Gestión de relaciones con los clientes (CRM)

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se refiere a la práctica de gestionar la relación de forma estratégica y eficaz, incluidas las interacciones entre tú y tu público. Los objetivos del CRM son conservar a los clientes actuales, aumentar su gasto y convertir a los clientes potenciales en nuevos compradores. Un sistema CRM, es decir, su software, se utiliza para gestionar la información sobre el público, como el resumen de cada interacción, los indicadores de la intención de comprar y el historial de compras. También se usa Analytics para proporcionar información de las oportunidades de venta cruzada y en tiempo real a nivel de cada cliente individual.

De todos los acrónimos que encontrarás en el marketing, como C2C, CPC o CTR, por nombrar unos pocos, uno de los más importantes es CRM. Después de todo, es lo que mantiene viable tu negocio a largo plazo.

Significado de CRM: ¿Qué es el CRM (Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con los clientes)?

El CRM es la gestión estratégica de las interacciones con clientes potenciales y establecidos. La calidad de estas interacciones determina la calidad de las relaciones con tus clientes, lo que a su vez determina si tienes una sólida base de clientes o siempre estás buscando nuevos negocios.

El término se puede referir a cualquier aspecto del proceso de gestión de la relación, pero la gente lo suele utilizar para referirse a los sistemas y tecnologías en particular. Estas son las herramientas que recopilan y analizan los datos del consumidor para que puedan ser útiles para los vendedores.

¿Quién debe utilizar la tecnología CRM?

Las empresas que pueden beneficiarse de la tecnología CRM incluyen aquellas que:

• Utilizan cualquier forma de marketing digital, incluido el marketing por correo electrónico
• Cuentan con equipos de ventas que tienen que gestionar clientes potenciales
• Se comunican con los clientes a diario

Sin embargo, cualquier empresa puede beneficiarse de un sistema de CRM que les permite desarrollar estrategias de retención de clientes existentes y aumentar el valor de vida útil del cliente (CLV). Puedes encontrar mejores formas de hacer crecer tu público, mejorar el servicio al cliente y aumentar el compromiso interactuando con tus clientes de forma estratégica y significativa.

Por qué son importantes los datos del consumidor

No es ningún secreto que la personalización es una herramienta importante en el marketing. Echa un vistazo a las siguientes estadísticas sobre marketing personalizado:

• El 71 % de los consumidores esperan una experiencia de compra personalizada.
• Las empresas que utilizan estrategias de marketing personalizadas tienen más probabilidades de aumentar sus ingresos en un 40 %.
• El 76 % de los consumidores se frustra cuando las interacciones personalizadas fracasan o no se producen.

Los datos también revelaron que las personas que encuentran atractiva la personalización tienen más probabilidades de convertirse en clientes habituales y fieles.

Si no tienes los datos que te permiten dirigir tu marketing a contactos individuales, las relaciones con los clientes pueden verse afectadas.

Cómo funcionan juntos los sistemas de datos y CRM

No puedes personalizar tu servicio si no sabes nada sobre las personas a las que estás atendiendo. Pero tampoco puedes llamar físicamente a las puertas de tus clientes y hablar con cada uno de forma individual. Ahí es donde el CRM puede ayudarte.

Recopilación de datos

La recopilación de datos sobre los clientes puede ayudarle a obtener información valiosa sobre sus necesidades.

La recopilación de datos del consumidor suele tener una de estas tres formas:

1. Encuestas directas de clientes
2. Seguimiento del comportamiento del cliente
3. Interpretación de los estudios existentes o datos externos

El seguimiento del comportamiento es uno de los métodos más eficaces en el desarrollo de las relaciones con los clientes. Cuando recopilas datos que te dicen lo que hacen las personas cuando están en tu sitio web o en tus redes sociales, una herramienta de CRM puede clasificar a los clientes en grupos de interés o perfiles demográficos.

