Qu’est‑ce que l’attrition client ?

Qu’est-ce que l’attrition des clients ?

L’attrition des clients est le pourcentage de clients qui ont cessé d’acheter les produits ou services de votre entreprise pendant une certaine période. Votre taux d’attrition des clients indique combien de vos clients existants n’effectueront probablement pas d’autre achat auprès de votre entreprise.

Un taux d’attrition élevé est quelque chose que toutes les entreprises veulent éviter. Un taux d’attrition élevé indique que vos clients ne sont pas satisfaits des produits ou services que vous proposez. Peut-être n’orientez-vous pas votre marketing vers les audiences appropriées. Ou peut-être que vous ne tenez pas compte des commentaires de vos clients. Si vous constatez que votre entreprise a un taux d’attrition des clients élevé, il est temps d’apporter quelques changements afin d’améliorer la fidélisation des clients et de réduire votre taux d’attrition le plus rapidement possible.

Il peut être cinq fois plus coûteux pour une entreprise d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. C’est pourquoi il est essentiel de comprendre votre taux d’attrition des clients. Conserver les clients existants peut faire économiser beaucoup de temps et d’argent à votre entreprise. Il est donc important de savoir comment réduire le taux d’attrition de vos clients afin de générer du chiffre d’affaires au lieu d’en perdre.

Comment faire pour calculer le taux d’attrition client ?

Une formule simple permet de calculer le taux d’attrition client. Pour calculer votre taux d’attrition client, divisez le nombre de clients que vous perdez au cours d’une période donnée par le nombre de clients que vous aviez au début de cette période, puis multipliez pour trouver le pourcentage.

Imaginons, par exemple, que vous aviez 200 clients au début du trimestre et qu’il en reste 150 à la fin du trimestre. Vous avez donc perdu 50 clients pendant cette période. Vous allez diviser 50 par 200 pour obtenir votre taux d’attrition des clients, en l’occurrence 25 %.

Dans ce cas, un taux d’attrition des clients de 25 % est considéré comme étant élevé, ce qui signifie que votre entreprise doit se concentrer davantage sur la fidélisation des clients. Idéalement, vous voudriez que votre taux d’attrition des clients soit aussi proche que possible de 0 %, car cela indiquerait que votre entreprise ne perd aucun client et que vos clients sont satisfaits de votre service. Cependant, un taux d’attrition des clients de 0 % est très difficile à atteindre, car une perte de clients est inévitable pour toute entreprise.

Il est judicieux d’examiner le taux d’attrition moyen de votre secteur d’activité pour voir où se situe votre taux. C’est un bon moyen de déterminer la performance de votre entreprise par rapport à ses concurrents. Si votre taux d’attrition des clients est proche de la moyenne du secteur, cela signifie que vous faites correctement les choses.

Pourquoi est-il important d’analyser l’attrition des clients ?

L’analyse du taux d’attrition des clients aide les entreprises à comprendre quel pourcentage de clients ne les soutient plus. Il est important d’analyser le taux d’attrition de vos clients pour diverses raisons, notamment pour :

• Augmenter les bénéfices : plus vous aurez de clients, plus vous gagnerez d’argent. Mais si vous devez dépenser beaucoup d’argent pour acquérir des clients, dépenses et gains seront égaux et vous ne ferez aucun bénéfice. C’est pourquoi il est important de se concentrer sur la fidélisation de vos clients existants plutôt que sur l’acquisition de nouveaux clients. Si vous avez une base de clients fidèle qui continue à soutenir votre entreprise, vous devriez constater une augmentation du chiffre d’affaires et des bénéfices.
• Améliorer l’identité d’une marque : l’identité de votre marque est, essentiellement, la personnalité de votre entreprise et la façon dont vos clients vous perçoivent. Il est important d’avoir une identité de marque forte, car elle vous aide à communiquer avec vos clients et à différencier votre marque de ses concurrents. Comprendre le taux d’attrition de vos clients est un bon moyen d’améliorer l’identité de votre marque. Si vous perdez un pourcentage élevé de clients, cela peut indiquer que l’identité de votre marque est insuffisante et que vos clients ne se sentent pas liés à votre marque. Concentrez-vous sur la construction d’une identité de marque plus forte afin que vos clients puissent comprendre votre objectif.
• Encourager la croissance : toutes les entreprises, petites et grandes, ont besoin de connaître le taux d’attrition des clients. Un taux élevé d’attrition des clients indique que votre entreprise ne se développe pas aussi vite qu’elle le devrait, ce qui signifie que vous devez apporter des modifications à vos stratégies de fidélisation des clients. Vos clients existants sont également les personnes auxquelles vous présenterez de nouveaux produits ou services. Ainsi, pour que votre entreprise continue à se développer, vous devez maximiser la durée de vie de vos clients.

