Les entreprises ont à leur disposition de nombreuses options leur permettant de tirer parti de la technologie et des applications sociales en vue de promouvoir leur marque. Prenons par exemple le cas des réseaux sociaux. L'une des nombreuses raisons pour lesquelles le marketing sur les réseaux sociaux fonctionne si bien, c'est que les marchés cibles de nombreuses entreprises s'y trouvent déjà. Si une annonce apparaît dans leur fil d'actualité, les clients sont plus enclins à faire un achat auprès de cette entreprise.
À l'instar des réseaux sociaux, WhatsApp Messenger est une application que les gens utilisent pour parler à tout le monde, qu'il s'agisse de leurs amis, de leurs collègues ou de leur famille. Contrairement à certaines applications de messagerie qui ne fonctionnent que sur des appareils spécifiques, WhatsApp permet un accès mondial et multiplateforme. De plus, vous n'avez même pas besoin de connexion Wi-Fi.
WhatsApp, la célèbre appli de messagerie, a ensuite présenté WhatsApp Business en 2018. De la même façon que les campagnes marketing sur les réseaux sociaux tirent parti des utilisateurs existants sur ces canaux, le marketing via WhatsApp vous permet d'entrer en contact avec des clients (nouveaux ou existants) qui se servent déjà de l'application.
Dans cet article, nous aborderons les avantages de choisir le marketing WhatsApp lors de votre prochaine campagne, ainsi que certaines stratégies qui peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de vos efforts marketing.
Le marketing WhatsApp, qu'est-ce que c'est ?
L'application WhatsApp Business a été spécialement conçue pour les dirigeants d'entreprise et les entrepreneurs qui souhaitent interagir avec leur clientèle. Avec un profil WhatsApp Business,vous pouvez programmer des communications automatisées, répondre aux demandes d'assistance et envoyer divers messages uniques à vos clients.
Le but d'une stratégie marketing WhatsApp, c'est d'utiliser les messages texte pour atteindre directement votre audience. Cela vous aidera à tisser des liens plus étroits avec vos clients en rationalisant l'expérience d'achat et en proposant des conversations personnalisées adaptées à leurs besoins.
La légalité du marketing sur WhatsApp
Comme avec tout type de marketing par message texte, vous avez l'obligation légale de demander et d'obtenir l'autorisation de chaque utilisateur avant de lui envoyer des messages promotionnels. Dans le cas contraire, votre entreprise pourrait se trouver confrontée à des problèmes juridiques.
Il en va de même pour les messages WhatsApp : vous devez obtenir le consentement explicite des utilisateurs avant de leur envoyer des messages marketing. Assurez-vous également que, lorsque vous obtenez le consentement de chaque utilisateur, vous lui permettez de personnaliser ses préférences en matière de messages et de se désinscrire à tout moment.
Fonctionnalités du compte WhatsApp Business pour les campagnes marketing
Peut-être vous demandez-vous ce qui différencie le marketing WhatsApp du marketing SMS traditionnel. Bien que les principes soient les mêmes (ils utilisent tous deux des tactiques de marketing basées sur les messages texte), l'application WhatsApp possède beaucoup plus de fonctionnalités que les SMS. Nous avons abordé le marketing par SMS dans un autre article. Nous allons donc vous présenter certaines des fonctionnalités avantageuses que seule l'appli WhatsApp peut vous offrir.
Envoyer des messages depuis votre profil professionnel WhatsApp
Avez-vous déjà reçu un message texte promotionnel d'un numéro inconnu ? Ce n'est qu'une fois le message lu que vous pouvez voir de qui ou de quelle entreprise il provient ; toutefois, en regardant simplement le numéro, il est presque impossible de le savoir.
Heureusement, avec WhatsApp, c'est pas un problème. WhatsApp vous permet de créer un compte professionnel et de diffuser des messages à partir du profil officiel de votre entreprise.
Cela génère davantage de transparence envers vos clients : ils sauront toujours que ces messages proviennent directement de vous. Cela peut également permettre à vos clients de repérer facilement les escroqueries par hameçonnage, où des pirates pourraient se faire passer pour votre entreprise et inciter vos clients à cliquer sur un lien suspect.
Diffuser des messages marketing uniques et personnalisés
Avec le marketing par SMS traditionnel, vos messages promotionnels sont limités à seulement quelques caractères. De plus, vous n'êtes autorisé·e à envoyer un message ne comportant que du texte, voire éventuellement une image.
WhatsApp vous permet d'envoyer non seulement des images, mais aussi des enregistrements audio, des documents et des vidéos pour promouvoir vos produits ou services. De plus, vous n'êtes pas limité à 160 caractères environ : vous pouvez envoyer des messages texte de n'importe quelle longueur (mais en restant dans les limites du raisonnable, bien sûr).
