Comment créer des enquêtes par SMS efficaces pour recueillir des commentaires utiles

En donnant l'occasion à vos clients de vous parler de leur expérience, vous leur montrez que vous vous souciez d'eux. Les retours clients peuvent également aider votre entreprise à identifier les problèmes et à réfléchir à des solutions. Il existe de nombreuses façons de recueillir des commentaires, mais les enquêtes par SMS gagnent en popularité, et pour cause. Ces enquêtes vous permettent de communiquer avec vos clients en temps réel, d'en savoir plus sur leur expérience et de trouver de nouveaux moyens d'améliorer leur satisfaction.

Comme de nombreux spécialistes du marketing, vous vous êtes probablement demandé : « Comment créer des questions efficaces pour une enquête par SMS ? » Idéalement, commencez par un objectif unique et clair. Ensuite, posez 1 simple question d’évaluation numérique, personnalisez le message lorsque cela est possible et envoyez-le au bon moment. En gardant votre enquête courte et pertinente, vous permettez aux clients de répondre facilement et obtenez des commentaires plus utiles.

Qu'est-ce qu'une enquête par SMS ?

Un sondage par SMS ou enquête par SMS est une enquête que vous envoyez directement sur le smartphone de vos clients. Vous pouvez créer des campagnes SMS à l’aide de textos afin de recueillir les avis de vos clients sur divers sujets, allant des interactions avec le service client aux produits, en passant par vos actions de marketing.

Les enquêtes par SMS fonctionnent de la même manière que les questionnaires d’enquête par e-mail, mais au lieu de les envoyer sur l’adresse e-mail de vos clients, vous les envoyez sur leurs appareils mobiles. Vous pouvez par exemple envoyer un SMS à un client pour lui demander de répondre à l’enquête et lui fournir un lien pour soumettre ses réponses.

Vous pouvez également envoyer une courte enquête par message et permettre aux clients d’y répondre par SMS. Une enquête par SMS pourrait par exemple inviter les clients à évaluer leur expérience : vous pourriez leur demander de répondre par une note comprise entre 1 et 5 et de partager leurs commentaires éventuels.

Pour envoyer une enquête par SMS, il vous faut une plateforme de marketing par SMS qui collecte les numéros de téléphone et les coordonnées des clients, et qui leur envoie des messages. Votre logiciel d’enquête par SMS doit également permettre une communication bidirectionnelle pour que les clients puissent répondre à vos SMS.

Avantages de l'envoi d'enquêtes par SMS

Les questionnaires par SMS vous permettent de recueillir les avis de vos clients en temps réel. Par exemple, une entreprise de livraison de repas peut automatiser des enquêtes demandant aux consommateurs d'évaluer leur expérience après l'arrivée de leur commande. À l'inverse, une entreprise d'e-commerce pourrait envoyer des questionnaires par SMS après que les clients ont communiqué avec le service d'assistance. L'enquête peut demander ce qu'ils pensent de leur expérience et si l'équipe a résolu leurs problèmes.

Lorsqu'elles sont bien menées, ces méthodes d'enquête permettent non seulement de recueillir des retours immédiats, mais renforcent également la fidélité des clients en montrant que leur avis compte pour vous. Alors, votre entreprise devrait-elle investir dans les enquêtes par SMS ? Voici quelques avantages qui pourraient vous convaincre :

Comment les enquêtes par SMS profitent à votre entreprise
Avantage	Pourquoi c’est important	Impact sur l'entreprise
Accessibilité économique	Les coûts sont comparables à ceux du marketing par e-mail et dépendent du niveau de votre plateforme.	Augmentez votre retour sur investissement (ROI) marketing.
Taux de clics élevés	La plupart des entreprises indiquent que les taux de clics sur les SMS dépassent les 20 %.	Encouragez davantage de clients à ouvrir votre enquête et à partager leurs avis sincères.
Taux de réponse rapides	Les SMS enregistrent des taux de réponse de 45 % à 60 %, contre 6 % à 8 % pour l'e-mail.	Recueillez des retours d’expérience en temps réel pour agir immédiatement.
Configuration simple	Les logiciels modernes utilisent des outils de glisser-déposer et des modèles préexistants.	Réduisez les frais généraux techniques et accélérez le lancement des campagnes d'enquêtes par SMS.
Personnalisation poussée	Vous pouvez personnaliser les enquêtes avec des données pertinentes issues de transactions récentes ou d'interactions avec l'assistance.	Renforcez l’engagement des participants aux enquêtes par SMS grâce à un contenu pertinent et personnalisé.
Adoption généralisée	En 2025, 84 % des consommateurs ont donné leur consentement pour recevoir des SMS d’entreprises.	Augmentez la portée des enquêtes via un canal de communication établi.

