Mapas de experiencia del cliente: crea uno con ejemplos

¿Qué es el recorrido de un cliente?

El recorrido del cliente hace referencia a las diferentes interacciones que mantiene un cliente con una empresa antes de llevar a cabo una acción en particular.

Básicamente, el recorrido del cliente identifica todos los puntos de contacto de tu empresa (o interacciones que tienen lugar durante el ciclo de vida del cliente) y los organiza en etapas definidas. Esto puede ayudarte a comprender mejor el ciclo de vida del cliente e identificar los puntos del recorrido que se pueden mejorar o ajustar.

Entonces, ¿por qué deberías crear un recorrido del cliente? Crear una experiencia del cliente definida te permite comprender mejor lo que percibe el cliente y recopilar información valiosa sobre su forma de interaccionar con tu marca. Puedes utilizar esa información para potenciar la interacción, mejorar el servicio al cliente y aumentar las conversiones.

Así pues, además de ayudar al cliente a tener una experiencia lo más fluida posible, establecer un recorrido del cliente puede beneficiar a tu empresa y aumentar tus ingresos.

Esto nos lleva al mapa del recorrido del cliente. Crear un mapa es una forma de visualizar el recorrido del cliente e identificar claramente los puntos de contacto. Ahora bien, ¿qué es exactamente un mapa del recorrido del cliente?

Un mapa del recorrido del cliente es una herramienta visual que te ofrece una representación paso a paso de la experiencia del cliente. Un mapa del recorrido del cliente te permite visualizar los pasos del cliente de principio a fin y ver los puntos de contacto, que pueden encontrarse en diferentes canales o departamentos.

Al permitirte visualizar los recorridos de los clientes, estos mapas convierten un concepto más bien abstracto en algo mucho más concreto. Ver un diagrama que represente la experiencia de tu cliente te facilitará identificar puntos débiles y detectar áreas de mejora en todos los departamentos de tu empresa.

Además, una herramienta visual como es un mapa del recorrido del cliente se puede distribuir como recurso entre los empleados para ayudarles a prestar un mejor servicio a los clientes. Tanto si trabajan en atención al cliente como en ventas, un mapa del recorrido del cliente puede ser un recurso inestimable para los empleados que quieran conocer mejor a los clientes y prestarles un servicio excelente en cada etapa.

¿Qué elementos debe incluir un mapa del recorrido del cliente?

Al establecer un mapa del recorrido del cliente debes tener en cuenta algunas cosas. Los mapas del recorrido del cliente pueden variar en cuanto a objetivos y alcance. Pero hay algunos elementos esenciales que resultarán provechosos para cualquier mapa del recorrido del cliente.

Si incluyes ciertos elementos podrás diseñar un mapa del recorrido del cliente que te permita alcanzar tus objetivos comerciales. A continuación, se enumeran algunos elementos que deberías plantearte añadir a tu mapa del recorrido del cliente.

Perfiles de comprador

Los perfiles de comprador (conocidos también como perfiles de usuario o perfiles de cliente), son representaciones generales de tu cliente medio, basadas en estudios de mercado y en tus propias experiencias con tu base de clientes.

El objetivo principal de un perfil de comprador es mostrar las características, los rasgos de comportamiento, los valores y las expectativas del cliente que puede tener tu público objetivo. Esto te permite conocer mejor a tus clientes, al tiempo que diseñas un recorrido del cliente que se adapte a tu base de clientes específica.

Cuando se trata de definir perfiles de comprador, son varios los enfoques que puedes adoptar. Desde revisar datos concretos hasta conversar con los clientes, existen diferentes maneras de identificar a tu cliente ideal. A continuación, se ofrecen algunas formas de recopilar datos de los clientes e investigar posibles perfiles:

• Enviar encuestas a los clientes
• Revisar los datos demográficos del público
• Entrevistar a los empleados que tratan con clientes
• Revisar las quejas y consultas de los clientes
• Supervisar los canales de la empresa en redes sociales

En general, el objetivo de crear un perfil de comprador es empatizar mejor con tus clientes y comprender lo que buscan.

