GRC vs ERP : ce que les entreprises doivent savoir

Qu’est-ce que la GRC ?

Un système de gestion de la relation client sert de référentiel pour les données client, en stockant les noms, les numéros de téléphone, les adresses électroniques, les informations postales et d’autres informations précieuses. Il est également capable de conserver un enregistrement de vos interactions avec les clients.

Par exemple, si quelqu’un envoie un e-mail au service clientèle, son message sera automatiquement ajouté au GRC. Vous pouvez également saisir manuellement des informations dans le système, ce qui est utile pour ajouter les leads que vous rencontrez lors de salons professionnels ou d’autres événements en personne.

L’objectif d’un GRC est de fournir une vue d’ensemble de votre relation avec ceux qui interagissent avec votre entreprise, notamment les prospects et les clients, et de suivre chaque contact. Ainsi, vous acquérez une compréhension plus approfondie de leurs attentes et centres d’intérêts, ce qui vous permet d’établir un lien, de renforcer la confiance et de concevoir des campagnes marketing efficaces.

De plus, ce système peut vous aider à identifier le moment le plus approprié pour contacter les leads et les clients, car il vous permet de voir où se trouvent les prospects dans le cycle de vente. Cela vous permet d’automatiser les e-mails et les messages marketing pour qu’ils atteignent les bonnes personnes au moment opportun.

Un GRC peut également faciliter l’anticipation des besoins des clients, vous assurant de garder une longueur d’avance et de répondre à leurs attentes.

En outre, il peut être partagé facilement, de sorte que chaque représentant commercial sache comment communiquer avec les clients en fonction des interactions antérieures. Lorsque de nouvelles informations sont reçues, elles sont disponibles pour tous ceux qui peuvent accéder au GRC.

Qu’est-ce qu’un ERP ?

Les logiciels de planification des ressources d’entreprise vous permettent de gérer différents processus métier dans un espace centralisé, ce qui facilite la rationalisation et la simplification des opérations quotidiennes. Cela aide les services à communiquer entre eux en temps réel.

Ainsi, au lieu d’avoir plusieurs systèmes pour chacun des processus ci-dessus, vous pouvez rassembler vos données et fournir une source unique et fiable. Cela rend la collaboration avec les parties prenantes et les autres services plus facile, car les informations sont immédiatement disponibles. Vous pouvez également réduire les frictions entre les équipes et éliminer les obstacles qui peuvent retarder la prise de décision. En outre, disposer d’une solution logicielle unique pour différentes opérations peut standardiser les flux de travail et augmenter l’efficacité opérationnelle.

Non seulement les logiciels ERP vous permettent de gérer efficacement les opérations quotidiennes, mais ils vous fournissent également des informations précieuses sur la santé de votre entreprise grâce à des outils d’analyse. Grâce à la capacité de créer des prévisions basées sur les données, vous pouvez prendre des décisions commerciales éclairées et positionner votre entreprise pour réussir.

En fin de compte, un système ERP intégré a pour objectif d’améliorer l’efficacité et la productivité en facilitant la gestion des processus organisationnels.

Gardez à l’esprit que les systèmes ERP ne sont pas tous égaux. Certains fournissent des outils pour gérer vos employés et vos clients, tandis que d’autres non. Tenez compte de vos objectifs lorsque vous recherchez une solution de planification des ressources d’entreprise.

Quelle est la différence entre GRC et ERP ?

Maintenant que vous connaissez la réponse à la question « Qu’est-ce qu’un ERP et un GRC ? », vous vous demandez peut-être ce qui distingue les deux systèmes.

À l’instar d’un GRC, un ERP agit comme un référentiel d’informations, enregistrant les données provenant des différents services de votre entreprise. Cependant, bien qu’un GRC vous aide à gérer vos interactions avec les clients, un ERP va plus loin en prenant en charge diverses fonctions administratives.

Un GRC est principalement utilisé par les équipes de vente et de marketing pour gérer les relations et interactions avec les clients. En revanche, un ERP prend en charge toute une série de fonctions administratives, notamment les finances, les ressources humaines et les opérations. Les systèmes ERP intègrent souvent des fonctionnalités GRC, mais l’inverse n’est pas vrai.

La principale différence entre les systèmes GRC et ERP réside dans leurs fonctions principales. Les logiciels ERP sont principalement utilisés pour gérer les données financières et les processus opérationnels, tels que la comptabilité, l’approvisionnement, les ressources humaines et la conformité.

