Recueillir les commentaires des clients par SMS pour améliorer la satisfaction

Qu’est-ce que le feedback client par SMS ?

Le feedback client par SMS consiste à recueillir les opinions, les évaluations ou les commentaires des clients par le biais de SMS. Ce feedback vous aide à mieux comprendre les besoins des clients et à obtenir des informations en temps réel après un achat, un service ou une interaction, offrant ainsi une vision rapide et sans filtre de la satisfaction client.

En quoi les commentaires par SMS diffèrent-ils des demandes par e-mail et sur le Web ?

La plus grande différence réside dans l’instantanéité et l’engagement des SMS. Les demandes par SMS ont des taux d’ouverture et de réponse plus élevés, car elles apparaissent directement dans la boîte de réception des messages de l’utilisateur sans nécessiter d’accès à Internet ou de connexion. Bien sûr, les e-mails et les enquêtes en ligne sont plus adaptés aux réponses longues, mais ils sont souvent noyés dans la masse ou ignorés. Les SMS sont courts, directs et conversationnels, ce qui les rend parfaits pour les suivis rapides, les contrôles de satisfaction ou la résolution de problèmes en temps réel.

Avantages de l’utilisation des SMS pour recueillir des commentaires

La collecte d’avis précieux par SMS offre des avantages qui en font un outil efficace et réactif pour mesurer la satisfaction client.

Vitesse

Les commentaires par SMS sont transmis en temps réel. Les SMS sont généralement lus en quelques minutes, ce qui permet aux entreprises de recueillir des informations et d’agir presque instantanément. Si un client signale un problème, celui-ci peut être résolu avant qu’il ne s’aggrave. Des réponses rapides témoignent également de votre attention et de votre souci du client, lui montrant que son opinion compte et que vous êtes à son écoute.

Authenticité

Les SMS sont informels et directs, ce qui permet aux clients de partager leurs impressions et leurs sentiments réels sur le moment. Ils se sentent moins obligés de rédiger des réponses soignées ou excessivement positives, ce qui signifie que leurs commentaires sont souvent plus sincères et révélateurs. Ces informations non filtrées aident les entreprises à comprendre la véritable expérience client, plutôt que la version embellie qui apparaît dans les formulaires d’enquête.

Commodité

Les SMS sont simples. Les clients peuvent répondre en quelques secondes sans avoir à se connecter, cliquer sur des liens ou remplir des formulaires complexes. Pour les entreprises, les plateformes SMS automatisent la distribution de messages, collectent les réponses et organisent efficacement les données. Cette faible barrière à la participation augmente les taux de réponse et garantit un aperçu plus précis du sentiment des clients.

Dix types de demandes de feedback par SMS avec des exemples

Les meilleurs messages SMS de feedback sont adaptés au moment opportun, au contexte et à la relation avec le client. Chaque type de demande de feedback a un objectif distinct. Voici 10 types pratiques de demandes de feedback par SMS, chacun avec un objectif clair et un exemple que vous pouvez adapter à votre marque.

Type n° 1 : suivi après-vente

Un suivi après-vente est un moyen efficace d’évaluer la satisfaction immédiate après une transaction. Il permet d’identifier rapidement les problèmes tels que les erreurs d’expédition ou l’insatisfaction vis-à-vis du produit, avant qu’ils n’entraînent des retours ou des avis négatifs.

Exemple : « Bonjour Jamie, merci pour votre récent achat chez ModernThreads ! Comment s’est déroulée votre commande ? Évaluez votre expérience sur une échelle de 1 à 5. »

Court, convivial et direct, ce type de message montre aux clients que vous vous souciez de leur expérience tout en recueillant des données rapides et mesurables. S’ils répondent par une note faible, envisagez de leur envoyer un message personnalisé afin de résoudre rapidement le problème.

Type n° 2 : enquête sur l'expérience de service

Les enquêtes sur l’expérience client sont essentielles pour les entreprises qui proposent des rendez-vous, des consultations ou des interactions en personne. Elles fournissent des informations sur la manière dont les performances du personnel, les temps d’attente et l’ambiance générale influencent la satisfaction client.

