Mantente sincronizado con la automatización de marketing omnicanal

Tres pilares del éxito en el marketing omnicanal

El marketing omnicanal crea una experiencia fluida para el cliente en todos los canales. Es diferente del marketing multicanal, donde envías mensajes a todas partes y esperas que algo surta efecto. Con el marketing omnicanal, cada punto de contacto trabaja en conjunto como parte de la misma conversación.

El éxito aquí depende de 3 cosas:

• Conexión: tus canales deben comunicarse entre sí, de modo que cada mensaje refuerce el anterior.
• Momento: los mensajes de marketing deben llegar cuando es más probable que generen un impacto.
• Personalización: cada interacción debe sentirse personal y pertinente para el cliente.

La realidad es que no hay manera de hacer todo eso manualmente, sobre todo a gran escala. Necesitas automatización para lograrlo. Sin ella, vuelves a esperar que tus campañas desconectadas de alguna manera creen un camino de comprador cohesivo. Con ella, cada cliente obtiene la experiencia fluida y personalizada que espera.

Por qué automatizar las campañas de marketing omnicanal

La automatización de marketing omnicanal es el motor que mantiene tus esfuerzos conectados, oportunos y personalizados. Y cuando funciona como debería, suceden cosas buenas, como estos beneficios clave que pueden mejorar toda tu estrategia de marketing.

Experiencia coherente del cliente

Cuando tus canales funcionan juntos automáticamente, la experiencia del cliente se mantiene coherente sin importar dónde te encuentren. Alguien podría ver tu anuncio en redes sociales, revisar tu aplicación móvil, visitar tu tienda física y recibir un correo electrónico de seguimiento, y todo se siente como una conversación continua. Ese tipo de flujo hace que tu marca parezca más reflexiva y confiable.

Mayor eficiencia del equipo

La gestión manual de las actividades de marketing en varios canales consume tiempo y energía. La automatización se encarga de las tareas repetitivas, como el envío de comunicaciones dirigidas, para que tu equipo pueda centrarse en lo más importante. Con menos procesos manuales, tus esfuerzos de marketing se vuelven más rápidos, precisos y escalables.

Tasas de conversión más altas

El momento oportuno equivale a más ventas. Cuando tu mensaje aparece exactamente cuando alguien está listo para escucharlo, las tasas de conversión aumentan. Además, este tipo de marketing reflexivo fomenta relaciones más sólidas con los clientes porque las personas se sienten comprendidas. Estos clientes satisfechos se quedan más tiempo y gastan más, y de este modo, aumentas el valor del ciclo de vida del cliente.

Procesos de trabajo que ahorran tiempo para el recorrido omnicanal del cliente

Con la automatización adecuada, no tienes que microgestionar cada paso de tus operaciones de marketing. En cambio, puedes configurar procesos de trabajo inteligentes y automatizados para guiar a los clientes a través de su recorrido, mientras ahorras horas de trabajo manual a tu equipo. A continuación, te explicamos cómo contribuir a cada etapa del recorrido con procesos de trabajo eficaces y que ahorran tiempo.

Etapa de concientización

En esta etapa, las personas están comenzando a descubrir tu marca. El objetivo es presentarte y comenzar a generar interés en tus productos, sin que tu equipo tenga que intervenir cada vez.

Ideas de proceso de trabajo:

• Envía automáticamente un correo electrónico de bienvenida cuando un nuevo contacto se una a tu lista.
• Activa anuncios para redirigir en redes sociales tras la primera visita de un usuario a tu tienda en línea.
• Lanza una serie de correos electrónicos educativos para explicar lo que ofreces y sus beneficios.
• Envía una notificación push cuando tu aplicación móvil se abra por primera vez.

Etapa de consideración

Una vez que las personas sepan que tu marca existe, es momento de darles razones para que se queden. La automatización es clave para la interacción del cliente en esta etapa. Te ayuda a entregar contenido útil y oportuno para mantener el interés alto.

Ideas de proceso de trabajo:

• Envía mensajes de texto a los usuarios sobre los artículos que vieron, pero que no agregaron a su carrito.
• Muestra recomendaciones personalizadas de productos en las páginas de categorías.
• Envía invitaciones a través de redes sociales a talleres web pertinentes para los intereses del cliente.
• Lanza una secuencia de consolidación por correo electrónico para ampliar los temas del blog que han leído.

Etapa de decisión

El cliente está cerca de comprar, y un mensaje bien ubicado puede concretar la venta. Con mensajes automatizados enviados a través de los canales de comunicación adecuados, puedes hacer que la decisión de compra parezca fácil y natural.

Ideas de proceso de trabajo:

• Entrega correos electrónicos de carritos abandonados con beneficios de productos y un código de cupón.
• Envía mensajes de chat proactivos y ofrece ayuda durante visitas prolongadas a páginas web.
• Invita a los usuarios a suscribirse para una demostración después de que hayan visto la página de precios varias veces.
• Muestra una ventana emergente de intención de salida con una oferta personalizada por tiempo limitado.