En revanche, un logiciel de gestion de la relation client (GRC) se concentre sur la gestion des ventes et du service client, notamment le marketing, les interactions commerciales et l’assistance client. Bien que certains systèmes ERP puissent inclure des fonctionnalités GRC, les GRC n’englobent pas les fonctionnalités ERP et ne gèrent pas les données transactionnelles.

En fin de compte, si les deux systèmes sont essentiels à la réussite de l’infrastructure informatique de votre entreprise, ils servent des objectifs distincts et se complètent.

Est-il possible d’utiliser des systèmes ERP et GRC ensemble ?

Les entreprises de toutes tailles peuvent utiliser conjointement les systèmes ERP et CRM pour regrouper, gérer et organiser les données. Les deux programmes aident votre organisation à atteindre des objectifs différents, ils sont donc tous deux essentiels. Les petites et moyennes entreprises (PME) ainsi que les grandes sociétés peuvent tirer parti des avantages des systèmes GRC et ERP, surtout lorsqu’ils sont correctement mis en œuvre et utilisés.

Voici un exemple de la façon dont les ERP et les GRC fonctionnent ensemble :

En cas de perturbation de la chaîne d’approvisionnement entraînant un retard d’une semaine dans l’arrivée de plusieurs commandes, le composant de traitement des commandes de votre système ERP peut rapidement notifier votre GRC de ce problème. Ainsi, vous pouvez informer vos clients, leur communiquer la nouvelle date de livraison et leur offrir un code de réduction pour le désagrément.

Alors, votre entreprise a-t-elle besoin d’un ERP, d’un GRC ou des deux ? La réponse dépend généralement des besoins de votre entreprise.

Par exemple, avoir les deux systèmes peut ne pas être utile si vos équipes n’ont pas besoin de collaborer. Bien qu’un ERP puisse rationaliser la communication, stimuler la collaboration et combler les lacunes organisationnelles, il n’est peut-être pas nécessaire de l’implémenter si les différents services ne dépendent pas les uns des autres pour réaliser des ventes ou mettre en œuvre vos campagnes.

En outre, imaginons que l’un des objectifs de votre entreprise est d’améliorer le parcours client, de générer davantage de leads qualifiés et d’augmenter les conversions. Dans ce cas, vous aurez besoin d’un système GRC avancé plutôt que d’un ERP. Il se peut également qu’un système ERP ne contienne pas les fonctionnalités GRC que vous recherchez, et vous devrez probablement investir dans un système GRC complet.

Comme mentionné, ces deux systèmes sont avantageux pour les petites, moyennes et grandes entreprises. Toutefois, les petites entreprises qui ne sont pas prêtes à faire face à la croissance peuvent se passer d’un ERP pour l’instant. En effet, la plupart des entreprises qui démarrent doivent se concentrer sur le développement de la notoriété de la marque et la génération de chiffre d’affaires, et elles ont généralement peu de services différents. À mesure que votre entreprise se développe et que vos processus deviennent plus complexes, il sera judicieux d’envisager un ERP.

Systèmes de gestion de la relation client

Les systèmes GRC peuvent optimiser la communication avec vos leads et vos clients, vous permettant ainsi d’améliorer vos efforts de vente et de marketing. Ils offrent également plusieurs avantages, vous permettant d’augmenter vos ventes, la satisfaction de vos clients et vos résultats financiers, ce qui les rendent indispensables pour les entreprises de toutes tailles.

Principales fonctionnalités d’un GRC

Gestion des contacts

Les outils de gestion des contacts offrent une vue approfondie de vos interactions avec les clients. Cette fonction fournit souvent des données historiques sur les échanges entre les clients et votre entreprise, ainsi que sur les achats effectués. Elle recueille également les coordonnées des personnes à contacter et les met à jour en temps réel en cas de changement.

Outils marketing

Un GRC est un outil précieux pour les marketeurs qui souhaitent renforcer leurs stratégies. Avec ce type de système, vous serez en mesure de segmenter les contacts en différents groupes pour créer des campagnes ciblées.

Automatisation des flux de travail

Les systèmes GRC vous permettent d’automatiser votre flux de travail, vous faisant gagner du temps et de l’argent tout en augmentant votre productivité. Par exemple, vous pouvez définir des règles personnalisées dans votre GRC pour exécuter des campagnes de marketing automatisées et envoyer automatiquement des e-mails de panier abandonné, des messages de suivi, et plus encore.

Intégrations tierces

Les intégrations tierces vous permettent de connecter d’autres programmes qui peuvent améliorer les capacités de votre GRC. Par exemple, vous pouvez intégrer votre GRC existant à Mailchimp pour créer des campagnes de marketing par e-mail captivantes adaptées à chaque client.

