Les secrets de stratégie de MailNinja Masters

Lorsque vous utilisez le marketing par e-mail pour aider les clients à augmenter leurs ventes, par où commencez-vous ?

En général, augmenter les ventes implique d'utiliser des automatisations marketing. Il doit y avoir au moins une automatisation de base pour réussir en matière d'e-commerce, que ce soit sous la forme d'une série de bienvenue, d'e-mails de panier abandonné ou d'une campagne. Cependant, sans ces éléments en place, le client perd de l'argent.

Et il n'est pas rare qu'une partie ou une autre soit manquante. L'un de nos clients est venu nous voir avec un excellent e-mail de bienvenue, mais aucune série d'e-mails de panier abandonné n'a été mise en place. Une fois que nous les avons élaborées, nous avons pu commencer à générer des ventes grâce à l'automatisation.

D'ailleurs, pourquoi autant de personnes abandonnent-elles leur panier en premier lieu ?

C'est Internet, tout simplement. Les gens sont très facilement distraits : ils cliquent pour consulter leurs e-mails ou réseaux sociaux et cela les fait complètement dériver. Parfois, ils sont aussi timides. Ils mettent des articles dans leur panier et décident de se laisser le temps pour y réfléchir.

Toutefois, cette question, "pourquoi n'ont-ils acheté ?", est la raison pour laquelle ces séries automatisées devraient comporter un élément d'engagement. Demandez à votre client : puis-je vous assister ? Y a-t-il un problème que nous pouvons vous aider à résoudre ? Ces choses se produisent pour de nombreuses raisons, et le simple fait de poser la question peut être utile pour conclure la vente,

ou même de rappeler à vos acheteurs qu'ils ont laissé quelque chose dans le panier. Les données montrent que l'envoi d'un rappel suffit à augmenter vos ventes.

Revenons en arrière : lorsque vous obtenez un nouveau client, comment commencez-vous à élaborer votre approche stratégique ?

Au départ, nous voulons voir où ils en sont et où ils veulent aller. Ce processus commence donc par un audit où nous examinons les automatisations en place, les campagnes qu'ils envoient et la fréquence de ces envois. Pendant que nous analysons tout cela, nous prenons des notes sur ce que nous pouvons faire afin d'améliorer cette infrastructure existante.

Ensuite, nous avons une conversation avec le client pour définir ses objectifs et établir un plan d'action à mener au cours des 6 à 12 prochains mois.

Dans quelle mesure la recherche affecte-t-elle votre stratégie ?

Plutôt pas mal. L'un de nos clients récents était une start-up qui vendait des produits par abonnement à de nouvelles mamans. Les propriétaires venaient d'entreprises beaucoup plus grandes, mais n'avaient jamais utilisé l'e-mail comme moteur pour l'e-commerce. L'une des premières choses que nous avons faites était de rassembler les recherches qu'ils avaient déjà faites et de les compléter par les nôtres.

Pour réussir à vendre à leurs cibles démographiques, nous voulions comprendre qui elles étaient. Où se trouvent ces jeunes mamans qui font du réseautage sur les réseaux sociaux, à quel langage répondent-elles, quel type de graphismes ou d'appels à l'action fera écho chez elles ? Au cours de nos recherches, nous avons notamment appris que les nouvelles mamans n'apprécient pas qu'on leur vende des choses. Elles vont en ligne parce qu'elles veulent s'impliquer dans une communauté. Cela affecte les e-mails que vous envoyez, car vous êtes moins concentré sur la vente d'un produit que sur la fourniture d'un avantage à la communauté en général par le biais de conseils et d'expertise.

Quel type de données client ce type de recherche comprend-il ?

Il s'agit naturellement d'informations sur les démographies, les lieux de résidence, l'âge, le sexe, les habitudes de dépenses et tout élément pertinent pour les objectifs du client. Dans le cas des nouvelles mamans, le client nous a donné le point de départ de l'étude de marché, et ce n'est pas inhabituel.

