CRM vs ERP : comment choisir le bon logiciel pour votre entreprise ?

Gestion de la relation client : qu’est-ce qu’un outil CRM ?

Une solution stratégique pour piloter la relation client 

Plus communément appelé CRM (Customer Relationship Management) en anglais, un système de gestion de la relation client (GRC) correspond à l'ensemble des outils et des techniques utilisés pour répondre aux attentes des clients et des prospects d’une entreprise. L’objectif ? Satisfaire les clients et les fidéliser en leur offrant des services adaptés à leurs besoins.

L’outil GRC accompagne les entreprises pour interagir avec leurs clients, mais aussi pour rationaliser leurs processus et améliorer leur rentabilité. 

Un système de gestion de la relation client sert de référentiel pour les données client. 

Concrètement, l’outil stocke les données clients (noms, numéros de téléphone, adresses électroniques, adresses postales et autres informations personnelles) utiles pour gérer la relation clientèle. 

Réponses aux questions des prospects ou clients, diffusion de campagnes marketing, envoi de newsletters, suivi du support client : ces opérations sont automatisées pour optimiser la relation avec les clients. Un logiciel GRC est également capable de conserver un enregistrement de vos interactions avec les clients (conversations mail, chat en ligne…).

Par exemple, si un client ou un prospect envoie un e-mail au service clientèle d’une entreprise, son message sera automatiquement ajouté au système GRC. Il est aussi possible de rentrer manuellement des informations dans le système. Ceci est utile pour ajouter les contacts de leads que vous rencontrez lors de salons ou d’événements professionnels. 

Au-delà de la récupération de coordonnées, l’outil GRC permet d’en apprendre plus sur le profil de la clientèle : âge, préférences, comportement d’achat, etc. Il s’agit d’un système très stratégique pour identifier et comprendre sa clientèle. Grâce aux données récupérées par un outil CRM, les entreprises peuvent personnaliser leurs interactions en fonction du profil de leurs clients et ainsi améliorer leur satisfaction.

À quoi sert un outil CRM ? 

L’objectif d’un système CRM est de fournir une vue d’ensemble des relations avec les prospects et clients qui interagissent avec votre entreprise. L’outil GRC capture chacune des interactions avec l’entreprise et récupère les données des prospects ou des clients dans le but d’améliorer les conversations avec ces derniers. Les logiciels CRM peuvent être utilisés pour gérer la relation client tout au long du cycle de vie du client, de la vente à l’envoi de messages marketing en passant par l’interaction avec le service client.

En suivant de près le parcours client, un outil GRC ou CRM offre plusieurs avantages aux entreprises : 

• Renforcer le lien avec la clientèle : connaître son client, c’est l’opportunité de créer un lien unique avec lui. Grâce à un logiciel CRM, vous en apprenez plus sur les attentes et centres d’intérêts de vos clients et prospects (le type de produits qui les intéresse, leur historique d’achats, leurs besoins…). Cela vous permet de répondre de façon cohérente à chacun de vos leads et de créer un lien plus direct avec vos clients. Vous renforcez ainsi la confiance et concevez des campagnes marketing efficaces.
• Affiner sa stratégie marketing et automatiser ses interactions avec les prospects et les clients : un outil CRM peut aussi vous aider à identifier le moment le plus approprié pour contacter les leads et les clients. Ses fonctionnalités permettent de savoir à quelle étape les prospects se trouvent dans le cycle de vente. Grâce à ces données, vous pouvez automatiser les e-mails et les messages marketing pour qu’ils ciblent les bonnes personnes au moment opportun.
• Anticiper les besoins de la clientèle : un logiciel GRC permet d’anticiper les besoins des clients, vous assurant de garder une longueur d’avance et de répondre à leurs attentes. Techniquement, l’outil CRM est une plateforme en ligne qui est accessible par plusieurs membres d’une entreprise en contact avec les clients. Chaque commercial d’une même entreprise peut utiliser le logiciel pour adapter une communication en fonction de sa clientèle cible. 

L’avantage ? Lorsque de nouvelles informations clients sont reçues, celles-ci sont disponibles pour toutes les personnes ayant accès à la solution GRC.