Exemple : « Merci d’avoir visité Jasmine Spa aujourd’hui ! Nous aimerions connaître votre avis. Comment évalueriez-vous notre service ? Répondez par 1 (mauvais) à 5 (excellent). Vous pouvez également nous envoyer vos commentaires par SMS. »

Ce format permet de maintenir une communication fluide tout en encourageant les commentaires supplémentaires. Au fil du temps, les réponses permettent d’identifier ce qui fonctionne bien et de mettre en évidence les problèmes récurrents liés au service.

Type n° 3 : commentaires sur la livraison

Pour les entreprises d’e-commerce, le timing et la précision sont essentiels. Des mises à jour sur l’expédition à la preuve de livraison, les SMS permettent aux clients de confirmer qu’ils ont bien reçu leur commande et d’indiquer si elle est arrivée en bon état. L’automatisation de ces messages garantit la cohérence et offre une visibilité en temps réel sur vos performances logistiques.

Exemple : « Votre commande chez QuickPrint a été livrée ! Veuillez répondre : 1 = dans les délais, 2 = en retard, 3 = endommagée. Nous corrigerons le problème s’il y en a un. »

Cette approche a deux avantages : elle rassure les clients en leur montrant que vous surveillez leur livraison et permet une escalade rapide en cas de problème.

Type n° 4 : demande d’évaluation d’un produit ou d’un service

Demander des avis par SMS est un moyen simple d’accroître la preuve sociale et la visibilité de la marque. L’essentiel est d’envoyer le message après que les clients ont eu l’occasion d’utiliser le produit, mais pendant que leur expérience est encore fraîche. Restez personnel et concis dans votre demande, et incluez un lien clair pour laisser un avis.

Exemple : « Bonjour Alex, nous sommes ravis que vous appréciez vos nouveaux écouteurs ! Pourriez-vous prendre quelques instants pour partager votre avis ? Laissez un petit commentaire ici : [lien] »

Ajouter une note sincère de gratitude ou d’enthousiasme rend le message moins transactionnel.

Type n° 5 : commentaires sur l'utilisabilité du site Web

Si les utilisateurs ont des difficultés à naviguer sur votre site Web ou à finaliser un achat, cela représente une perte de revenus. Les demandes par SMS pour obtenir des commentaires sur l’ergonomie du site Web sont particulièrement utiles après une session qui a abouti à des paniers abandonnés, des problèmes de connexion ou des chats d’assistance.

Exemple : « Bonjour Taylor, nous avons remarqué que vous avez visité notre site aujourd’hui. Avez-vous rencontré des difficultés ou des imprécisions ? Répondez OUI si vous souhaitez nous faire part de vos commentaires. Cela nous aidera à améliorer notre site. »

Même une seule phrase issue des commentaires des utilisateurs peut révéler des points de friction que les analyses ne peuvent pas détecter.

Type n° 6 : question relative au Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS) pose une seule question : dans quelle mesure les clients sont-ils susceptibles de recommander votre marque ?

Exemple : « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous FileNinja à un ami ? »

Enchaînez avec un deuxième message facultatif pour obtenir des commentaires ouverts, par exemple : « Merci ! Quelle est la principale raison de votre note ? »

Cette combinaison offre des informations quantitatives et qualitatives, vous permettant d'adapter votre approche en conséquence.

Type n° 7 : suivi d’un avis négatif

Étant donné que de nombreux clients consultent les avis en ligne avant d’acheter, vous espérez que chaque interaction donne lieu à des commentaires positifs. Mais lorsqu’un client laisse un avis négatif ou une note faible, le SMS est un moyen rapide et personnel de prendre en compte la réclamation et d’ouvrir une voie de résolution.

Exemple : « Bonjour Jordan, nous avons pris connaissance de votre dernier avis et sommes désolés que votre expérience n’ait pas répondu à vos attentes. Pouvons-nous y remédier ? Répondez OUI et nous vous contacterons personnellement. »

Les clients qui se sentent écoutés sont plus enclins à donner une seconde chance à votre entreprise et peuvent même mettre à jour leur avis après la résolution du problème.

Type n° 8 : vérification de la résolution du support

Après un ticket d’assistance, une interaction avec le client ou un chat en direct, ne présumez pas que le problème est entièrement résolu. Un SMS de suivi rapide permet de confirmer la satisfaction du client et de réduire les contacts répétés. Il offre également aux clients un moyen d’exprimer en privé leurs préoccupations persistantes plutôt que de les exprimer publiquement.