Quelles sont les causes de l’attrition client ?

Même les entreprises les plus prospères seront confrontées à une attrition des clients de temps à autre. Cependant, identifier exactement ce qui pousse vos clients à partir peut vous donner une meilleure idée de ce que vous devez corriger. Divers facteurs peuvent être à l’origine de l’attrition client, notamment :

• Mauvaise adéquation du produit : si vos produits ne sont pas en adéquation avec votre audience cible, celle-ci ne renouvellera pas ses achats, même si elle est émotionnellement liée à votre marque. Une mauvaise adéquation du produit peut nuire à une marque et lui faire perdre des clients. Il est donc très important de comprendre votre audience cible et de créer un persona d’acheteur pour comprendre exactement ce dont vos clients ont besoin. Lorsque vous savez identifier les points sensibles de vos clients, vous pouvez ajuster vos produits pour en faire la solution qu’ils recherchent.
• Mauvaise tarification : si vos produits ou services sont trop chers, vos clients s’adresseront à quelqu’un d’autre. Les standards de vos clients en matière de prix peuvent également changer au fil du temps. Peut-être étaient-ils prêts à payer un certain prix au début de l’année, mais sans pouvoir se permettre une telle dépense maintenant. Si vos clients partent, c’est peut-être parce que vos prix sont inadaptés, ce qui signifie que vous devez apporter des modifications à vos stratégies de tarification.
• La concurrence : il est très peu probable que vous soyez la seule entreprise de votre secteur à vendre les mêmes produits. Vous devez donc toujours garder vos concurrents à l’esprit. Si vos concurrents proposent de meilleurs produits ou services à un prix inférieur, vos clients vont probablement les choisir plutôt que vous. Donc, si vous essayez de trouver des moyens de réduire le taux d’attrition des clients, veillez à évaluer ce que vos concurrents proposent par rapport à votre offre.
• Mauvaise expérience utilisateur : si votre site Web est déroutant et difficile à utiliser, vos clients risquent de se sentir frustrés, de cliquer sur le bouton Retour et de visiter un autre site. Une mauvaise expérience utilisateur peut entraver la réussite de votre entreprise, car les clients veulent choisir une marque fonctionnelle et facile à utiliser. Si vous cherchez à améliorer la fidélisation des clients, assurez-vous que votre site Web ou votre application est à la hauteur.
• Manque d’assistance : établir un lien avec les clients est important pour toute entreprise, car cela vous aide à développer la fidélité envers la marque. Si vos clients vous font confiance, ils continueront à vous soutenir et ils recommanderont même votre marque à leurs pairs. Mais si vous ne créez pas de relations avec vos clients, ils sont plus susceptibles de partir en raison d’un manque d’assistance. Créer une relation avec vos clients est essentiel pour avoir un faible taux d’attrition des clients. En effet, lorsque vos clients sont émotionnellement investis, ils sont plus susceptibles de vous choisir de préférence à vos concurrents.
• Incompréhension de l’audience cible : si vous ne comprenez pas votre audience cible, vous ignorez ce qu’elle veut. Mal comprendre votre audience cible peut être une cause d’attrition des clients, car vous risquez de créer des produits ou des services qui ne sont pas ce dont vos clients ont besoin. Vous pourriez même vendre vos produits à une audience cible complètement erronée. La meilleure façon de comprendre votre audience cible est de suivre les commentaires des clients afin d’obtenir des informations précises sur ce qu’ils recherchent exactement.

Comment réduire le taux d’attrition des clients

Si votre taux d’attrition est élevé, ne paniquez pas. La perte de clients est inévitable pour toute entreprise. Heureusement, il existe plusieurs façons de réduire le taux d’attrition des clients et nous les aborderons toutes ci-dessous.

1. Améliorer l’expérience client

L’expérience client est essentielle. Donc, quel que soit votre domaine ou secteur d’activité, assurez-vous que les clients bénéficient d’une expérience exceptionnelle tout au long du cycle de vente, que ce soit avec un site Web facile à parcourir ou un meilleur produit que ceux de vos concurrents. Offrir une bonne expérience utilisateur rendra vos clients heureux d’acheter chez vous. Ils seront ainsi plus susceptibles de continuer à vous soutenir et à vous choisir plutôt que vos concurrents.

Assurez-vous que votre site Web est fonctionnel, facile à parcourir et esthétique, mais assurez-vous également que votre service client est excellent. Essayez de répondre aux demandes de vos clients le plus rapidement possible afin de leur fournir le meilleur service possible. Plusieurs outils de service client sont à la disposition de votre entreprise pour vous assurer que vous fournissez toujours un excellent service client, plus efficacement.

