Ya sabes lo importantes que son tus clientes para tu negocio. Después de todo, no estarías aquí sin ellos. Aun así, muchas pequeñas empresas no evalúan a sus clientes para determinar cuáles son los más cruciales para su éxito.
Puedes medir tus costos de adquisición y segmentar a los clientes según sus comportamientos en tu sitio. Sin embargo, estos datos no te muestran cómo el comportamiento de compra contribuye al éxito de tu negocio. Existen varias maneras de evaluar a tus clientes, pero una de las más efectivas y fáciles de implementar es el análisis RFM. Pero, ¿qué es el análisis RFM?
El modelo RFM considera los hábitos de compra de los consumidores, incluyendo la recencia, la frecuencia y los valores monetarios. Puede ayudarte a identificar a tus clientes más importantes para anunciar y comercializar mejor tus productos y servicios.
Recencia, Frecuencia, Valor Monetario (RFM): Definición
¿Qué es el análisis RFM y cómo funciona? El RFM, también conocido como análisis RFM, es un tipo de segmentación de clientes y targeting conductual que se usa para ayudar a las empresas a clasificar y segmentar a los clientes en función de la novedad, la frecuencia y el valor monetario de una transacción. El marketing de RFM puede ayudar a los especialistas en marketing y a los propietarios de pequeñas empresas a determinar su público objetivo para que utilicen su presupuesto de la manera más eficaz.
Este método asigna a los clientes puntuaciones basadas en tres factores:
Recencia
La recencia se refiere a qué tan reciente fue la última compra del cliente. Los clientes que han hecho una compra reciente, generalmente en las últimas semanas, todavía tienen el producto y la marca en mente y es más probable que vuelvan a comprar. Puedes medir la recencia como lo consideres necesario para tu negocio.
Sin embargo, es importante notar que algunas empresas podrían no tener clientes que hagan pedidos cada pocos días, semanas o incluso meses. Por ejemplo, una empresa automotriz podría vender un solo automóvil a una persona en un plazo de diez años.
Frecuencia
La frecuencia es la cantidad de veces que un cliente hace compras, lo que puede ayudarte a identificar a los clientes recurrentes. Por ejemplo, muchos clientes hacen compras frecuentes y repetidas dentro de un plazo determinado. La frecuencia es esencial para determinar a las personas con más probabilidades de seguir comprando a tu marca después de su primera compra.
Valor monetario
El valor monetario se refiere a cuánto gasta un cliente en un periodo determinado. Siempre es importante considerarlo porque puede decirte algunas cosas sobre el comportamiento del consumidor. Por ejemplo, podrías descubrir que los clientes con el mayor valor monetario no compran artículos tan frecuentemente como otros, pero suelen adquirir los productos más caros cuando lo hacen.
Los valores de cada factor permiten a las empresas hacer un análisis objetivo y decidir a qué público dirigirse para lograr las campañas de publicidad y marketing más efectivas. La mayoría de las empresas utilizan una escala del 1 al 5, pero puedes emplear cualquier valor que consideres necesario y útil para evaluar a los clientes.
¿Cuál es el propósito del análisis RFM?
El RFM tiene como objetivo ayudar a las empresas a identificar a sus públicos objetivo diciéndoles quiénes son sus clientes más valiosos. Con el análisis de RFM, puedes determinar qué porcentaje de tus clientes apoyan el negocio y aprovechar esta información para desarrollar campañas de marketing más efectivas, mientras impulsas la lealtad a la marca y aumentas las conversiones a medida que los clientes avanzan a lo largo del recorrido del cliente.
Predecir el comportamiento futuro de los clientes mediante el análisis RFM puede ayudar a las empresas a entender la probabilidad de que los clientes compren otro producto o servicio y cuánto probablemente gastarán. Pero, por supuesto, después de investigar más a fondo, es posible que descubras que tu empresa cuenta con el apoyo de solo un pequeño porcentaje de sus clientes, y esas son las personas que deberían convertirse en tu público objetivo principal.
Por ejemplo, puedes mejorar las tasas de éxito de tu email marketing con el análisis RFM comprendiendo a tu público objetivo. Luego, puedes segmentar eficazmente a tus clientes para enviar correos electrónicos personalizados y ofertas que probablemente hagan una conversión, lo que lleva a un aumento en las tasas de retención, satisfacción del cliente y ventas.
Pros y contras del análisis RFM
El análisis RFM se ha convertido en un pilar fundamental de las estrategias de segmentación de clientes para empresas de todos los tamaños. Aunque el modelo RFM ofrece un marco sencillo para entender el valor del cliente, es importante considerar tanto sus fortalezas como sus limitaciones antes de implementarlo como tu herramienta principal de análisis de clientes.