Cuando empieces a definir perfiles de comprador, simplifica y establece solo uno o dos. Así podrás centrarte en tu cliente objetivo; cuando tu empresa crezca y tu base de clientes se amplíe y diversifique, podrás pensar en crear más perfiles de comprador para segmentar aún más tu público.

El recorrido del comprador

Cada mapa del recorrido del cliente debe describir detenidamente el recorrido que sigue el comprador. El recorrido del comprador es el camino ideal que querrías que el cliente siguiera para llevar a cabo una acción específica.

Para hacer el mapa del proceso de compra deberás establecer objetivos, identificar puntos de contacto clave y organizar las etapas del recorrido del cliente. El mapa del recorrido del comprador te permitirá comprender mejor qué pasos siguen los clientes desde su primera interacción con tu empresa hasta la compra.

Puntos de contacto del cliente

Identificar los puntos de contacto es uno de los pasos más importantes al crear un mapa del recorrido del cliente. Los puntos de contacto del cliente representan cualquier interacción que tiene con tu empresa y pueden producirse en cualquier tipo de canal. A modo de ejemplo, los clientes pueden interactuar con:

• Tu sitio web
• Tu tienda en Internet
• Los canales de tu empresa en redes sociales
• Los agentes de atención al cliente
• Tu tienda física
• Anuncios digitales
• Eventos de la empresa

Los puntos de contacto pueden incluso encapsular interacciones indirectas de los clientes con tu marca.

Un cliente, por ejemplo, puede estar mirando un sitio con opiniones del sector y ver reseñas de tu empresa, o puede leer un blog que incluya un enlace hacia el sitio web de tu empresa. Todos estos son ejemplos de posibles puntos de contacto.

Cada punto de contacto ofrece al cliente la oportunidad de hacer una valoración o formarse una opinión sobre tu empresa.

Por eso son tan importantes los puntos de contacto con los clientes. Si optimizas todos los puntos de contacto posibles a lo largo del recorrido del cliente puedes mejorar la reputación de tu empresa, facilitar una experiencia positiva al cliente, generar clientes potenciales, estimular a los clientes potenciales y, en última instancia, aumentar las conversiones guiándoles hacia la acción o el objetivo deseados.

Etapas en el recorrido del cliente

Para estructurar eficazmente el recorrido del cliente puedes dividirlo en etapas. Las etapas de un mapa del recorrido del cliente ayudan a desglosar la cronología al definir diferentes etapas.

Dependiendo de tu sector, el mapa del recorrido del cliente puede incluir solo algunas etapas o muchas. En algunos casos, podrás adaptar el modelo AIDA a las etapas de tu recorrido del cliente, mientras que en otros podrás necesitar más etapas.

Como punto de partida, puedes dividir el recorrido del cliente en cinco etapas generales:

Awareness (Conocimiento)

Durante la etapa inicial del recorrido del cliente, los consumidores tienen deseos o necesidades e investigan productos y servicios que les pueden proporcionar una solución. En este paso del proceso, tu tarea es llegar al cliente a medida que investiga sus opciones y posicionar tu empresa como una solución potencial.

Consideración

Después de alguna investigación inicial, los consumidores empezarán a considerar seriamente sus opciones. La mayoría de los consumidores compararán las marcas que ofrecen productos y servicios similares para ver qué opción es la mejor para sus necesidades. En esta etapa es crucial optimizar la experiencia del cliente y enfatizar la propuesta de venta única (USP, por sus siglas en inglés) de tu empresa.

Decisión

Después de su investigación, el consumidor llevará a cabo alguna acción, ya sea comprar, registrarse o suscribirse a una lista de correo. Para que los consumidores lleven a cabo las acciones deseadas, es necesario que las marcas incluyan una llamada a la acción y agilicen el proceso de compra.

Retención

Lograr la conversión como cliente nuevo es un éxito en sí mismo, pero maximizar la retención del cliente es clave para generar beneficios sistemáticamente. Como empresario, te interesa que todo el mundo tenga una gran experiencia de cliente en cada punto de contacto y que el proceso de transacción sea lo más fácil posible. Cuando la experiencia de los clientes con tu empresa es positiva es más probable que vuelvan en el futuro.

Promoción

El boca a boca es una de las mejores formas de promocionar tu empresa. Los clientes satisfechos pueden recomendarla a amigos, familiares y compañeros de trabajo, lo que ayuda a generar más clientes y más negocio.