Comment créer des enquêtes par SMS

Maintenant que vous savez en quoi consiste une enquête par SMS, vous pouvez comparer l'efficacité de cette méthode par rapport à d'autres pour solliciter les commentaires des clients. Heureusement, la création d'une enquête par SMS est tout ce qu'il y a de plus facile. Suivez ces étapes simples :

• Identifiez votre audience cible.
• Créez votre enquête par SMS.
• Choisir un logiciel d'enquête par SMS.
• Envoyez votre enquête par SMS.
• Évaluer les résultats.

Identifier votre audience cible

Pour mener des campagnes d'enquêtes clients par SMS, vous devez identifier votre audience cible, car il vous faut une liste de contacts/participants avec des numéros de téléphone mobile. Toute personne à qui vous envoyez un SMS doit avoir accepté de recevoir des messages de votre entreprise. Le moyen le plus simple de s'assurer que les clients acceptent les communications par SMS est d'ajouter une fenêtre contextuelle à votre site Web.

Une fois que vous disposez d’une liste d’abonnés, vous pouvez segmenter vos contacts en différents groupes afin que chacun reçoive le message adapté à l’étape où il se trouve dans son parcours client. Par exemple, un nouvel abonné pourrait recevoir un questionnaire de bienvenue, tandis qu’un client fidèle se verrait demander son avis sur un produit ou un événement. Adapter votre questionnaire à chaque audience vous aide à améliorer les taux de réponse et à collecter des données plus rapidement.

Créer votre enquête par SMS

Une fois que vous avez identifié votre audience cible, vous pouvez élaborer votre enquête et en créer une ébauche avant de l’envoyer. Réfléchissez bien à votre audience et à vos objectifs lorsque vous rédigez la première version de votre enquête. Il est important de rédiger des SMS courts, car les clients les consulteront sur un petit écran et il vaut généralement mieux ne pas occuper tout l’espace disponible.

Il peut être plus facile de demander aux clients de vous donner une note plutôt que des réponses courtes. Vous pouvez également créer votre enquête sur votre site Web et envoyer un lien aux clients, leur permettant de la remplir sur leur téléphone portable sans répondre à votre SMS. La création d'une enquête sur une page Web est idéale pour les questionnaires plus longs qui exigent des réponses développées.

Choisir un logiciel d'enquête par SMS

Pour créer une enquête de satisfaction par SMS, vous devez tout d’abord disposer de fonctionnalités de messagerie texte. Il existe divers logiciels d’enquêtes par SMS permettant d’envoyer des messages en masse et de s’intégrer à vos autres outils de marketing. De plus, la plupart des logiciels d’enquêtes proposent des modèles d’enquêtes par SMS, ce qui facilite la création et le test des enquêtes.

Si vous ne possédez pas encore de logiciel d'automatisation marketing compatible avec les SMS, nous vous recommandons d'utiliser un service qui autorise à la fois les SMS et les MMS. Même si vous n'avez pas besoin de fonctionnalités MMS pour votre enquête, vous pouvez choisir de comparer des campagnes marketing par SMS et par MMS à l'avenir afin de déterminer celles auxquelles vos clients répondent le plus.

Recherchez une plateforme d’enquêtes par SMS qui prenne également en charge les tests A/B, afin de pouvoir comparer différentes formulations, longueurs et formats de messages pour déterminer ce qui fonctionne le mieux. La segmentation de l’audience est une autre fonctionnalité utile, car elle vous permet de cibler différents groupes de clients avec des enquêtes plus pertinentes.

Envoyez votre enquête par SMS

Une fois que vous avez créé votre enquête et que vous en avez consulté l'aperçu, il est temps de l'envoyer ou de planifier son envoi ultérieur. Selon votre fournisseur de SMS, vous enverrez votre enquête à partir d'un code court ou d'un numéro de téléphone dédié. Vous pouvez également définir des rappels automatiques pour les personnes qui n'ont pas répondu à vos messages après une période déterminée.

Le meilleur moyen d'encourager les clients à répondre à vos enquêtes par SMS est de leur donner une bonne raison de le faire. Les clients ne communiquent généralement avec les entreprises que lorsqu'ils sont ravis de leur expérience ou lorsqu'ils sont vraiment mécontents. Malheureusement, la plupart des clients se trouvent entre ces deux extrêmes, et ils ont parfois l'impression qu'ils n'ont pas besoin de répondre à vos SMS. Faites-leur une offre qui les incite à répondre à l'enquête, comme 10 % de réduction ou une chance de gagner un prix : cela pourrait vous permettre d'obtenir plus de réponses.