Quels sont les différents logiciels CRM ?

Il existe aujourd’hui une large variété de logiciels CRM, chacun adapté à des besoins spécifiques selon la taille de l’entreprise, son secteur d’activité ou encore ses objectifs stratégiques. Voici les principales catégories :

• Les CRM opérationnels : ces outils offrent une gestion de l’ensemble des interactions directes avec les clients — ventes, marketing et service client. Ces outils facilitent le suivi des leads, l'automatisation des campagnes marketing, la gestion et l'amélioration du support client.
• Les CRM analytiques : ces logiciels traitent et analysent les données clients pour mieux comprendre les comportements d’achat, les préférences et identifier des opportunités commerciales. Ils permettent d’affiner les stratégies marketing, commerciales et de service après-vente.
• Les CRM collaboratifs : ces outils permettent le partage de l’information entre les différentes équipes d’une entreprise (ventes, marketing, service client). Outil accessible par plusieurs membres d’une même équipe, ce logiciel facilite la communication interne en entreprise. 

Certains logiciels combinent toutes ces fonctionnalités à la fois : automatisation des opérations, analyses de données et organisation collaborative. 

Qu’est-ce qu’un outil ERP ?

Un logiciel pour faciliter les processus internes aux entreprises 

Les logiciels ERP (Enterprise Resource Planning en anglais ou Planification des Ressources d’Entreprise en français) intègrent tous les processus opérationnels essentiels aux entreprises en interne. Ces outils améliorent l’efficacité des entreprises grâce à la mise en place d’une organisation professionnelle automatisée, simplifiée et bien structurée. 

Les solutions de planification des ressources d’entreprise permettent de gérer différents processus (planification de tâches, communication et partage de données en interne) dans. un espace centralisé. L’utilisation d’un outil ERP automatise et facilite les opérations quotidiennes de management dans le cadre de différentes opérations :

• la comptabilité,
• la vente,
• la gestion des ressources humaines,
• la logistique,
• la production,
• la planification de tâches ou de projets.

La gestion ERP aide les services d’une même entreprise à communiquer entre eux en temps réel. Contrairement au CRM qui se concentre sur les aspects externes de l'entreprise, l'ERP se focalise sur les opérations professionnelles internes aux entreprises. Le principe ? Optimiser les processus de travail pour accroître l'efficacité et la productivité des équipes en entreprise.

Les systèmes ERP sont particulièrement utilisés dans des domaines d’activités où la gestion des équipes en interne doit être très efficace : la finance, la chaine d’approvisionnement, la fabrication ou encore les ressources humaines. 

À quoi sert un outil ERP ? 

L’utilisation d’un seul et unique outil pour piloter l’ensemble des processus sur une seule et même interface simplifie particulièrement les tâches professionnelles. En effet, les données sont rassemblées autour d’une source fiable que tous les services peuvent consulter : cela accélère les collaborations en interne.

En facilitant les échanges au sein des équipes, l’outil ERP permet de fluidifier et d’améliorer les relations en interne. Un véritable atout dans le cadre de la gestion des ressources humaines ou du management d’équipes. Validation de contenus, prise de décision, attribution de tâches : toutes ces opérations se font bien plus rapidement et sans obstacles.  Ce logiciel permet de connecter différents services — comptabilité, ressources humaines, production, logistique, commercial — au sein d’une plateforme unique, réduisant ainsi les erreurs, les doublons et les pertes de temps.

En plus de simplifier les échanges au sein des équipes, la standardisation des opérations augmente la productivité des parties prenantes et accélère le développement des projets. 

Les logiciels ERP vous fournissent également des informations précieuses sur la santé de votre entreprise grâce à des outils d’analyse. Les actions et processus mis en place avec le logiciel ERP fournissent des données chiffrées basées sur les résultats de vos opérations. L’analyse de ces chiffres permet de prendre des décisions commerciales éclairées et de mettre en place une stratégie marketing efficace. 

Quels sont les différents outils ERP ?

Les outils ERP ne disposent pas tous des mêmes fonctionnalités. Certains fournissent des outils pour gérer vos employés et vos clients, tandis que d’autres sont uniquement utilisés pour gérer les processus et opérations de vos employés en interne. 

