den Kundenservice bietet Verbrauchern mehr Komfort und Kontrolle. Kunden können Kontakt aufnehmen, wann es ihnen passt, die Informationen erhalten, die sie benötigen, und anschließend ihren Tag wie gewohnt fortsetzen.

Kundenservice per SMS gibt den Menschen die Flexibilität, gleichzeitig andere Dinge zu erledigen, während sie Support erhalten – egal, ob sie bei der Arbeit sind, öffentliche Verkehrsmittel nutzen oder sich zu Hause um die Kinder kümmern.

Einfluss des Mobile-First-Verhaltens auf die Erwartungen der Kunden

Die meisten Menschen verbringen täglich viele Stunden an Ihrem Handy. Daher ist es durchaus nachvollziehbar, dass sie von den Unternehmen erwarten, dort abgeholt zu werden, wo sie gerade sind. Wenn jemand eine Frage zu seiner Bestellung hat oder Hilfe bei einem Produkt benötigt, möchte er das direkt von seinem Handy aus erledigen, ohne zwischen verschiedenen Apps oder Plattformen wechseln zu müssen.

Diese Mobile-First-Denkweise bedeutet, dass die Kunden zeitnahe Antworten und reibungslose Abläufe erwarten – genauso bequem wie das Schreiben von SMS mit Freunden oder der Familie.

Unternehmen, die keinen Kundensupport per SMS anbieten, scheinen oft nicht auf der Höhe der Zeit zu sein. Denn das kann der Kundenzufriedenheit schaden und die Menschen in die Hände der Konkurrenz treiben, die ihnen die Kommunikation erleichtert.

Der SMS-Kundenservice ergänzt andere Supportkanäle

Intelligente Unternehmen ersetzen ihre bestehenden Supportmethoden nicht durch Textnachrichten, sondern bieten sie neben Telefon-, E-Mail- und Chat-Support als eine weitere Option an.

Einige Kundenanfragen eignen sich perfekt für Textnachrichten, wie Bestellaktualisierungen, Terminbestätigungen oder einfache Fragen, die schnelle Antworten benötigen. Andere Probleme erfordern möglicherweise immer noch einen Telefonanruf oder einen detaillierten E-Mail-Austausch.

Wenn du den Kunden die Wahl lässt, können sie die Methode wählen, die für ihre Situation am sinnvollsten ist. Dieser Ansatz hilft Kundenservice-Teams, mehr Anfragen effizient zu bearbeiten. Gleichzeitig wird so sichergestellt, dass jeder Kunde die Art von Support erhält, die er bevorzugt.

So implementierst du Kundenservice-Textnachrichten

Jetzt, da du die Bedeutung des Kundenservices verstehst und weißt, wie SMS-Support dein Unternehmen verbessern kann, ist es an der Zeit, zu lernen, wie du ihn implementieren kannst.

Die Implementierung eines neuen Prozesses kann eine Herausforderung sein, aber du hast vielleicht bereits einen Support-Workflow mit anderen Kanälen. Letztendlich musst du entscheiden, wie Textnachrichten in deine allgemeine Kundenservicestrategie passen sollen.

Hier sind einige Tipps, die dir helfen, Kundenservice-SMS zu implementieren:

1. Wähle deine Lösung für den SMS-Kundenservice

Es gibt mehrere Lösungen für den SMS-Kundenservice, die alle ähnliche Funktionen aufweisen.

So solltest du bei einer zuverlässigen Plattform für den SMS-Kundenservice vor allem auf Folgendes achten:

• Zwei-Wege-Messaging
• Multimedia-Messaging
• Automatisierung und Workflows
• Vorlagen
• Kennzahlen und Analysen
• Integrationen mit Marketing- und anderen Kundenservice-Tools

2. Lege deinen Workflow fest

Du solltest unterschiedliche Workflows für Kundenservice-Teams festlegen. Wenn deine Mitarbeiter beispielsweise für verschiedene Regionen zuständig sind, kannst du automatisierte Workflows erstellen, um sicherzugehen, dass die richtige Person in deiner Organisation die richtigen Anfragen erhält.

3. Schule SMS-Kundenservicemitarbeiter

Du verwendest wahrscheinlich bereits eine Plattform für den Kundenservice, um Anfragen zu verwalten und zu beantworten. Die Einarbeitung in ein neues Tool kann jedoch Zeit und Mühe in Anspruch nehmen.

Es ist wichtig, Support-Teams zu zeigen, wie sie SMS für den geschäftlichen Kundenservice verwenden können, um ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten.

