Ya seas un emprendedor nuevo o el dueño de una empresa establecida que busca conectar con los clientes, probablemente te preguntes: “¿Cuál sería una buena estrategia de marketing por WhatsApp?” En esencia, una buena estrategia te ayuda a tener conversaciones individuales con los clientes y hace que comprarte a ti parezca la opción más fácil. En esta guía, aprenderás qué implica el marketing por WhatsApp y lo que debes saber sobre la legalidad antes de enviar tu primer mensaje. También explorarás los diferentes tipos de cuenta, las funciones disponibles y cinco estrategias prácticas que puedes empezar a usar hoy.
Las empresas tienen muchas opciones a la hora de aprovechar la tecnología y las aplicaciones sociales para promocionar su marca. Fíjate en las redes sociales, por ejemplo. Un factor clave detrás de la popularidad del social media marketing es que los mercados objetivo de muchas empresas ya existen allí. Si aparece un anuncio en tu feed, es más probable que los clientes realicen una compra en esa empresa.
Al igual que las redes sociales, WhatsApp Messenger (propiedad de Meta) es una aplicación que la gente usa para hablar con cualquier persona, desde amigos hasta colegas y familiares. A diferencia de algunas aplicaciones de mensajería que solo funcionan en dispositivos específicos, WhatsApp admite el acceso global y multiplataforma, y ni siquiera necesitas una conexión wifi.
Esta popular aplicación de mensajería introdujo WhatsApp Business en 2018. Al igual que las campañas de marketing en redes sociales aprovechan a los usuarios existentes en las redes sociales, el marketing de WhatsApp permite a las empresas conectar con clientes nuevos y existentes que ya emplean la aplicación. Solo necesitas una buena estrategia de marketing por WhatsApp y listo. Veamos cómo empezar.
¿Qué es el marketing por WhatsApp?
WhatsApp Business está destinada a empresarios y emprendedores que quieren interactuar con su base de clientes. Como WhatsApp tiene más de tres mil millones de usuarios activos mensuales, es probable que muchos de tus clientes ya usen esta plataforma de mensajería. Con un perfil de WhatsApp Business, puedes enviar una variedad de mensajes únicos al teléfono de los usuarios e incluso automatizar mensajes.
El objetivo de una estrategia de marketing en WhatsApp es emplear los mensajes de texto para llegar directamente a tu público. Con el tiempo, esto te ayudará a establecer relaciones más estrechas con tus clientes al agilizar la experiencia de compra y proporcionar conversaciones personalizadas que se ajusten a sus necesidades. Funciones como WhatsApp Flows llevan esto un paso más allá, ya que permite a los clientes reservar citas, completar encuestas o finalizar la compra, todo sin salir del chat.
¿Cómo es una buena estrategia de marketing por WhatsApp?
Una buena estrategia de marketing por WhatsApp utiliza mensajes personalizados y basados en permisos para establecer una relación más sólidas con el cliente. El objetivo es llegar a las personas con noticias relevantes, responder preguntas y crear experiencias de compra personalizadas directamente en el chat. El éxito depende de enviar mensajes oportunos y relevantes que se ajusten a las necesidades de cada cliente.
Una buena estrategia también conlleva beneficios reales. WhatsApp tiene una tasa de apertura del 98 % para los mensajes enviados en la plataforma, en comparación con solo el 20 % para el correo electrónico, y la mayoría de los mensajes se leen en cuestión de minutos. Esta visibilidad da sus frutos. Según Content Kettle, WhatsApp tiene una tasa de conversión del 45-60 %, en comparación con el 2-5 % para el correo electrónico y los SMS. Además, estas conversaciones personalizadas alientan activamente a los clientes a gastar más, lo que te ayuda a lograr un mayor retorno de la inversión en anuncios (ROAS).
La legalidad de los mensajes de marketing por WhatsApp
Con cualquier tipo de marketing por mensajes de texto, debes solicitar permiso a cada usuario antes de enviarle mensajes promocionales. Si no obtienes el consentimiento para recibir SMS, podrías exponerte a riesgos legales y daños duraderos a la confianza del cliente. Las repercusiones van desde sanciones económicas hasta daños a la reputación de tu marca, e incluso la pérdida total de tu capacidad para enviar mensajes de texto a tus clientes.
