Qu’est‑ce que l’automatisation du service client et quels avantages votre entreprise peut‑elle en retirer ?

Exemples d’automatisation du service client

L’automatisation du service client fait référence à l’utilisation de divers outils pour rationaliser le service d’assistance.

Pour cela, vous disposez de divers moyens et outils, notamment :

Les chatbots

Les chatbots vous permettent de répondre aux préoccupations courantes des clients et de résoudre les problèmes de base. Les clients peuvent se voir proposer une option quant au type d’informations dont ils ont besoin, et le chatbot leur donnera une réponse.

Par exemple, si quelqu’un recherche des informations sur une expédition, le robot peut lui envoyer un lien pour suivre sa livraison. Les chatbots dépendent de votre capacité à programmer leurs réponses, ce qui peut prendre beaucoup de temps, surtout si vous souhaitez fournir à vos clients de nombreuses options et réponses.

Le chat en direct

Vous pouvez connecter les représentants humains du service client aux clients, en temps réel, grâce au chat en direct. Les clients n’auront plus à attendre au téléphone, à laisser un message vocal ou à envoyer un e-mail sans savoir quand vous leur répondrez. De plus, le chat en direct peut aider à résoudre les problèmes en temps réel.

Par exemple, si un client a un colis perdu, il peut contacter l’agent du chat en direct pour résoudre le problème. Par ailleurs, si des clients potentiels ont des questions sur des produits ou services, ils peuvent parler directement et en temps réel au représentant du service client qui les aidera à prendre une décision d’achat.

Les flux de travail

Le service client automatisé ne se contente pas de gérer les interactions externes entre les représentants du service client et les clients. En fait, il peut automatiser les flux de travail et les processus internes pour rationaliser les opérations tout en fournissant aux clients des réponses plus rapides en automatisant les tâches du service client.

Grâce aux flux de travail automatisés, les équipes internes du service client peuvent travailler ensemble pour résoudre les problèmes des clients. Par exemple, si un agent doit reprendre là où un autre s’était arrêté, le logiciel du service client lui fournira l’historique de la conversation et les données client pour traiter efficacement la plainte.

La base de connaissance et la FAQ

Parfois, les clients ne veulent pas contacter votre entreprise pour des questions. Ils peuvent alors parcourir votre site pour obtenir des réponses. Une base de connaissance et une FAQ fonctionnent comme des options en libre-service lorsque les clients ont des questions générales sur votre entreprise ou ses produits et services.

Les e-mails

Vous pouvez utiliser des stratégies marketing par e-mail pour rationaliser vos processus du service client en envoyant des e-mails automatiques aux personnes en fonction de leurs achats récents. Par exemple, si vous avez un produit compliqué, vous pouvez envoyer des e-mails de suivi avec des instructions pour vous assurer que les clients savent comment l’utiliser.

De plus, l’automatisation marketing par e-mail vous permet de configurer des flux de travail concernant la manière dont les e-mails entrants sont triés et à qui ils sont envoyés. Ainsi, vous pouvez attribuer automatiquement des tickets en fonction des mots-clés utilisés dans le courrier ou en fonction du code postal d’un expéditeur et d’autres facteurs.

Comment l’automatisation améliore-t-elle le service client ?

Les solutions d’automatisation du service client peuvent améliorer chaque aspect de vos processus de service client pour aider votre entreprise à se développer et à réussir. Voici quelques-uns des avantages d’un service client automatisé :

Réduction des coûts

Un service client automatisé peut voir ses coûts considérablement réduits, car il nécessite moins d’interactions entre êtres humains.

Au lieu d’embaucher du personnel à temps complet pour gérer les demandes adressées au service client, vous pouvez vous fier à plusieurs outils et techniques d’automatisation pour répondre aux préoccupations des clients en temps opportun. Les représentants peuvent ainsi se concentrer sur des tâches plus urgentes pour résoudre plus de problèmes en une journée, pour un coût moindre.

Évolutivité

Un logiciel de service client est évolutif et peut éviter d’avoir à embaucher plus de représentants du service client à mesure que vous faites évoluer votre audience. Cela se traduit par une réduction des coûts, des délais de résolution plus rapides et une efficacité accrue.

