Que vous soyez un nouvel entrepreneur ou le propriétaire d’une entreprise bien établie cherchant à entrer en contact avec vos clients, vous vous demandez sans doute : « Quelle est une bonne stratégie de marketing sur WhatsApp ? » Fondamentalement, une bonne stratégie vous aide à établir des conversations individuelles avec vos clients et facilite au maximum les achats auprès de votre entreprise. Dans ce guide, vous découvrirez ce qu’est le marketing sur WhatsApp et les éléments juridiques indispensables à connaître avant d’envoyer votre premier message. Vous découvrirez également les différents types de comptes, les fonctionnalités disponibles et 5 stratégies pratiques que vous pouvez mettre en œuvre dès aujourd’hui.
Les entreprises disposent de nombreuses options pour tirer parti de la technologie et des applications sociales afin de promouvoir leur marque. Prenons l’exemple des réseaux sociaux. L’un des principaux facteurs à l’origine de la popularité du marketing sur les réseaux sociaux est que les les publics cibles de nombreuses entreprises y sont déjà présents. Si une publicité apparaît dans leur fil d’actualité, les clients sont plus enclins à effectuer un achat auprès de cette entreprise.
Tout comme les réseaux sociaux, WhatsApp Messenger (propriété de Meta) est une application dont les utilisateurs se servent pour communiquer avec n’importe qui, qu’il s’agisse d’amis, de collègues ou de proches. Contrairement à certaines applications de messagerie qui ne fonctionnent que sur des appareils spécifiques, WhatsApp offre un accès mondial et multiplateforme, sans même nécessiter de connexion Wi-Fi.
Cette application de messagerie très populaire a lancé WhatsApp Business en 2018. Tout comme les campagnes de marketing sur les réseaux sociaux tirent parti de la base d’utilisateurs existante, le marketing sur WhatsApp permet aux entreprises d’entrer en contact avec des clients nouveaux et existants qui utilisent déjà l’application. Il vous suffit d’élaborer une bonne stratégie marketing sur WhatsApp et le tour est joué. Voyons ensemble comment vous lancer.
Le marketing WhatsApp, qu'est-ce que c'est ?
WhatsApp Business s'adresse aux chefs d'entreprise et aux entrepreneurs qui souhaitent interagir avec leur clientèle. WhatsApp comptant plus de 3 milliards d'utilisateurs actifs par mois, il y a de fortes chances que bon nombre de vos clients soient déjà présents sur cette plateforme de messagerie. Grâce à un profil WhatsApp Business, vous pouvez envoyer divers messages personnalisés sur les téléphones des utilisateurs et même automatiser l'envoi de messages.
Le but d'une stratégie marketing WhatsApp, c'est d'utiliser les messages texte pour atteindre directement votre audience. Cela vous aidera à tisser des liens plus étroits avec vos clients en rationalisant l'expérience d'achat et en proposant des conversations personnalisées adaptées à leurs besoins. Des fonctionnalités telles que WhatsApp Flows vont encore plus loin, en permettant aux clients de prendre des rendez-vous, de remplir des enquêtes ou de finaliser leurs achats, le tout sans jamais quitter la conversation.
Qu'est-ce qu'une bonne stratégie marketing pour WhatsApp ?
Une bonne stratégie marketing sur WhatsApp repose sur l’envoi de messages personnalisés, avec l’accord préalable des utilisateurs, afin de renforcer les relations avec la clientèle. L’objectif est de communiquer aux utilisateurs des informations pertinentes, de répondre à leurs questions et de leur offrir une expérience d’achat personnalisée directement dans la conversation. La clé du succès réside dans l’envoi de messages pertinents et opportuns, adaptés aux besoins de chaque client.
Une bonne stratégie s'accompagne également d'avantages concrets. WhatsApp affiche un taux d'ouverture de 98 % pour les messages envoyés sur la plateforme, contre seulement 20 % pour les e-mails, la plupart des messages étant lus en quelques minutes. Cette visibilité porte ses fruits. Selon Content Kettle, WhatsApp affiche un taux de conversion de 45 à 60 %, contre 2 à 5 % pour les e-mails et les SMS. De plus, ces conversations personnalisées incitent activement les clients à dépenser davantage, ce qui vous aide à obtenir un meilleur retour sur investissement publicitaire (ROAS).
La légalité des messages marketing sur WhatsApp
Quelle que soit la forme de marketing par SMS, vous devez obtenir l’autorisation de chaque utilisateur avant de lui envoyer des messages promotionnels. Si vous ne recueillez pas le consentement pour l’envoi de SMS, vous vous exposez à des risques juridiques et à une perte durable de confiance de la part de vos clients. Les conséquences peuvent aller de sanctions financières à une atteinte à la réputation de votre marque, voire à la perte totale de la possibilité d’envoyer des SMS à vos clients.