El RFM es una manera rentable de analizar el valor de tus clientes, y ofrece los siguientes beneficios significativos:
Crea campañas exitosas
El modelo RFM puede ayudarte a crear campañas de marketing más exitosas para aumentar las conversiones. Les dice a las empresas quién debe ser su público objetivo en función de la recencia, la frecuencia y los valores monetarios. Conocer a tu público objetivo te permite gastar tu presupuesto de marketing sabiamente, ya que significa hacer publicidad o marketing solo a aquellos que ya están interesados en tus productos o servicios.
Retén a los clientes en riesgo
El análisis RFM puede ayudarte a retener de manera efectiva a los clientes en riesgo comprendiendo su comportamiento de compra y su impacto en tu negocio. Te permite identificar a los clientes en riesgo y tomar medidas en el momento adecuado para traerlos de vuelta a tu negocio.
Aumenta la interacción
El RFM puede aumentar la interacción y la lealtad de los clientes porque te permite enviarles mensajes más personalizados. Además, el marketing de RFM te permite crear nuevas oportunidades para mejorar la relevancia de tus mensajes basándote en compras anteriores y en otros comportamientos de compra.
Usa eficazmente los recursos de marketing
Toda pequeña empresa debería aspirar a reducir su gasto en marketing mientras incrementa su éxito. Desafortunadamente, solo pueden hacerlo con los datos adecuados. El RFM te ayuda a identificar a tus mejores clientes, permitiéndote segmentarlos según sus clasificaciones para crear campañas de marketing más efectivas y personalizadas que disminuyan el gasto total.
Aunque el método RFM es efectivo, no debería ser el único método para clasificar y analizar el valor de tus clientes. El RFM no considera otra información valiosa sobre los consumidores, incluyendo el tipo de artículo comprado, la efectividad de campañas de marketing pasadas y datos demográficos, como la edad, el sexo y la ubicación. Además, dado que el RFM utiliza datos históricos, no puede informarte sobre los clientes actuales y podría no predecir el comportamiento futuro.
Ejemplos de RFM
RFM ofrece un método sencillo para evaluar a tus clientes. Primero, necesitas una hoja de cálculo con columnas para los ID de clientes y las puntuaciones RFM. Sin embargo, si nunca has puntuado a tus clientes antes, el proceso podría ser confuso. Aquí tienes algunos ejemplos para que empieces si decides clasificar a los clientes usando los valores del 1 al 5:
Ejemplos de recencia
La recencia se refiere a qué tan recientemente un cliente hizo una compra dentro de un período designado. Las personas que compraron un producto o servicio más recientemente recibirían una puntuación de 5.
Por ejemplo, supongamos que estás comparando a 2 clientes:
- El cliente A compró un producto ayer.
- El cliente B compró un producto la semana pasada.
En este caso, el cliente A recibiría un 5, mientras que el cliente B probablemente recibiría un 4 o 3, dependiendo de qué tan recientemente hayan hecho una compra otros clientes.
Ejemplos de frecuencia
La frecuencia se refiere a cuántas veces compra un cliente durante un periodo específico y puede medir eficazmente la lealtad del cliente. Como probablemente ya sepas, retener a los clientes leales es más rentable que adquirir nuevos clientes. Por ejemplo, si el cliente A hace 2 compras en un mes y el cliente B hace 8 compras en el mismo periodo, el cliente B obtendría una puntuación más alta en la columna de frecuencia.
Ejemplos de valor monetario
El valor monetario suele ser uno de los factores de RFM más importantes para las empresas, porque puedes tener clientes que no compran con frecuencia, pero hacen compras más grandes cuando lo hacen. Algunos sectores también pueden tener puntuaciones bajas de recencia y frecuencia, pero altas de valor monetario, dependiendo del comportamiento del consumidor.
Por ejemplo, los consumidores no necesitan adquirir un coche nuevo cada año, por lo que el sector automotriz suele centrarse más en el valor económico que en la frecuencia o la recencia. Asignar puntuaciones por valor monetario puede ayudarte a identificar a tus clientes que más pagan, quienes pueden ser los más valiosos para tu negocio, incluso si no compran productos con frecuencia.
Nuevamente, consideremos al cliente A y al cliente B. El cliente A gasta $5,000 en tu sitio web en un mes por 2 productos. Mientras tanto, el cliente B solo gasta $2,000 en 8 productos. En este ejemplo, el cliente A recibiría una puntuación más alta por el valor monetario.
Observando los ejemplos de todos los factores de RFM: aunque el cliente A no compra con tanta frecuencia como el cliente B, sigue aportando más valor y, en última instancia, se convierte en el público objetivo. Aunque el cliente B es más leal, forma parte de otro segmento.