La plupart des gens savent à peu près où se trouvent leurs clients et de quelle façon les toucher. Ce que nous faisons, c'est développer le langage qui fonctionnera et examiner les e-mails qui permettent de se connecter aux abonnés en surveillant les taux d'ouverture et de clics.

Lorsque vous mettez en œuvre des stratégies sur plusieurs mois ou années, comment faites-vous pour ne pas vous écarter du chemin ?

Cela peut être un peu risqué. Nous avons des clients avec qui nous communiquons souvent, que nous appelons régulièrement, et avec qui nous avons travaillé très tôt la forme du contenu… puis ils nous envoient quelque chose de complètement différent. Les demandes ne ressemblent pas à ce qui a été initialement décidé.

La raison à cela est que les clients peuvent être un peu réticents au risque et ont parfois tendance à refaire sur ce qu'ils ont toujours fait. Cependant, lorsque les clients font appel à nous, c'est généralement parce que nous sommes les personnes de référence dans le marketing par e-mail. Ils nous font confiance pour les aider à obtenir des résultats. Pour nous, le scénario idéal c'est lorsque les clients nous donnent un peu d'autonomie.

Toutefois, je dirais que dans ces cas de figure, vous avez le droit de ne pas être d'accord si nécessaire. Soyez honnête avec votre client. Vous êtes les experts et ils vous respecteront pour cela. Autrement, au bout de 6 mois, vous aurez simplement répondu aux demandes du client, sans jamais partager votre expertise, il se demandera donc pourquoi travailler de nouveau avec vous.

Si vous êtes honnête avec lui, il accordera de l'importance à vos propositions, et cherchera vos lumières, même s'il n'est pas d'accord avec vous au bout du compte.

Vérification des antécédents : comment recueillir de bonnes informations

L'une des meilleures façons de comprendre comment faire progresser vos clients d'un point de vue stratégique est de commencer par regarder en arrière. Qu'est-ce que votre client a déjà essayé ? Qu'est-ce qui a fonctionné et qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ? Et comment pouvez-vous utiliser ces informations pour développer le plan d'action adapté ?

Voici quelques façons de recueillir de bonnes informations pour une meilleure planification stratégique.

1. Décortiquer les données dans tous les sens
"Lorsque nous examinons les données client concernant les taux d'ouverture et de clics, nous essayons de les comparer à plusieurs segments", explique Doug Dennison. "Nous analysons donc les abonnés par âge, puis par emplacement, puis par habitudes d'achat."

En fonction des outils que votre client a utilisés, il se peut que vous ne disposiez pas de beaucoup de données au premier abord. Cependant, le fait d'approcher les données que vous avez sous plusieurs angles peut vous aider à obtenir une image plus complète des personnes qui se sont engagées ou non.

2. Explorer la communauté de votre audience
Pour comprendre comment les jeunes mamans se sont comportées en ligne, l'équipe de Doug Dennison a exploré les lieux où elles aimaient se retrouver.

"Nous avons passé en revue leurs réseaux sur Facebook et Instagram et nous avons prêté attention aux éléments auxquels elles répondaient le mieux", indique Doug Dennison. Grâce à Internet, il est plus facile que jamais de rechercher ce que veut votre audience. Il vous suffit de les trouver et d'écouter.

3. Faire des recherches sur les concurrents de votre client
"Si notre objectif est uniquement d'augmenter les ventes, nous devons examiner le marché actuel", précise Doug Dennison. "Que font leurs concurrents, et dans quels domaines sont-ils performants ? Quelles sont les opportunités ? De quelle façon pouvons-nous nous démarquer ?"

Abonnez-vous à la liste de diffusion d'un concurrent. Créez un compte et abandonnez votre panier. Effectuez un achat. En étudiant la façon dont les concurrents utilisent le marketing par e-mail, vous serez mieux équipé pour aider vos clients à se différencier.

Illustrations de Jess Rotter, une artiste basée à Los Angeles dont les illustrations apparaissent sur des fresques murales publiques, des pochettes d'albums et de nombreux T-shirts. Son premier livre, "I'm Bored", a été publié en octobre 2016.