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Transaktionsmails

Transaktionale E-Mails werden automatisch von einem Absender an bestimmte Empfänger gesendet. Meist geht es darin um Account-Aktivitäten oder eine gewerbliche Transaktion.

Erreiche deine Kunden, wenn es darauf ankommt

Verwende Mailchimp, um personalisierte Transaktions-E-Mails zu senden, die nicht im Spam-Ordner deiner Zielgruppe landen.

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Jede Interaktion mit einem bestehenden oder potenziellen Kunden ist wichtig. Sei es die erste E-Mail einer großen Marketingkampagne oder eine schnelle Transaktions-E-Mail, wie z. B. eine Auftragsbestätigung oder eine Passworterinnerung – jede Nachricht spielt eine wichtige Rolle beim Aufbau von Kundenbeziehungen und bei der Stärkung deines Markenimages, sowohl im Marketing als auch bei Transaktionen.

Was macht eine Transaktionsmail aus?

Transaktionsmails sind E-Mails, die automatisch von einer Absenderin an bestimmte Empfänger gesendet werden. Meist geht es darin um Account-Benachrichtigungen oder eine gewerbliche Transaktion. Häufige Verwendungszwecke für Transaktions-E-Mails oder Arten von Transaktions-E-Mails sind u. a.:

Alle diese Beispiele für Transaktionsmails haben etwas gemeinsam: Sie enthalten Informationen, die für die einzelnen Empfänger von individueller Bedeutung sind. Dies unterscheidet Transaktions-E-Mails von herkömmlichen Massen-Marketing-E-Mails.

*Beachte, dass Warenkorbabbruch-E-Mails in einigen Gerichtsbarkeiten ggf. als Marketing-E-Mails angesehen werden Informiere dich in jedem Fall über die maßgeblichen Gesetze, wenn du entscheidest, wer diese E-Mails erhalten soll.

Warum sind Transaktionsmails wichtig?

Im Gegensatz zu Standard-Marketing-E-Mails werden Transaktionsmails oft durch eine Aktion der Empfängerin ausgelöst. Manchmal werden sie als Antwort auf eine eigentliche E-Mail-Anfrage gesendet, z. B. zum Zurücksetzen von Passwörtern. In anderen Fällen ist die Aufforderung implizit. Denk an eine Person, die über deine Website eine Bestellung aufgibt. Wahrscheinlich hat sie kein Häkchen in ein Kästchen für Benachrichtigungs-E-Mails gesetzt, um so einen Kaufbeleg oder eine Auftragsbestätigung anzufordern, aber wenn sie keine erhält, wird sie sich wahrscheinlich bei dir melden, um sich zu vergewissern, dass du ihre Bestellung erhalten hast.

Transaktions-E-Mails – Best Practices

Um das meiste aus deiner Transaktions-E-Mail herauszuholen, musst du die jeweils aktuellen Best Practices kennen. Folgendes solltest du beachten:

1. Sorge für eine persönliche Note

Beachte beim Erstellen und Senden einer Transaktions-E-Mail, dass du sowohl deinen Markennamen als auch den Kundennamen angibst. Einer Experian-Studie zufolge ist die Öffnungsrate von Transaktions-E-Mails um 7 % höher, wenn der Markenname in der Betreffzeile steht. Das erinnert Kunden nämlich an ihren Kauf oder an die Informationen, die sie angefordert haben. Der Kundenname sollte ebenfalls im Text der E-Mail enthalten sein, am besten gleich am Anfang.

  • Maria, hier ist dein Kaufbeleg.
  • Ellen, du darfst dich freuen! Deine Bestellung ist unterwegs zu dir.
  • Hallo Bob, dein Account läuft bald ab.

Dieselbe Studie besagt, dass die Anzahl von Unique Klicks bei personalisierten Transaktions-E-Mails um 26 % höher ist, als bei ähnlichen E-Mails ohne Kundennamen. Allerdings sind jede Branche und jeder Kundenstamm anders; erwäge deshalb die Durchführung eines A/B-Tests, um herauszufinden, ob personalisierte oder nicht-personalisierte E-Mails für einen bestimmten Zweck besser geeignet sind.

2. Nutze Erinnerungen, Upselling und Cross-Selling

Kunden, die deine Transaktions-E-Mails öffnen, sind Teil einer treuen Zielgruppe. Du solltest nicht zu verkaufsorientiert rüberkommen, aber wenn es die lokalen Gesetze erlauben, ist es in Ordnung, einige relevante Empfehlungen oder Erinnerungen auf natürliche Weise einzubauen. In einer Auftragsbestätigung könntest du Kunden zum Beispiel an Folgendes erinnern:

  • sich für E-Mail-Updates zu registrieren;
  • sich für ein Treueprogramm anzumelden;
  • einen Account zu erstellen

Mit einem Cross-Selling-Bereich kannst du den Umsatz, der von den einzelnen Kunden stammt, ebenfalls steigern. Eine Experian-Studie hat ergeben, dass personalisierte Produktempfehlungen (statt statischer Cross-Selling-Empfehlungen) die Transaktionsrate um bis zu 49 % verbessern können. Beachte: Wenn du personalisierte Empfehlungen gibst, solltest du Formulierungen wie „unsere Tipps für dich“ verwenden, um deiner Nachricht eine persönliche Note zu verleihen. Außerdem kannst du Test-Tools verwenden, um zu entscheiden, welche Ausdrücke, Inhalte oder transaktionale Nachrichten zu mehr Konvertierungen führen.