Exemple : « Bonjour Sam, notre équipe d’assistance vous a récemment aidé à résoudre un problème lié à votre compte. Tout a-t-il été résolu à votre satisfaction ? Répondez OUI ou NON. »

Si le client répond « NON », l’étape automatisée suivante devrait être de transférer immédiatement l’appel à un agent.

Type n° 9 : demande de recommandation

Les clients satisfaits sont vos meilleurs marketeurs. Une fois que vous avez confirmé une expérience positive grâce à un avis favorable ou une commande réussie, vous pouvez les inviter à recommander des clients potentiels par SMS. L’essentiel est de faciliter cette démarche et, si possible, d’offrir une petite récompense.

Exemple : « Merci de votre fidélité ! Partagez votre code AMI20 avec un nouveau client : il bénéficiera d’une réduction de 20 % et vous gagnerez 10 € à valoir sur votre prochain achat. »

Les demandes de recommandation par SMS semblent informelles et personnelles, ce qui augmente les chances de participation.

Type n° 10 : enquête de satisfaction relative à l’événement

Pour les événements en direct ou virtuels, les commentaires par SMS aident les organisateurs à recueillir les impressions des participants alors que l’expérience est encore fraîche dans leur esprit. Ces commentaires peuvent s’appliquer aux ateliers, webinaires, conférences ou activations de marque.

Exemple : « Merci d’avoir participé à notre sommet des nouveaux clients aujourd’hui ! Comment évalueriez-vous l’événement dans son ensemble ? Répondez sur une échelle de 1 à 5. Nous serions également ravis de connaître vos commentaires supplémentaires ! »

Recueillir des impressions brèves et immédiates par SMS permet souvent d’obtenir des commentaires plus authentiques que les longs sondages en ligne.

Éléments d’une demande efficace de commentaires client par SMS

Dans une demande de commentaires par SMS efficace, chaque mot doit avoir un but. Pensez à inclure le nom de votre entreprise pour renforcer la confiance et la légitimité, et à fournir un lien direct pour vous contacter. Les meilleurs messages restent personnels, polis et faciles à répondre.

Salutation personnalisée

Un message d'accueil personnalisé donne le ton à l'ensemble du message. Le fait de s’adresser au client par son nom permet de distinguer immédiatement le texte des messages automatisés génériques. Même lorsque les données de personnalisation ne sont pas disponibles, une ouverture inclusive et conviviale contribue à donner au message un aspect humain. L'objectif est d'entamer l'échange sur une note de familiarité et de reconnaissance.

Ton amical

Le ton revêt une importance considérable dans la communication écrite. Un style convivial et conversationnel est bien plus engageant que le formalisme d’entreprise ou le jargon marketing. L’utilisation d’un langage naturel et de formulations accessibles encourage la participation et rend l’échange plus informel et moins transactionnel.

Objectif clair

Chaque demande de commentaires doit clairement indiquer son objectif dès le départ. Qu’il s’agisse d’une commande récente, d’une expérience de service ou d’un événement, l’objet de la demande doit être clair dès la première ligne. Un objectif bien défini permet non seulement d’augmenter le taux de réponse, mais aussi d’aider les clients à savoir combien de temps ils devront consacrer à leur réponse et quel type de réponse est attendu.

Un simple appel à l'action

L’appel à l’action est l’élément central du message. Il doit être clair et facile à exécuter, sans détails superflus. Le SMS est un format rapide et facile à utiliser. Si le client doit réfléchir ou faire défiler le texte, vous l’avez déjà perdu.

L’appel à l’action doit consister en une seule tâche claire, telle que répondre par un chiffre, un mot ou un bref commentaire, ou cliquer sur un lien. Le langage doit être simple et axé sur les résultats.

Option de désinscription

Les clients veulent savoir qu’ils peuvent contrôler comment et quand ils sont contactés. Une instruction simple et transparente pour se désabonner est conforme à la réglementation et démontre que votre marque respecte le consentement et les limites. Cette assurance favorise la confiance, même parmi ceux qui n’utilisent pas cette option. Elle témoigne également de votre professionnalisme et de votre connaissance des normes en matière de confidentialité, renforçant ainsi l’idée que les commentaires sont volontaires et non obligatoires.