La même règle s’applique également aux campagnes marketing sur WhatsApp. Avant d’envoyer des messages marketing, vous devez obtenir le consentement explicite de vos clients et respecter les lois relatives à la protection des données, telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD). De plus, lorsque vous obtenez le consentement de chaque utilisateur, permettez-lui de personnaliser ses préférences en matière de messages et de se désabonner à tout moment.
Fonctionnalités du compte WhatsApp Business pour les campagnes marketing
Les fonctionnalités du compte WhatsApp Business dédiées aux campagnes marketing comprennent un profil d’entreprise vérifié, des messages multimédias personnalisés, des réponses automatisées via un chatbot et un service client intégré à l’application. Ces outils permettent aux entreprises d’envoyer des images, des vidéos et des documents, tout en offrant aux clients la possibilité de demander de l’aide sans quitter la conversation.
Bon nombre de ces fonctionnalités vont au-delà des possibilités offertes par le marketing par SMS traditionnel. Si ces deux canaux permettent aux entreprises de s’adresser directement à leurs clients, WhatsApp propose en plus des messages plus riches, des fonctionnalités d’automatisation et des conversations bidirectionnelles, offrant ainsi une expérience plus interactive. Nous avons déjà abordé le marketing par SMS dans un autre article ; nous allons donc nous intéresser ici à certaines des fonctionnalités avantageuses dont vous ne pouvez bénéficier qu’avec votre numéro WhatsApp.
Envoyer des messages depuis votre profil professionnel WhatsApp
Avez-vous déjà reçu un SMS promotionnel provenant d’un numéro inconnu ? Une fois que vous avez lu le message, vous pouvez voir de qui — ou de quelle entreprise — il provient, mais en regardant uniquement le numéro, il est presque impossible de le deviner. Ce genre de confusion encombre les boîtes de réception des clients et rend plus difficile pour les entreprises légitimes de se démarquer.
Heureusement, avec WhatsApp, ce n’est pas un problème. WhatsApp vous permet de créer un compte professionnel et de diffuser des messages depuis le profil officiel de votre entreprise. Cela améliore la transparence pour de vos clients, car ils sauront toujours que vos messages proviennent directement de vous. Cela peut également aider vos clients à repérer plus facilement les tentatives d’hameçonnage, dans lesquelles des pirates informatiques se font passer pour votre entreprise et incitent vos clients à cliquer sur un lien suspect.
Diffuser des messages marketing uniques et personnalisés
Avec le marketing par SMS classique, chaque message promotionnel ne peut contenir que 160 caractères maximum. De plus, vous ne pouvez envoyer qu’un message composé de texte et, éventuellement, d’une image. WhatsApp vous permet d’envoyer non seulement des images, mais aussi des enregistrements audio, des documents et des vidéos pour promouvoir vos produits ou services. Par ailleurs, il n’y a pas de limite de caractères : vous pouvez envoyer des messages multimédias sans limite de longueur.
Les clients peuvent interagir avec votre message WhatsApp personnalisé en regardant votre vidéo, en cliquant sur un lien ou en remplissant un formulaire, le tout directement depuis l’application. Cette expérience interactive au sein même de la conversation rend les messages plus attrayants, ce qui favorise les réponses et renforce les relations avec les clients.
La véritable clé de la personnalisation réside toutefois dans la synchronisation et la segmentation adéquates de vos contacts, afin d’améliorer le ciblage. Cela implique de synchroniser vos contacts WhatsApp avec votre système de gestion de la relation client (CRM) et de créer des segments en fonction des achats antérieurs, des interactions passées ou des préférences. Vous pourrez ainsi vous assurer que chaque message suscite l’engagement et débouche sur des conversations constructives.
Automatiser les messages, les alertes et les rappels
Un autre avantage du marketing via WhatsApp réside dans la possibilité d’utiliser des chatbots et d’envoyer des messages automatisés, des alertes et d’autres rappels. Il peut s’agir notamment de notifications transactionnelles, telles que des alertes concernant les commandes en cours de livraison, des rappels en cas de panier abandonné ou des informations rapides sur le délai dans lequel les clients peuvent contacter votre service client.