Lorsque les clients reçoivent votre message WhatsApp personnalisé, ils peuvent interagir avec celui-ci en regardant votre vidéo, en cliquant sur un lien WhatsApp ou en remplissant un formulaire, le tout directement sur l'application. Si votre message est bien conçu et suffisamment convaincant, il suscitera un fort engagement de la part des utilisateurs. En retour, cela vous aidera à développer de meilleures relations avec votre clientèle, qu'il s'agisse de nouveaux acheteurs ou de consommateurs fidèles.
Automatiser les messages, les alertes et les rappels
Autre avantage du marketing WhatsApp : la possibilité d'utiliser des chatbots et d'envoyer des messages, des alertes et d'autres rappels, le tout de manière automatisée. Il peut s'agir d'alerter un client lorsque sa commande est en cours de livraison, de l'avertir s'il a encore des articles dans son panier ou de l'informer du délai avant de pouvoir entrer en contact avec l'assistance.
Disposer d'un système de messagerie automatisé peut non seulement être bénéfique pour vos clients, mais cela peut également contribuer à réduire les efforts de votre propre équipe. Au lieu de suivre et de gérer chaque message de chaque client, WhatsApp vous permet de créer des réponses prédéfinies et d'envoyer des rappels automatisés sans avoir besoin d'un agent présent en direct.
Dans l'ensemble, ces alertes automatisées peuvent contribuer à améliorer la communication et l'engagement des clients avec votre profil WhatsApp.
Offrir une assistance
La plupart des SMS marketing fonctionnent à sens unique : vous envoyez un SMS à un utilisateur, et il le reçoit. Toutefois, cela signifie qu'il ne peut pas vous répondre par message texte. Si vos clients rencontrent un problème, ils ne peuvent pas le résoudre au moyen d'une suite de SMS.
WhatsApp permet à vos clients de vous poser des questions directement sur l'application ; ainsi, ils n'ont pas besoin de fournir l'effort de contacter l'assistance sur votre site Web ou par téléphone. En offrant une assistance client dans l'application, vous pouvez aider vos clients en temps opportun. L'application vous permettra même de proposer une assistance via chatbot. De plus, si un client a besoin d'une aide supplémentaire, le chatbot lui enverra un lien vers la base de connaissances de votre entreprise ou alertera votre équipe pour qu'un agent présent en direct prenne le relais.
Pourquoi les entreprises en pleine croissance ont-elles besoin de l'API WhatsApp Business ?
Si vous avez une petite entreprise avec une courte liste de contacts clients, un compte WhatsApp Business ordinaire suffira. Cependant, si vous êtes une entreprise en pleine croissance, ou si vous prévoyez de vous développer dans un futur proche, il est peut-être préférable d'envisager d'utiliser l'API WhatsApp Business.
Une interface de programmation d'application (API) autorise l'échange de données entre des programmes logiciels, ce qui permet des intégrations et du partage de données entre les applications. En contexte, une API d'entreprise avec WhatsApp vous permettra d'envoyer davantage de données (c.-à-d., des messages) à vos utilisateurs finaux (c.-à-d., les clients).
La plupart des éléments de l'API WhatsApp Business comprennent les fonctionnalités mentionnées précédemment, telles que l'utilisation d'un chatbot, l'envoi de messages automatisés, la transmission de divers médias et messages cliquables et la fourniture d'une assistance directe. Toutes ces fonctionnalités ne sont cependant pas proposées sur un compte WhatsApp Business ordinaire. Passons donc en revue les différences les plus courantes entre WhatsApp Business et l'API WhatsApp Business.
Voici les caractéristiques d'un compte WhatsApp Business :
- Coût : gratuit
- Limite de messagerie : jusqu'à 256 personnes
- Contact client : vous ne pouvez diffuser vos messages qu'auprès des clients qui vous ont ajouté·e en tant que contact dans l'application.
- Chatbots : pas d'accès
- Messages automatisés : pas d'accès
- Messages cliquables : pas d'accès
Voici les caractéristiques de l'API WhatsApp Business :
- Coût : environ 0,025 $ pour chaque conversation de 24 heures
- Limite de messagerie : illimitée
- Contact client : vous pouvez diffuser vos messages à toute personne ayant donné son consentement pour les recevoir.
- Chatbots : accès compris
- Messages automatisés : accès compris
- Messages cliquables : accès compris
En conclusion : pour les dirigeants de petites entreprises qui ne veulent pas ou n'ont pas besoin de fournir une assistance supplémentaire par le biais de chatbots ou d'automatisation, un compte WhatsApp Business gratuit sera suffisant. Cependant, pour les moyennes et grandes entreprises qui souhaitent interagir plus directement avec leur public cible, l'API WhatsApp Business se révèlera probablement un choix plus judicieux.