Si ofreces sistemáticamente una experiencia excelente al cliente e incluso implementas un programa de fidelidad, puedes establecer relaciones sólidas con tus clientes y convertirlos en embajadores de tu empresa.

Pensamientos y emociones

Es importante tener en cuenta los pensamientos y las emociones de tus clientes en cada paso de la experiencia del cliente.

Piensa en cómo se siente un cliente en cada etapa del recorrido y busca ideas para conectar con esas emociones. Establecer una asociación emocional positiva entre el cliente y tu marca suele repercutir en unas relaciones sólidas y una mayor fidelidad de los clientes.

Independientemente de lo que compre un cliente, quiere sentirse bien durante el proceso. Cuando establezcas tu mapa del recorrido del cliente, piensa en enumerar las emociones que tus clientes pueden estar sintiendo en cada punto de contacto. Trata de encontrar oportunidades para resolver las emociones negativas y forjar así un vínculo emocional positivo entre el cliente y tu marca.

Puntos débiles

Los puntos débiles de los clientes son los problemas específicos con los que se encuentran y para los que pueden estar buscando activamente una solución.

Es importante identificar los puntos débiles de los clientes porque esto abre una ventana de oportunidades a tu empresa: puedes ofrecer una solución a su problema, satisfacer sus necesidades y obtener beneficios de todo ello.

Identificar los puntos débiles de los clientes también resulta útil cuando buscas optimizar la experiencia que les ofreces. Con un mejor conocimiento de los puntos débiles de tu propio proceso de compra puedes encontrar soluciones más simples que faciliten la compra.

Así que, al definir tu mapa del recorrido del cliente, enumera los puntos débiles que pueden encontrar los clientes en cada paso de su recorrido. Abordar estos puntos débiles y ofrecer soluciones prácticas puede ayudarte a conseguir la conversión de clientes potenciales.

Cuatro razones por las que debes priorizar el mapa del recorrido del cliente

Cuando se utiliza correctamente, el mapa del recorrido del cliente puede ser una herramienta valiosa que te permita alcanzar tus objetivos comerciales más ambiciosos. A continuación, se repasan cuatro razones por las que debes priorizar crear un mapa del recorrido del cliente para tu empresa.

Optimiza la experiencia del cliente

En última instancia, la creación de un mapa del recorrido del cliente se centra en mejorar la experiencia del cliente medio en su interacción con tu empresa. Los mapas del recorrido del cliente permiten a tu empresa centrarse más en el cliente, ver las cosas desde la perspectiva del cliente y actuar en consecuencia.

Al crear un mapa del recorrido del cliente, puedes proporcionar a los clientes una experiencia excelente en cada una de sus interacciones, lo que puede aumentar las ventas, reforzar tu estrategia de retención de clientes y mejorar la reputación de tu marca.

Entiende mejor el comportamiento del cliente

Muchas de las marcas de mayor éxito del mundo utilizan el marketing conductual para llegar a su público. Con un mejor conocimiento del comportamiento de los clientes, puedes segmentar de forma eficaz tu público y dirigir a los clientes hacia el embudo de marketing.

Establece relaciones más sólidas con los clientes

Un mapa del recorrido del cliente ayuda a crear experiencias positivas para el cliente, que a su vez conducen a unas relaciones sólidas con él. Los clientes que establecen una sólida conexión con tu marca no solo seguirán comprando, sino que también recomendarán tu marca a otras personas. Si conectas en un nivel personal, puedes cultivar una base de clientes fieles que ayude a tu empresa a crecer.

Racionaliza el proceso de compra

Un mapa del recorrido del cliente te ayuda a identificar los pasos del proceso de compra que pueden ser innecesarios o frustrantes para los clientes. Si hay pasos en el proceso de compra que molestan a tus clientes o les hacen abandonar su carrito, esto significa oportunidades perdidas para tu empresa. En general, te interesa que el proceso de compra sea lo más fácil y práctico posible.

Cómo crear un mapa del recorrido del cliente, con ejemplos

Ahora que ya sabes qué es un mapa del recorrido del cliente y por qué es importante, tal vez te preguntes cómo crear uno. A continuación, se presentan los pasos básicos que implica crear un mapa del recorrido del cliente.