Die Kommunikation per Textnachricht unterscheidet sich oft stark von der Interaktion mit Kunden per Telefon und E-Mail. Daher musst du möglicherweise eine neue Standardarbeitsanweisung (Standard Operating Procedure, SOP) erstellen, um klare Regeln zu setzen, wie dein Team reagieren sollte. Dazu können Richtlinien zur Verwendung von Abkürzungen, Slang und Emojis gehören.

4. Überwache und analysiere die Performance

Wenn du deine Performance regelmäßig analysierst, kann dir das helfen, Engpässe zu identifizieren, die dein Team daran hindern, seine Ziele zu erreichen. Plattformen für den SMS-Kundenservice bieten wichtige Einblicke darin, wie effizient dein Kundenservice ist.

Die Arten von Kennzahlen, die dafür zur Verfügung stehen, variieren je nach Anbieter. Du solltest aber nach Statistiken wie den durchschnittlichen Antwortzeiten, der Dauer bis zur Ticketlösung und der Anzahl der Kunden, die täglich antworten, Ausschau halten.

Integration von SMS mit deinen bestehenden Kundenservicekanälen

Um das Beste aus den Kundenservice-SMS herauszuholen, musst du dafür sorgen, dass sie reibungslos mit deinen anderen Supportmethoden zusammenarbeiten. Deine Kunden sollten nicht das Gefühl haben, es mit völlig anderen Unternehmen zu tun zu haben, wenn sie von E-Mails zu Textnachrichten und Telefonanrufen wechseln.

Ziel dabei ist es, ein einheitliches Erlebnis zu schaffen, bei dem die Konversationen der Kunden nahtlos von einem in den nächsten Kanal übergehen und dein Support-Team über den gesamten Kontext verfügt, den es benötigt, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

SMS mit E-Mail und Live-Chat kombinieren

Bei den besten Kundenservice-Modellen können die Menschen in einem Kanal eine Konversation beginnen oder eine Anfrage stellen und diese dann in einem anderen Kanal fortsetzen.

So könnte ein Kunde beispielsweise zunächst eine Textnachricht zu einer Abrechnung senden, dann eine E-Mail schreiben, um eine ausführliche Dokumentation beizufügen, und das Problem abschließend bei einer Live-Chat-Sitzung besprechen, um eine sofortige Lösung zu erreichen.

Deine Kundenservice-SMS-Software sollte mit deinen anderen Plattformen synchronisiert werden, damit die Mitarbeiter den gesamten Verlauf der Kundeninteraktionen sehen können – und zwar unabhängig davon, wie jemand Kontakt aufgenommen hat. Auf diese Weise lassen sich frustrierende Situationen vermeiden, in denen Kunden ihr Problem verschiedenen Mitarbeitern mehrmals erklären müssen.

Tracking durch die Integration von SMS mit CRM-Systemen verbessern

Durch die Integration des SMS-Kundenservices in dein CRM-System erhältst du ein vollständiges Bild jeder Kundenbeziehung. Wenn frühere Einkäufe, vergangene Probleme, Präferenzen und der gesamte Kommunikationsverlauf für Supportmitarbeiter an einem Ort einsehbar ist, können sie viel bessere Hilfe leisten.

Diese Integration hilft auch bei der Nachverfolgung. So kannst du beispielsweise Zahlungserinnerungen senden, Kundenfeedback einholen oder nach der Lösung eines Problems nachfassen.

Kundensupport-Mitarbeiter, die mit diesen Informationen ausgestattet sind, können ihre Antworten personalisieren und Probleme schneller lösen, was zu einem besseren Kundenengagement führt.

Eine einheitliche Markenstimme auf allen Plattformen sicherstellen

Dein Unternehmen sollte immer den gleichen Ton anschlagen – egal, ob Kunden dich per SMS, E-Mail oder telefonisch kontaktieren. Das bedeutet, dass du deine Kundenservice-Teams darin schulst, über alle Kanäle hinweg einen einheitlichen Kommunikationsstil beizubehalten, der den Tonfall und die Ausdrucksweise deines Unternehmens widerspiegelt und das gleiche Maß an Professionalität wahrt.

Erstelle klare Richtlinien für die Kommunikation per SMS. So sollte eindeutig definiert sein, wann eine lockere Sprache und wann eine förmliche Antwort angebracht ist, was es beim Umgang mit Emojis zu beachten gilt und welche Abkürzungen akzeptabel sind.

Konsistenz schafft Vertrauen, was wiederum zu einer besseren Kundenzufriedenheit beiträgt. Daher gilt es, ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen, das dafür sorgt, dass die Marke als authentisch und zuverlässig wahrgenommen wird.