Non seulement un système de messagerie automatisé peut être bénéfique pour vos clients, mais il peut également contribuer à alléger la charge de travail de votre équipe. Au lieu de gérer manuellement chaque conversation avec un client, WhatsApp vous permet d’utiliser des modèles pré-approuvés, des réponses prédéfinies et des rappels automatisés pour gagner du temps. Globalement, ces alertes automatisées peuvent contribuer à améliorer la communication et l’engagement des clients sur votre profil WhatsApp.
Offrir une assistance
La plupart des SMS marketing fonctionnent dans un seul sens : vous envoyez un SMS à un utilisateur et celui-ci le reçoit, ce qui signifie que vos utilisateurs ne peuvent pas vous répondre par SMS. Si vos clients rencontrent un problème, ils ne peuvent généralement pas le résoudre par un échange de SMS.
WhatsApp permet aux clients de vous poser des questions directement depuis l’application, ce qui leur évite d’avoir à contacter le service client via votre site web ou par téléphone. En proposant un service client intégré à l’application, vous pouvez aider vos clients dans les meilleurs délais. L’application vous permettra même d’assurer le service client via un chatbot, et si un client a besoin d’une aide supplémentaire, elle lui enverra un lien vers la base de connaissances de votre entreprise ou alertera votre équipe pour qu’un conseiller soit mis à sa disposition.
Pourquoi les entreprises en pleine croissance ont besoin de l’API WhatsApp Business
Les entreprises en pleine croissance ont besoin de la plateforme WhatsApp Business (API), car celle-ci va au-delà d’un compte standard en proposant une messagerie illimitée, l’intégration d’un système CRM et des fonctionnalités d’automatisation. Contrairement à l’application gratuite, la plateforme WhatsApp Business permet aux entreprises d’envoyer des messages à toute personne ayant donné son consentement, et pas seulement à leurs contacts. Elle s’avère donc plus adaptée à mesure que le nombre de clients et les demandes d’assistance augmentent.
Si vous dirigez une petite entreprise dont la liste de contacts clients est restreinte, un compte WhatsApp Business classique suffira. En revanche, si votre entreprise est en pleine croissance — ou si vous prévoyez qu’elle se développe prochainement —, il serait peut-être préférable d’envisager d’utiliser la plateforme WhatsApp Business. Celle-ci vous offre la possibilité d’évoluer sans vous heurter aux limites d’un compte standard.
Comment la plateforme WhatsApp Business vous aide à développer votre activité
La plateforme WhatsApp Business s'appuie sur une interface de programmation d'applications (API), qui permet aux logiciels de partager des données clients entre eux, facilitant ainsi les intégrations entre applications. Concrètement, cela signifie que vous pouvez envoyer davantage de données (c'est-à-dire de messages) à vos utilisateurs finaux (c'est-à-dire vos clients) que ne le permet un compte WhatsApp Business standard.
Et vous pourriez avoir besoin de cette capacité supplémentaire plus tôt que vous ne le pensez, car la messagerie professionnelle connaît une croissance rapide. Selon Mobilesquared, les marques du monde entier devraient envoyer 3,57 billions de messages entre 2024 et 2027. Au cours de cette période, le volume quotidien de messages devrait passer de 115,77 millions à 1,96 milliard. À mesure que vos propres échanges avec vos clients s’intensifient parallèlement à cette tendance, l’application WhatsApp Business standard ne suffira plus. La plateforme WhatsApp Business vous aide à évoluer pour répondre à cette demande.
Différences entre les comptes WhatsApp de base et les comptes WhatsApp compatibles avec l’API
Avec un compte compatible API, vous bénéficiez des fonctionnalités mentionnées précédemment : un chatbot, des messages automatisés, des médias et des messages cliquables, ainsi qu’une assistance client directe. Cependant, toutes ces fonctionnalités ne sont pas disponibles avec un compte WhatsApp Business standard. Passons donc en revue les principales différences entre l’application gratuite WhatsApp Business et la plateforme WhatsApp Business compatible API.
Principales différences entre l’application WhatsApp Business et la plate-forme WhatsApp Business | ||
| Application WhatsApp Business | Plate-forme WhatsApp Business |
Coût | Gratuit | Tarification variable par message |
Limite de messages | Jusqu'à 256 personnes | Illimité |
Contact client | Uniquement les contacts existants | Toute personne ayant donné son consentement |
Chatbots | Aucun accès | Inclus |
Messages automatisés | Aucun accès | Inclus |
Messages cliquables | Aucun accès | Inclus |
Pour les dirigeants de petites entreprises qui ne souhaitent pas ou n’ont pas besoin d’offrir un accompagnement supplémentaire via des chatbots ou l’automatisation, les outils marketing gratuits de WhatsApp suffiront. En revanche, pour les moyennes et grandes entreprises qui souhaitent interagir plus directement avec leur public cible, la plateforme WhatsApp Business constituera sans doute un meilleur choix.