Évaluer les résultats

Vous pouvez évaluer les résultats de votre enquête grâce aux outils d’analyse des enquêtes par SMS du logiciel que vous utilisez.Vous pouvez passer en revue les résultats de votre campagne après quelques jours et envoyer des rappels aux retardataires.

En évaluant vos résultats, vous pourrez déterminer quel pourcentage de votre audience a répondu à votre enquête et identifier les modifications que vous devrez apporter la prochaine fois. Par exemple, si seul un faible pourcentage de clients a répondu, cela peut être dû au fait que votre enquête était trop longue. Pour déterminer ce qui n’a pas fonctionné, essayez les tests A/B.

Même si les clients préfèrent la commodité des SMS, il n’est pas certain qu’ils souhaitent répondre à une enquête. Il vous faut donc absolument déterminer si votre enquête de satisfaction par SMS est trop longue ou intimidante. Dans la plupart des cas, il vaut mieux demander aux clients d’envoyer une réponse unique sous forme de score et de leur donner la possibilité de fournir des commentaires supplémentaires.

Quelles sont les bonnes pratiques pour les enquêtes par SMS ?

La création d'une enquête par SMS est aussi simple que la création d'une campagne de marketing par e-mail. Cependant, rappelez-vous bien que votre objectif est d'obtenir des réponses de vos clients. Voici quelques bonnes pratiques à suivre pour encourager les clients à répondre à vos enquêtes par SMS :

Veiller à la clarté de votre objectif

Avant d'envoyer des enquêtes par SMS, vous devez avoir un objectif clair. Ces enquêtes visent à recueillir les retours précieux de vos clients, mais à quoi vont vous servir ces informations ?

S'agit-il de comprendre ce que vos clients pensent de votre entreprise ou de vos produits et services, ou souhaitez-vous en savoir plus sur un aspect plus spécifique ? Vous pourriez par exemple demander aux clients ce qu'ils pensent d'un produit qu'ils ont récemment acheté plutôt que de leur demander leur avis sur votre entreprise.

Avoir un objectif clair peut vous aider à mesurer avec précision les résultats de votre campagne d’enquête par SMS et vous permettre de prendre de meilleures décisions commerciales à l’avenir. Cela vous fournit également un point de référence sur lequel vous appuyer, afin que chaque nouvelle enquête que vous envoyez génère des retours d’expérience encore plus précieux que le précédent.

Faire simple

Vos clients n'ont pas envie de lire de longs SMS ni d'y répondre. Veillez donc à la concision de votre enquête par SMS. La meilleure façon d'obtenir autant de réponses que possible est de demander une réponse en 1 mot. Par exemple, une question comme « Comment s'est passée votre expérience ? (1-10) » permet aux utilisateurs de répondre rapidement à votre question par un seul chiffre.

Limitez votre enquête à 1 à 3 questions, car ce sont celles qui enregistrent généralement les taux de réponse les plus élevés. Veillez également à ce que votre SMS ne dépasse pas 160 caractères. L’idéal est d’utiliser des formats simples et fermés (comme des options « oui »/« non »), mais vous pouvez inclure une seule question ouverte.

Voici d'autres méthodes d'enquête :

• Net Promoter Score de 0 à 10 : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ? Répondez sur une échelle de 0 à 10, où 0 correspond à « absolument pas » et 10 à « très certainement ». À utiliser pour suivre la fidélité des clients au fil du temps. À envoyer environ une semaine après l’achat.
• Question à choix multiples : « Comment avez-vous entendu parler de nous ? Réponse : 1 Google, 2 un ami, 3 les réseaux sociaux, 4 autre. » À utiliser pour l’attribution ou une segmentation rapide. Limitez le nombre d’options à 4.
• Enquête ouverte sur la satisfaction client : « En un mot, comment décririez-vous votre expérience d’achat chez nous ? » À utiliser avec parcimonie, lorsque vous souhaitez obtenir des commentaires qualitatifs en plus des chiffres.

Apprendre à connaître votre audience

En ayant une compréhension de base de votre audience, vous pouvez adapter votre message à ses besoins. Avant de créer vos messages d'enquête par SMS, faites des recherches sur les préférences, l'historique d'achat et les interactions passées de votre audience avec votre marque. L'objectif est de comprendre quelles informations sont les plus pertinentes pour chaque personne.