Und wenn eine E-Mail keine Bestellung enthält?

Du musst nicht darauf warten, dass Kunden etwas kaufen oder zurückschicken, um Produktempfehlungen zu senden, dabei solltest du aber einiges beachten. Unabhängig vom Zweck deiner Transaktions-E-Mails oder deiner Empfehlungen, solltest du dich mit allen Anti-Spam-Gesetzen vertraut machen, die für dich und/oder deine Empfänger gelten könnten. Viele der weltweit geltenden Gesetze – wie der US-amerikanische CAN-SPAM Act, das kanadische Anti-Spam-Gesetz (Anti-Spam Legislation) oder die EU-Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) – schränken die Menge an Marketinginhalten ein, die du von Rechts wegen in Transaktions-E-Mails einfügen darfst. Die folgenden Ratschläge sollen sicherstellen, dass deine Nachrichten nicht in den Spam-Filtern deiner Kunden landen.

Anti-Spam-Gesetze und Transaktions-E-Mails

Der US-amerikanische CAN-SPAM Act, der von der Federal Trade Commission (FTC) kontrolliert wird, ist ein Gesetz, das den Versand von Werbebotschaften in den USA regelt. Er gilt für Massennachrichten sowie für alle anderen E-Mails, in denen für ein Produkt geworben wird.

Entsprechend dieser Definition müssen Transaktions-E-Mails nicht mit den Bestimmungen in diesem Gesetz im Einklang stehen. Wenn deine Nachricht jedoch auch kommerzielle Inhalte enthält, wie z. B. einen Gutschein für einen zukünftigen Kauf oder eine Einladung, sich für ein Treueprogramm zu registrieren, könnte die FTC entscheiden, dass es sich in erster Linie um eine kommerzielle Nachricht handelt. Um Strafen zu vermeiden, solltest du sicherstellen, dass:

  1. du den Zweck der E-Mail in der Betreffzeile eindeutig angibst;
  2. der Anteil des transaktionalen Inhalts deutlich höher ist als der kommerzielle;
  3. der Großteil der transaktionalen Informationen am Anfang der Nachricht steht.

Du solltest folgende Formulierungen vermeiden: „Vielen Dank für deinen Kauf! Wir hoffen, dass du alle unsere neuen Produkte mit einem Rabatt von 35 % in dieser Woche testen wirst. Wenn du noch heute etwas kaufst, erhältst du einen zusätzlichen Rabatt von 10 % auf deine Gesamtbestellung!“ Diese E-Mail beginnt zwar mit transaktionalem Inhalt, aber der Großteil der Nachricht enthält Informationen, die eindeutig Werbung sind.

Wenn du (oder eine deiner Empfängerinnen) jedoch der CASL oder DSGVO unterliegen, sind die Vorschriften bezüglich Transaktions-E-Mails in der Regel etwas strenger – vor allem, wenn sie kommerzielle/Marketinginhalte enthalten. Bitte wende dich an deinen Rechtsbeistand, wenn du Fragen oder Bedenken hast, welche Anti-Spam-Gesetze für dich gelten und ob deine Transaktions-E-Mails konform sind, bevor du sie sendest.

3. Zeig Begeisterung

Unabhängig davon, ob sie sich etwas liefern lassen oder es im Geschäft abholen, schätzen viele Verbraucher die Bequemlichkeit der Online-Bestellung. Außerdem ist es einfach nur aufregend, sich das Gewünschte auszusuchen und sich auf die Zustellung zu freuen. Deine Auftragsbestätigungen und Versandbenachrichtigungen sollten diese Spannung aufrechterhalten, mit Betreffzeilen wie:

  • „Deine Bestellung ist unterwegs!“
  • „Du darfst dich freuen – deine Bestellung ist bald da!“
  • „Verpackt, abgesendet und auf dem Weg zu dir!“

4. Stelle einen Link für die Auftragsverfolgung bereit

Diese Links sind nicht nur für Kunden nützlich, sondern können auch die Klickrate erhöhen. Experian hat herausgefunden, dass nach dem Einfügen von Tracking-Links die Anzahl der Klicks auf Auftragsbestätigungen um 46 % und auf Versandbestätigungen um 62 % stieg.

5. Versende deine E-Mails schnell

Schnelligkeit spielt bei Transaktions-E-Mails eine größere Rolle als bei jeder anderen Art von Kundennachricht.

Auftragsbestätigungen und Begrüßungs-E-Mails

Wenn du eine Auftragsbestätigung sendest, solltest du sicherstellen, dass sie schnell gesendet wird, um die Begeisterung der Kundin und die positive Erfahrung, die sie mit deiner Marke gemacht hat, zu deinem Vorteil zu nutzen. Ein kurzes Dankesschreiben mit einer persönlichen Empfehlung für das nächste Mal kann das positive Bild von Kunden von einem Unternehmen festigen und dazu beitragen, dass du ihnen einfällst, wenn sie etwas anderes benötigen, das du anbietest.