• Les ERP orientés opérations en interne : ces ERP sont principalement conçus pour optimiser la production, la chaîne logistique, la gestion des stocks, la comptabilité ou les ressources humaines. Ils améliorent l’organisation interne sans intégrer nécessairement la gestion de la relation client. Exemple : un fabricant utilise un ERP pour suivre les niveaux de stock, automatiser la gestion des fournisseurs et planifier la production, sans intégrer directement ses données clients.
• Les ERP comportant des fonctionnalités CRM intégrées : certains ERP combinent la gestion des opérations internes avec des outils CRM pour suivre les interactions avec les clients, piloter les ventes et personnaliser la relation commerciale. Exemple : une entreprise de services utilise un ERP qui lui permet de suivre ses interventions techniques, mais aussi de gérer ses devis, ses contrats et l’historique de ses échanges clients sur une même interface.

Lorsque vous recherchez une solution de planification des ressources d’entreprise, tenez donc compte de vos objectifs. 

L'outil ERP peut vous aider à simplifier et piloter les opérations suivantes en temps réel :

• Ressources humaines : gestion des rôles et des tâches, analyse des résultats professionnels, planification de projets.
• Inventaire : base de données avec la quantité de produits ou de services vendus.
• Comptabilité : prévision budgétaire en fonction de l’évolution des finances.
• Finances : analyse de la trésorerie, suivi des dépenses et des budgets.
• Fabrication : suivi des processus de fabrication. 
• Approvisionnement : comptabilisation et analyse des besoins en temps réel.

Quelle est la différence entre GRC et ERP ?

Maintenant que vous connaissez la réponse à la question « Qu’est-ce qu’un ERP et un GRC ? », vous vous demandez peut-être ce qui distingue les deux systèmes.

À l’instar d’un GRC, un ERP agit comme un référentiel d’informations, enregistrant les données provenant des différents services de votre entreprise. Cependant, bien qu’un GRC vous aide à gérer vos interactions avec les clients, un ERP va plus loin en prenant en charge diverses fonctions administratives.

Un GRC est principalement utilisé par les équipes de vente et de marketing pour gérer les relations et interactions avec les clients. En revanche, un ERP prend en charge toute une série de fonctions administratives, notamment les finances, les ressources humaines et les opérations. Les systèmes ERP intègrent souvent des fonctionnalités GRC, mais l’inverse n’est pas vrai.

La principale différence entre les systèmes GRC et ERP réside dans leurs fonctions principales. Les logiciels ERP sont principalement utilisés pour gérer les données financières et les processus opérationnels, tels que la comptabilité, l’approvisionnement, les ressources humaines et la conformité.

En revanche, un logiciel de gestion de la relation client (GRC) se concentre sur la gestion des ventes et du service client, notamment le marketing, les interactions commerciales et l’assistance client. Bien que certains systèmes ERP puissent inclure des fonctionnalités GRC, les GRC n’englobent pas les fonctionnalités ERP et ne gèrent pas les données transactionnelles.

En fin de compte, si les deux systèmes sont essentiels à la réussite de l’infrastructure informatique de votre entreprise, ils servent des objectifs distincts et se complètent.

CRM vs ERP : quel logiciel choisir selon votre activité ?

Maintenant que vous détenez toutes les informations nécessaires pour distinguer les outils CRM (GRC) et ERP, c’est le moment de choisir le bon logiciel. Voici quelques pistes pour vous aider à sélectionner une solution adaptée aux besoins et aux objectifs de votre entreprise. 

