Qu’est‑ce que le taux de fidélisation des clients et comment l’améliorer

Qu’est-ce que la fidélisation des clients ?

La fidélisation des clients correspond à la capacité d’une entreprise à obtenir des clients qu’ils s’adressent à nouveau à elle et à générer des affaires récurrentes.

Les entreprises ayant de bonnes capacités de fidélisation des clients ont des clients qui s’adressent à elles de façon répétée au fil du temps, qui continuent à s’engager auprès d’elles et qui effectuent plusieurs achats dans un certain délai.

Les entreprises ayant de mauvaises capacités de fidélisation des clients, en revanche, enregistrent rarement des affaires répétées et perdent plutôt des clients après la vente ou l’interaction initiale.

Votre taux de fidélisation des clients est une mesure spécifique qui détermine le pourcentage de clients qui ont continué à effectuer des achats sur une période donnée. Un taux de fidélisation des clients élevé indique qu’un nombre important de clients achètent à nouveau, tandis qu’un faible taux de fidélisation des clients est révélateur de divers achats ponctuels, mais de peu de ventes répétées.

Pourquoi est-il important de fidéliser les clients ?

Tout dirigeant d’entreprise sait que la fidélisation des clients est extrêmement importante pour gestion d’une entreprise. Veiller à ce que les clients demeurent suffisamment satisfaits pour décider de revenir pour plus d’achats est essentiel pour la réussite à court et à long terme.

Quel que soit votre secteur d’activité, il est toujours nécessaire que vos clients vivent une expérience positive avec votre organisation, car cela peut contribuer à établir des relations, à améliorer votre réputation et à générer des recommandations.

Il est également important de maintenir un taux de fidélisation des clients élevé dans une optique de bénéfices. En effet, la fidélisation d’un client existant est généralement beaucoup moins onéreuse que l’acquisition d’un nouveau client.

En fait, l’acquisition de nouveaux clients peut être cinq à vingt-cinq fois plus coûteuse que la fidélisation des clients existants. Cela se comprend lorsque l’on réfléchit à ce qu’implique l’acquisition de nouveaux clients : les sommes dépensées en efforts marketing, pour le personnel de vente, pour les contrats et autres peuvent rapidement s’accumuler.

En plus de vous aider à éviter les coûts liés à l’acquisition de nouveaux clients, maintenir un taux de fidélisation élevé des clients peut avoir un impact remarquable sur vos résultats. Même une petite augmentation du taux de fidélisation de vos clients peut avoir un impact significatif sur les bénéfices. Selon une étude, une amélioration de 5 % du taux de fidélisation des clients peut entraîner une augmentation des bénéfices de 25 à 95 %.

En outre, souvenez-vous que la fidélisation des clients ne se limite pas à maintenir des marges bénéficiaires élevées. Un taux de fidélisation des clients élevé peut vous aider à vous connecter à votre audience cible, à développer un public fidèle et à bâtir une marque avec une réputation crédible.

Quelle est la formule pour calculer votre taux de fidélisation des clients ?

Pour calculer votre taux de fidélisation des clients, vous devez commencer par choisir une période donnée. Cela peut être un an, un mois, une semaine, selon ce qui est le plus logique pour votre entreprise.

Une fois que vous avez choisi une période, vous devez simplement déterminer le nombre total de clients existants au début de la période, le nombre total de clients à la fin de la période et le nombre total de clients acquis entre le début et la fin de la période choisie.

Pour exprimer le taux de fidélisation des clients en pourcentage, la formule à utiliser est la suivante :

Cette formule facilite le calcul du taux de fidélisation des clients pour votre entreprise. Les trois nombres présentés ci-dessus vous permettent de calculer rapidement le taux de fidélisation des clients et d’obtenir des informations sur un aspect clé de votre entreprise.

Quels sont les facteurs qui ont un impact sur la fidélisation des clients ?