5 stratégies marketing pour WhatsApp
Une stratégie marketing WhatsApp efficace repose sur plusieurs tactiques clés : les annonces qui redirigent vers WhatsApp, les messages d’accueil automatisés, les mises à jour de statut, les contenus multimédias personnalisés et le service client via chatbot. Utilisées conjointement, ces cinq stratégies de marketing sur WhatsApp aident les entreprises à instaurer un climat de confiance et à transformer les acheteurs ponctuels en clients fidèles.
Les stratégies marketing sur WhatsApp peuvent prendre de nombreuses formes, et les possibilités ne font que s’élargir si vous décidez d’utiliser la plateforme WhatsApp Business. Bien sûr, il n’existe pas de stratégies marketing sur WhatsApp qui aient fait leurs preuves et qui fonctionnent pour toutes les entreprises. Cependant, la plupart des entreprises qui investissent dans la plateforme API devraient pouvoir s’inspirer des exemples marketing suivants dans le cadre de leurs campagnes WhatsApp.
Utiliser les annonces « clic vers WhatsApp » pour obtenir des listes de diffusion
WhatsApp a une politique anti-publicité stricte. Cela signifie qu'il n'y a que deux cas dans lesquels les entreprises sont autorisées à envoyer des messages aux clients de leur audience cible :
- Un client entame une conversation en envoyant directement un message à votre entreprise.
- Votre client a déjà le numéro de téléphone de votre entreprise dans sa liste de contacts.
Si vous ne savez pas comment démarrer une conversation WhatsApp ou obtenir un contact client, essayez d'utiliser les publicités « clic vers WhatsApp ».
Tout d’abord, vous devrez créer une campagne publicitaire sur Facebook ou Instagram. Ensuite, dès qu’un internaute cliquera sur votre publicité, son application WhatsApp s’ouvrira et une nouvelle conversation s’enclenchera — et c’est tout ! Vous aurez ainsi obtenu le nom et le numéro de téléphone du client et pourrez désormais l’ajouter à votre liste de diffusion.
Envoyer des messages promotionnels automatisés
Une fois que vous avez une liste de tous vos clients, il est temps de diffuser votre premier message. Il peut s'agir d'un message automatique envoyé par un chatbot, qui souhaite la bienvenue à vos clients et les dirige vers l'endroit désiré dès qu'ils entrent dans la conversation. Vous pouvez également choisir d'inclure quelque chose que vos clients pourraient apprécier, comme un lien vers un cadeau, un code promotionnel ou un lancement produit exclusif.
Au début, veillez à ne pas submerger vos clients de promotions ciblées, telles que des codes promotionnels ou des alertes de ventes flash. En règle générale, limitez le nombre de messages promotionnels envoyés sur WhatsApp à un ou deux par semaine, et veillez à ce qu’ils soient pertinents, incitant à l’action et concis. Ainsi, vos clients seront plus enclins à rester engagés plutôt que de vous mettre en sourdine ou de se désabonner.
Promouvoir des codes spéciaux via le statut WhatsApp
Les statuts WhatsApp sont très similaires aux stories Instagram dans la mesure où ils peuvent comporter des photos, des vidéos ou d’autres contenus multimédias issus de votre profil. Sur votre statut WhatsApp, vous pouvez également proposer une réelle valeur ajoutée grâce à des offres spéciales ou promotions accessibles uniquement aux utilisateurs de WhatsApp.
De plus, vous pouvez même permettre aux contacts de vos clients de réagir à votre statut WhatsApp et ce, en vous envoyant un message direct. N'oubliez pas que comme la plupart des stories sur les réseaux sociaux, les statuts WhatsApp disparaissent après 24 heures.
En raison de cette durée de vie limitée, les statuts sont particulièrement adaptés aux promotions à durée limitée, comme les ventes flash, les alertes de stock limité ou les réductions valables le jour même. L’idée est de créer un sentiment d’urgence afin que vos clients réagissent au message et achètent vos produits avant que l’offre ne disparaisse.
Créer des messages personnalisés au-delà du texte
Comme indiqué précédemment concernant la plateforme WhatsApp Business, vous pouvez utiliser bien plus que du texte pour créer des messages personnalisés. Tirez parti de la possibilité d’envoyer des messages visuellement attrayants grâce à des emojis, mais aussi des vidéos, des photos ou des documents cliquables. Cela vous permettra non seulement de maintenir l’intérêt de vos clients grâce à un contenu sur mesure et divertissant, mais aussi de les inciter davantage à lire chacun des messages que vous leur envoyez.
