No todos los clientes que muestran interés en lo que ofreces tendrán el perfil adecuado para tu empresa.
Es posible que no tengan el presupuesto, se demoren demasiado en tomar una decisión o quieran una función que no ofreces.
En esta situación, una llamada de descubrimiento de ventas puede ayudarte a determinar si un cliente potencial es idóneo.
¿Quieres incorporar llamadas de descubrimiento en tu proceso de toma de decisiones? En este artículo, te explicaremos los beneficios de este tipo de llamadas, cómo funciona el proceso de descubrimiento de ventas y cómo hacer llamadas que deriven en más transacciones.
¿Qué es una llamada de descubrimiento?
Una llamada de descubrimiento (o llamada de descubrimiento de ventas) es una conversación de tanteo con un cliente potencial en la que identificas sus dificultades (o puntos débiles) para constatar si necesita los productos o servicios que ofreces.
Con puntos débiles, nos referimos a problemas específicos que tiene un cliente, como la dificultad para adquirir nuevos clientes o la alta rotación de empleados.
Las llamadas de descubrimiento se realizan al inicio del proceso de ventas. Por ejemplo, supongamos que un cliente potencial ve un anuncio que promociona tu negocio en las redes sociales. Esto lo lleva a una página de destino en tu sitio web, donde puede agendar una llamada con el director de ventas.
El director de ventas (o un miembro experimentado de tu equipo de ventas) utilizará esta llamada para:
- Comprender las dificultades, metas y necesidades del cliente potencial.
- Presentar tu producto o servicio y los beneficios que este conlleva para el cliente potencial.
- Determinar si el cliente potencial tiene el perfil idóneo para tu empresa
Si un cliente potencial es una buena opción, puedes moverlo a tu canal de ventas.
¿Cuál es la diferencia entre una llamada de descubrimiento y una llamada de ventas?
Las llamadas de descubrimiento y las llamadas de ventas persiguen objetivos distintos.
El objetivo principal de una llamada de descubrimiento es entender los puntos débiles de un cliente potencial y determinar si este tiene el perfil adecuado para tu empresa. Sin embargo, el objetivo principal de una llamada de ventas es presentar tu producto o servicio y convencer al cliente potencial de que lo compre.
Una llamada de ventas puede ser una llamada a un cliente potencial calificado (donde te comunicas con alguien que ha mostrado interés en tu empresa). Todas las llamadas de descubrimiento son llamadas a clientes potenciales calificados, y su propósito es ayudar a los clientes potenciales que ya han interactuado con tu empresa.
Tanto las llamadas de descubrimiento como las llamadas de ventas pueden ser valiosas incorporaciones a tu estrategia de ventas.
¿Cómo ayudan las llamadas de descubrimiento al proceso de ventas?
Si aún no utilizas las llamadas de descubrimiento como parte de tu proceso de ventas, hazlo, son una excelente manera de calificar a los clientes potenciales y causar una buena impresión.
He aquí cuatro razones por las que este tipo de llamadas pueden llevar a una colaboración exitosa.
Conducen a mayores ventas y conversiones
Las llamadas de descubrimiento te ofrecen la oportunidad de conectar con clientes potenciales al inicio del embudo de ventas y entender sus necesidades.
Esto significa que puedes generar confianza, comprender sus requisitos de manera integral y ofrecer una solución que marque todas las casillas correctas.
Hacen que tu equipo de ventas sea más eficiente
No todas las llamadas de descubrimiento llevan a un resultado exitoso. Es posible que descubras que un cliente potencial no tiene el perfil ideal para tu empresa.
Sin embargo, al descubrir esto lo antes posible en el proceso de ventas, tus profesionales de ventas ahorran tiempo y recursos, lo que significa que pueden centrarse en los clientes que son más adecuados.
Te ayudan a entender los puntos débiles de tu público objetivo
Una comprensión profunda de tu público objetivo facilita la promoción de tu empresa a los clientes indicados.
Uno de los principales beneficios de estas llamadas es que puedes comunicarte directamente con tus clientes objetivo. Esto significa que puedes identificar rápidamente sus puntos débiles y recopilar percepciones relevantes que impulsarán tu estrategia de marketing y ventas.
Te ayudan a establecer relaciones sólidas con los clientes
Las llamadas de descubrimiento te permiten interactuar con los clientes potenciales a la brevedad, compartir percepciones relevantes y escuchar atentamente sus opiniones de primera mano.
Como resultado, fomentas relaciones sólidas, que pueden llevar a transacciones recurrentes y a una mayor lealtad. Los clientes leales también tienen más probabilidades de abogar por tu empresa, lo que se traduce en más clientes, nuevas oportunidades y un ciclo de ventas virtuoso.