Question directe ou lien

La fonction première d’un SMS de feedback est d’inciter le client à agir directement. La demande doit donc être précise et unique. Les questions vagues ou comportant plusieurs parties réduisent les chances d’obtenir une réponse. Les clients doivent comprendre immédiatement ce qui leur est demandé et savoir comment y répondre sans hésitation. L’objectif est de minimiser les frictions afin que l’attention reste concentrée sur le feedback lui-même, et non sur la navigation dans le processus.

Remerciement poli

Un simple remerciement reconnaît le temps et la contribution du client. Il renforce la bonne volonté, ce qui peut améliorer les taux de réponse et encourager la participation répétée à de futures enquêtes. Même si le client ne répond pas, terminer par un remerciement laisse une impression positive qui renforce la relation entre la marque et le client au fil du temps.

Bonne pratiques pour utiliser les SMS afin de recueillir des commentaires

Recueillir les commentaires des clients par SMS peut fournir des informations rapides et authentiques lorsqu’il est utilisé de manière stratégique. Les SMS ont des taux d’ouverture et de réponse élevés, mais une mauvaise exécution peut rapidement transformer une communication utile en spam. Les bonnes pratiques suivantes garantissent que votre programme de commentaires par SMS reste professionnel, efficace et performant pour découvrir le sentiment réel des clients.

Utiliser des modèles de SMS

La cohérence est essentielle. Des modèles de demande de commentaires bien rédigés garantissent la cohérence du ton, de la structure et du branding de vos campagnes, tout en faisant gagner du temps à votre équipe. Les modèles de SMS doivent inclure des espaces pour les variables clés telles que le nom du client, le type d’achat ou l’emplacement. Cette approche permet d’équilibrer personnalisation et efficacité, vous permettant ainsi de vous développer sans perdre en authenticité.

Automatiser

L’automatisation transforme la collecte des commentaires par SMS en un processus fluide et continu. Elle réduit la charge de travail manuelle, élimine les retards et augmente les chances d’obtenir des réponses rapides.

Vous pouvez personnaliser les messages en les segmentant par type de client, gamme de produits ou niveau d’expérience. La clé réside dans la conception d’une automatisation qui semble personnelle, et non robotique. Une planification intelligente, des formulations naturelles et des suivis réfléchis permettent de conserver l’aspect humain tout en garantissant l’efficacité opérationnelle.

Rendre le processus fluide

Les SMS fonctionnent mieux lorsqu’ils nécessitent un minimum d’effort. Chaque message doit permettre de répondre aussi facilement que possible, qu’il s’agisse de rappeler aux clients de donner leur avis sur la livraison, de recommander des amis ou de laisser des commentaires. La demande de commentaires idéale permet aux clients de répondre à l’aide d’un seul chiffre, d’une phrase courte ou d’un simple clic sur un lien. Plus il est facile de répondre, plus vos résultats seront authentiques.

Offrir une incitation

Les incitations peuvent considérablement stimuler la participation, en particulier pour les demandes de commentaires plus longues ou plus détaillées. Même une petite récompense, telle qu’un code de réduction, des points de fidélité ou une participation à un tirage au sort, crée un sentiment de réciprocité et de reconnaissance. L’essentiel est de présenter l’incitation comme un remerciement plutôt que comme un chantage.

Soyez transparent au sujet de la récompense et remettez-la rapidement après la participation. Même si les incitations ne doivent pas être utilisées pour chaque sondage, elles peuvent être particulièrement efficaces pour les nouveaux répondants ou pour réengager les clients inactifs.

Limiter vos rappels

Si quelqu’un ne répond pas à votre premier message, vous pouvez lui envoyer un petit rappel. En règle générale, il est conseillé d’envoyer une première demande de commentaires, puis un rappel poli après un délai raisonnable, généralement 24 à 48 heures. Utilisez un message simple, tel que « Petit rappel : nous aimerions beaucoup connaître votre avis sur nos services ». Le ton de votre rappel est également important. Restez courtois et détendu.

Conserver une liste de contacts propre

Une liste de contacts précise et à jour est importante pour un programme efficace de commentaires par SMS. Supprimez régulièrement les numéros inactifs, les doublons et les contacts non valides afin d’éviter le gaspillage de messages et d’améliorer la délivrabilité. Le fait de maintenir une liste propre vous permet également de rester en conformité avec la réglementation, en garantissant que les messages ne sont envoyés qu’aux clients qui ont opt-in.