Votre taux de fidélisation des clients n’est pas une mesure immuable. En modifiant certains aspects de votre activité, en particulier la façon dont vous traitez vos clients et interagissez avec eux, vous pouvez prendre des mesures pour améliorer votre taux de fidélisation des clients.

Qu’est-ce qui affecte réellement le taux de fidélisation des clients ?

Ci-dessous, nous avons répertorié certains des facteurs clés qui influencent généralement le plus votre taux de fidélisation des clients. Prêtez une attention particulière à ces facteurs lorsque vous vous efforcez d’augmenter votre taux de fidélisation des clients et d’établir de meilleures relations avec vos clients.

Satisfaction des clients

En veillant à ce que les interactions de vos clients avec votre marque soient positives, vous augmenterez la satisfaction des clients, ce qui, à son tour, augmentera votre taux de fidélisation.

Après tout, les clients satisfaits ayant vécu de bonnes expériences avec votre marque par le passé sont les plus susceptibles de se tourner à nouveau vers elle. Même une seule expérience positive peut créer un client fidèle qui continuera à effectuer des achats auprès de votre entreprise pendant des années à venir.

Améliorer la satisfaction des clients est souvent plus facile à dire qu’à faire. Cela peut être en partie dû au fait que vous ne comprenez pas parfaitement quels aspects de votre parcours client sont les plus satisfaisants pour les clients ou, au contraire, lesquels peuvent les éloigner de votre entreprise.

L’une des meilleures façons d’évaluer la satisfaction des clients et d’obtenir des données exploitables est de fournir aux clients la possibilité de vous faire part de leurs commentaires.

Par exemple, vous pouvez demander un commentaire à un client après qu’il a effectué un achat ou interagi avec l’un de vos représentants du service client. Vous pouvez également utiliser l’outil d’enquête gratuit de Mailchimp pour envoyer des enquêtes à votre audience pour mesurer la satisfaction des clients et mieux comprendre votre audience.

Grâce aux données et aux informations disponibles sur la satisfaction des clients, vous pouvez gérer vos points faibles et renforcer vos points forts. En prenant des mesures pour améliorer la satisfaction des clients, vous pouvez potentiellement améliorer votre taux de fidélisation des clients et créer une audience plus engagée.

Confiance envers la marque

La confiance envers la marque décrit le niveau de confiance que les consommateurs éprouvent envers votre marque quant à sa capacité à tenir ses promesses. Un niveau élevé de confiance envers la marque peut contribuer grandement à fidéliser les clients et à les conserver. La raison en est que les clients veulent acheter auprès de marques qui mettent leurs valeurs en pratique, répondent aux attentes et tiennent leurs promesses.

Faire des promesses creuses et ne pas répondre aux attentes que vous avez définies pour votre entreprise est un moyen rapide de perdre des clients. Même les clients relativement fidèles se tourneront probablement vers une autre marque s’ils considèrent que leurs attentes ne sont pas satisfaites.

En établissant votre marque comme fiable, vous pouvez augmenter votre taux de fidélisation des clients et même garder des clients qui ont vécu une ou deux expériences négatives avec votre marque. Si votre audience considère votre marque comme digne de confiance, elle sera peut-être disposée à ne pas tenir compte d’une interaction négative isolée parce qu’elle a globalement confiance dans votre marque.

Comment développer la confiance envers la marque ? Les clés de la confiance envers la marque sont la transparence, l’authenticité et la capacité à définir des attentes claires pour les clients. Évitez de faire des promesses que vous ne pouvez pas tenir, ajoutez de la valeur à la vie de vos clients et assumez les erreurs lorsqu’elles se produisent. Cela peut aider votre marque à paraître digne de confiance aux yeux de votre audience.

Qualité du service

Bien évidemment, la qualité du service joue un rôle important dans la fidélisation des clients. Presque tout le monde apprécie une entreprise qui offre un excellent service en plus d’un bon produit. Et, dans un secteur encombré, fournir un service de haute qualité peut vous permettre de vous démarquer de la concurrence.