Etapa de retención

El recorrido no se detiene tras la primera compra. El uso de la automatización de marketing omnicanal mantiene tu marca como una de las principales preocupaciones y ayuda a generar lealtad a largo plazo con menos esfuerzo práctico.

Ideas de proceso de trabajo:

• Envía un correo electrónico a los nuevos clientes para pedirles una reseña o comentarios después de la entrega.
• Utiliza anuncios para redirigir para campañas de venta adicional que promuevan accesorios de productos.
• Invita a tus clientes leales a recomendar a sus amigos y ganar recompensas divertidas.
• Envía mensajes de texto a los clientes existentes con adelantos exclusivos de los próximos productos.

Siete pasos para automatizar tu estrategia de marketing omnicanal

Ya sea que seas una startup que busca escalar o una marca empresarial lista para optimizar, automatizar tu estrategia omnicanal es un cambio radical. Estos 7 pasos te ayudarán a construir una base sólida, simplificar tus procesos de trabajo y crear una experiencia del cliente más conectada.

Paso n.º 1: Elige una plataforma de marketing omnicanal

Antes de implementar una automatización, necesitas una plataforma de marketing unificada que conecte todos tus canales existentes, lo que incluye correo electrónico, SMS, notificaciones push, mensajería en la aplicación y páginas de destino.

Cuando elijas una plataforma de automatización de marketing omnicanal, busca funciones como las siguientes:

• Panel de control fácil de usar
• Procesos de trabajo personalizados de campañas de marketing
• Segmentación avanzada de público
• Activadores con la tecnología de datos de clientes en tiempo real
• Plantillas de correo electrónico personalizables
• Personalización de contenido dinámico
• Creador de páginas de destino
• Paneles de control de análisis e informes
• Capacidades de pruebas A/B
• Opciones de integración sencilla

Además, confirma que la herramienta de automatización de marketing viene con funciones sólidas de seguridad y conformidad, como el soporte del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

Lo ideal es que la plataforma sea lo suficientemente flexible como para crecer con tu negocio. También debe ofrecer un nivel gratuito que te permita probarlo antes de comprometerse.

Paso nº 2: Centraliza tus datos omnicanales

La automatización es tan inteligente como los datos omnicanales que la respaldan. Para ofrecer experiencias de campaña conectadas y personalizadas, debes tener todos los datos de tus clientes en el mismo lugar. Para ello, extrae información de cada canal y combínala en una fuente unificada de información.

La mejor manera de hacerlo es mediante una plataforma de datos de clientes (CDP). Una CDP te permite integrar datos de todas tus herramientas y puntos de contacto con el cliente para que puedas hacer lo siguiente:

• Crea perfiles de clientes en tiempo real
• Ver tanto los recorridos del cliente lineales como no lineales
• Activar procesos de trabajo personalizados en función del comportamiento

Comprueba si tu plataforma de marketing funciona con tu CDP. Si ya manejas los datos omnicanales de los clientes por tu cuenta, es posible que puedas omitir la herramienta extra.

Paso n.º 3: Traza el recorrido omnicanal del cliente

Con tu plataforma de datos centralizada, analiza cómo interactúan los clientes con tu marca en todos tus canales. Traza el recorrido omnicanal del cliente desde el conocimiento de la marca hasta la compra y más allá, e identifica los puntos de contacto clave a lo largo del recorrido.

A medida que trazas los mapas del recorrido del comprador, registra lo siguiente:

• Uso de los canales: qué canales prefieren los clientes y para qué usan cada uno, por ejemplo, si buscan nuevos productos en las redes sociales, pero realizan compras a través de tu aplicación.
• Comportamientos repetitivos: las acciones que la gente repite, como volver a visitar las páginas de productos o abrir el mismo tipo de correo electrónico.
• Preferencias de dispositivo: si cambian de dispositivo o se quedan en el mismo, y qué dispositivo prefieren para cada paso.
• Puntos de abandono: donde se desvanece el interés, como el abandono del carrito, los correos electrónicos ignorados o los rebotes en determinadas páginas.
• Retrasos de tiempo: ¿cuánto tiempo tardan los clientes en avanzar a cada paso en el recorrido de compra típico?

Si no ves un camino directo desde el conocimiento de la marca hasta la compra, no te preocupes. Eso es completamente normal. El recorrido del comprador casi nunca es lineal. La mayoría de las personas no pasan de ver un anuncio a realizar una compra inmediatamente. En realidad, rebotan entre canales, revisan el contenido e interactúan varias veces antes de comprar.

Paso n.º 4: Elige tu primer proceso de trabajo que ahorre tiempo

Una vez que traces el recorrido del cliente, puede resultar tentador intentar automatizar todo de una vez. La clave del éxito es comenzar poco a poco, obtener una victoria rápida y generar impulso. En lugar de abordar todo tu mapa, elige primero un proceso de trabajo específico que ahorre tiempo.

Entonces, ¿por dónde deberías empezar? Un excelente primer proceso de trabajo debería tener las siguientes características:

• Alto impacto: debe resolver un problema claro o aprovechar una gran oportunidad.
• Repetitivo: debe ser algo que tu equipo ya esté haciendo manualmente, una y otra vez.
• Fácil de medir: deberías poder ver claramente los resultados mediante el monitoreo de métricas clave.