Cálculo de RFM
Calcular el RFM es sencillo, y cualquiera puede hacerlo siempre que tenga acceso a los datos de ventas. Nuevamente, necesitarás columnas para las ID de los clientes y para cada factor del RFM. Aquí están los pasos para calcular el RFM:
1. Puntuación
Cada cliente recibirá una puntuación entre 1 y 5 para cada una de las 3 categorías. Por lo tanto, tu público objetivo serán los clientes que obtengan la mayor puntuación cuando se combinan sus puntos.
2. Análisis
Después de determinar tu método de puntuación, puedes revisar tu software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y los datos de ventas para calificar a cada cliente individualmente en cada categoría. Luego, para obtener su valor final, sumarás sus puntajes combinados para ayudarte a determinar cuáles clientes son tu público objetivo. Puedes segmentar a los clientes con puntuaciones más bajas y dirigirte a ellos de manera diferente.
3. Mejora las comunicaciones con tus clientes
Tu análisis de RFM te proporcionará información sobre tus clientes más importantes, permitiéndote priorizarlos en tu estrategia de marketing y ofrecer campañas personalizadas para incentivarlos a hacer compras repetidas.
Cómo se integra el RFM en tu estrategia de marketing
El análisis RFM transforma los datos sin procesar de los clientes en insights accionables que fomentan decisiones empresariales más inteligentes. Comprender cómo los clientes interactúan con tu marca a través de sus patrones de compra te permite desarrollar estrategias de marketing más efectivas que resuenen con los diferentes comportamientos de los clientes. Esta base impulsada por datos ayuda a las empresas a asignar recursos de manera más estratégica y a crear conexiones significativas con su público.
Segmentación de público
El análisis RFM te permite clasificar a tu clientela en grupos según su comportamiento de compra, estableciendo las bases para estrategias de marketing dirigidas. En lugar de tratar a todos los clientes por igual, puedes identificar a los clientes de alto valor, los compradores ocasionales y los clientes en riesgo que pueden necesitar esfuerzos de recaptación.
Este enfoque de segmentación te ayuda a comprender qué grupo de clientes representa a tu público más valioso, permitiéndote priorizar tus esfuerzos de marketing donde tendrán el mayor impacto.
Campañas personalizadas basadas en puntuaciones RFM
Una vez que has segmentado a tu público, las puntuaciones de RFM te permiten crear estrategias de marketing personalizadas que atienden las características únicas de cada segmento.
Los clientes con altas puntuaciones de recencia y frecuencia podrían recibir ofertas exclusivas para nuevos productos, mientras que aquellos con un alto valor monetario pero menor frecuencia podrían ser objetivo de recomendaciones de productos premium. Hacerlo puede fomentar compras recurrentes y mejorar las relaciones actuales con los clientes.
Mejoras en el marketing de ciclo de vida
El análisis de RFM mejora tu comprensión de las transacciones de los clientes a lo largo de todo el recorrido del cliente, permitiéndote implementar un marketing de ciclo de vida más efectivo. Haciendo un seguimiento de cómo cambian la recencia, la frecuencia y los patrones monetarios con el tiempo, puedes crear campañas de marketing dirigidas que aborden a los clientes en el momento adecuado de su ciclo de vida.
Este enfoque mejora significativamente la interacción con los clientes entregando mensajes relevantes cuando es más probable que las personas respondan positivamente.
Uso de RFM en tu empresa
Utilizar el RFM como parte de tu estrategia de marketing puede ayudarte a identificar a tus mejores clientes y descubrir nuevas formas de dirigirte a ellos según sus comportamientos de compra. La segmentación es crucial para mejorar la retención de clientes, aumentar la interacción y elevar las conversiones en cualquier negocio, sin importar su tamaño. Con RFM, puedes mejorar tus esfuerzos de marketing en cada etapa del recorrido del cliente e incluso personalizar los correos electrónicos transaccionales para fomentar la lealtad.
Mailchimp te facilita comprender a tus clientes con nuestro panel de control del público. Además, puedes usar el modelo RFM para construir campañas de correo electrónico personalizadas y dirigidas segmentando a los clientes. ¿Quieres mejorar tus tasas de interacción? Prueba la plataforma de email marketing de Mailchimp para dirigirte a los clientes correctos en el momento preciso.
Conclusiones clave
- El análisis de RFM examina tres comportamientos clave: la frecuencia de las compras recientes, la frecuencia de compra y la cantidad de dinero gastado.
- Este método te permite identificar a tus clientes más valiosos y a asignar tu presupuesto de marketing a aquellos que probablemente hagan compras repetidas.
- El análisis de RFM te ayuda a enviar los mensajes adecuados a los clientes en el momento oportuno, ya sean compradores leales o que necesiten un incentivo para volver.
- El RFM funciona bien, pero no debería ser tu única manera de entender a los clientes, ya que solo considera compras pasadas y no toma en cuenta factores como la edad o la ubicación.