El mismo mensaje se aplica a las campañas de marketing por WhatsApp. Antes de enviar mensajes de marketing, debes obtener el consentimiento explícito de tus clientes y cumplir con las leyes de privacidad de datos como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Además, al pedirle el consentimiento a cada usuario, permítele personalizar sus preferencias de mensajes y cancelar la suscripción en cualquier momento.
Funciones de la cuenta de WhatsApp Business para campañas de marketing
Las funciones de la cuenta de WhatsApp Business para campañas de marketing incluyen un perfil de empresa verificado, mensajes multimedia personalizados, respuestas automatizadas de chatbot y asistencia al cliente dentro de la aplicación. Estas herramientas permiten a las empresas enviar imágenes, videos y documentos, mientras que los clientes pueden solicitar asistencia sin salir del chat.
Muchas de estas funciones van más allá de lo que es posible con el marketing por SMS tradicional. Si bien ambos canales ayudan a las empresas a llegar directamente a los clientes, WhatsApp añade mensajería más completa, automatización y conversaciones bidireccionales para crear una experiencia más interactiva. En otro artículo abordamos el marketing por SMS, así que aquí exploraremos algunas de las beneficiosas funciones que solo tu número de WhatsApp te puede brindar.
Envía mensajes desde tu perfil empresarial de WhatsApp
¿Alguna vez recibiste un mensaje de texto promocional de un número desconocido? Una vez que lees el texto, puedes ver de quién, o de qué empresa, es, pero solo mirando el número, es casi imposible de saber. Este tipo de confusión desordena las bandejas de entrada de los clientes y hace que sea más difícil para las empresas legítimas destacarse.
Afortunadamente, con WhatsApp, eso no es un problema. WhatsApp te permite crear una cuenta de empresa y transmitir mensajes desde el perfil oficial de tu empresa. Esto crea más transparencia con tus clientes porque ellos siempre sabrán que tus mensajes provienen directamente de ti. Esto también puede facilitar que tus clientes detecten estafas de phishing en las que los hackers se hacen pasar por tu empresa y engañan a tus clientes para que hagan clic en un enlace sospechoso.
Envía mensajes de marketing únicos y personalizados
Con el marketing tradicional por SMS, solo puedes incluir hasta 160 caracteres en cada texto promocional. Además, solo puedes enviar un mensaje con texto y tal vez una imagen. WhatsApp te permite enviar no solo imágenes, sino también grabaciones de audio, documentos y videos para promocionar tus productos o servicios. Tampoco tienes un límite de caracteres: puedes enviar mensajes de texto con contenido multimedia de cualquier longitud.
Los clientes pueden interactuar con tu mensaje personalizado de WhatsApp viendo tu video, haciendo clic en un enlace o completando un formulario, todo directamente en la aplicación. Esta experiencia interactiva en el chat hace que los mensajes sean más atractivos, lo que aumenta las respuestas y fortalece las relaciones con los clientes.
Sin embargo, la verdadera clave de la personalización es tener los contactos adecuados sincronizados y segmentados para una mejor orientación. Esto implica sincronizar tus contactos de WhatsApp con tu sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y crear segmentos según compras anteriores, interacciones pasadas o preferencias. De esa manera, puedes asegurarte de que cada mensaje impulse la interacción y genere conversaciones significativas.
Automatiza mensajes, alertas y recordatorios
Otro beneficio del marketing por WhatsApp es la capacidad de usar chatbots y enviar mensajes automatizados, alertas y otros recordatorios. Esto podría incluir notificaciones transaccionales, como alertas de pedido en entrega, un recordatorio de carrito abandonado o actualizaciones rápidas sobre qué tan pronto los clientes pueden conectarse con tu equipo de asistencia.
Tener un sistema de mensajería automatizado no solo puede beneficiar a tus clientes, sino que también puede ayudar a reducir los esfuerzos de tu propio equipo. En lugar de gestionar manualmente cada conversación con los clientes, WhatsApp permite usar plantillas preaprobadas, respuestas preestablecidas y recordatorios automáticos para ahorrar tiempo. En general, estas alertas automáticas pueden ayudar a mejorar la comunicación y la interacción de los clientes con tu perfil de WhatsApp.