Capacités d'analyse

Les analyses offrent une vue approfondie de vos données client, vous donnant les informations nécessaires pour prendre des décisions métier plus éclairées. Les rapports d’analyse vous permettent de déterminer les interactions qui ont échoué et celles qui ont été fructueuses, afin d’améliorer votre stratégie.

Personnalisation

Il est conseillé d’investir dans un système personnalisable lorsque vous recherchez un GRC. De cette façon, vous pouvez modifier l’application et vous assurer qu’elle répond à vos besoins.

Avantages d’un système GRC

Voici quelques-uns des avantages de l’utilisation d’un logiciel de GRC :

Proposer un meilleur service clientèle

En donnant à votre équipe un accès aux données client, les représentants commerciaux sauront tout ce dont ils ont besoin avant d’engager une conversation. Votre équipe chargée de la satisfaction client aura également accès aux informations pertinentes, ce qui lui permettra de voir les achats récents, les numéros de commande, etc. Ainsi, les services en contact avec la clientèle peuvent personnaliser chaque échange et s’assurer qu’ils dépassent les attentes.

Communiquer avec les leads qualifiés

Les leads sont souvent intéressés par vos produits mais ne sont peut-être pas prêts à finaliser leur achat. Avec un GRC, vous serez en mesure d’identifier les prospects et de les contacter au moment opportun, en fonction de leur position dans le processus d’achat.

Améliorer votre pipeline de vente

Un GRC offre une vue d’ensemble du parcours de l’acheteur, ce qui vous permet de savoir où en sont les consommateurs dans le pipeline de vente. Vous pouvez ainsi identifier les meilleurs points de contact pour les faire passer à l’étape suivante de l’entonnoir et conclure la vente. En examinant votre pipeline, vous remarquerez peut-être que certains parcours nécessitent l’envoi d’un plus grand nombre d’e-mails pour être efficaces.

Stimuler la productivité

Au lieu d’envoyer manuellement des e-mails à des clients potentiels lorsqu’ils s’inscrivent à une démonstration ou téléchargent un livre blanc, vous pouvez les envoyer automatiquement au moment le plus opportun. Cela vous libère du temps et vous encourage à vous consacrer à d’autres activités essentielles de votre entreprise.

Augmenter la valeur à vie du client (CLV)

La CLV est une mesure qui indique le bénéfice qu’une entreprise est censée tirer d’un client tant que la relation est intacte. Lorsque vous utilisez un GRC pour entretenir les relations avec vos clients existants - en continuant à instaurer un climat de confiance et en leur fournissant un contenu de qualité - vous pouvez renforcer votre lien avec eux. Cela peut s’avérer bénéfique pour créer des liens durables et fidéliser davantage de clients.

Standardiser les flux de travail

Standardisez les processus métier et unifiez votre équipe de vente avec un GRC. Cela garantit que chaque client reçoit le même niveau de service de la part des employés représentant votre entreprise. Les GRC peuvent également contribuer à standardiser la collecte de données.

Systèmes de planification des ressources d’entreprise

Les logiciels ERP sont des outils puissants utilisés pour gérer de multiples aspects de votre entreprise, des ressources humaines à l’approvisionnement. Cette solution est vitale pour allouer les ressources de manière judicieuse et assurer le bon fonctionnement de votre organisation.

Principales fonctionnalités d’un ERP

Intégration

Les systèmes ERP sont entièrement intégrés, ce qui signifie que le logiciel permet aux équipes d’accéder à des informations provenant de différents services. Étant donné que les données sont regroupées dans un espace centralisé, les employés peuvent se référer à une source unique et fiable. Il est ainsi plus facile pour votre personnel de rester en phase.

Ressources humaines

Avec un ERP, vous pouvez gérer vos processus de ressources humaines, tels que le recrutement, l’intégration et la gestion du temps. Comme d’autres composants de l’ERP, le module RH peut faire gagner du temps, améliorer l’efficacité et réduire les erreurs.

Suivi et visibilité

Les ERP offrent un meilleur suivi et une visibilité accrue, notamment pour la gestion de la chaîne d’approvisionnement. En comprenant son fonctionnement, vous pouvez être prêt à faire face aux retards et aux autres problèmes qui peuvent survenir. De plus, vous recevrez des notifications de suivi en temps réel, ce qui vous permettra de savoir à tout moment où en est votre stock.