Best Practices für den SMS-Kundenservice

Eine SMS-Kundenservice-Plattform zu implementieren, ist nur die halbe Miete. Denn diese auch effektiv zu nutzen, spielt eine wesentliche Rolle dabei, die Effizienz, Effektivität und Produktivität deines Support-Teams zu verbessern. Hier sind einige Best Practices, die dir helfen, deine SMS-Kundenservice-Strategie zu optimieren:

Automatisiere den Prozess

Automatisierung ist beim Einsatz einer SMS-Kundenservice-Plattform von entscheidender Bedeutung, weil du so die Möglichkeit hast, Workflows zu erstellen und automatisierte Antworten zu senden, um die Effizienz zu steigern.

Anstatt beispielsweise jede Anfrage manuell zu beantworten, kannst du Chatbots für Textnachrichten nutzen oder automatische Antworten und Vorlagen einrichten, um häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Dabei solltest du bedenken, dass Automatisierung dir zwar helfen kann, Zeit zu sparen, menschliche Interaktionen aber nicht ersetzen sollte. So ist es bei einigen Anfragen erforderlich, dass sich ein Kundenservicemitarbeiter einschaltet. Außerdem gibt es Verbraucher, die lieber mit einem menschlichen Ansprechpartner als mit einem Chatbot sprechen möchten. Daher solltest du deinen Kunden immer die Möglichkeit bieten, mit einem Live-Mitarbeiter zu kommunizieren.

Personalisierte Nachrichten

Personalisierung ist entscheidend für die Kommunikation mit deinen Kunden, da sie zeigt, dass du dir die Zeit genommen hast, ihnen zuzuhören. Wenn sich ein Kunde beispielsweise beschweren möchte, sprich ihn immer mit seinem Vornamen an und gehe auf alle Probleme aus früheren Textnachrichten ein, um sicherzustellen, dass du einen erstklassigen Service bietest.

Nutze die richtigen Tools

Deine Kundenservice-Plattform muss in deine anderen Tools integriert werden, um an einem zentralen Ort auf alle wichtigen Informationen zugreifen zu können. Unabhängig davon, ob Kunden anrufen, E-Mails oder SMS senden – alle Interaktionen sollten über dieselbe Plattform laufen.

Außerdem solltest du Tools verwenden, um Anfragen so zu organisieren, dass sie unter dem Namen des Kunden zu finden sind. Da deine Kunden im Laufe der Geschäftsbeziehung wahrscheinlich alle Kommunikationsformen nutzen, um mit deinem Unternehmen in Kontakt zu treten, sollten deine Servicetools detaillierte Aufzeichnungen über alle Interaktionen führen.

Kommuniziere in Echtzeit

Einige Unternehmen verwenden bereits SMS, um Produkte und Dienstleistungen an ihre Kunden zu vermarkten. Die Tools, die dabei zum Einsatz kommen, ermöglichen es den Kunden jedoch nicht immer, zu antworten.

Verbraucher möchten in Echtzeit mit deinem Unternehmen kommunizieren. Also solltest du sicherstellen, dass jede Plattform, die du verwendest, ihnen die Möglichkeit bietet, direkt per SMS zu antworten.

Feedback einholen

Wichtig ist auch, Feedback zu deinem Service zu erhalten, da es Aufschluss darüber gibt, wie sich die Kunden fühlen. So solltest du beispielsweise nach jeder SMS-Interaktion mit Kunden einen automatisierten Text senden, in dem sie gebeten werden, ihre Erfahrung zu bewerten.

Wenn du Feedback anforderst, kannst du aus deinen Fehlern lernen und Korrekturmaßnahmen ergreifen. Denn so kannst du sicherstellen, dass dein Support-Team die Kunden weiterhin begeistert, indem es ihre Probleme umgehend löst.

Mach auf dein SMS-Supportsystem aufmerksam

Deine Kunden senden dir keine SMS, wenn sie nicht wissen, dass ihnen diese Möglichkeit zur Verfügung steht. Du solltest Werbung für dein SMS-Supportsystem machen, um deine Kunden darauf hinzuweisen, dass sie Textnachrichten verwenden können, um mit deinem Unternehmen zu kommunizieren.

Erkläre deinen Kunden, wie sie deinem Unternehmen auf deiner Website, in den sozialen Medien und in anderen Marketingmaterialien eine Nachricht zukommen lassen können, um ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Häufige Fehler im SMS-Kundenservice vermeiden

Selbst mit den besten Absichten begehen Unternehmen oft Fehler, wenn es darum geht, SMS für den Kundenservice einzusetzen. Diese Fehler können die Kundenbeziehungen schädigen, deinem Ruf schaden und mehr Probleme als Lösungen schaffen.