2. Effectuer le suivi du taux d’attrition

Votre taux d’attrition client changera tout au long de votre activité. Votre taux d’attrition au début de l’année peut être très différent du taux à la fin de l’année ; c’est pourquoi il est très important d’en effectuer le suivi en permanence.

La vérification de votre taux d’attrition client une fois par an ne vous fournira pas les informations utiles dont vous avez besoin pour prendre des décisions commerciales éclairées. Les désirs et les besoins de vos clients changeront au fil du temps et votre entreprise doit en tenir compte. Vous devez vous efforcer de surveiller votre taux d’attrition sur une base mensuelle et annuelle afin de pouvoir effectuer le suivi des performances de votre entreprise. Le suivi régulier de votre taux d’attrition peut vous aider à voir si de nouveaux lancements de produits ou des changements dans l’entreprise ont affecté ce taux, ce qui peut vous aider à résoudre le problème plus tôt.

3. Mettre les clients fidèles au centre des priorités

Au lieu de consacrer toutes vos ressources à l’acquisition de nouveaux clients, vous devez vous concentrer davantage sur vos clients fidèles. Comme nous l’avons vu précédemment dans l’article, l’acquisition d’un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher à une entreprise que la fidélisation d’un client existant. C’est pourquoi il est si important de privilégier les relations avec vos clients fidèles. Vous concentrer sur vos clients établis peut améliorer la fidélisation, et les clients fidèles dépensent généralement plus. En outre, ils peuvent recommander votre entreprise à leur réseau d’amis, de proches, de collègues, etc.

Une autre bonne façon de communiquer avec vos clients est de les récompenser pour leur fidélité, par exemple avec un programme de fidélité ou des réductions. Non seulement vous incitez ainsi vos clients à revenir, mais cela leur montre également que vous appréciez leur soutien. Vous devez aussi vous efforcer de distinguer vos clients les plus fidèles qui soutiennent votre entreprise depuis longtemps. Vos clients se sentiront ainsi plus connectés à vous d’un point de vue émotionnel, ce qui signifie qu’ils continueront à vous soutenir.

4. Booster le service client

Un bon service client est important pour toute entreprise, mais surtout pour une entreprise qui fait face à des taux d’attrition client élevés. Si votre taux d’attrition client est élevé, la raison peut en être que vous vous concentrez trop sur le service client pour les nouveaux clients et pas assez pour vos clients existants. Votre service client doit être de même qualité, quel que soit le client avec lequel vous traitez.

Heureusement, il existe de nombreuses façons d’améliorer votre service client. Apprenez à faire preuve d’empathie envers vos clients et à comprendre leurs besoins. Ne vous contentez pas de répondre à leurs attentes, mais dépassez-les. Personnalisez votre service client pour que le client se sente spécial et choyé. Un client choisira immanquablement une marque avec un excellent service client plutôt qu’une marque avec un mauvais service client.

5. Sensibiliser vos clients

Si vos clients ne comprennent pas comment utiliser vos produits ou services, ils ne continueront pas à les acheter. Vous devez donc informer vos clients sur les tenants et aboutissants de votre entreprise.

Pour ce faire, vous pouvez leur proposer des guides pratiques à chaque achat et des explications détaillées sur l’utilisation de vos produits/services sur votre site Web. Vous devez également fournir des tutoriels et des brochures complètes auxquels vos clients peuvent se référer lorsqu’ils ont des questions. Veillez à toujours répondre à leurs questions rapidement et correctement et à être actif sur les réseaux sociaux afin que vos clients puissent facilement vous contacter.

Pour résumer : Vous suivez le taux d’attrition des clients ?

Une entreprise prospère est une entreprise qui a une base de clients fidèle. Pourtant, atteindre ce résultat n’est pas toujours facile. Il est naturel pour une entreprise de perdre des clients de temps à autre pour diverses raisons. Votre expérience utilisateur n’est peut-être pas conforme aux normes ou vous faites peut-être la promotion de vos produits auprès de la mauvaise audience. Quelle qu’en soit la raison, comprendre son taux d’attrition client est essentiel pour une entreprise si elle veut comprendre ce qu’elle fait mal et comment y remédier.

Avoir un taux d’attrition client élevé est une chose que toutes les entreprises veulent éviter. Heureusement, il existe de nombreuses façons de réduire ce taux. Vous pouvez réduire le taux d’attrition client en améliorant votre expérience client, en renforçant votre service client et en donnant la priorité à vos clients existants plutôt qu’aux nouveaux. Vos clients sont la raison pour laquelle votre entreprise existe. Vous devez donc les placer en premier et vous assurer que leurs besoins sont satisfaits de manière adéquate par ce que vous proposez.

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