Le marketing par SMS commence vraiment à porter ses fruits. C’est formidable. Mais si vous voulez vraiment élargir votre audience, vous devez être présent partout où se trouvent vos clients.
Les notifications WhatsApp constituent la suite logique, ouvrant la voie à plus de 3 milliards d’utilisateurs actifs à travers le monde. Il s’agit des mêmes SMS ultra-performants, qui s’affichent désormais sur l’une des applications de messagerie les plus populaires au monde.
Ainsi, si quelqu’un ne voit pas votre SMS, il pourra vous joindre sur WhatsApp. Prêt à être joignable sur les deux plateformes et à ne plus jamais manquer une occasion de communiquer ? Voici ce que vous devez savoir.
Comment fonctionnent les notifications WhatsApp pour les entreprises
Les notifications WhatsApp correspondent tout simplement au premier message professionnel que vous envoyez à un client via votre compte WhatsApp Business. Elles s’apparentent au message d’introduction d’une campagne SMS, à la différence qu’elles s’affichent sous forme de notifications push avant de se poursuivre sous forme de conversation.
Contrairement aux SMS, vous ne pouvez pas envoyer n’importe quel message. WhatsApp exige en effet l’utilisation de modèles de messages pré-approuvés pour l’envoi de notifications. En ce qui concerne le coût, vous êtes facturé à chaque notification remise, mais dès qu’un destinataire répond, vous disposez de 24 heures pour échanger des messages gratuitement.
À partir de là, la conversation se poursuit tout naturellement, avec de nouveaux messages WhatsApp qui s’affichent directement dans l’application sur les appareils Android et iOS de vos clients. À ce moment-là, les clients reçoivent des notifications sur leur téléphone (selon les paramètres de leur appareil), ce qui les ramène tout naturellement dans la conversation.
La meilleure partie est que vous pouvez aller au-delà du texte brut, en ajoutant des images, des vidéos, ou des boutons Répondre rapides pour augmenter encore plus l'engagement. Et si un client a besoin d'une approche plus personnelle, vous pouvez même participer à un appel vidéo pour résoudre le problème en temps réel.
De plus, lorsque vous serez prêt à vous développer, l’API WhatsApp Business sera là pour vous aider. Elle vous permet d’automatiser et d’adapter vos notifications à l’échelle de votre activité, afin que vous puissiez toucher davantage de clients sans avoir à tout faire manuellement.
Types de messages de notification WhatsApp
Tous les messages ne remplissent pas la même fonction. Les modèles de messages WhatsApp se répartissent en quatre grandes catégories, chacune ayant son propre objectif.
Messages utilitaires
Les notifications utilitaires sont déclenchées par une action spécifique effectuée par votre client, comme l’achat d’un produit ou la prise d’un rendez-vous. Pensez aux mises à jour sur l’expédition d’une commande, aux alertes de livraison ou aux rappels de rendez-vous. Elles sont exactement comme vos messages transactionnels envoyés par SMS, mais avec l’avantage supplémentaire de pouvoir inclure un reçu au format PDF ou un bouton Suivre le colis .
Messages de service
Les notifications de service ont pour but de résoudre les problèmes et d’apporter une assistance. Il s’agit par exemple de donner suite à un ticket d’assistance ou d’envoyer une brève demande de retour client. Et ne sous-estimez pas ces messages émis par l’entreprise. Lorsqu’elles sont rédigées avec soin, les notifications de service sont tout aussi efficaces que les contenus promotionnels pour instaurer une confiance et une fidélité durables chez les clients.
Messages d’authentification
Les notifications d’authentification gèrent les alertes de sécurité liées aux comptes, telles que les mots de passe à usage unique (OTP), les codes de vérification de connexion et l’authentification à deux facteurs. Rapides et directes, elles permettent de confirmer l’identité d’un utilisateur sans alourdir l’expérience client. De plus, grâce à la petite coche verte, les clients savent que c’est bien vous, et non un numéro aléatoire qui tente de les piéger.
Messages marketing
Les notifications marketing permettent de créer un engouement autour de votre marque et d’encourager les achats. Vous pouvez par exemple utiliser ces messages promotionnels pour annoncer le lancement de nouveaux produits, proposer des codes de réduction pour les fêtes, envoyer des alertes de réapprovisionnement ou mener des campagnes de fidélisation. Les modèles de marketing sont actuellement suspendus pour les numéros de téléphone situés aux États-Unis, mais ils sont disponibles partout ailleurs dans le monde.
Étapes pour commencer à utiliser les notifications WhatsApp
Pas besoin d’être un expert en technologie pour tirer parti de WhatsApp pour votre marque. Même s’il y a quelques étapes supplémentaires à suivre par rapport aux SMS, la procédure est assez simple. Voici comment vous lancer.