Efficacité

Nous avons déjà mentionné l’efficacité plusieurs fois. Cependant, il est important de noter que fournir aux clients des options pour communiquer avec votre entreprise lorsqu’ils ont une préoccupation améliorera leur satisfaction globale vis-à-vis de votre marque.

Les clients veulent de la rapidité et de l’efficacité, en particulier lorsqu’ils sont préoccupés par vos produits ou services, et votre entreprise doit répondre à ces attentes exigeantes. Étant donné que les clients attendent des réponses rapides, le service client automatisé peut réduire les temps de réponse pour fournir une assistance cohérente à tous vos clients.

Assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

Un logiciel de service client permet à votre entreprise d’être disponible pour les clients à tout moment. Par exemple, les chatbots peuvent répondre à des questions courantes à tout moment de la journée. Bien sûr, les logiciels de chat en direct peuvent faire de même, mais vous aurez besoin d’un personnel de nuit, ce qui peut ne pas être faisable pour certaines petites entreprises.

Réduction des erreurs

Les êtres humains commettent des erreurs, et bien que cela soit compréhensible, vos clients veulent avoir le sentiment que vous vous souciez suffisamment d’eux pour éviter les erreurs. Le travail du service client peut être répétitif, mais l’automatisation facilite le traitement de plusieurs demandes sans commettre d’erreur. Plusieurs agents d’assistance peuvent devoir travailler ensemble pour résoudre les problèmes des clients, une expérience potentiellement frustrante pour le client.

Étant donné que le service d’assistance n’a pas toujours le temps de vérifier les problèmes des clients avant de se connecter avec eux, les membres de l’équipe peuvent reposer des questions auxquelles un client a déjà répondu, ce qui rend l’expérience encore plus frustrante.

Avec les solutions d’automatisation du service client, tout ce que le service d’assistance doit savoir sur les clients sera juste devant lui, y compris l’historique des chats, pour améliorer l’expérience client en réduisant les erreurs.

Expérience client améliorée

Outre tous les autres avantages qu’il offre, le service client automatisé accroît la satisfaction des clients en améliorant l’efficacité et en réduisant le temps nécessaire aux résolutions.

Une meilleure expérience, rendue possible par la fourniture d’une assistance en temps réel aux clients potentiels ayant des questions, peut se traduire par des taux d’acquisition de clients plus élevés et amener les clients à demeurer sur votre site Web et dans le parcours client au lieu d’attendre une réponse.

Inconvénients courants de l’automatisation du service client à éviter

Aucune technologie et aucun processus ne sont parfaits. Bien que les solutions d’automatisation du service client puissent vous aider à rationaliser vos processus de service client, elles présentent quelques inconvénients, notamment :

Manque d’interaction humaine

Certains clients préfèrent une interaction humaine parce qu’ils ne font pas confiance aux robots. Bien que les chatbots soient en mesure de répondre à de nombreuses questions courantes, ils ne peuvent pas tout faire. Vous ne devez donc pas compter uniquement sur eux, car il peut être frustrant pour les clients de ne pas avoir accès à un être humain.

En outre, bien que les chatbots avec IA se soient considérablement améliorés au fil des ans, ils ne peuvent toujours pas fournir le même niveau d’excellence dans le service client qu’un représentant expérimenté du service client.

Impossibilité de résoudre les problèmes complexes

La clé de la réussite du service client est sa capacité à résoudre les problèmes de tous types. Malheureusement, certains problèmes ne peuvent pas être résolus par un service client automatisé.

Par exemple, si un client a un problème ou une réclamation grave, comme des problèmes de facturation, il veut parler à un être humain véritable. En outre, les options en libre-service, telles que les bases de connaissance, ne sont pas toujours assez exhaustives pour couvrir tous les problèmes de service client. Si l’automatisation de votre service client ne parvient pas à connecter les clients à un humain capable de résoudre leurs problèmes, vos clients se sentiront rapidement frustrés.

N’oubliez pas que certains de vos clients peuvent préférer une interaction humaine dès le début, tandis que d’autres exploreront votre site Web pour trouver des réponses. Malheureusement, les chatbots ne peuvent pas désamorcer les situations problématiques aussi facilement que les humains.