Après tout, si deux entreprises proposent un produit très similaire, mais que l’une d’entre elles a une qualité de service supérieure, les clients afflueront généralement vers la marque qui offre la meilleure expérience.

Dans cette optique, il est important de prendre des mesures pour optimiser votre service client et offrir une assistance à chaque étape du parcours client. Utilisez des outils de gestion de l’audience pour personnaliser les interactions avec le service client et raccourcir les délais de résolution.

En outre, investissez dans votre service client et suivez la satisfaction des clients en envoyant des enquêtes et en analysant les mesures pertinentes du service client.

Que considère-t-on comme un bon taux de fidélisation des clients pour une entreprise ?

Ce qui est considéré comme un bon taux de fidélisation des clients varie considérablement en fonction du type de votre entreprise et de votre secteur d’activité. Même si votre objectif devrait toujours être de fidéliser 100 % de vos clients, dans les faits, cela arrive rarement et peut même ne pas être possible dans certains secteurs d’activité.

Certains secteurs d’activité ont des taux moyens de fidélisation des clients beaucoup plus élevés que d’autres. Alors que certains secteurs s’approchent d’un taux de fidélisation des clients de 100 %, d’autres ont généralement un taux beaucoup plus faible.

Les compagnies d’assurance, par exemple, ont tendance à avoir un taux élevé de fidélisation des clients, en grande partie parce que changer de compagnie d’assurance est un processus fastidieux. En revanche, le secteur de l’e-commerce présente en général un taux de fidélisation des clients assez faible, parce qu’il y a beaucoup de concurrence et que les clients peuvent facilement passer d’un détaillant à un autre.

Afin d’évaluer le taux de fidélisation de votre propre entreprise et de déterminer s’il est bon ou non, vous devez étudier des concurrents dans votre secteur d’activité. En comparant votre taux de fidélisation des clients à celui de vos concurrents les plus proches, vous comprendrez mieux où vous vous situez en matière de fidélisation des clients.

Comment améliorer votre taux de fidélisation des clients ?

Si vous pensez qu’il existe une marge d’amélioration en ce qui concerne votre taux de fidélisation des clients, vous pouvez prendre des mesures pour augmenter ce taux. Lorsque vous améliorez la fidélisation des clients, vous renforcez la rentabilité de votre entreprise tout en établissant de meilleures relations avec les consommateurs.

Vous souhaitez améliorer le taux de fidélisation des clients de votre entreprise ? Alors vous êtes au bon endroit. Nous répertorions ci-dessous quelques conseils clés qui peuvent vous aider à réduire l’attrition et à augmenter le nombre de clients que votre entreprise fidélise.

Définir des mesures claires

Lorsque vous entreprenez d’améliorer votre taux de fidélisation des clients, l’une des premières mesures possibles est d’identifier les indicateurs clés de performance (KPI) qui peuvent vous aider à effectuer un suivi de la performance.

Comme pour tout, il est important de définir des objectifs et de suivre les progrès lorsque vous vous apprêtez à optimiser la gestion de la fidélisation des clients et à augmenter votre taux de fidélisation. En définissant des critères de référence clairs et en évaluant la performance en fonction de mesures clés, vous pouvez analyser objectivement vos progrès alors que vous vous efforcez d’atteindre vos objectifs.

Il existe plusieurs indicateurs que vous pourriez utiliser pour effectuer le suivi de vos tentatives pour améliorer votre taux de fidélisation des clients. En plus du calcul de votre taux de fidélisation des clients, les autres mesures à envisager incluent ce qui suit :

Interagir avec ses clients

Faire des efforts pour nouer des relations avec les clients contribue à renforcer la confiance, ce qui, à son tour, peut améliorer votre taux de fidélisation des clients. En créant des engagements proactifs avec vos clients, vous pouvez créer une relation tout en continuant à consacrer toute votre attention à votre marque. Ainsi, votre marque s’imposera peut-être à l’esprit de vos clients la prochaine fois qu’ils seront prêts à effectuer un achat.