Establecer objetivos claros

El primer paso al crear un mapa del recorrido del cliente es establecer unos objetivos y metas claros. ¿Qué esperas obtener de este mapa del recorrido del cliente? ¿A quién te diriges y por qué?

Una vez que hayas establecido unos objetivos claros, puedes identificar los indicadores clave para un seguimiento que te ayude a medir tus progresos. Así, por ejemplo, si tu objetivo pasa por establecer unas relaciones más sólidas con los clientes, es posible que debas prestar atención a KPI como la tasa de retención de clientes y las recomendaciones de los usuarios.

Investigar y definir perfiles de comprador

Como se ha mencionado, en los perfiles de comprador se destacan las características comunes compartidas por la media de tus clientes. Investigar y definir estos perfiles de comprador es esencial a la hora de crear un mapa del recorrido del cliente.

Un perfil de comprador tipo puede incluir la información siguiente sobre tu público objetivo:

• Edad
• Sexo
• Nivel educativo
• Ubicación geográfica
• Nivel de ingresos
• Cargo laboral
• Retos que se le plantean

Básicamente, al definir un perfil de comprador estás creando un perfil de tu cliente objetivo ideal. Esto te ayuda a comprender a tu público y, por lo tanto, te permite crear un mapa del recorrido del cliente más eficaz que satisfaga sus deseos y necesidades.

Identificar los puntos de contacto del cliente

Los puntos de contacto del cliente tienen lugar durante el recorrido del cliente. Los puntos de contacto se refieren a momentos en los que el cliente interactúa con tu empresa, lo que puede producirse de muchas formas diferentes. Al identificar puntos de contacto e hitos significativos en tu mapa del recorrido del cliente puedes identificar más fácilmente las oportunidades de potenciar la participación y causar una buena impresión.

Algunos puntos de contacto con el cliente pueden ser los siguientes:

• Los anuncios digitales
• Las redes sociales
• Las conversaciones en persona
• Los eventos de empresa
• Las valoraciones y opiniones sobre productos
• El punto de venta
• Los correos electrónicos de seguimiento
• Las incidencias para atención al cliente
• Los correos electrónicos transaccionales

Crea el mapa del recorrido del cliente actual

Una vez que tengas tus objetivos, los perfiles de comprador y los puntos de contacto, solo te faltará crear el mapa del recorrido del cliente. Para empezar a crear el mapa de la experiencia del cliente, puedes trazar un boceto a mano o utilizar una herramienta de visualización en línea que te ayude a desarrollar un gráfico más a fondo.

A partir de ahí, ponte en el lugar del cliente e imagina su recorrido de principio a fin. Recuerda tener en cuenta los puntos de contacto clave que identificaste y añádelos a lo largo del proceso. En cada paso o etapa del recorrido del cliente, toma nota de los datos o consideraciones fundamentales que te gustaría recordar en el futuro.

Prueba el recorrido y realiza ajustes

Una vez creado el mapa del recorrido del cliente, pruébalo contigo. Si sigues el recorrido personalmente, comprenderás mejor lo que viven tus clientes y empatizar con su experiencia.

Esto te permite identificar las carencias en el recorrido del cliente y encontrar áreas que podrían mejorarse. Al poner prueba tu recorrido del cliente, y a medida que pase el tiempo, no dudes en aplicar cambios que puedan optimizar la experiencia del cliente y convertir a los clientes potenciales del sitio web en clientes fieles.

Conecta con los clientes durante su recorrido

La optimización de tu experiencia del cliente puede ayudarte a aumentar la interacción, mejorar la experiencia del cliente e impulsar las ventas. El mapa del recorrido del cliente es un método eficaz para visualizar y organizar todos los elementos del recorrido del cliente, con el fin de garantizar su satisfacción.

Mailchimp facilita crear un mapa del recorrido del cliente y te permite personalizarlo todo, desde el proceso de incorporación del cliente hasta las interacciones posteriores a la compra. Utiliza la herramienta de creación de recorridos del cliente de Mailchimp y nuestro conjunto de recursos para crear una representación visual del recorrido del cliente y capitalizar después los puntos de contacto clave en todos los canales de marketing.