Par conséquent, si vous traitez avec un client en colère, il est toujours préférable qu’un représentant commercial humain travaille avec lui pour résoudre le problème, car les robots peuvent rendre le processus encore plus frustrant pour lui.

Solution incomplète

Le service client automatisé rationalisera vos processus internes et externes, mais il ne constitue pas une solution complète. En fin de compte, votre automatisation doit être configurée correctement pour être efficace.

Par exemple, vous devez créer des réponses pour les chatbots et configurer des flux de travail internes. Par conséquent, la qualité de l’automatisation de votre service client sera le reflet de la qualité de votre configuration initiale. Même dans ce cas, la technologie n’est pas la solution à un service client médiocre.

Par exemple, si vous créez une base de connaissance dans l’espoir qu’elle se chargera pour vous de toutes les demandes possibles des clients et que vous ignorez tout e-mail entrant, vous ne servirez pas efficacement vos clients, ce qui entraînera une mauvaise expérience susceptible de nuire à votre réputation.

Cela peut constituer un obstacle

Il existe plusieurs types d’automatisation du service client et certains d’entre eux offrent une expérience plus personnelle que d’autres. Une base de connaissance, par exemple, est impersonnelle.

Même si vos clients sont ainsi en mesure de trouver eux-mêmes la réponse à leurs questions, cette base de connaissance ne sera jamais assez exhaustive pour répondre à toutes les demandes possibles des clients. La technologie d’automatisation pourrait même constituer un obstacle entre vous et vos clients, surtout si vous n’employez pas de représentants commerciaux humains.

Se reposer sur des chatbots et d’autres types d’automatisation sans intervention humaine peut frustrer les clients et les empêcher de nouer des liens avec votre entreprise, et nuire à la confiance envers votre entreprise.

Six bonnes pratiques à suivre en matière d’automatisation du service client

L’efficacité d’un logiciel d’automatisation du service client reflète celle de la configuration initiale.

Si vous ne configurez pas de flux de travail ou si vous ne créez pas de réponses prédéfinies pour les représentants du service client, vous ne pourrez peut-être pas satisfaire vos clients.

Voici quelques bonnes pratiques en matière de service client automatisé pour vous aider à améliorer l’expérience client :

Autoriser l’accès à des représentants du service client humains

Si vous utilisez uniquement des chatbots avec des fonctionnalités et des réponses limitées, votre client risque de vite se sentir frustré. Même si vous ne disposez pas de personnel du service client à temps plein, quelqu’un doit toujours être disponible pour répondre rapidement aux demandes des clients.

Si tel n’est pas le cas, les clients potentiels pourraient sortir du parcours client, car ils devront envoyer un e-mail à votre entreprise et attendre une réponse. Lorsque vous répondrez, ils risquent de ne plus être intéressés par vos produits ou services.

De plus, même les logiciels d’automatisation ne peuvent pas tout faire. De nombreuses personnes préfèrent un contact humain pour avoir l’impression que l’entreprise se soucie de leurs réclamations au lieu de créer une barrière entre elle-même et ses clients. Vous risquez de rapidement perdre des clients potentiels et existants si vous comptez trop sur un logiciel d’automatisation du service.

Ajouter un chat en direct à votre site Web

Une option de chat en direct sur votre site Web aidera les clients à se connecter facilement aux représentants du service client en temps réel. Le chat en direct a un taux d’engagement plus élevé que les chatbots, car ils permettent aux clients d’interagir avec des êtres humains qui, selon eux, peuvent résoudre leurs problèmes.

L’ajout d’un chat en direct à votre site Web vous permet également de surveiller les conversations pour identifier les questions les plus courantes et trouver de nouvelles façons de les traiter. Par exemple, si vous vous rendez compte que des questions portent couramment sur votre politique de retour, vous pouvez les ajouter à une section de FAQ sur votre site.

En plus d’un chat en direct, vous pouvez utiliser des chatbots pour gérer les demandes de renseignements en dehors des heures de bureau ou lors des interactions initiales afin de segmenter les demandes des clients et de séparer les questions courantes auxquelles le robot peut répondre de celles nécessitant une intervention humaine.