Las 5 etapas de una llamada de descubrimiento de ventas exitosa
Una llamada de descubrimiento realizada correctamente te permite identificar puntos débiles y establecer una relación duradera con un cliente potencial.
De igual modo, este tipo de llamada realizada de manera ineficaz puede causar el efecto opuesto.
He aquí lo que debes tener en cuenta en tu próxima llamada si deseas que resulte exitosa.
Etapa #1: Preparación e investigación
Como representante de ventas, debes ser tú quien guíe la conversación. Esto significa que, antes de reunirte con el cliente potencial, debes investigarlo un poco para comprender sus objetivos comerciales.
De este modo conocerás más sobre él, así como las posibles dificultades que puede estar enfrentando.
Puedes prepararte mirando:
- Sitios web relevantes
- Perfiles de redes sociales
- Artículos de noticias y menciones en medios
- Reseñas y testimonios
- Datos financieros (revisa la sección de relaciones con inversores de su sitio web)
- Competidores
Además, prepara una agenda para la llamada donde detalles los puntos que abordarás. De este modo, tendrás un rumbo claro y garantizarás que el cliente potencial conozca con antelación las preguntas que le plantearás.
Etapa #2: Establecer una buena relación
En una llamada de descubrimiento de ventas, la intención es que el cliente potencial se sienta cómodo y comparta sus objetivos comerciales libremente. De este modo, obtienes más información para decidir si su perfil es idóneo para ofrecerle tu producto o servicio.
La mejor manera de hacer que tu cliente potencial se sienta cómodo es establecer una buena relación a través de la empatía. Al actuar con amabilidad, autenticidad, y mostrar genuino interés, le animarás a abrirse más. Asimismo, es más probable que de este modo establezcas una relación sólida a medida que pasa el tiempo.
Una manera de crear una buena relación en una llamada de descubrimiento es escuchando y haciendo preguntas; veremos esto con más detalle en el próximo paso.
Otra manera de crear una conexión es buscar intereses comunes. Intereses, experiencias o pasatiempos compartidos son magníficos puntos de conversación para empezar.
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Etapa #3: Hacer preguntas y escuchar
Las llamadas de descubrimiento efectivas son un canal de comunicación bidireccional. Si bien deseas hablar sobre tu empresa y los beneficios que ofrece, también debes dejar que el cliente potencial comente su situación.
De este modo, facilitarás una relación más sólida y comprenderás su sector, así como sus objetivos.
Una de las maneras en que puedes mejorar el proceso de descubrimiento de ventas es mediante la escucha activa, es decir, centrando toda tu atención en tu interlocutor, escuchándolo, prestando atención a su lenguaje corporal y planteando preguntas de seguimiento.
Hacer preguntas es una excelente manera de motivar a tus clientes potenciales a interactuar contigo y de guiar la conversación. Apégate a preguntas abiertas en lugar de cerradas, ya que así obtendrás información más detallada.
Preguntas de descubrimiento que debes plantear
¿No sabes qué decir en tu llamada de descubrimiento? Aquí tienes algunas de las mejores preguntas para la llamada de descubrimiento que te ayudarán a empezar:
- ¿Cuál es tu rol y cuáles son tus responsabilidades en el negocio?
- ¿Cuáles son tus metas para el próximo año?
- ¿Cuáles son tus prioridades ahora mismo?
- ¿Qué problemas estás intentando resolver?
- ¿Qué sucedería si no intentaras resolver este problema?
- ¿Qué soluciones has probado antes?
- ¿Hay un presupuesto aproximado para resolver este problema?
- ¿Quién en tu empresa está involucrado en el proceso de toma de decisiones?
Etapa #4: Cualificación
Una vez que termine la llamada, debes calificar a tu cliente potencial para determinar si es probable que, de hecho, se convierta en un cliente.
Existen diferentes marcos que puedes emplear para ello. Uno de los más populares es BANT (por sus siglas en inglés):
- Presupuesto (Budget): ¿Tu cliente potencial puede costear tu producto o servicio?
- Autoridad (Authority): ¿Es tu cliente potencial uno de los principales responsables de la toma de decisiones?
- Necesidad (Need): ¿Tu cliente potencial realmente necesita tu producto o servicio?
- Plazo (Timeline): ¿Cuándo estará tu cliente potencial en condiciones de hacer una compra en tu empresa?
Si el perfil de un cliente potencial es adecuado, puedes seguir adelante con él. Si no lo es, agradécele por su tiempo y explícale por qué tu empresa no es una buena opción para satisfacer sus necesidades.
Recuerda que es posible que un cliente no tenga el perfil idóneo en el momento, pero eso podría cambiar en el futuro. Si es así, es recomendable que cultives la relación a través de campañas de email marketing.
Etapa #5: Seguimiento
Una vez que hayas calificado a tu cliente potencial y agregado su información a tu sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), es crucial dar seguimiento lo más pronto posible para mantener el impulso.