Interpretación de los datos

Si tuvieses que hacer todo este proceso y añadirte a ti mismo/a, no te quedaría tiempo para dirigir tu negocio. Afortunadamente, los sistemas y herramientas de CRM pueden explorar los datos que recopilas y extraer lo que es importante. Estos fragmentos de datos permiten a tu sistema crear grupos de clientes conocidos como segmentos de público.

Un segmento es un grupo de clientes que comparte una o más cualidades. Por ejemplo:

• Los segmentos demográficos se basan en características como la edad, el sexo, el nivel de ingresos o la ocupación.
• Los segmentos geográficos se basan en la ubicación de los clientes. Los límites pueden ser tan amplios como un país o tan reducidos como un vecindario dentro de una ciudad.
• Los segmentos psicográficos se basan en características compartidas a un nivel psicológico o emocional. Estos ejemplos incluyen valores, ideas, intereses y motivación.
• Los segmentos por comportamiento se basan en cómo interactúan los clientes con una marca, desde los patrones de compra hasta la fidelidad.

Cualquiera de estos tipos de segmento puede ser útil para un equipo de marketing. Cuando agrupas a los clientes en función de unas cualidades particulares, puedes crear campañas que parezcan personalizadas.

Aplicación de los datos

Para saber cómo funciona, imagina que tu empresa quiere crear programas promocionales independientes para algunos tipos específicos de clientes:

• Navegantes repetidores
• Nuevos compradores
• Clientes inactivos
• Compradores fieles

Tu estrategia de CRM recopila los datos de comportamiento y clasifica la información del cliente en función del número de compras y la fecha de la última compra del cliente. A continuación, puedes crear ofertas promocionales para cada grupo y enviarlas a las personas adecuadas.

El mismo proceso se aplicará si quisieras crear campañas para ubicaciones de tiendas determinadas, grupos de edad o tipos de producto preferidos. ¡Las posibilidades son infinitas!

Los beneficios del CRM

Los sistemas CRM pueden ayudar a todas las empresas, incluidas las empresas B2B y B2C que buscan una mejor manera de involucrar a los clientes y rastrearlos en el proceso de ventas. Algunos beneficios de CRM incluyen:

Fomentar la fidelidad del cliente

Dado que los sistemas de CRM aumentan la relevancia de las campañas de marketing, también mejoran la interacción de los clientes y ayudan a fomentar la fidelidad. Este es el elemento de relación en la «gestión de relaciones».

Automatizar las iniciativas de comunicación

Los sistemas CRM también automatizan la ejecución de tus estrategias para ahorrar tiempo y dinero. Por ejemplo, si deseas enviar campañas por correo electrónico en función de las promociones en tus tiendas físicas, un sistema CRM puede desencadenar esos correos electrónicos según la ubicación del cliente. En consecuencia, no tendrás que dedicar un tiempo valioso a organizar manualmente las hojas de cálculo por ciudad o estado.

Y no se queda ahí. Digamos que un cliente entra en acción con esos correos electrónicos y pide un artículo para recoger en tu tienda. Tu CRM puede activar un correo electrónico automatizado del tipo «Gracias por recoger tu pedido», con una invitación para participar en una encuesta de satisfacción del cliente, con un cupón para un descuento para una compra futura o con un enlace para dejar una opinión sobre el artículo en la página de tu producto.

Mejorar la atención al cliente

Como propietario de una empresa, comprendes la importancia del servicio al cliente y cómo un servicio de calidad puede mejorar la satisfacción y retención del cliente. Un CRM te ayuda a comunicarte fácilmente con los clientes, tanto si estás usando un ordenador para resolver consultas como si no. Esto garantiza que los problemas se respondan de manera oportuna.

Mejores informes

Dado que los datos son una parte necesaria del marketing y las ventas, no solo debes recopilar sino comprender los datos de los clientes. Los sistemas CRM ofrecen informes simplificados para ayudarte a interpretar los datos y tomar mejores decisiones comerciales. Con el software CRM, puedes comenzar a comprender cómo interactúan las personas con tu negocio.