Adoptez un outil en fonction de vos objectifs 

Définir un cahier des charges est la première des étapes pour identifier les objectifs précis de votre entreprise. L’analyse de vos besoins vous permettra de déterminer le bon outil à utiliser. Créez un document avec une liste de vos demandes comprenant :  

• Vos besoins fonctionnels : il s’agit des processus métiers que vous aimeriez automatiser. Détaillez le plus possible ces besoins pour que le prestataire sollicité comprenne clairement vos attentes. Avez-vous besoin d’une solution pour automatiser toute l’organisation de votre activité ou bien seulement pour améliorer votre relation client et augmenter vos ventes ? Numériser certains processus ? Quel(s) secteur(s) de votre entreprise devront piloter l’outil ? 
• Vos besoins technologiques : étudiez vos attentes concernant les fonctionnalités techniques et numériques de l’outil. Sur quelle(s) plateforme(s) voulez-vous que l’outil personnalisé soit accessible ? En ligne ou en téléchargement sur votre ordinateur ? Souhaitez-vous que cette solution soit compatible avec d’autres logiciels que vous utilisez ? Quelle est la méthode de sécurité que vous allez mettre en place, quel type d’authentification et pour quel(s) membre(s) de votre entreprise ?

Tous ces détails vous aideront à sélectionner un logiciel adapté. 

Dans quel cas choisir un logiciel CRM ?

Votre entreprise est jeune, mais en pleine expansion ? Vos perspectives grandissent ? 

L’adoption d’un outil CRM est un choix stratégique pour évoluer étape par étape. Un logiciel GRC vous permettra de vous habituer progressivement à la numérisation de vos processus et d’automatiser votre relation clients. L’avantage ? Vous fidélisez plus rapidement votre clientèle et gardez davantage de temps pour travailler votre stratégie commerciale en parallèle. 

Le CRM est donc une option idéale pour débuter : il aide à gérer les clients, générer des leads et optimiser le parcours client.

Dans quel cas choisir un logiciel ERP ?

Si votre entreprise souhaite automatiser l’ensemble de ses processus de travail, pour optimiser sa productivité et son organisation en interne, celle-ci est clairement faite pour adopter une solution ERP. 

Même si ce type de logiciel représente un gros changement, il permet d’améliorer les performances d’une organisation et sa compétitivité sur le marché. Un ERP fluidifie les relations entre les collaborateurs, crée des rapports d’analyses détaillés et corrige des processus de travail (erreurs de saisie, non-respect des deadlines pour le rendu d’un projet, etc.).

Vous déployez votre entreprise à l’étranger ? Un outil PGI (Un Progiciel de Gestion Intégré) vous sera utile pour piloter l'ensemble des processus de votre organisation (gestion des ressources humaines, gestion comptable et financière, aide à la prise de décision…). 

Peut-on utiliser des logiciels CRM et ERP ensemble ? 

CRM et ERP sont complémentaires : utilisés ensemble, ils permettent de centraliser les données, d’améliorer la collaboration interservices et de réagir plus vite aux imprévus (comme des retards de livraison). Les petites et moyennes entreprises (PME) ainsi que les grandes sociétés peuvent tirer parti des avantages des systèmes CRM (GRC) et ERP, surtout lorsqu’ils sont correctement mis en œuvre et utilisés.

Les ERP et les CRM peuvent, par exemple, fonctionner ensemble dans le cadre d’une livraison de produits aux clients. En cas de perturbation de la chaîne d’approvisionnement entraînant un retard d’une semaine dans l’arrivée de plusieurs commandes, la fonctionnalité de traitement des commandes de votre système ERP peut rapidement notifier votre GRC de ce problème. Ainsi, vous pouvez informer vos clients, leur communiquer la nouvelle date de livraison et leur offrir un code de réduction pour le désagrément. Autre exemple : si une rupture de stock est détectée via l’ERP, l’information peut être transmise au CRM pour notifier les clients et maintenir leur satisfaction.

Notez tout de même que :

• Même si un ERP automatise la communication, stimule la collaboration et comble des lacunes d’organisation, il n’est peut-être pas nécessaire de l’implémenter au sein de votre entreprise. Vos services ne collaborent pas étroitement ? Mener de front les deux systèmes CRM et ERP ne sera pas très utile.
• Certains ERP incluent des fonctions CRM de base, ce qui peut éviter les doubles outils et réduire les coûts, mais avec moins de spécialisation sur l’expérience client.
• Le budget et la complexité d’intégration sont aussi à prendre en compte. Optez pour une solution simple à intégrer au sein de votre entreprise et qui ne mettra pas vos finances dans le rouge. 