Los correos electrónicos de bienvenida, los mensajes de recuperación de carritos o correos electrónicos posteriores a la compra son todos puntos de partida comunes. Cumplen los tres requisitos y establecen tu sistema de automatización sin abrumar a tu equipo.

Paso n.° 5: Crea recursos de marketing unificados

Los mensajes coherentes son la base de una gran experiencia omnicanal, y todo comienza con los recursos de marketing unificados. Esto significa crear correos electrónicos, mensajes de texto y anuncios que parezcan parte de la misma conversación.

Así podríamos aplicarlo en un proceso de trabajo de carrito abandonado:

• Correo electrónico: envía un recordatorio con tu marca, una línea de asunto como “¿Olvidaste algo?”, una imagen del producto y un botón claro Completar tu pedido aproximadamente 1 a 2 horas después del abandono del carrito.
• SMS: si el cliente no abre el correo electrónico en 24 horas, haz un seguimiento con un mensaje de texto rápido y amigable. Podrías decir: “¡Hola, [nombre]! ¿Necesitas pensarlo más? Te guardamos el carrito: [enlace]”.
• Anuncio: configura un anuncio de redireccionamiento para que se muestre de 1 a 3 días después de que alguien visite la página del carrito, pero no realice una compra. Usa la misma imagen de producto y un mensaje similar al de tu correo electrónico y SMS.

Para que este proceso sea más rápido y escalable, crea plantillas reutilizables para cada canal. Usa contenido dinámico siempre que sea posible para que los detalles de los productos, nombres y enlaces se actualicen automáticamente según las acciones de cada cliente.

Paso n.º 6: Desarrolla y conecta tu proceso de trabajo

¿Todo listo para entregar experiencias personalizadas? Unamos todo. En tu plataforma de automatización de marketing, configura el proceso de trabajo de la siguiente manera:

• Configura tu activador: elige la acción específica para iniciar tu automatización, como el abandono del carrito, la suscripción al correo electrónico o la realización de la primera compra.
• Traza la secuencia: planifica cada paso que experimentará un cliente, desde el primer mensaje hasta el seguimiento final, incluidos los canales que utilizarás en cada etapa.
• Crea puntos de decisión: agrega lógica condicional para personalizar el recorrido en función de lo que hace (o deja de hacer) cada cliente, como bifurcarse si hace clic en un enlace o no abre un correo electrónico dentro de un límite de tiempo establecido.
• Configura retrasos: envía tus mensajes de manera espaciada para que parezcan oportunos y relevantes, no apresurados o spam.
• Establece condiciones de salida: decide cuándo los clientes deben abandonar el proceso de trabajo, ya sea tras comprar tu producto, cancelar la suscripción o volverse inactivos.

No estamos buscando la perfección. Solo debes poner en marcha una versión funcional. Siempre puedes ajustar el tiempo, el contenido y la lógica más adelante según cómo respondan las personas.

Paso n.º 7: Lanza, monitorea y perfecciona tu campaña omnicanal

Activa el interruptor y pon tu proceso de trabajo en marcha. A medida que los mensajes se envían a través de diferentes canales, tu automatización comenzará a hacer el trabajo pesado y alcanzará a las personas adecuadas en el momento adecuado, con el contenido correcto. Pero no te limites a configurarlo y olvidarte.

Ya es momento de monitorear el rendimiento de tu campaña en cada punto de contacto con el cliente. Mientras recopilas datos, vigila las métricas clave, como la tasa de apertura, las tasas de clic, las tasas de rebote y las conversiones. Busca patrones en el comportamiento de los clientes, los puntos de abandono y el momento para ver dónde tienes margen de mejora.

Usa estos datos para optimizar las campañas con el tiempo. Tal vez tu SMS reciba más interacciones si lo envías una hora antes. O tal vez la línea de asunto de tu correo electrónico pueda ser más contundente. Solo haz un pequeño cambio por vez. Los ajustes menores pueden generar grandes mejoras en el rendimiento de la campaña.

Conclusiones clave

• Sincroniza todo: la automatización omnicanal conecta tus herramientas existentes para que cada mensaje funcione en conjunto en correo electrónico, SMS, anuncios y más.
• Haz que cada mensaje cuente: la personalización, la sincronización perfecta y la alineación de varios canales convierten los puntos de contacto dispersos en un recorrido fluido.
• Olvídate del trabajo pesado: las tareas manuales drenan a tu equipo, pero la automatización se encarga del trabajo pesado para que puedas centrarte en mejorar tu estrategia de marketing omnicanal.
• Deja que los datos marquen el camino: los datos centralizados de campaña te ayudan a comprender el comportamiento del cliente y activador mensajes personalizados para guiar a las personas a través del recorrido del comprador.
• Empieza poco a poco para ganar a lo grande: lanza un único proceso de trabajo de alto impacto y bajo esfuerzo, como un recordatorio del carrito o un correo electrónico de bienvenida, y escala a partir de ahí.