Proporciona asistencia al cliente
La mayoría de los mensajes del marketing por SMS funcionan de una única manera: envías un mensaje de texto a un usuario y ellos lo reciben, lo que significa que tus usuarios no pueden devolver mensajes de texto. Si tus clientes usualmente tienen un problema, no pueden resolverlo con una cadena de texto SMS.
WhatsApp permite a los clientes hacerte preguntas directamente en la aplicación, lo que significa que no necesitan dar el paso adicional de ponerse en contacto con el servicio de asistencia en tu sitio web o por teléfono. Al ofrecer asistencia al cliente en la aplicación, puedes brindarles ayuda a tus clientes de forma oportuna. La aplicación incluso te permitirá brindar atención al cliente a través de un chatbot y, si un cliente necesita más ayuda, le enviará un enlace a la base de conocimientos de tu empresa o alertará a tu equipo de que necesita un agente en tiempo real.
Por qué las empresas en crecimiento necesitan la API de WhatsApp Business
Las empresas en desarrollo necesitan la plataforma de WhatsApp Business (API) porque esta ofrece más que una cuenta estándar al ofrecer mensajería ilimitada, integración con sistemas de CRM y automatización. A diferencia de la aplicación gratuita, la plataforma de WhatsApp Business permite a las empresas enviar mensajes a cualquier persona que haya dado su consentimiento, no solo a los contactos. Esto la convierte en una mejor opción a medida que el volumen de clientes y la demanda de asistencia aumentan.
Si tienes una pequeña empresa con una lista corta de contactos de clientes, una cuenta normal de WhatsApp Business te bastará. Sin embargo, si tienes una empresa en desarrollo, o esperas crecer pronto, podría ser mejor considerar el uso de la plataforma de WhatsApp Business. Esto te da margen para escalar sin alcanzar los límites de una cuenta estándar.
Cómo la plataforma de WhatsApp Business te ayuda a escalar
La plataforma de WhatsApp Business se basa en una interfaz de programación de aplicaciones (API), que permite a los programas de software compartir datos de clientes entre sí, lo que permite integraciones entre aplicaciones. En la práctica, esto significa que puedes enviar más datos (es decir, mensajes) a tus usuarios finales (clientes) que los que permite una cuenta estándar de WhatsApp Business.
Y puede que necesites esa capacidad extra antes de lo que crees, ya que la mensajería de texto empresarial están creciendo rápidamente. Según Mobilesquared, se espera que las marcas de todo el mundo envíen 3,57 trillones de mensajes entre 2024 y 2027. Durante ese periodo, el volumen diario de mensajes probablemente aumentará de 115,77 millones a 1,96 mil millones. A medida que tus propias conversaciones con los clientes crezcan junto con esta tendencia, una aplicación de WhatsApp Business estándar no podrá seguir el ritmo. La plataforma de WhatsApp Business te ayuda a escalar para satisfacer esa demanda.
Diferencias entre las cuentas básicas de WhatsApp y las habilitadas para API
Con la cuenta habilitada para API, obtienes las funciones mencionadas anteriormente: un chatbot, mensajes automatizados, contenido multimedia y mensajes en los que se puede hacer clic, y asistencia al cliente directa. Sin embargo, no todas estas funciones vienen con una cuenta normal de WhatsApp Business. Entonces, repasemos las diferencias más comunes entre la aplicación gratuita de WhatsApp Business y la plataforma de WhatsApp Business habilitada para API.
Diferencias clave entre la aplicación WhatsApp Business y la plataforma de WhatsApp Business | ||
| Aplicación WhatsApp Business | Plataforma de WhatsApp Business |
Costo | Gratis | Precios variables por mensaje |
Límite de mensajes | Hasta 256 personas | Ilimitado |
Contacto del cliente | Solo contactos existentes | Cualquier persona que haya dado su consentimiento |
Bots de chat | Sin acceso | Incluido |
Mensajes automatizados | Sin acceso | Incluido |
Mensajes en los que se puede hacer clic | Sin acceso | Incluido |
Para los propietarios de pequeñas empresas que no quieran o necesiten brindar asistencia adicional a través de chatbots o automatización, las herramientas gratuitas de marketing de WhatsApp serán suficientes. Sin embargo, para las medianas y grandes empresas que quieran interactuar más directamente con su público objetivo, la plataforma de WhatsApp Business probablemente será una mejor opción.