En outre, imaginons que l’un des objectifs de votre entreprise est d’améliorer le parcours client, de générer davantage de leads qualifiés et d’augmenter les conversions. Dans ce cas, vous aurez besoin d’utiliser un système GRC avancé plutôt que d’un ERP. 

Votre système ERP ne contient pas les fonctionnalités GRC que vous recherchez ? Vous pouvez investir dans un système GRC complet. CRM & ERP sont à la fois avantageux pour les petites, moyennes et grandes entreprises. Toutefois, les petites entreprises qui ne sont pas prêtes à faire face à la croissance peuvent se passer d’un ERP. En effet, la plupart des entreprises qui démarrent doivent se concentrer sur le développement de la notoriété de la marque et la génération de chiffre d’affaires, et elles ont généralement peu de services différents. À mesure que votre entreprise se développe et que vos processus deviennent plus complexes, il sera judicieux d’envisager un ERP.

Les principales fonctionnalités d'un système CRM :

• Gestion des contacts
• Assistance marketing
• Intégration des informations clients 
• Analyses des données et reporting 
• Personnalisation de la relation client

Systèmes de gestion de la relation client

Les systèmes GRC peuvent optimiser la communication avec vos leads et vos clients, vous permettant ainsi d’améliorer vos efforts de vente et de marketing. Ils offrent également plusieurs avantages, vous permettant d’augmenter vos ventes, la satisfaction de vos clients et vos résultats financiers, ce qui les rendent indispensables pour les entreprises de toutes tailles.

Principales fonctionnalités d’un GRC

Gestion des contacts

Les outils de gestion des contacts offrent une vue approfondie de vos interactions avec les clients. Cette fonction fournit souvent des données historiques sur les échanges entre les clients et votre entreprise, ainsi que sur les achats effectués. Elle recueille également les coordonnées des personnes à contacter et les met à jour en temps réel en cas de changement.

Outils marketing

Un GRC est un outil précieux pour les marketeurs qui souhaitent renforcer leurs stratégies. Avec ce type de système, vous serez en mesure de segmenter les contacts en différents groupes pour créer des campagnes ciblées.

Automatisation des flux de travail

Les systèmes GRC vous permettent d’automatiser votre flux de travail, vous faisant gagner du temps et de l’argent tout en augmentant votre productivité. Par exemple, vous pouvez définir des règles personnalisées dans votre GRC pour exécuter des campagnes de marketing automatisées et envoyer automatiquement des e-mails de panier abandonné, des messages de suivi, et plus encore.

Intégrations tierces

Les intégrations tierces vous permettent de connecter d’autres programmes qui peuvent améliorer les capacités de votre GRC. Par exemple, vous pouvez intégrer votre GRC existant à Mailchimp pour créer des campagnes de marketing par e-mail captivantes adaptées à chaque client.

Capacités d'analyse

Les analyses offrent une vue approfondie de vos données client, vous donnant les informations nécessaires pour prendre des décisions métier plus éclairées. Les rapports d’analyse vous permettent de déterminer les interactions qui ont échoué et celles qui ont été fructueuses, afin d’améliorer votre stratégie.

Personnalisation

Il est conseillé d’investir dans un système personnalisable lorsque vous recherchez un GRC. De cette façon, vous pouvez modifier l’application et vous assurer qu’elle répond à vos besoins.

Avantages d’un système GRC

Voici quelques-uns des avantages de l’utilisation d’un logiciel de GRC :

Proposer un meilleur service clientèle

En donnant à votre équipe un accès aux données client, les représentants commerciaux sauront tout ce dont ils ont besoin avant d’engager une conversation. Votre équipe chargée de la satisfaction client aura également accès aux informations pertinentes, ce qui lui permettra de voir les achats récents, les numéros de commande, etc. Ainsi, les services en contact avec la clientèle peuvent personnaliser chaque échange et s’assurer qu’ils dépassent les attentes.

Communiquer avec les leads qualifiés

Les leads sont souvent intéressés par vos produits mais ne sont peut-être pas prêts à finaliser leur achat. Avec un GRC, vous serez en mesure d’identifier les prospects et de les contacter au moment opportun, en fonction de leur position dans le processus d’achat.

