__Et si vos SMS devenaient de vrais échanges ?__ Les SMS conversationnels permettent d’engager un dialogue direct avec vos clients, au moment où ils sont le plus disponibles.
Les SMS sont partout. En marketing, ils servent souvent à informer. Mais rarement à échanger. Pourtant, que se passe-t-il lorsqu’un client souhaite répondre ? Poser une question. Demander une précision. Confirmer une action.
Avec les SMS conversationnels, la réponse devient possible et même attendue.
Pensés pour être bidirectionnels, ils permettent aux clients d’interagir naturellement avec une marque, sans passer par un formulaire ou un autre canal.
Grâce à l’IA conversationnelle, les échanges s’appuient sur le contexte et l’historique de la conversation, pas uniquement sur des mots-clés. Les réponses gagnent en pertinence, et peuvent être automatisées ou relayées à un conseiller si nécessaire.
Résultat : des interactions plus simples et une expérience client plus fluide.
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Les SMS conversationnels sont semblables aux SMS conventionnels dans le sens où il s'agit d'une technique de messages texte. Les spécialistes du marketing les utilisent pour communiquer avec leurs clients au moyen de messages texte.
Les SMS conversationnels diffèrent en revanche des SMS conventionnels dans la mesure où ils sont bidirectionnels. Ils imitent la conversation réelle entre deux personnes, sous forme d'échange de réponses avec le client.
Les conversations par SMS sont de plus en plus prisées des spécialistes du marketing, car elles constituent un excellent moyen d'améliorer le service client et l'assistance. Grâce aux SMS conversationnels, les entreprises peuvent fournir à leurs clients un moyen rapide et pratique de poser des questions, de prendre des rendez-vous ou de recevoir des mises à jour.
Mais n'est-ce pas simplement ce que font les chatbots ?
Pas exactement. Il existe une différence importante entre les algorithmes des chatbots et les algorithmes des conversations par SMS. Les chatbots utilisent essentiellement des mots comme indices. Ils envoient automatiquement une réponse qui correspond la plupart du temps à un terme utilisé par le client.
Si un client saisit, par exemple, "Ce chemisier est-il disponible en rouge ?", le chatbot peut proposer l'article en rouge. L'IA conversationnelle quant à elle analyserait vos archives concernant ce client et recommanderait également un chemisier rouge assorti à la jupe achetée la dernière fois.
Les SMS traditionnels répondent à des mots. Les SMS conversationnels répondent à des personnes. Parfois, des opérateurs humains sont nécessaires pour prendre le relais de l'IA. Mais les conversations par SMS vous permettent d'automatiser une partie du processus de connexion aux clients potentiels ou récurrents nettement plus élevée qu'avec les SMS traditionnels.
Les SMS conversationnels vous offrent davantage d'options pour répondre aux besoins des clients. Les SMS conversationnels fournissent les informations que votre client recherche, tout en facilitant le travail du personnel de votre service client.
La distinction entre SMS conversationnel et SMS bidirectionnel est floue.
Les deux méthodes peuvent être automatisées, mais les conversations par SMS peuvent l'être beaucoup plus.
La principale limite des SMS bidirectionnels est qu'ils sont activés par mot-clé. Si le client orthographie mal le mot-clé, utilise un synonyme ou définit ce qu'il veut en des termes légèrement différents de ceux pour lesquels le système est configuré, un SMS bidirectionnel lui demandera de procéder à d'autres saisies.
Les SMS conversationnels peuvent également finir par s'enliser. Mais si cela est le cas, le SMS conversationnel envoie la conversation à un agent humain, avec tous les enregistrements pertinents concernant vos interactions avec le client concerné, pour assurer un service exceptionnel.
Voici deux grandes raisons de tirer parti des SMS conversationnels lors de votre prochaine campagne marketing :
Les conversations par SMS attirent l'attention de votre client. Et vous permettent ainsi de réaliser plus facilement la vente.
Les SMS commerciaux fournissent un canal de communication direct et interactif entre les entreprises et leurs clients. Voici quelques exemples de personnalisation accrue grâce aux SMS conversationnels :
Les SMS conversationnels améliorent la satisfaction des clients et stimulent les ventes. Vos taux de conversion SMS vont monter en flèche !