Ensuite, servez-vous de ces informations pour segmenter votre audience en petits groupes, comme les nouveaux clients, les acheteurs réguliers ou les personnes qui viennent de rencontrer un problème avec le service client. Adaptez ensuite votre enquête à chaque groupe. Vous pourrez ainsi poser des questions différentes aux nouveaux acheteurs et à ceux qui sont en cours de prise en charge par le service client.

Utilisez également les données de votre audience avec des balises de fusion (jetons de personnalisation) et des champs de contenu dynamique pour personnaliser chaque SMS. Ces éléments insèrent automatiquement des détails tels que le nom d'un client, un achat récent ou la date d'un rendez-vous dans le message. Cela vous permet d'envoyer des messages véritablement pertinents sans avoir à créer des enquêtes distinctes.

Envoyer l'enquête par SMS au bon moment

Il est essentiel de savoir quand contacter vos clients, car les joindre au bon moment peut les inciter à répondre. Par exemple, vous n’enverriez pas d’e-mail à une heure où ils sont probablement en train de dormir ; vous ne devriez donc pas non plus envoyer de SMS à ce moment-là. Tenez plutôt compte de votre audience cible. Si votre audience se compose notamment de professionnels en activité, vous pouvez vous attendre à peu de réponses pendant leurs heures de travail habituelles.

Il est également important d’éviter la lassitude liée aux enquêtes. Envoyer des enquêtes trop souvent peut amener les clients à ignorer vos messages, voire à se désabonner. N’envoyez des enquêtes qu’à la suite d’interactions significatives, telles qu’un achat, une livraison ou un échange avec le service client, et laissez suffisamment de temps s’écouler entre chaque demande. La fréquence de vos enquêtes est tout aussi importante que le moment où vous les envoyez.

Quelles sont les exigences légales et de conformité pour les enquêtes par SMS ?

Avant de commencer à envoyer des enquêtes par SMS, vous devez comprendre les exigences légales. La loi fédérale fixe les règles relatives à la diffusion d'enquêtes par SMS, et le non-respect de ces règles peut entraîner des amendes coûteuses et nuire à la réputation globale de votre marque.

Comment obtenir le consentement écrit exprès (conformité à la TCPA) ?

La loi sur la protection des consommateurs en matière de téléphonie (TCPA) exige que vous obteniez le consentement écrit exprès de vos clients avant de leur envoyer des SMS de marketing ou d’enquête. Cela signifie qu’une personne doit accepter activement de recevoir des messages de votre part : vous ne pouvez pas simplement ajouter son numéro à votre liste parce qu’elle a effectué un achat ou rempli un formulaire de contact.

Le moyen le plus courant de recueillir le consentement consiste à utiliser un formulaire Web, une fenêtre contextuelle ou un processus de paiement dans lequel le client coche une case pour accepter de recevoir des communications par SMS. Votre outil d'enquête par SMS doit vous permettre de suivre et de stocker facilement ces enregistrements de consentement afin de disposer de justificatifs si des questions surviennent ultérieurement.

Quelques éléments à garder à l'esprit lors de la collecte du consentement :

• Mentions d'information : Votre formulaire d'opt-in doit indiquer clairement que le client accepte de recevoir des SMS, y compris le type de messages et la fréquence approximative.
• Consentement distinct : le consentement pour les SMS doit être distinct des consentements généraux relatifs aux e-mails ou au marketing par e-mail. Les regrouper peut entraîner des problèmes de conformité.
• Tenue des registres : conservez une trace de la date et de la manière dont chaque client a donné son accord. Cela protège votre entreprise en cas de réclamation.

Pourquoi un processus de désinscription clair « STOP » est-il obligatoire ?

Chaque SMS que vous envoyez, y compris les enquêtes, doit offrir aux destinataires un moyen simple de ne plus recevoir de messages. La pratique standard consiste à inclure « Répondez STOP pour vous désabonner » à la fin de vos messages.

Ce n’est pas facultatif. La loi TCPA et l’Association du secteur des télécommunications cellulaires (CTIA) exigent toutes deux que les entreprises donnent suite immédiatement aux demandes de désabonnement aux SMS. Dès qu’une personne répond « STOP », votre système doit automatiquement la retirer des futures réponses aux enquêtes par SMS et de toute autre campagne par SMS.