Améliorer votre pipeline de vente

Un GRC offre une vue d’ensemble du parcours de l’acheteur, ce qui vous permet de savoir où en sont les consommateurs dans le pipeline de vente. Vous pouvez ainsi identifier les meilleurs points de contact pour les faire passer à l’étape suivante de l’entonnoir et conclure la vente. En examinant votre pipeline, vous remarquerez peut-être que certains parcours nécessitent l’envoi d’un plus grand nombre d’e-mails pour être efficaces.

Stimuler la productivité

Au lieu d’envoyer manuellement des e-mails à des clients potentiels lorsqu’ils s’inscrivent à une démonstration ou téléchargent un livre blanc, vous pouvez les envoyer automatiquement au moment le plus opportun. Cela vous libère du temps et vous encourage à vous consacrer à d’autres activités essentielles de votre entreprise.

Augmenter la valeur à vie du client (CLV)

La CLV est une mesure qui indique le bénéfice qu’une entreprise est censée tirer d’un client tant que la relation est intacte. Lorsque vous utilisez un GRC pour entretenir les relations avec vos clients existants - en continuant à instaurer un climat de confiance et en leur fournissant un contenu de qualité - vous pouvez renforcer votre lien avec eux. Cela peut s’avérer bénéfique pour créer des liens durables et fidéliser davantage de clients.

Standardiser les flux de travail

Standardisez les processus métier et unifiez votre équipe de vente avec un GRC. Cela garantit que chaque client reçoit le même niveau de service de la part des employés représentant votre entreprise. Les GRC peuvent également contribuer à standardiser la collecte de données.

Les principales fonctionnalités d'un logiciel ERP :

• Intégration des processus d’organisation
• Ressources humaines
• Suivi des opérations et visibilité
• Gestion financière
• Analyse et reporting
• Ventes et marketing
• Automatisation des opérations

Systèmes de planification des ressources d’entreprise

Les logiciels ERP sont des outils puissants utilisés pour gérer de multiples aspects de votre entreprise, des ressources humaines à l’approvisionnement. Cette solution est vitale pour allouer les ressources de manière judicieuse et assurer le bon fonctionnement de votre organisation.

Principales fonctionnalités d’un ERP

Intégration

Les systèmes ERP sont entièrement intégrés, ce qui signifie que le logiciel permet aux équipes d’accéder à des informations provenant de différents services. Étant donné que les données sont regroupées dans un espace centralisé, les employés peuvent se référer à une source unique et fiable. Il est ainsi plus facile pour votre personnel de rester en phase.

Ressources humaines

Avec un ERP, vous pouvez gérer vos processus de ressources humaines, tels que le recrutement, l’intégration et la gestion du temps. Comme d’autres composants de l’ERP, le module RH peut faire gagner du temps, améliorer l’efficacité et réduire les erreurs.

Suivi et visibilité

Les ERP offrent un meilleur suivi et une visibilité accrue, notamment pour la gestion de la chaîne d’approvisionnement. En comprenant son fonctionnement, vous pouvez être prêt à faire face aux retards et aux autres problèmes qui peuvent survenir. De plus, vous recevrez des notifications de suivi en temps réel, ce qui vous permettra de savoir à tout moment où en est votre stock.

Gestion financière

Il est essentiel de veiller à ce que les finances de votre entreprise soient en bonne santé. Un système ERP peut vous aider à surveiller vos données financières, ce qui peut être extrêmement bénéfique pour les entreprises ayant plusieurs sources de chiffre d’affaires et de dépenses.

Analyse et rapports

Un ERP analyse et agrège automatiquement les données pour créer des rapports personnalisés pour votre organisation. Les données sont collectées à partir de plusieurs sources, vous offrant une vue approfondie des différents services.

Ventes et marketing

Les systèmes ERP disposent également d’un module de ventes et de marketing qui vous permet de suivre vos campagnes, vos commandes et les indicateurs les plus importants. À l’instar d’un GRC, ce module vous fournira également une vue d’ensemble de votre audience pour vous aider à comprendre ses besoins et à créer des campagnes de marketing réussies.

