Muchas empresas se equivocan en el marketing por mensajes de texto. Envían los mismos mensajes de texto promocionales a todos los contactos de su lista, con la esperanza de que algo funcione. No funciona, y los clientes están perdiendo interés.
Las empresas inteligentes y los profesionales del marketing han descubierto una forma mejor. A través de la segmentación de SMS, dividen sus listas de contactos en grupos específicos según lo que los clientes realmente quieren y necesitan. Este enfoque específico conduce a una mejora de las tasas de apertura y las ventas simplemente porque los mensajes son relevantes para las personas que los reciben.
Los SMS conversacionales están transformando cómo las empresas y los clientes se comunican mediante mensajes de texto. En lugar de campañas promocionales unidireccionales, las empresas están creando un diálogo auténtico con sus clientes. Este cambio hacia la mensajería personalizada es sencillo pero potente. Cuando envías el mensaje adecuado a la persona correcta, es más probable que esta interactúe con tu negocio.
¿Qué es la segmentación de SMS?
La segmentación de SMS divide tu lista de contactos en grupos estratégicos según características, comportamientos o preferencias comunes.
Básicamente, se trata de clasificar a tus clientes en diferentes grupos con intereses o hábitos de compra comunes. Este enfoque ayuda a los equipos de ventas por SMS a crear mensajes personales y relevantes en vez de genéricos y automatizados.
El proceso analiza los datos de los clientes para identificar patrones y crear grupos significativos. Un minorista de ropa podría segmentar a los clientes según sus estilos preferidos, los montos de compras anteriores o la frecuencia de las compras. Este enfoque granular garantiza que los mensajes resuenen con cada segmento específico de público.
La segmentación auténtica toma en cuenta todo el contexto de tu relación con los distintos grupos de clientes. Mediante la segmentación inteligente y el análisis de SMS, las empresas pueden enviar mensajes que parezcan conversaciones naturales en lugar de bombardeos de promociones.
¿Por qué es importante la segmentación de SMS para la interacción?
Los mensajes personalizados cambian radicalmente la manera en que los clientes interactúan con las empresas. Es más probable que las personas se involucren y respondan cuando reciben contenido que se ajusta a sus intereses y necesidades. Las notificaciones push que no están personalizadas a menudo se ignoran, mientras que los mensajes dirigidos a segmentos específicos de clientes consistentemente generan tasas de interacción más altas.
Piensa en una cadena de restaurantes que segmenta a los clientes en función de sus preferencias gastronómicas y la frecuencia de sus visitas. Los clientes habituales podrían recibir vistas previas exclusivas de los platos nuevos del menú, y los visitantes ocasionales podrían recibir ofertas especiales para fomentar la frecuencia de las visitas. Este enfoque dirigido suele aumentar las tasas de interacción tres veces más que las promociones genéricas.
Los consumidores modernos esperan que las empresas comprendan sus preferencias y respeten su tiempo. Los mensajes genéricos a menudo llevan a que los usuarios se den de baja y disminuyan su interacción. La segmentación ayuda a las empresas a cumplir con estas expectativas mientras construyen relaciones más sólidas con sus clientes mediante comunicaciones relevantes y oportunas.
Diferentes tipos de estrategias de segmentación de SMS
Crear Segmentos efectivos requiere comprender las diversas formas de agrupar a tu público para lograr el máximo impacto.
Cada tipo de segmentación ofrece beneficios únicos y puede combinarse para crear campañas altamente específicas.
- Demografía: el uso de datos básicos de segmentación de clientes, como edad, ubicación y género, ayuda a adaptar los mensajes adecuadamente. Un minorista nacional podría enviar diferentes promociones de acceso anticipado a clientes urbanos o suburbanos o ajustar el tiempo de los mensajes en función de las zonas horarias.
- Conducta: las acciones pasadas a menudo predicen las respuestas futuras. Esto incluye analizar el historial de compras, los patrones de navegación y los niveles de interacción para crear mensajes dirigidos que se alineen con los hábitos establecidos de los clientes.
- Psicografía (valores e intereses): comprender lo que motiva a los diferentes grupos de clientes te ayuda a crear mensajes que resuenen emocionalmente. Un minorista de equipo para actividades al aire libre podría segmentar a los clientes según sus actividades preferidas, enviando promociones de equipos de escalada a un segmento y de equipos de campamento a otro.