Tipos de sistemas CRM

Dependiendo de las necesidades de tu negocio, puedes elegir entre tres tipos diferentes de sistemas CRM. Algunos son más sólidos que otros, pero lo que decidas depende en última instancia de las características que estés buscando.

• CRM local. Un CRM local permite a las empresas mantener la información y los datos cerca de ellas. Los CRM locales a menudo requieren una licencia, pero utilizarás el software en los ordenadores y servidores de la empresa.
• CRM basado en la nube. Un CRM basado en la nube almacena datos en la nube, lo que te permite acceder a ellos en cualquier momento. Los CRM en la nube son una opción asequible y las empresas pagan con carácter mensual o anual.
• CRM de código abierto. Los sistemas CRM de código abierto utilizan código abierto, lo que permite a cualquier persona de la organización modificarlo en función de sus necesidades.

¿Qué hace que un sistema de CRM sea eficaz?

El sistema CRM te permite recopilar, organizar y analizar los datos de tus clientes de tal forma que faciliten tu trabajo. Debe poder:

• Proporcionar una ubicación centralizada donde los profesionales de ventas y del servicio de atención al cliente puedan acceder a los datos de los clientes.
• Conectarse sin problemas con tus canales de marketing para una personalización eficiente.
• Organizar campañas basadas en criterios específicos.
• Hacer un seguimiento de cómo interactúan los públicos con una campaña y cómo están progresando los clientes a través del canal.
• Agregar información de los clientes existentes para ayudarte a identificar nuevos mercados con un alto potencial.

Las necesidades de cada empresa son diferentes, por lo que debes asegurarte de que tu CRM se integra con las herramientas que ya utilizas. Y recuerda: el CRM está diseñado para ayudarte a crecer, de modo que un sistema solo es tan útil como el mayor nivel de crecimiento que puede soportar.

Cómo empezar a utilizar un sistema CRM

Una vez que hayas adquirido tu sistema CRM, puedes comenzar a implementarlo en toda la organización, lo que permite a los equipos de marketing y vendedores trabajar juntos para generar más ingresos.

Utiliza las siguientes instrucciones para comenzar a usar un CRM:

1. Impleméntalo en tu proceso de ventas. Cuando tu CRM esté listo para usar, añade todos tus vendedores para que puedan comenzar a usarlo para rastrear clientes potenciales.
2. Crear etapas personalizadas. Cada cliente potencial tendrá una etapa dentro del proceso de ventas para informar a los vendedores. Tu CRM también debe alojar datos valiosos de los clientes, incluidos nombres, direcciones de correo electrónico, números de teléfono, cumpleaños y cargos, entre otros, para ayudar a mejorar las relaciones y hacer más ventas.
3. Intégralo con herramientas de marketing y ventas. Si utilizas cualquier otra herramienta de marketing o ventas, incluido un sitio web, integra esas herramientas con tu nuevo CRM para garantizar que los clientes potenciales estén todos en un solo lugar. También debes migrar los datos de clientes existentes.
4. Crea paneles de control e informes. Los CRM te permiten crear informes personalizados para asegurarte de que estás alcanzando tus objetivos.

Empieza a construir relaciones más sólidas con los clientes

El marketing personalizado no tiene por qué ser difícil. El CRM puede ayudarte a crear segmentos que te dirijan a grupos específicos de clientes en función de sus intereses, demografía, comportamiento y otras opciones. De esta forma, puedes comunicarte con todo tu público y hacer que tu marketing sea único para cada cliente. Todas las empresas pueden beneficiarse de CRM porque ayuda a mejorar las relaciones que conducen a las ventas y a la fidelidad del cliente.

El software CRM de Mailchimp te permite conectar todos tus datos en un solo lugar, lo que facilita la organización de tus contactos y su segmentación en función de diferentes categorías. Con la información automatizada, puedes aprender diferentes formas de mejorar tus procesos de marketing y ventas y activar mensajes automáticos cuando se cumplen criterios específicos.

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