Envía un correo electrónico de seguimiento junto con los próximos pasos, así como recursos que puedan resultarle útiles, como documentos técnicos y estudios de casos. Si acordaron una reunión de seguimiento, prográmala de manera proactiva.
¿Cuál es la duración adecuada de una llamada de descubrimiento de ventas?
Según Mindtickle, el tiempo promedio de este tipo de llamadas es de 38 minutos. Sin embargo, la duración de una llamada exitosa variará en función de los siguientes factores:
- El producto o servicio que vendes: si se trata de productos o servicios complejos, las llamadas suelen ser más largas.
- La duración del ciclo de ventas: si se trata de productos o servicios con ciclos de ventas más largos, o en los que se debe involucrar a varios responsables de la toma de decisiones, las llamadas suelen ser más largas.
- El estilo de comunicación de tu cliente potencial: algunos clientes potenciales podrán expresar sus necesidades rápidamente, mientras que otros pueden necesitar más tiempo.
Una llamada de descubrimiento satisfactoria debe ser lo suficientemente larga para identificar los puntos débiles, pero lo suficientemente breve para mantener el enfoque y mostrar respeto por el tiempo de tu cliente potencial.
Cinco pasos para realizar una buena llamada de descubrimiento
Hemos abordado los conceptos básicos de las llamadas de descubrimiento de ventas, pero ¿qué más puedes hacer si deseas comprender mejor a tus clientes potenciales?
Te compartimos cinco consejos adicionales para que realices excelentes llamadas de descubrimiento.
Paso #1: Sé honesto y transparente
Las relaciones comerciales sólidas se basan en la comprensión y la confianza. Si demuestras honestidad y respeto desde un principio, es más probable que tengas una relación exitosa a largo plazo.
Concéntrate en cómo puedes aportar valor a tu cliente potencial en lugar de simplemente intentar avanzar en el trato.
Paso #2: Recurre a la narrativa para captar el interés de tu cliente potencial
Contar historias puede ayudarte a conectar con clientes potenciales y hacerte más memorable; esto es ideal si un cliente potencial tiene varias llamadas de descubrimiento programadas con múltiples empresas.
Una gran manera de usar la narración es compartir las historias de éxito relevantes de otros clientes con los que trabajas. ¿Cómo les ayudaste a resolver sus problemas, y qué beneficios vieron?
No temas compartir anécdotas personales. De este modo, te muestras más accesible y el cliente se identificará más contigo.
Paso #3: Céntrate en los beneficios en lugar de las funciones
Una llamada de descubrimiento no debe ser un discurso de ventas. Debes entender los objetivos de tu cliente potencial y cómo puedes ayudar a lograrlos.
La mejor manera de lograr esto es enfocarte en los beneficios de tu producto o servicio en lugar de sus funciones.
Por ejemplo, supongamos que vendes software de nómina. En lugar de decir que se integra con múltiples plataformas, muestra a tu cliente potencial cuánto tiempo ahorrará al no tener que ingresar datos manualmente.
Paso #4: Termina con una llamada a la acción clara
Al proponer una llamada a la acción clara y definitiva al final de la llamada, demuestras que tienes todo bajo control y puedes guiar la conversación hacia el siguiente paso en el proceso de ventas.
Tu llamada a la acción dependerá de cómo se desarrolle la llamada de descubrimiento.
Si tienes la certeza de que el perfil de tu cliente potencial es idóneo, puedes programar otra llamada. Si no es así, pero quieres seguir con las conversaciones, puedes indicar al prospecto recursos adicionales como blogs o estudios de casos.
Paso #5: Graba tus llamadas
Grabar tus llamadas de descubrimiento (con el permiso de tu cliente potencial) puede ayudarte a identificar qué partes de la llamada fueron exitosas y qué se puede mejorar.
Grabar las llamadas también puede ayudar a mantener la coherencia, asegurando que todos tus representantes de ventas aborden los mismos temas y estén todos en sintonía.
Conclusiones clave
- ¿Qué es una llamada de descubrimiento? Una llamada de descubrimiento es una conversación con un cliente potencial en la que identificas sus puntos débiles y determinas si su perfil es adecuado para tu empresa.
- Las llamadas de descubrimiento ahorran tiempo y recursos: al determinar si los clientes potenciales tienen el perfil idóneo desde un principio, tus representantes de ventas pueden centrar su atención en los clientes cuya probabilidad de conversión es mayor.
- Es esencial hacer una investigación exhaustiva: antes de la reunión, visita el sitio web y las páginas de redes sociales del cliente potencial para entender a qué se dedica y los posibles problemas que enfrenta.
- Las llamadas de descubrimiento efectivas suponen una relación bidireccional: escucha de manera activa y brinda a tu cliente potencial toda tu atención.