Étapes du parcours client
Vous pouvez efficacement structurer votre parcours client en le divisant en étapes. Les étapes d'une carte de parcours client aident à diviser le calendrier en définissant des étapes distinctes.
Selon le secteur dans lequel vous vous trouvez, votre carte de parcours client peut comporter de quelques étapes à un grand nombre d'étapes. Dans certains cas, vous pouvez adapter le modèle AIDA aux étapes de votre parcours client, tandis que dans d'autres cas, vous pourriez avoir besoin de plus d'étapes.
Pour commencer, vous pouvez diviser le parcours client en cinq étapes générales :
Sensibilisation
Lors de la première étape du parcours client, les consommateurs ont envie ou besoin de quelque chose et ils recherchent des produits et services qui peuvent leur fournir une solution. À cette étape du processus, votre travail consiste à atteindre le client au moment où il recherche ses options et à positionner votre entreprise comme solution potentielle.
Considération
Une fois que les consommateurs auront effectué quelques recherches initiales, ils commenceront à réfléchir sérieusement à leurs options. La plupart des consommateurs comparent les marques qui proposent des produits et services similaires pour figurer quelle option répond le mieux à leurs besoins. Au cours de cette étape, il est crucial d'optimiser l'expérience des clients et de mettre l'accent sur la proposition de vente unique de votre entreprise.
Décision
Après avoir effectué des recherches, un consommateur passera à l’action en effectuant un achat, en adhérant ou en s’inscrivant à une liste de diffusion. Pour que les consommateurs passent à l’action souhaitée, les marques doivent présenter un appel à l’action et rationaliser le processus d’achat.
Fidélisation
La conversion d’un nouveau client est un succès en soi, mais la maximisation de la fidélisation des clients est essentielle pour générer des bénéfices constants. En tant que dirigeant d’entreprise, vous voulez vous assurer que chacun bénéficie d’une excellente expérience client à chaque point de contact et que le processus de transaction soit aussi simple que possible. Les clients ayant eu une expérience positive avec votre entreprise seront plus susceptibles de revenir à l’avenir.
Recommandation
Le bouche à oreille est l’un des meilleurs moyens de promouvoir votre entreprise. Les clients satisfaits peuvent recommander votre entreprise à leurs amis, aux membres de leur famille et à leurs collègues, ce qui contribue à générer plus de clients et à accroître les affaires.
En offrant systématiquement une excellente expérience client et même en mettant en place un programme de fidélité, vous pouvez établir des relations solides avec vos clients et les transformer en ambassadeurs de votre entreprise.
Pensées et émotions
Il est important de prendre en compte les pensées et les émotions de vos clients à chaque étape de l’expérience client.
Réfléchissez à ce que ressent un client à chaque étape de son parcours et trouvez des méthodes pour faire appel à ces émotions. Si vous pouvez créer une association émotionnelle positive entre un client et votre marque, cela se traduira souvent par des relations solides et une plus grande fidélité des clients.
Peu importe ce qu'un client achète, il veut se sentir bien durant le processus. Lorsque vous créez votre carte de parcours client, pensez à répertorier les émotions que vos clients peuvent ressentir à chaque point de contact. Essayez de trouver des occasions de résoudre des émotions négatives afin de forger un lien émotionnel positif entre le client et votre marque.
Points irritants
Les points irritants rencontrés par les clients sont les problèmes spécifiques auxquels vos clients sont confrontés et auxquels ils cherchent peut-être activement une solution.
L'identification des points irritants des clients est importante car elle ouvre une fenêtre d'opportunité pour votre entreprise : vous pouvez apporter une solution à leur problème, répondre à leurs besoins et faire des bénéfices par la même occasion.
Identifier les points irritants des clients est également utile lorsque vous cherchez à optimiser l'expérience client. Mieux comprendre les points irritants liés à votre propre processus d'achat vous permet de trouver des solutions rationalisées qui facilitent l'achat.
Ainsi, lorsque vous créez votre carte du parcours client, dressez la liste des points irritants que les clients peuvent rencontrer à chaque étape de leur parcours. Utiliser ces points irritants et leur fournir des solutions pratiques peut vous aider à convaincre d'éventuels clients.