Automatisation

Les ERP peuvent automatiser différentes tâches, notamment la facturation, l’établissement de rapports et la gestion des salaires. Vous pouvez ainsi réduire le temps consacré à ces tâches fastidieuses et répétitives et concentrer vos efforts sur d’autres activités. Cette fonctionnalité peut également minimiser les risques et les erreurs humaines causés par la saisie manuelle de données.

Les avantages d'un logiciel ERP

Voici quelques-uns des avantages les plus importants des systèmes ERP :

Optimisation des ressources en interne

Comme son nom l’indique, un ERP vous permet de gérer efficacement les ressources de votre organisation, telles que l’argent, le personnel et les fournitures. Vous réduisez ainsi le risque d’allouer trop de ressources à un projet ou de mettre de côté trop peu de moyens. Par exemple, vous pouvez faire des réserves sur vos produits les plus vendus au lieu d’acheter des stocks supplémentaires d’articles qui ne se vendent pas bien, sur la base des informations recueillies par l’ERP.

Amélioration des performances

Les systèmes ERP sont spécifiquement conçus pour évoluer avec votre entreprise, en vous fournissant les outils indispensables dont toute organisation a besoin au fur et à mesure de sa croissance. Vous pouvez ainsi économiser de l’argent et éviter d’investir dans de nouvelles technologies.

Réduction des erreurs

En tirant parti de la puissance de l’automatisation, vous pouvez réduire la probabilité d’erreurs humaines susceptibles d’avoir un impact négatif sur votre activité.

Amélioration de la satisfaction client

À l’instar d’un GRC, un ERP peut contribuer à améliorer la satisfaction de la clientèle. Grâce à un système intégré, vous pouvez répondre rapidement aux questions et aux préoccupations. Certains ERP sont dotés d’une composante GRC, ce qui vous évite d’investir dans deux systèmes différents.

Gestion des mises à jour en temps réel

Grâce aux mises à jour en temps réel, vous pouvez avoir les dernières informations à portée de main. Cela garantit que votre équipe a toujours accès à des données précises et pertinentes.

Simplification de la collaboration en interne

Plusieurs services peuvent utiliser un système ERP, ce qui facilite la collaboration entre les membres de l’équipe, car les informations à jour sont centralisées en un seul endroit. Même si les employés ne travaillent pas directement ensemble, ce type de logiciel offre de la transparence.

Protection des données d’entreprise

Les ERP sur site et dans le cloud sont souvent dotés de fonctionnalités de sécurité avancées qui empêchent les données de tomber entre de mauvaises mains. Certaines mesures de sécurité des ERP incluent les sauvegardes automatiques, le chiffrement des données et la protection contre les logiciels malveillants. De plus, au lieu de stocker des informations dans divers systèmes ou de conserver des documents papier, vos données sont centralisées dans un seul système, réduisant ainsi le risque de mauvaise manipulation ou de perte d’informations.

Conclusion – CRM vs ERP : quel outil choisir ?

Les CRM et les ERP sont utilisés pour des raisons différentes, même s’il existe un certain chevauchement dans leurs fonctionnalités. Les deux systèmes apportent des avantages distincts, mais essentiels :

• Le système CRM est indispensable pour connaître, fidéliser et convertir ses clients.
• Le logiciel ERP est très utile pour structurer, automatiser et optimiser ses ressources internes.

La sélection de l’outil est directement liée à vos priorités immédiates et à vos objectifs de croissance. Choisir le bon logiciel dépendra de votre structure, de vos objectifs et de votre capacité à en tirer un réel retour sur investissement (ROI). Vous pouvez par exemple commencer par adopter un CRM pour structurer votre relation client, et, au fil de la croissance de votre entreprise, envisager un ERP ou un outil polyvalent pour fluidifier l’ensemble de vos opérations. 

Le choix du prestataire ERP ou GRC est crucial : une offre mal étudiée peut compromettre votre projet et entraîner des pertes financières. Assurez-vous que le prestataire comprend bien votre besoin en lui demandant de le reformuler. La qualité de sa réponse est un bon indicateur de son implication. Exigez une transparence sur tous les coûts (licences, intégration, formation) pour vous assurer un investissement pertinent.