Suivre les indicateurs clés

Pour affiner votre stratégie de feedback par SMS, vous devez mesurer ses performances. L’analyse régulière de ces indicateurs vous permet d’expérimenter, d’optimiser et d’améliorer continuellement vos efforts en matière de feedback par SMS, en collaboration avec votre équipe du service clientèle.

Taux de distribution

Le taux de distribution mesure le pourcentage de messages qui ont été remis avec succès à leurs destinataires. Un faible taux de distribution peut indiquer que les coordonnées sont obsolètes ou qu’il y a des problèmes de filtrage des spams. Le maintien d’un taux de distribution élevé garantit que vos efforts de communication ne sont pas vains.

Taux de clics

Le taux de clics est utile pour les messages qui incluent des liens vers des sondages ou des pages d’avis. Cet indicateur montre combien de clients interagissent avec votre lien et aide à identifier les messages ou les incitations les plus efficaces.

Taux de réponse

Le taux de réponse mesure le pourcentage de clients qui ont effectivement répondu ou terminé le processus de feedback. Il s’agit de l’indicateur le plus direct de l’engagement. Un faible taux de réponse signifie souvent que le message n’est pas clair, que le moment choisi n’est pas opportun ou que le processus comporte trop de friction.

Répondre aux commentaires négatifs

Lorsqu’un client donne un avis négatif, répondez rapidement et de manière constructive. Utilisez votre réponse pour reconnaître les préoccupations, présenter vos excuses si nécessaire et proposer une solution. L’objectif est de faire en sorte que le client se sente écouté et respecté. Les avis négatifs méritent également d’être diffusés en interne. Les partager avec les parties prenantes internes permet de s’assurer que ces informations contribuent à l’amélioration.

L’avenir des commentaires par SMS

La prochaine étape du feedback par SMS sera marquée par l’intelligence, l’interactivité et l’intégration. Les entreprises vont au-delà des simples sondages par SMS pour adopter des systèmes plus intelligents, capables d’anticiper les sentiments des clients et de se connecter de manière transparente à d’autres canaux de feedback.

Satisfaction prédictive basée sur l’IA

L’intelligence artificielle (IA) est en train de transformer la manière dont les entreprises interprètent les commentaires reçus par SMS. En analysant le ton, le choix des mots et le délai de réponse, l’IA peut prédire le niveau de satisfaction avant même que les clients n’évaluent explicitement leur expérience. Ces modèles prédictifs permettent aux entreprises d’intervenir plus tôt pour résoudre les problèmes et éviter l’attrition.

Enquêtes SMS conversationnelles

Les enquêtes statiques à question unique cèdent la place aux enquêtes SMS conversationnelles, de courts messages conviviaux qui posent des questions et s’adaptent aux réponses du client. Les enquêtes de type chatbot peuvent poser des questions complémentaires en fonction des réponses précédentes, ce qui permet de maintenir l’intérêt des clients tout en recueillant des informations plus riches.

Intégration avec des outils de feedback omnicanaux

Les systèmes les plus efficaces intègrent les commentaires par SMS avec les outils d’évaluation par e-mail, sur Internet et sur les réseaux sociaux afin de mettre en place une approche omnicanale qui offre une vision globale du sentiment des clients. Cette approche holistique garantit que chaque réponse est intégrée dans un écosystème unique à des fins d’analyse, d’action et d’amélioration de l’expérience client.

Principaux points à retenir

• Les commentaires par SMS fournissent des informations rapides et authentiques : comme les messages sont lus en quelques minutes et que les réponses semblent informelles, demander des commentaires par SMS permet d’obtenir des impressions immédiates et honnêtes qui révèlent le sentiment réel des clients.
• Les demandes par SMS efficaces sont courtes, claires et humaines : lorsque vous envoyez des SMS, la personnalisation, un ton amical, un appel à l’action simple et une option de désabonnement facile améliorent les taux de réponse.
• L’automatisation et les mesures rendent les programmes SMS évolutifs : l’utilisation de modèles, de déclencheurs automatisés et d’indicateurs clés vous aide à adapter et à optimiser votre campagne SMS.