- Avant toute chose, créez un compte WhatsApp Business.
- Créez une stratégie avec des types de messages et leur fréquence pour chaque segment d'audience.
- Créez un simple lien WhatsApp « cliquer pour discuter » et publiez-le sur les réseaux sociaux et sur votre site Web.
- Recueillez les inscriptions à vos messages en ajoutant un formulaire d’inscription sur votre site Web, dans votre processus de paiement ou dans vos campagnes SMS existantes.
- Suivez les instructions pour soumettre des modèles conformes à Meta en vue de leur validation — les modèles rejetés entraînent des retards, il vaut donc mieux les réussir du premier coup.
- Testez vos messages avant leur mise en ligne en vous les envoyant à vous-même et, éventuellement, à quelques amis.
- Suivez et mesurez les taux d’ouverture, les taux de réponse et les désabonnements dès la mise en ligne des notifications.
Veiller à ce que les clients reçoivent avec plaisir des messages sur WhatsApp
Il est facile d’envoyer des messages via la plateforme WhatsApp Business. L’objectif, c’est surtout de s’assurer que vos destinataires les apprécient. Suivez ces conseils pour ne pas abuser de leur patience et rester dans les bonnes grâces de vos clients.
Respecter scrupuleusement les exigences en matière de consentement
Obtenez toujours une autorisation claire avant d’envoyer des messages de marketing via WhatsApp. Les clients doivent savoir à quoi ils s’engagent, à quelle fréquence ils recevront des messages de votre part et quel type de messages ils peuvent attendre. De plus, veillez à ce que le désabonnement des notifications WhatsApp soit aussi simple que l’inscription. Ajoutez une ligne claire telle que « Répondez STOP pour vous désabonner » dans chaque message. Lorsqu’un client se désabonne, supprimez-le immédiatement de votre liste.
Commencer par la catégorie des messages utilitaires
Si vous envoyez des messages à des clients américains, WhatsApp recommande de commencer par des messages utilitaires afin d'établir une réputation de marque solide. Comme il n’est pas encore largement utilisé pour les entreprises ici, s’en tenir aux mises à jour indispensables montre aux clients (et à Meta) que vous êtes un expéditeur de confiance. Tout est une question de poser les bases maintenant. De cette façon, lorsque les messages marketing seront finalement autorisés pour les numéros américains, vous aurez déjà une audience fidèle qui sera heureuse de voir votre nom apparaître dans leur liste de discussion.
Utiliser judicieusement les contenus enrichis dans les modèles de message
WhatsApp vous permet d’envoyer bien plus que du texte : des images, de courtes vidéos, des messages vocaux, des fichiers PDF et des boutons interactifs. C’est très pratique. Mais n’en abusez pas. Une photo bien choisie d’un produit ou un bref message vocal d’une personne réelle peuvent donner une impression de chaleur et d’utilité. Un fichier vidéo volumineux ou cinq images à la suite ? Cela risque plutôt de passer pour du spam.
Surveiller la fréquence des messages marketing
Un nombre excessif de notifications peut nuire à l’image de votre marque. Si vous en envoyez trop, vos abonnés risquent de désactiver les notifications ou de quitter purement et simplement votre communauté. Veillez donc à modérer la fréquence de vos envois en limitant vos messages de marketing à environ 2 à 4 par mois. Assurez-vous également que chaque message apporte une valeur ajoutée, en proposant des offres et des contenus promotionnels pertinents et d’actualité.
Proposer des avantages exclusifs pour renforcer l’engagement de vos clients
Un petit avantage réservé aux abonnés WhatsApp donne aux clients une bonne raison de ne pas désactiver les notifications. Pas besoin de voir les choses en grand. Un simple « Répondez par OUI pour bénéficier d’une remise surprise » fait des merveilles. Vous pourriez également proposer des réductions de prix pour les premiers inscrits ou même un lien vers un sondage leur permettant de choisir la prochaine couleur du produit. Si vous ne savez pas quoi proposer, demandez-leur simplement, puis offrez-le. C’est ainsi que vous transformez un abonné en fan.
Une autre façon de se faire remarquer et de susciter l’engagement
L’objectif est d’être présent partout où se trouvent vos clients. Ainsi, en intégrant les notifications WhatsApp à votre stratégie, vous vous assurez que vos communications avec vos clients ne se heurtent jamais à un mur. Si quelqu’un ne vous trouve pas à un endroit, il vous trouvera à un autre. C’est ainsi que tous vos messages seront vus. Alors, soyez présent sur tous les canaux préférés de vos clients et ne manquez jamais une occasion d’entrer en contact avec eux.