Il existe plusieurs façons de susciter l’engagement des clients. Vous pouvez, par exemple, utiliser Mailchimp pour lancer des campagnes marketing par e-mails automatiques basées sur des messages personnalisés qui répondent aux besoins de segments d’audience spécifiques. Il est également possible d’interagir avec les clients sur vos pages de réseaux sociaux ou même d’organiser des événements en personne dans votre communauté.

Encourager les commentaires des clients

Vous ignorez quels sont vos points forts et vos points faibles en tant que marque ? Sollicitez vos clients pour obtenir des réponses honnêtes et des commentaires sincères. Encourager les commentaires des clients peut vous aider à identifier les aspects de l’expérience client susceptibles d’être améliorés. Les commentaires des clients révèlent également souvent ce que votre entreprise fait vraiment bien. En comprenant mieux vos points forts, vous pourrez en tirer parti plus efficacement.

Il existe de nombreuses façons de solliciter les commentaires des clients. Si vous vous concentrez sur l’amélioration du taux de fidélisation des clients de votre entreprise, envisagez de demander aux clients d’évaluer leur expérience d’achat ou de fournir un espace pour les commentaires après une interaction avec le service client.

Vous pouvez également recueillir les commentaires des clients et mesurer leur satisfaction en envoyant des enquêtes. Avec Mailchimp, vous pouvez envoyer des enquêtes personnalisées au bon moment afin d’atteindre les clients et d’obtenir des informations précieuses. Contacter vos clients pour obtenir des commentaires vous permet d’identifier des moyens d’améliorer votre taux de fidélisation des clients et de gérer plus efficacement votre entreprise.

Remarketing

Le remarketing est une tactique de marketing numérique qui encourage les personnes qui ont déjà interagi avec votre marque à effectuer une action spécifique ou à réaliser un achat. Vous devinez probablement pourquoi le remarketing peut aider à fidéliser les clients. En ciblant ceux qui ont déjà effectué un achat ou interagi avec votre marque, vous pouvez les transformer en clients réguliers grâce à l’utilisation d’annonces personnalisées. Lorsque vous commencez une campagne de reciblage, envisagez d’utiliser des outils de ciblage comportemental pour créer des annonces plus personnalisées.

Ajouter des programmes de récompenses

Les programmes de récompenses incitent vos clients à revenir dans votre entreprise et à effectuer des achats répétés. En récompensant les clients avec un avantage ou une réduction en fonction de leur activité d’achat, vous stimulez la fidélité des clients et améliorez la fidélisation.

Si vous êtes à la recherche d’inspiration, sachez que plusieurs grandes marques ont mis en œuvre des programmes de fidélisation des clients performants. Starbucks propose ainsi un programme de fidélité client gamifié dans le cadre duquel les clients gagnent des étoiles en effectuant des achats et en atteignant des objectifs spécifiques. Les étoiles ainsi obtenues activent des niveaux d’avantages, ce qui crée une expérience amusante et passionnante qui incite le client à choisir Starbucks plutôt que d’autres cafés.

Transformer les nouveaux visiteurs en clients fidélisés

En tant que dirigeant d’entreprise, votre objectif est de maintenir le taux de fidélisation des clients le plus élevé possible. Un taux élevé de fidélisation des clients indique que vous faites quelque chose de bien, qu’il s’agisse de fournir un excellent service client ou de rationaliser le parcours client.

Si vous espérez améliorer le taux de fidélisation des clients de votre entreprise, commencez par utiliser les bons outils pour cela. La plate-forme marketing tout-en-un de Mailchimp facilite la mise en œuvre de stratégies de fidélisation des clients en vous permettant d’interagir efficacement avec les clients, de configurer le parcours client, de recueillir des commentaires et de vérifier les analyses et les rapports.

Essayez le logiciel de GRC de Mailchimp dès aujourd’hui et découvrez par vous-même comment il peut vous aider à établir de meilleures relations avec vos clients.