Les conversations par SMS peuvent être hautement évolutives en tirant parti de la messagerie automatisée, des modèles prédéfinis, de la segmentation, du ciblage et de l'analyse.
Apprenez à intégrer efficacement les SMS dans votre stratégie marketing existante afin de toucher votre audience de manière plus directe et plus personnelle.
Les SMS conversationnels améliorent l'engagement et la satisfaction des clients en fournissant un canal de communication pratique, personnalisé et attrayant entre les entreprises et les clients. Voyons cela plus en détail.
Vous dépenserez beaucoup moins pour des SMS conversationnels que vous n'auriez à le faire pour des panneaux d'affichage ou des publicités à la télévision. Mais ce ne sont pas les seules mesures que vous pouvez améliorer grâce aux SMS conversationnels.
Les SMS conversationnels ne servent pas uniquement à envoyer des messages. Ils permettent d’ouvrir un dialogue au bon moment, selon le besoin du client. Voici quelques cas d’usage, avec des exemples de messages possibles.
Les SMS conversationnels facilitent les échanges liés au suivi de commande, aux retours ou aux questions après achat, sans passer par un centre d’appels.
Exemples de SMS :
Le client obtient une réponse rapide, et l’entreprise réduit le volume d’e-mails et d’appels entrants.
Avant une vente, les SMS conversationnels permettent de qualifier un besoin, lever un doute ou guider un choix produit de façon naturelle.
Exemples de SMS :
Ces échanges courts aident à proposer une recommandation pertinente.
Les SMS conversationnels simplifient la gestion des rendez-vous en permettant au client de confirmer, déplacer ou poser une question en un seul message.
Exemples de SMS :
Résultat : moins d’absences, plus de fluidité pour les équipes.
Grâce à l’IA conversationnelle, une partie des demandes récurrentes peut être traitée automatiquement, avec un relais humain si nécessaire.
Exemples de SMS :
Le client obtient une réponse immédiate, même en dehors des horaires d’ouverture.
Après un achat, les SMS conversationnels permettent de maintenir le lien, recueillir des retours ou proposer des offres pertinentes.
Exemples de SMS :
Ces échanges renforcent la relation client sans être intrusifs.
Les SMS conversationnels offrent également de solides avantages à vos clients.
Tout d'abord, ils sont pratiques. Vos clients peuvent recevoir et répondre aux messages quand ils le souhaitent, sans avoir à téléphoner ou à attendre des réponses par e-mail. Les SMS conversationnels permettent également une communication bidirectionnelle et personnalisée, pour davantage de praticité.
Et ce n'est pas tout… Les SMS conversationnels offrent également une couche de sécurité supplémentaire en vous permettant d'envoyer des codes de vérification et des liens de réinitialisation de mot de passe à vos clients. Ils empêchent tout accès non autorisé aux comptes clients.
Troisièmement, le marketing par SMS permet aux clients de donner facilement leur consentement préalable (opt-in) pour recevoir vos messages. Il leur suffit d'envoyer un SMS ou de remplir un formulaire. Il s'agit d'un processus d'opt-in plus fluide et plus pratique que d'autres canaux comme les e-mails.
Enfin, les SMS conversationnels affichent un taux de spam inférieur à celui des autres canaux marketing. Cela est dû à l'exigence d'opt-in. Les SMS conversationnels délivrent des messages plus pertinents et personnalisés, qui sont moins susceptibles d'être perçus comme du spam.
Cela aide vos clients à éviter les messages indésirables, améliorant ainsi leur expérience avec votre entreprise.
Les SMS conversationnels ouvrent de nouvelles possibilités pour échanger avec vos clients. Mais comme tout canal de communication, ils fonctionnent d’autant mieux lorsqu’ils sont utilisés correctement.
L’IA conversationnelle permet de gérer un grand volume d’échanges, mais elle ne peut pas tout traiter seule. Certaines demandes complexes, sensibles ou imprévues, nécessitent une intervention humaine.