Aus diesen häufigen Fehlern zu lernen, wird dir helfen, eine SMS-Strategie zu entwickeln, die das Kundenerlebnis tatsächlich verbessert:

Kunden mit zu vielen Nachrichten überhäufen

Niemand wird gerne mit Textnachrichten bombardiert, und das gilt auch für Unternehmen, mit denen wir Geschäfte machen. Wenn du zu viele Nachrichten versendest – egal, ob es sich um Aktualisierungen, Werbeaktionen oder Follow-ups handelt – verärgert das deine Kunden und führt wahrscheinlich zu Abmeldungen oder Beschwerden.

Verfasse Nachrichten, die auf den Punkt kommen und einen Mehrwert bieten. Sende nur dann eine SMS, wenn du etwas Wichtiges mitzuteilen hast oder wenn der Kunde ausdrücklich um Informationen gebeten hat. Denke daran, dass SMS den Kunden das Leben erleichtern und nicht noch mehr digitale Unordnung in ihrem ohnehin schon geschäftigen Leben schaffen sollten.

Unpersönliche oder allgemein gehaltene Sprache verwenden

Textnachrichten sind von Natur aus persönlich und fühlen sich eher wie eine Konversation an. Daher fällt eine roboterhafte Unternehmenssprache gleich negativ auf. Kunden erkennen vorgefertigte Antworten schon aus meilenweiter Entfernung. Außerdem vermitteln diese allgemein gehaltenen Nachrichten den Menschen das Gefühl, nicht wichtig zu sein.

Nimm dir also Zeit, um Antworten zu formulieren, die auf die jeweilige Situation abgestimmt sind, und verwende eine natürliche Sprache, die dem tatsächlichen Sprachgebrauch der Menschen entspricht.

Vorlagen können zwar Zeit sparen, sollten aber nur als Ausgangspunkt dienen, den die Mitarbeiter basierend auf der Kundenkonversation individuell anpassen sollten.

Opt-in- und Compliance-Regeln ignorieren

Für Textnachrichten gelten strenge gesetzliche Anforderungen, die je nach Land und Region variieren. Kunden müssen ausdrücklich zustimmen, dass sie SMS von deinem Unternehmen erhalten möchten. Und du musst klare Aufzeichnungen über diese Einwilligung führen.

Die Nichteinhaltung dieser Regeln kann zu hohen Geldstrafen und rechtlichen Problemen führen, die die Vorteile des SMS-Kundenservice bei weitem überwiegen.

Mach dich also mit den Vorschriften vertraut, die für dein Unternehmen gelten, hole die ordnungsgemäße Opt-in-Einwilligung ein, bevor du jemandem eine SMS sendest, und gib in deinen Nachrichten immer genau an, wie sich deine Empfänger wieder abmelden können.

Verwende SMS, um deinen Kundenservice zu verbessern

Mit dem SMS-Kundenservice bietest du deinen Kunden eine bequeme Methode, Kontakt zu deinem Unternehmen aufzunehmen. So kannst du deine Kundenservice-Strategie und Zufriedenheitsraten verbessern.

Bei Mailchimp kannst du SMS-Textnachrichten nutzen, um Kunden dabei zu helfen, sich mit dir in Verbindung zu setzen, einen Termin zu buchen, Einkäufe zu tätigen und Bestellbestätigungen sowie Benachrichtigungen zu erhalten.

Nutze die SMS-Features von Mailchimp, um noch heute mit deinen Kunden zu kommunizieren.

---

Wichtige Erkenntnisse

• Der SMS-Kundenservice sorgt für mehr Komfort und beschleunigt die Reaktionszeiten, was ihn zu einem beliebten modernen Ansatz für den Kundensupport macht.
• Textnachrichten können für verschiedene Dienste verwendet werden – ob es darum geht, Feedback zu sammeln, Terminerinnerungen zu senden, über den aktuellen Status von Bestellungen zu informieren, Probleme zu lösen oder Fragen zu beantworten.
• Zu den Vorteilen des SMS-Supports gehören geringere Kosten, höheres Engagement, schnellere Reaktionszeiten und erhöhte Effizienz.
• Zu den Best Practices für einen effektiven SMS-Kundenservice gehören Personalisierungen, die richtige Tool-Integration, Echtzeit-Kommunikation, Automatisierung und aktive Werbung für das SMS-Supportsystem.