Das Gleiche gilt für die Begrüßungs-E-Mail, die Kunden erhalten, wenn sie einen Account anlegen oder sich für deine Mailingliste registrieren. Je schneller Kunden eine Nachricht erhalten, desto mehr haben sie das Gefühl, dass du ihr Geschäft schätzt.

Supportanfragen und E-Mails für Passwortzurücksetzung

Wenn Kunden die Vertriebsabteilung kontaktieren oder eine E-Mail and den Support senden, erhalten sie in der Regel innerhalb einer Stunde eine Antwort. Eine Studie von SuperOffice ergab jedoch, dass die tatsächlichen Reaktionszeiten etwas langsamer sind. Die durchschnittliche Reaktionszeit für die Bearbeitung einer Supportanfrage beträgt 12 Stunden und 10 Minuten, und 62 % der Unternehmen antworten überhaupt nicht auf E-Mails dieser Art.

Wenn du eine Supportanfrage schnell beantwortest, selbst wenn es nur eine automatische E-Mail ist, in der du den Eingang der Anfrage bestätigst, bist du der Konkurrenz bereits weit voraus.

Wie kann Automatisierung Transaktionsmails verbessern?

Für viele Unternehmen ist es eine Herausforderung (oder sogar unmöglich), manuell auf jede Kundenanfrage zu reagieren. Aus diesem Grund ist die Automatisierung vieler dieser Benachrichtigungs-E-Mails hilfreich, insbesondere wenn sie durch bestimmte Kundenaktionen ausgelöst werden können. Einige gängige Beispiele für Transaktionsmails sind:

  • Bestätigungsmails, die automatisch gesendet werden, wenn Kunden eine Bestellung aufgeben, oder Warenkorbabbruch-E-Mails, wenn Kunden eine Bestellung nicht abgeschlossen haben, aber die Produkte bereits im Warenkorb sind;
  • Dankesnachrichten, die gesendet werden, wenn sich jemand für das Treueprogramm eines Unternehmens registriert;
  • automatische Nachrichten, die gesendet werden, wenn Kunden eine Anfrage für das Zurücksetzen ihres Passworts senden

Mit den Automatisierungstools von Mailchimp kannst du dynamische Nachrichten für jede Transaktionsmail erstellen. Wir haben sogar eine API (Application Programming Interface), mit der dein Entwicklungsteam deine Transaktionsmails an die spezifischen Bedürfnisse deines Unternehmens anpassen können, damit sie noch nützlicher sind.

Transaktionsmails gestalten

Die Struktur und das Design deiner Transaktionsmails scheinen vielleicht keine große Sache zu sein, aber sie können dir wirklich helfen, die Erwartungen deiner Kunden zu erfüllen – und sogar zu übertreffen. Die folgenden Praktiken solltest du beachten.

Beginne mit den Fakten.

Klarheit ist guter Kundendienst. Beginne also mit den Informationen, die bezüglich der Kundenanfrage am wichtigsten sind.

  • Zeig die Auftragsbestätigung an sichtbarer Stelle an.
  • Zeig den Namen und die Beschreibung aller bestellten Produkte an. Füge Bilder und Preise ein.
  • Wenn Kunden ein Produkt aus einem Schluss- oder Ausverkauf kaufen, erinnere sie daran, wie viel Geld sie gespart haben. Du kannst dies für jeden einzelnen Artikel, für den gesamten Kaufbetrag oder beides tun.
  • Gib die Kundenadresse, die Versandmethode und das voraussichtliche Lieferdatum auf.
  • Führe die Tracking-Nummer auf, sofern es eine gibt.

Verwende ein Design oder eine Vorlage, die all diese Informationen übersichtlich darstellt, sodass Kunden alle wichtigen Informationen finden.

Erleichtere Kunden die Kontaktaufnahme mit dem Support-Team.

Füge am Ende deiner E-Mail, über dem Link für das Abbestellen unbedingt Links für den Fall ein, dass Kunden Hilfe mit ihrer Bestellung brauchen. Ein Link könnte zum Kundendienst auf deiner Website und die anderen auf deine Seiten in den sozialen Medien und/oder die Website deines Lieferanten führen.

Abschließend solltest du deine E-Mail und Marketingnachricht aus der Kundenperspektive betrachten und dich fragen, ob es noch etwas gibt, was Kunden vielleicht wissen möchte, und einen Link hinzufügen, wo sie die Antwort finden.

Zusammenfassung

Einige Unternehmen gehen davon aus, dass eine E-Mail, in der es um eine bereits erfolgte Transaktion geht – oder die überhaupt nichts mit einem Verkauf zu tun hat –, niedrigere Priorität hat. Dies ist jedoch nicht der Fall. Alle Transaktionsmails, die du sendest, sind Teil einer größeren Konversation mit deinen Kunden, was bedeutet, dass sie informativ, ansprechend und personalisiert sein müssen, genau wie deine Standard-Marketing-E-Mails.

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