N’oubliez pas non plus que vous avez accès aux coordonnées de vos clients, ce qui vous permet d’envoyer des messages opportuns, adaptés à leurs besoins et à leur expérience. Qu’il s’agisse de l’anniversaire d’un client ou de l’ajout de son nom dans une offre spéciale, la création de messages ciblés est un excellent moyen de fidéliser vos clients.
Stimuler l'engagement avec une assistance utile
Offrir un excellent service client est essentiel pour fidéliser la clientèle. En effet, 90 % des clients sont plus enclins à effectuer un nouvel achat s’ils ont eu une expérience positive avec votre équipe de service client. Heureusement, WhatsApp permet à votre entreprise d’assurer un service client 24 h/24 et 7 j/7, sans pour autant devoir être joignable à tout moment.
Il vous suffit de configurer un chatbot IA et de l’entraîner à répondre aux demandes courantes du service client, telles que les questions relatives au suivi des commandes, aux dates de soldes ou aux rappels de codes promotionnels. Les chatbots offrent des temps de réponse plus rapides, gèrent des milliers de conversations simultanément et proposent un service client multilingue, laissant ainsi aux conseillers en direct le soin de traiter les questions plus complexes.
Améliorer vos efforts marketing avec l'API WhatsApp Business
Le marketing WhatsApp peut soutenir les campagnes de marketing direct et de publicité de votre entreprise, en offrant des taux d’ouverture et de conversion plus élevés que les canaux traditionnels comme les e-mails et les SMS. Quelle que soit la taille de votre entreprise, une présence WhatsApp bien gérée peut vous aider à établir des relations et à partager du contenu de valeur avec vos clients dans le monde entier.
Pour de meilleurs résultats, intégrez WhatsApp à une stratégie omnicanale plus large, en complément de l’e-mail, afin que les clients puissent communiquer via plusieurs canaux de communication. Avec la bonne approche, votre canal WhatsApp peut devenir le cœur conversationnel de votre engagement client.
Foire aux questions
Combien coûte la plate-forme WhatsApp Business (API) ?
La plateforme WhatsApp Business propose une tarification basée sur les conversations plutôt qu’un forfait, les coûts variant selon les pays et les catégories de messages. Une fois WhatsApp connecté à vos systèmes, vous pouvez envoyer des messages à grande échelle, les réponses du service client étant généralement gratuites dans une fenêtre de 24 heures.
Comment obtenir le consentement de mes clients pour recevoir des communications sur WhatsApp ?
Vous pouvez obtenir le consentement des clients via des formulaires d’inscription, des cases à cocher lors du paiement ou des codes QR renvoyant directement vers une conversation WhatsApp. L’obtention du consentement implique également le respect des lois sur la protection des données, telles que le RGPD. Veillez donc à toujours faire preuve de transparence quant aux messages que les clients recevront et permettez-leur de se désabonner à tout moment.
Quelle est la différence entre l’application WhatsApp Business et la plate-forme WhatsApp Business (API) ?
L’application WhatsApp Business est adaptée aux petites entreprises qui envoient un nombre limité de messages. La plateforme WhatsApp Business permet de mener des campagnes marketing efficaces à grande échelle sur WhatsApp. Seul le compte de type API permet de suivre des indicateurs tels que l’engagement direct et les conversions, et prend en charge les tests A/B afin d’identifier les messages les plus performants.
Quels types de messages puis-je envoyer avec la plateforme WhatsApp Business (API) ?
La plateforme WhatsApp Business prend en charge les messages conversationnels pour les discussions en temps réel ainsi que les messages types. Les messages types se répartissent en trois catégories : marketing, utilitaires (tels que les mises à jour concernant les commandes et les expéditions) et authentification. Chaque type est soumis à des règles et à une tarification différentes ; il est donc important de savoir lequel utiliser pour garantir le bon fonctionnement de votre compte.
Comment WhatsApp s’intègre-t-il aux autres canaux de marketing numérique ?
Le marketing via WhatsApp donne de meilleurs résultats lorsque vous l’intégrez à des canaux plus traditionnels plutôt que de l’utiliser seul. De nombreuses entreprises associent WhatsApp à l’e-mail, aux SMS et aux réseaux sociaux afin que les clients puissent passer d’un canal à l’autre en toute fluidité. WhatsApp permet de gérer les conversations en temps réel, tandis que les autres canaux sont adaptés aux campagnes de plus grande envergure.