Créer des options en libre-service

Les bases de connaissance et les FAQ aident les clients à trouver des réponses à leurs questions avant qu’ils ne contactent votre entreprise. Grâce au temps ainsi libéré, les agents du service client peuvent se concentrer sur les problèmes plus importants des clients. De plus, la préparation d’outils en libre-service peut aider les clients à résoudre leurs propres problèmes le plus souvent possible.

Bien sûr, pour créer ces options, vous devez connaître les questions courantes de vos clients. C’est là que la surveillance des conversations de chat en direct peut vous aider, car elle vous permet d’identifier les questions les plus importantes pour vos clients afin de les aider à rester engagés sur votre site Web au lieu de se laisser distraire.

Une base de connaissance doit tout incorporer, du dépannage à la FAQ en passant par les guides pratiques. Par exemple, si vous exploitez une entreprise d’e-commerce qui vend des vêtements, vous pouvez fournir des guides pratiques sur la manière de les laver pour éviter le rétrécissement ou le boulochage.

Intégrer à d’autres outils

Les outils d’automatisation du service client peuvent s’intégrer aux outils d’automatisation du marketing relationnel client pour améliorer l’expérience client à chaque point de contact.

Si vous avez des nouvelles importantes à partager sur les nouveaux produits et services, vous pouvez utiliser les informations que vous avez recueillies sur les clients pour envoyer une campagne marketing ciblée.

De plus, vos outils d’automatisation du service client peuvent améliorer vos stratégies marketing en vous indiquant ce que les clients veulent savoir sur votre entreprise.

Examinez les questions courantes sur vos produits pour déterminer si vous devez ou non mettre à jour le message de vos campagnes marketing pour éduquer les clients.

Utiliser des réponses prédéfinies

Les réponses prédéfinies vous permettent de faire évoluer vos processus de service client en répondant plus efficacement aux questions. Disposer de modèles que les représentants peuvent modifier lorsqu’ils parlent aux clients via le chat en direct peut réduire le temps nécessaire à la résolution des problèmes tout en rendant les agents plus productifs.

Bien sûr, l’une des plus grandes plaintes concernant le service client automatisé est qu’il manque une touche personnelle. Même si les clients peuvent parler à un agent en direct, les agents qui utilisent des réponses prédéfinies peuvent ne pas les personnaliser suffisamment et donner l’impression d’être des robots, ce qui sera une source supplémentaire de frustration pour les clients.

Par conséquent, lorsque vous utilisez des réponses prédéfinies pour gagner du temps, vous devez vous assurer que vos représentants les personnalisent suffisamment pour résoudre le problème d’un client et lui offrir une meilleure expérience.

Recueillir des commentaires

Vous ne saurez pas si votre service client automatisé fonctionne et satisfait les clients si vous ne leur demandez pas. Recueillir les commentaires des clients après qu’un problème a été traité est crucial pour veiller à fournir aux clients une bonne expérience, que vous utilisiez un logiciel de chat en direct ou un chatbot.

Bien sûr, vous devriez recevoir ces commentaires immédiatement après l’interaction avec votre entreprise, lorsque les clients sont plus susceptibles de partager ces informations avec vous. Heureusement, de nombreuses solutions d’automatisation du service client facilitent la collecte de ces informations en utilisant une invite automatisée pour demander des avis exprimés à l’aide d’étoiles.

Tirer le meilleur parti de votre équipe du service client en automatisant les tâches

Avec le bon logiciel d’automatisation du service client, vous pouvez améliorer votre service client et permettre aux agents de se concentrer sur les interactions qui nécessitent une intervention humaine. Une amélioration de la vitesse de résolution, de l’efficacité et de la productivité peut améliorer l’expérience client pour satisfaire les clients, où qu’ils se trouvent dans le parcours client.

Mailchimp facilite l’amélioration de l’expérience client grâce à ses outils d’automatisation marketing. Grâce au service client automatisé, les spécialistes du marketing peuvent collecter des informations précieuses sur leurs clients afin d’offrir des expériences personnalisées à chaque point de contact. Essayez nos outils gratuits d’automatisation marketing pour tirer le meilleur parti de votre équipe du service client.