- Patrones de compra: las acciones o compras específicas de los clientes a menudo indican necesidades futuras. Un minorista de productos de belleza podría enviar recordatorios de reposición basados en la vida útil típica de los productos, mientras que una empresa de software podría dirigir ofertas de actualización a usuarios de funciones específicas.
- Eventos: las ocasiones especiales brindan oportunidades naturales para una interacción significativa. Esto incluye ofertas de cumpleaños, celebraciones de aniversario y reconocimientos de hitos que hacen que los clientes se sientan valorados y comprendidos.
¿Cómo segmentar eficazmente tu lista de SMS?
La mayoría de las empresas ya cuentan con datos valiosos de clientes que pueden transformar los resultados de su programa de marketing por SMS.
Organizar esta información estratégicamente te ayudará a crear segmentos que impulsen una mejor interacción y ventas. Aquí te mostramos cómo empezar:
- Recopila datos: comienza con lo básico, como el historial de compras, la interacción por correo electrónico y el comportamiento del sitio web. Observa las interacciones de servicio al cliente, la interacción en redes sociales y la participación en programas de fidelización. Esta base de información de clientes te ayudará a enviar mensajes que funcionen a segmentos específicos.
- Elige los criterios de segmentación: define reglas claras para agrupar a los clientes en función de su comportamiento y preferencias. Estudia los patrones en la frecuencia de compra, el valor promedio de los pedidos y las preferencias de categorías de productos. Estos patrones revelan quiénes son los suscriptores objetivo naturales a los que puedes enviar mensajes y ofertas relevantes.
- Selecciona las herramientas y métodos adecuados: elige un sistema CRM que maneje eficazmente la gestión de los datos y las reglas de segmentación. Busca funciones, como actualizaciones automatizadas de listas, seguimiento del comportamiento e integración con tu plataforma de SMS. Basándose en datos de rendimiento reales, tu sistema debería facilitar la creación, prueba y perfeccionamiento de diferentes segmentos de clientes.
Para que la segmentación tenga éxito, es fundamental contar con una lista de suscriptores limpia. El mantenimiento regular asegura que tus mensajes lleguen a las personas adecuadas y generen mejores resultados. Sigue estas prácticas recomendadas para mantener tus listas actualizadas:
- Verificación de datos: verifica y elimina los números no válidos mensualmente. Este sencillo paso mantiene altas tus tasas de entrega y los costos bajo control.
- Seguimiento de la interacción: observa cómo responden los diferentes segmentos a tus mensajes y modifica los grupos en consecuencia. Elimina a los suscriptores de SMS que no han interactuado en seis meses.
- Actualizaciones de la información: pide a los clientes que confirmen sus preferencias y datos de contacto trimestralmente. Los datos actualizados ayudan a mantener la precisión de los segmentos y la relevancia de los mensajes.
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Desafíos comunes en la segmentación de SMS y cómo superarlos
Hasta las estrategias de segmentación de SMS bien planeadas enfrentan desafíos. Comprender estos problemas comunes y tener soluciones claras fortalecerá tu programa de SMS y protegerá tu relación con los clientes.
Abordaje de la privacidad de los datos y la gestión del consentimiento
Las prácticas sólidas de privacidad de los datos forjan la confianza de los clientes y protegen tu empresa. Muchas empresas recopilan más datos de los que necesitan, creando riesgos innecesarios relacionados con la privacidad. Recopila solo la información esencial de tus clientes.
Documenta cómo vas a utilizar cada dato que recopiles. Crea procesos de participación (opt-in) claros para los diferentes tipos de mensajes y guarda estos registros de consentimiento de manera segura. Haz que sea fácil para los clientes ver y actualizar sus preferencias de datos a través de un portal en línea sencillo.
Garantizar la precisión de los datos y gestionar las cancelaciones de subscripciones
Los datos inexactos generan un desperdicio de los recursos y frustración en los clientes. Los números de teléfono cambian, los clientes se mudan y las preferencias cambian con el tiempo. Para combatir estos problemas, implementa verificaciones automáticas de números de teléfono, elimina duplicados regularmente y actualiza la información de contacto mediante encuestas periódicas a los clientes.
Para las cancelaciones de suscripción, crea un sistema automatizado que elimine inmediatamente a quienes cancelaron de todos los segmentos correspondientes. Mantén registros de las solicitudes de cancelación de suscripción para asegurarte de no agregar accidentalmente estos números a tus listas.