Bonne pratique : prévoir un relais vers un conseiller lorsque la conversation dépasse le cadre automatisé. Cela garantit une réponse pertinente et évite la frustration côté client.
Parce que le SMS est un canal direct, il peut rapidement devenir intrusif s’il est mal utilisé. Trop de messages ou des sollicitations mal ciblées risquent de dégrader l’expérience client.
Bonne pratique : limiter la fréquence d’envoi et privilégier des messages déclenchés par une action ou un besoin réel du client (commande, rendez-vous, demande d’information).
Les échanges par SMS doivent rester simples et compréhensibles. Des messages trop longs ou ambigus peuvent bloquer la conversation.
Bonne pratique : poser des questions courtes, proposer des choix explicites et guider le client étape par étape dans la conversation.
Les SMS conversationnels ne sont pas figés. Leur efficacité dépend de leur capacité à évoluer en fonction des retours et des comportements clients.
Bonne pratique : analyser les taux de réponse, les points de blocage et les conversations abandonnées afin d’optimiser en continu les scénarios et les messages.
Les SMS conversationnels reposent sur un principe simple : vos clients choisissent d’échanger avec vous.
Avant d’envoyer un SMS conversationnel, le client doit avoir donné son accord explicite. Ce consentement peut prendre différentes formes : inscription via un formulaire, envoi d’un mot-clé par SMS ou validation lors d’un achat.
L’objectif est clair : s’assurer que chaque message est attendu et pertinent.
Un client doit pouvoir mettre fin à la conversation à tout moment. La possibilité de se désinscrire doit être clairement indiquée, généralement via un mot-clé comme STOP.
Les SMS conversationnels peuvent s’appuyer sur des données clients pour personnaliser les échanges. Ces données doivent être utilisées avec parcimonie, uniquement dans le cadre de la conversation et dans le respect des règles en vigueur.
Respecter le cadre légal, c’est aussi éviter les envois excessifs ou mal ciblés. Les SMS conversationnels fonctionnent mieux lorsqu’ils répondent à un besoin précis : une question, une information ou une action attendue.
Des messages pertinents et bien contextualisés sont plus engageants et moins susceptibles d’être perçus comme intrusifs.
En rendant la réponse possible et attendue, les SMS conversationnels améliorent la qualité des interactions tout au long du parcours client.
Pour que cela fonctionne vraiment, il faut :
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Un SMS conversationnel est un message texte qui permet de créer un échange entre une entreprise et un client. Contrairement aux SMS classiques, il est conçu pour recevoir et traiter des réponses, de façon automatisée ou avec l’intervention d’un conseiller.
Les SMS traditionnels sont généralement à sens unique : ils informent, mais n’invitent pas à répondre. Les SMS conversationnels, eux, ouvrent le dialogue. Le client peut poser une question, demander une précision ou poursuivre la conversation, comme dans un échange classique.
Non. Ils viennent en complément. Les SMS conversationnels sont idéaux pour les échanges rapides et contextuels, tandis que l’e-mail reste adapté aux communications plus longues ou formelles. L’efficacité repose sur la bonne combinaison des canaux.
La principale différence tient au contexte d’usage. Le chat en ligne fonctionne en temps réel, généralement sur un site web ou une application. Les SMS conversationnels permettent, eux, de poursuivre une conversation directement sur le mobile du client, sans contrainte de session ni de disponibilité immédiate. Ils sont donc mieux adaptés aux échanges asynchrones et aux suivis dans le temps.
Oui. Les campagnes de SMS conversationnels peuvent être partiellement ou entièrement automatisées. L’automatisation permet de gérer les réponses courantes, tandis qu’un relais humain peut intervenir pour les demandes plus complexes, afin de préserver la qualité de l’échange.
Oui, à condition que les SMS conversationnels soient utilisés de manière cohérente avec la voix de la marque. Ils conviennent aussi bien aux marques B2C qu’aux entreprises B2B, dès lors que l’objectif est de proposer des échanges simples et contextualisés. Le ton, la fréquence et le niveau d’automatisation doivent s’adapter à l’identité de chaque marque.