Le fait de ne pas traiter rapidement les demandes de désinscription est l'une des raisons les plus courantes pour lesquelles les entreprises font l'objet de plaintes au titre de la TCPA. La plupart des plates-formes SMS gèrent cela automatiquement, mais il est utile de faire un test pour vous assurer que le processus fonctionne avant de lancer votre campagne. C’est également une bonne idée d’envoyer un SMS de confirmation afin que le client sache que sa demande a bien été prise en compte et ne dépose pas de plainte en pensant qu’il figure toujours sur votre liste.

Quelles sont les restrictions concernant la fréquence et les horaires d’envoi des messages ?

Même avec un consentement approprié, il existe des limites quant à la fréquence et aux moments où vous pouvez envoyer des SMS à vos clients. L'envoi d'un trop grand nombre de SMS ou les prises de contact à des heures inappropriées peuvent entraîner des plaintes, des désabonnements et d'éventuels problèmes juridiques.

Voici ce qu'il faut garder à l'esprit :

• Limites de fréquence : N'envoyez des messages qu'à la fréquence que vous avez indiquée lors du recueil du consentement. Si vous avez indiqué à vos clients qu'ils recevraient 1 à 2 SMS par mois, n'en envoyez pas 5. Consultez des exemples d'enquêtes par SMS de marques reconnues pour avoir une idée de ce qui est standard dans votre secteur d’activité.
• Horaires de silence : la loi TCPA limite les appels et les SMS à la période comprise entre 8 h et 21 h, selon le fuseau horaire local du destinataire. De nombreuses entreprises fixent des plages horaires encore plus strictes afin de ne pas déranger leurs clients tôt le matin ou tard le soir.
• Pertinence du contenu : chaque SMS doit avoir un objectif clair. Envoyer des enquêtes trop fréquemment ou sur des sujets sans rapport avec l’expérience client peut nuire à l’engagement et augmenter les taux de désabonnement.

Le respect de ces recommandations protège votre entreprise sur le plan juridique et vous aide à préserver la confiance que vous avez établie avec votre audience. Les clients sont bien plus enclins à répondre à vos enquêtes lorsqu’ils se sentent respectés plutôt que harcelés par des messages indésirables.

Envoyez des enquêtes par SMS dès aujourd'hui pour recueillir des commentaires et des données

L'envoi d'enquêtes par SMS peut vous aider à recueillir des commentaires précieux qui vous permettent de mieux comprendre ce que ressentent vos clients. Les enquêtes peuvent vous indiquer à quel point vos clients apprécient vos produits, à quelle fréquence ils les utilisent et s'ils sont satisfaits, ce qui vous donne un aperçu direct des personnes qui font vivre votre entreprise.

Foire aux questions

Comment créer des questions d'enquête par SMS efficaces ?

La mise en place d’enquêtes par SMS ne demande ni beaucoup de temps ni beaucoup d’argent, alors ne vous prenez pas la tête. Formulez des questions courtes et précises. Posez une seule question claire à la fois. Utilisez un langage simple et des formats fermés, comme des échelles d’évaluation ou des réponses par « oui » ou par « non ». Et réfléchissez toujours à ce que vous allez réellement faire des résultats obtenus.

Combien de questions une enquête par SMS doit-elle comporter ?

Pour obtenir les meilleurs taux de complétion, limitez votre enquête à 1 à 3 questions. Les échelles d’évaluation, le NPS et les formats oui/non fonctionnent le mieux, car les clients peuvent répondre avec un seul chiffre ou une seule lettre. Si vous souhaitez obtenir une réponse écrite, réservez-la pour la dernière question et limitez la réponse à 1 mot si possible.

Qu’est-ce qu’un bon taux de réponse à une enquête SMS ?

Un taux de réponse compris entre 45 % et 60 % est considéré comme satisfaisant pour les enquêtes par SMS. Si vous obtenez un taux inférieur à 30 %, c’est probablement que votre enquête est trop longue, qu’elle est envoyée à un moment inopportun ou qu’elle s’adresse à une audience inadaptée. Les tests A/B peuvent vous aider à identifier le problème et à améliorer vos résultats. Pensez également à automatiser les rappels et les SMS de suivi afin de gagner du temps et d’améliorer l’engagement.

Qu’est-ce qui fait qu’une question d’enquête par SMS est efficace ?

Une question d’enquête par SMS efficace compte moins de 160 caractères et demande une réponse sous forme de chiffre, d’un « oui » ou d’un « non », ou encore d’un seul mot. Elle doit également être neutre. Évitez toujours les formulations suggestives, telles que « À quel point avez-vous apprécié notre service ? », car elles incitent les clients à donner une réponse positive et faussent vos données.