Evita la fatiga de los mensajes y mantén al cliente satisfecho
Los clientes rápidamente pierden interés en las empresas que envían demasiados mensajes o contenido irrelevante. Haz un seguimiento de la frecuencia de los mensajes en todos los segmentos para evitar abrumar a cualquier grupo de clientes. Establece límites máximos de mensajes por periodo de tiempo y monitorea las tasas de interacción para detectar signos de fatiga temprano.
Usa los datos de interacción para ajustar la frecuencia de envío y probar diferentes patrones de tiempo para el envío de los mensajes con grupos pequeños antes de implementarlos en un segmento más grande. Dale a los clientes el control sobre la frecuencia y el tipo de mensajes a través de los centros de preferencias.
Prácticas recomendadas para optimizar tus campañas de SMS mediante la segmentación
Muchas empresas desperdician dinero al enviar campañas por SMS que no son efectivas. La manera más rápida de mejorar tus resultados es a través de pruebas estratégicas y la medición de tus campañas segmentadas.
Tus datos te mostrarán exactamente qué mensajes impulsan las ventas y cuáles alejan a los clientes.
Probar y refinar mensajes segmentados para obtener mejores resultados
Los datos sin procesar te dicen quiénes son tus clientes. Las pruebas te muestran a qué responden realmente. Crea un plan de pruebas claro para cada segmento.
Realiza un seguimiento de los estilos de mensaje, las ofertas y las llamadas a la acción que generan las tasas de respuesta más altas. Usa estos datos de rendimiento para actualizar tus criterios de segmentación y el enfoque de tus mensajes. Las pequeñas mejoras en la efectividad de los mensajes con el tiempo se convierten en ganancias significativas en el ROI.
Conocer la frecuencia adecuada para enviar mensajes SMS y evitar abrumar a tus clientes
El momento y la frecuencia de los mensajes afectan directamente el éxito de tu campaña. Los diferentes segmentos tienen distintos niveles de tolerancia al volumen de mensajes.
Monitorea las tasas de respuesta y las cancelaciones de suscripción después de cada campaña para identificar los puntos óptimos de frecuencia para cada grupo. Crea reglas de envío basadas en datos de interacción previos. Algunos segmentos podrían aceptar mensajes diarios, mientras que otros responden mejor a la comunicación semanal o mensual.
Realiza pruebas A/B para segmentos de SMS y analiza los resultados
Las pruebas A/B sistemáticas revelan lo que realmente funciona para cada segmento. Prueba un elemento a la vez, como la longitud del mensaje, el tono, el tipo de oferta o la hora de envío. Mantén los grupos de prueba pequeños pero estadísticamente significativos. Ejecuta cada prueba el tiempo suficiente para recopilar datos significativos.
Los resultados deben usarse para crear pautas de mensajería específicas para cada segmento. Después de validar los resultados mediante múltiples pruebas, las variantes ganadoras solo deben aplicarse a los segmentos de público más amplios.
¿Cómo la segmentación de SMS puede mejorar la interacción?
La segmentación efectiva de SMS proporciona resultados medibles. Las tasas de interacción se disparan cuando se combina el mensaje correcto con el cliente adecuado en el momento justo.
Las empresas que logran los mejores resultados utilizan plataformas como Mailchimp para automatizar su segmentación y enviar mensajes dirigidos con precisión. Estas herramientas facilitan crear, probar y perfeccionar diferentes segmentos de clientes según el comportamiento, las preferencias y el historial de compras.
La segmentación de SMS funciona mejor como parte de una estrategia de marketing más amplia. Tus campañas por correo electrónico, redes sociales y mensajes SMS deben trabajar en conjunto para crear una experiencia de cliente coherente. Usa los datos de tus análisis de SMS para informar a tus otros canales de marketing y viceversa.
Este enfoque conectado te ayuda a comprender exactamente qué mensajes impulsan las ventas en todos los canales, y mejora la efectividad de todo tu programa de marketing.
Conclusiones clave
- Segmenta tus listas de SMS de manera efectiva dividiendo a los clientes en grupos según su comportamiento, preferencias e historial de compras para aumentar la interacción y las ventas.
- Construye relaciones más sólidas con tus clientes a través de mensajes dirigidos que entreguen el contenido adecuado a las personas correctas en el momento justo.
- Utiliza pruebas y análisis impulsados por datos para mejorar continuamente el rendimiento de tu campaña de SMS y evitar los errores comunes en la mensajería.
- Integra la segmentación de SMS con tu estrategia de marketing más amplia para crear una experiencia de cliente coherente y eficaz en todo el canal.