Cinco estrategias de marketing por WhatsApp
Una sólida estrategia de marketing por WhatsApp combina algunas tácticas clave: anuncios de clic a WhatsApp, mensajes de bienvenida automatizados, actualizaciones de estado, contenido multimedia personalizado y asistencia al cliente mediante chatbots. Usadas en conjunto, estas 5 estrategias de marketing por WhatsApp ayudan a las empresas a generar confianza y convertir a los compradores ocasionales en clientes habituales.
Las estrategias de marketing por WhatsApp pueden adoptar muchas formas, y las posibilidades solo aumentan si decides usar la plataforma de WhatsApp Business. Por supuesto, no existen estrategias de marketing por WhatsApp probadas que funcionen para todas las empresas. Sin embargo, la mayoría de las empresas que invierten en la plataforma API deberían poder usar los siguientes ejemplos de marketing como parte de sus campañas de WhatsApp.
Emplea los anuncios de clic a WhatsApp para armar listas de difusión
WhatsApp tiene una estricta política contra la publicidad, lo que significa que solo hay dos circunstancias en las que las empresas pueden enviar mensajes a clientes dentro de su público objetivo:
- El cliente inicia una conversación enviando un mensaje directamente a tu empresa.
- Tu cliente ya tiene el número de tu empresa en su lista de contactos.
Si no estás seguro de cómo iniciar una conversación de WhatsApp u obtener el contacto de un cliente, intenta usar los anuncios de clic a WhatsApp.
Primero, deberás configurar una campaña publicitaria en Facebook o Instagram. Luego, cuando alguien haga clic en tu anuncio, se abrirá su aplicación de WhatsApp y se iniciará una nueva conversación. ¡Eso es todo! Obtuviste el nombre y el número de teléfono del cliente y ahora puedes agregarlo a tu lista de difusión.
Envía mensajes promocionales automatizados
Una vez que tengas una lista de todos tus clientes, es hora de transmitir tu primer mensaje. Esto podría ser un mensaje automatizado con un chatbot que le da la bienvenida al cliente y lo dirige a donde quiere ir tan pronto como entra en esa conversación. También puedes optar por incluir algo que tus clientes puedan valorar, como un enlace a un sorteo, un código promocional o una oferta de producto exclusiva.
A medida que avanzas, recuerda que no debes abrumar a tus clientes con promociones dirigidas, como códigos de cupón o alertas de ventas relámpago. Como pauta general, limita los mensajes promocionales de WhatsApp a uno o dos por semana, y mantén los mensajes relevantes, prácticos y concisos. De esa manera, es más probable que los clientes se mantengan comprometidos en lugar de silenciar tus mensajes o cancelar la suscripción.
Promociona códigos especiales a través del estado de WhatsApp
Los estados de WhatsApp son muy similares a las historias de Instagram, ya que pueden incluir fotos, videos u otros archivos multimedia de tu perfil. En tu estado de WhatsApp, también puedes proporcionar un valor real con ofertas especiales o rebajas a las que solo puede acceder el usuario de WhatsApp.
Es más, puedes permitir que los contactos de los clientes reaccionen a tu estado de WhatsApp enviándote un mensaje directo. Solo recuerda que, como la mayoría de las historias de las redes sociales, los estados de WhatsApp desaparecen después de 24 horas.
Debido a esa corta duración, los estados funcionan mejor para promociones urgentes, como ventas relámpago, alertas de existencias limitadas o descuentos para el mismo día. La idea es generar una sensación de urgencia para que tus clientes interactúen con el mensaje y compren tus productos antes de que desaparezca la oferta.
Crea mensajes personalizados más allá del texto
Como se mencionó con respecto a la plataforma de WhatsApp Business, puedes usar más que solo texto para crear mensajes personalizados. Aprovecha tu capacidad para enviar texto visualmente atractivo con emojis, así como videos, imágenes o documentos en los que se puede hacer clic. Esto te permitirá no solo mantener a los clientes comprometidos con contenido personalizado y entretenido, sino que también comenzarán a sentirse más inclinados a leer cada mensaje que les envíes.