Gestion financière

Il est essentiel de veiller à ce que les finances de votre entreprise soient en bonne santé. Un système ERP peut vous aider à surveiller vos données financières, ce qui peut être extrêmement bénéfique pour les entreprises ayant plusieurs sources de chiffre d’affaires et de dépenses.

Analyse et rapports

Un ERP analyse et agrège automatiquement les données pour créer des rapports personnalisés pour votre organisation. Les données sont collectées à partir de plusieurs sources, vous offrant une vue approfondie des différents services.

Ventes et marketing

Les systèmes ERP disposent également d’un module de ventes et de marketing qui vous permet de suivre vos campagnes, vos commandes et les indicateurs les plus importants. À l’instar d’un GRC, ce module vous fournira également une vue d’ensemble de votre audience pour vous aider à comprendre ses besoins et à créer des campagnes de marketing réussies.

Automatisation

Les ERP peuvent automatiser différentes tâches, notamment la facturation, l’établissement de rapports et la gestion des salaires. Vous pouvez ainsi réduire le temps consacré à ces tâches fastidieuses et répétitives et concentrer vos efforts sur d’autres activités. Cette fonctionnalité peut également minimiser les risques et les erreurs humaines causés par la saisie manuelle de données.

Les avantages d'un logiciel ERP

Voici quelques-uns des avantages les plus importants des systèmes ERP :

Gestion efficace des ressources

Comme son nom l’indique, un ERP vous permet de gérer efficacement les ressources de votre organisation, telles que l’argent, le personnel et les fournitures. Vous réduisez ainsi le risque d’allouer trop de ressources à un projet ou de mettre de côté trop peu de moyens. Par exemple, vous pouvez faire des réserves sur vos produits les plus vendus au lieu d’acheter des stocks supplémentaires d’articles qui ne se vendent pas bien, sur la base des informations recueillies par l’ERP.

Meilleure évolutivité

Les systèmes ERP sont spécifiquement conçus pour évoluer avec votre entreprise, en vous fournissant les outils indispensables dont toute organisation a besoin au fur et à mesure de sa croissance. Vous pouvez ainsi économiser de l’argent et éviter d’investir dans de nouvelles technologies.

Réduire les erreurs

En tirant parti de la puissance de l’automatisation, vous pouvez réduire la probabilité d’erreurs humaines susceptibles d’avoir un impact négatif sur votre activité.

Satisfaction client améliorée

À l’instar d’un GRC, un ERP peut contribuer à améliorer la satisfaction de la clientèle. Grâce à un système intégré, vous pouvez répondre rapidement aux questions et aux préoccupations. Certains ERP sont dotés d’une composante GRC, ce qui vous évite d’investir dans deux systèmes différents.

Obtenir des mises à jour en temps réel

Grâce aux mises à jour en temps réel, vous pouvez avoir les dernières informations à portée de main. Cela garantit que votre équipe a toujours accès à des données précises et pertinentes.

Faciliter la collaboration et la communication

Plusieurs services peuvent utiliser un système ERP, ce qui facilite la collaboration entre les membres de l’équipe, car les informations à jour sont centralisées en un seul endroit. Même si les employés ne travaillent pas directement ensemble, ce type de logiciel offre de la transparence.

Protéger les données

Les ERP sur site et dans le cloud sont souvent dotés de fonctionnalités de sécurité avancées qui empêchent les données de tomber entre de mauvaises mains. Certaines mesures de sécurité des ERP incluent les sauvegardes automatiques, le chiffrement des données et la protection contre les logiciels malveillants. De plus, au lieu de stocker des informations dans divers systèmes ou de conserver des documents papier, vos données sont centralisées dans un seul système, réduisant ainsi le risque de mauvaise manipulation ou de perte d’informations.

Rationaliser l’assistance client

En ce qui concerne le débat entre GRC et ERP, il n’y a pas de vainqueur évident. Les GRC et les ERP sont principalement utilisés pour des raisons différentes, même s’il existe un certain chevauchement dans leurs fonctionnalités. Les deux systèmes offrent des avantages distincts qui sont bénéfiques pour votre entreprise et essentiels pour chaque organisation. En fin de compte, le système que vous utilisez dépend de vos objectifs globaux.

Si vous recherchez un logiciel de GRC pour votre entreprise, notre application en ligne est complète, facile à utiliser et sécurisée. Avec le GRC de Mailchimp, vous pouvez obtenir une vue d’ensemble de votre audience, organiser vos contacts et obtenir des rapports détaillés sur un tableau de bord simple mais approfondi. De plus, vous pouvez utiliser nos outils de marketing avancés pour créer des campagnes ciblées et renforcer les relations avec vos clients.