Vous cherchez un CRM simple, performant et sécurisé pour développer votre activité et mieux communiquer avec votre audience ? Le CRM de Mailchimp offre une solution adaptée pour centraliser vos contacts, créer des campagnes marketing personnalisées et analyser vos performances. Vous pouvez utiliser nos outils de marketing avancés pour créer des campagnes ciblées et renforcer les relations avec vos clients.

FAQ - Toutes vos questions au sujet des outils CRM et ERP 

Quelles sont les différences entre CRM et ERP ?

Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil dédié à la gestion de la relation client : il centralise les informations clients, facilite les ventes, automatise les campagnes marketing et améliore le service client.

L’ERP (Enterprise Resource Planning) est un logiciel qui gère les ressources internes de l’entreprise : comptabilité, ressources humaines, logistique, production, etc. En résumé, le CRM agit sur la croissance du chiffre d’affaires en améliorant l’expérience client, tandis que l’ERP optimise la gestion opérationnelle de l’entreprise.

Quels sont les différents types de CRM ?

Il existe 3 grands types de CRM qui répondent à des objectifs différents : 

1. CRM opérationnel : automatiser pour gagner en efficacité

Le CRM opérationnel facilite la gestion des relations clients au quotidien. Il automatise les tâches répétitives liées :

• au service client (réponses automatiques, relances),
• aux ventes (emails programmés, suivi des leads),
• au marketing (campagnes ciblées, segmentation des contacts) .

2. CRM collaboratif : aligner les équipes autour du client

Le CRM collaboratif vise à centraliser les données client pour que tous les services (vente, marketing, service client) aient accès aux mêmes informations. Il repose sur deux piliers :

• la gestion des interactions : suivi des échanges client sur tous les canaux,
• la gestion de contenu marketing multicanal : e-mail, réseaux sociaux, SMS, etc.

3. CRM analytique : exploiter les données pour mieux décider

Le CRM analytique collecte et analyse des données pour comprendre le comportement des clients. Il permet :

• l’exploration de données clients,
• la segmentation de contacts client avancée,
• l’analyse de données et les KPIs.

Quels sont les différents types d’ERP ?

Il existe plusieurs types d’ERP, adaptés aux besoins des entreprises :

• ERP généralistes : couvrent un large éventail de fonctions (finance, ressources humaines, production…) et conviennent à la plupart des secteurs (ex : SAP, Odoo).
• ERP spécialisés : ces logiciels sont conçus pour des secteurs précis comme l’agroalimentaire, la santé ou la construction, avec des fonctionnalités métier spécifiques.
• ERP cloud : hébergés en ligne et accessibles à distance, ces outils sont moins coûteux à installer. 
• ERP open source : personnalisables, ce type d’outil est idéal pour les entreprises disposant d’une équipe technique dédiée à l’informatique en interne. 

Qui gère les logiciels CRM et ERP en entreprise ? 

La gestion des outils dépend de la taille et de l'organisation de l'entreprise :

• Le CRM est généralement piloté par les équipes marketing, vente et relation client. Un responsable CRM peut en coordonner l’usage.
• L’ERP est souvent géré par les services financiers, ressources humaines, logistique ou informatique. L’implémentation de l’outil est encadrée par un chef de projet ERP ou un responsable des systèmes d’information (RSI). Dans les petites entreprises, une seule personne peut superviser les deux outils tandis que dans les grandes structures, des équipes dédiées sont souvent mobilisées.

Pourquoi choisir un CRM comme Mailchimp ?

Un outil CRM est d’autant plus utile et efficace lorsqu’il permet de faciliter l’ensemble de vos opérations marketing. Plateforme de marketing tout-en-un, Mailchimp offre notamment toutes les fonctionnalités pour améliorer votre relation client : 

• La création d’interactions personnalisées avec votre audience et votre clientèle.
• L’automatisation de la création de vos contenus (campagnes d’e-mails, SMS…).
• L’analyse de données clients et les KPIs de vos campagnes de communication.

Bref, Mailchimp est un CRM à la fois opérationnel, collaboratif et analytique pour répondre à tous vos besoins concernant votre relation client.