Además, ten en cuenta que tienes acceso a los contactos de tus clientes, es decir que puedes enviar mensajes oportunos que se alineen con sus necesidades y experiencias. Tanto si es el cumpleaños de tu cliente como si quieres incluir su nombre en una oferta especial, crear mensajes segmentados es una excelente forma de mantener el interés de tus clientes.
Impulsa la interacción con una asistencia al cliente útil
Proporcionar una excelente atención al cliente es esencial para garantizar que los clientes sigan regresando. De hecho, el 90 % de los clientes está más dispuesto a hacer otra compra si tiene una experiencia positiva con tu equipo de asistencia. Afortunadamente, WhatsApp le permite a tu empresa ofrecer atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y sin tener que estar de guardia las 24 horas.
Todo lo que necesitas hacer es configurar un chatbot de IA y entrenarlo para responder consultas típicas de servicio al cliente, como preguntas relacionadas con actualizaciones de pedidos, fechas de ventas o recordatorios de códigos promocionales. Los chatbots ofrecen tiempos de respuesta más rápidos, manejan miles de conversaciones a la vez y ofrecen servicios de atención al cliente multilingües, reservando las preguntas más complejas para los agentes en tiempo real.
Mejora tus esfuerzos de marketing con la API de WhatsApp para empresas
El marketing por WhatsApp puede respaldar las campañas de marketing directo y de publicidad de tu empresa, y ofrecer tasas de apertura y conversión más altas que los canales tradicionales, como el correo electrónico y el SMS. Independientemente del tamaño de tu empresa, una presencia en WhatsApp bien gestionada puede ayudarte a construir relaciones y compartir contenido valioso con clientes de todo el mundo.
Para obtener los mejores resultados, incorpora WhatsApp en una estrategia omnicanal más amplia junto con el correo electrónico, para que los clientes puedan conectarse a través de múltiples canales de comunicación. Con el enfoque adecuado, tu canal de WhatsApp puede ser el núcleo conversacional de la interacción con tus clientes.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto cuesta la plataforma de WhatsApp Business (API)?
La plataforma de WhatsApp Business utiliza precios basados en conversaciones en lugar de una tarifa fija, con costos que varían según el país y la categoría del mensaje. Una vez que conectas WhatsApp a tus sistemas, puedes enviar mensajes a gran escala, con respuestas de servicio a los clientes que suelen ser gratuitas dentro de una ventana de 24 horas.
¿Cómo obtengo el consentimiento de mis clientes para recibir mensajes de WhatsApp?
Puedes recopilar el consentimiento de los clientes mediante formularios de suscripción, casillas de verificación durante el proceso de pago o códigos QR que enlacen directamente a una conversación de WhatsApp. Obtener el consentimiento también requiere cumplir con las leyes de privacidad de datos, como el RGPD. Por lo tanto, siempre sé transparente en relación a qué mensajes recibirán los clientes y permíteles cancelar la suscripción en cualquier momento.
¿Cuál es la diferencia entre la aplicación WhatsApp Business y la plataforma de WhatsApp Business (API)?
La aplicación WhatsApp Business es adecuada para pequeñas empresas que envían una cantidad limitada de mensajes. La plataforma de WhatsApp Business permite realizar marketing por WhatsApp exitoso a gran escala. Solo el tipo de cuenta de API puede realizar un seguimiento de métricas como la interacción directa y las conversiones, y permite hacer pruebas A/B para ver qué mensajes funcionan mejor.
¿Qué tipos de mensajes puedo enviar con la plataforma de WhatsApp Business (API)?
La plataforma de WhatsApp Business admite mensajes conversacionales para chats en tiempo real y mensajes de plantilla. Las plantillas se dividen en tres categorías: marketing, utilidad (como actualizaciones de pedidos y envíos) y autenticación. Cada tipo sigue diferentes reglas y precios, por lo que, saber cuál usar ayuda a mantener tu cuenta en buen estado.
¿Cómo funciona WhatsApp junto con otros canales de marketing digital?
El marketing por WhatsApp funciona mejor cuando integras WhatsApp con canales más tradicionales en lugar de usarlo solo. Muchas empresas conectan WhatsApp con el correo electrónico, el SMS y las redes sociales para que los clientes puedan desplazarse entre los canales sin problemas. WhatsApp gestiona conversaciones en tiempo real, mientras que otros canales funcionan para campañas más amplias.