Cinq stratégies marketing pour WhatsApp
Les stratégies marketing sur WhatsApp peuvent prendre de nombreuses formes, et les possibilités ne font qu'augmenter si vous décidez d'utiliser une API. Il n'existe bien évidemment pas de stratégies marketing WhatsApp éprouvées qui fonctionneront pour toutes les entreprises. Cependant, la plupart des entreprises qui investissent dans une API doivent pouvoir utiliser les exemples de marketing WhatsApp suivants dans le cadre de leurs campagnes.
Utiliser les annonces « clic vers WhatsApp » pour obtenir des listes de diffusion
WhatsApp a une politique anti-publicité stricte. Cela signifie qu'il n'y a que deux cas dans lesquels les entreprises sont autorisées à envoyer des messages aux clients de leur audience cible :
- Un client entame une conversation en envoyant un message à votre entreprise.
- Votre client a le numéro de téléphone de votre entreprise dans sa liste de contacts.
Si vous ne savez pas comment démarrer une conversation WhatsApp ou obtenir un contact client, essayez d'utiliser les publicités « clic vers WhatsApp ».
Tout d'abord, vous devrez mettre en place une campagne publicitaire sur Facebook ou Instagram. Ensuite, dès qu'une personne cliquera sur votre annonce, son application WhatsApp s'ouvrira et une nouvelle conversation commencera... Et voilà ! Vous avez obtenu son nom et son numéro de téléphone, et vous pouvez maintenant l'ajouter à votre liste de diffusion.
Envoyer des messages promotionnels automatisés
Une fois que vous avez une liste de tous vos clients, il est temps de diffuser votre premier message. Il peut s'agir d'un message automatique envoyé par un chatbot, qui souhaite la bienvenue à vos clients et les dirige vers l'endroit désiré dès qu'ils entrent dans la conversation. Vous pouvez également choisir d'inclure quelque chose que vos clients pourraient apprécier, comme un lien vers un cadeau, un code promotionnel ou un lancement produit exclusif.
Dans l'ensemble, en offrant un environnement accueillant ou en incitant les clients à interagir en premier, vous leur donnerez l'impression d'être davantage considérés. Ainsi, ils seront plus enclins à communiquer avec votre entreprise via WhatsApp.
Promouvoir des codes spéciaux via le statut WhatsApp
Les statuts WhatsApp sont très similaires à ceux des stories Instagram dans la mesure où ils peuvent contenir des photos, des vidéos ou d'autres éléments multimédia provenant de votre profil. Sur votre statut WhatsApp, vous pouvez également promouvoir des offres spéciales ou des ventes qui ne sont accessibles qu'aux utilisateurs WhatsApp.
De plus, vous pouvez même permettre aux contacts de vos clients de réagir à votre statut WhatsApp et ce, en vous envoyant un message direct. N'oubliez pas que comme la plupart des stories sur les réseaux sociaux, les statuts WhatsApp disparaissent après 24 heures.
Créer des messages personnalisés au-delà du texte
Comme indiqué avec l'API WhatsApp Business, vous pouvez utiliser bien plus que du texte pour créer des messages personnalisés. Profitez de votre capacité à envoyer des messages texte plus longs en les accompagnant d'émojis ainsi que de vidéos, d'images ou de documents cliquables. Cela vous permettra non seulement de maintenir l'intérêt des clients avec un contenu personnalisé et divertissant, mais ces derniers commenceront également à se sentir plus enclins à lire chaque message que vous leur envoyez.
N'oubliez pas que vous avez aussi accès aux contacts de vos clients : cela signifie que vous pourrez envoyer des messages personnalisés qui s'alignent sur leurs besoins et leurs expériences. Qu'il s'agisse de l'anniversaire de votre client ou que vous souhaitiez inclure son nom dans une offre spéciale, la création de messages personnalisés est un excellent moyen de conserver l'engagement de vos consommateurs.
Stimuler l'engagement avec une assistance utile
Il est essentiel de fournir une assistance d'exception pour s'assurer que les clients reviennent. En réalité, 89 % des clients effectueront un nouvel achat si votre équipe d'assistance leur offre une expérience positive. Heureusement, WhatsApp permet à votre entreprise de fournir une assistance 24h/24 et 7j/7, mais sans que vous ayez à être disponible 24h/24 et 7j/7.
Tout ce que vous avez à faire, c'est de configurer un chatbot et de le former pour qu'il réponde aux questions typiques reçues par l'assistance, telles que les interrogations liées aux mises à jour de commandes, aux dates des promotions ou aux rappels de codes promotionnels. Le chatbot peut vous aider à répondre à environ un tiers des questions reçues par l'assistance, réservant ainsi les demandes plus complexes aux agents présents en direct.
Améliorer vos efforts marketing avec l'API WhatsApp Business
Le marketing WhatsApp peut être un outil très efficace lorsque vous commencez à créer les campagnes marketing et publicitaires de votre entreprise. Que vous ayez une petite, moyenne ou grande entreprise, WhatsApp peut vous aider à tisser des liens et à fournir du contenu de valeur à vos clients dans le monde entier.