Le fait d'attirer des visiteurs sur votre site Web est important, mais ce n'est que le début. Une fois qu'ils sont sur votre site, vous devez susciter leur intérêt, les encourager à l'explorer et enfin, les transformer en client. En assurant cette conversion, vous augmenterez les ventes auprès de nouveaux clients et les achats réguliers provenant de votre audience existante.
La conversion des visiteurs du site Web en clients doit être une priorité absolue pour tous les commerçants en ligne, explique Sonaly Patel, responsable du marketing commercial senior chez Mailchimp. "Votre site Web doit être conçu, construit et entretenu en gardant toujours la conversion à l'esprit", explique-t-elle. "Cela requiert une structure cohésive qui transmet clairement la valeur de votre marque, est facile à parcourir et place les clients sur la voie de la conversion."
Servez-vous de ces conseils pour transformer les visiteurs de votre site Web en clients fidèles.
Proposez une navigation simple
À partir du moment où un internaute arrive sur votre site Web, il doit être en mesure de trouver ce qu'il veut et de faire un achat en effectuant un minimum de clics possibles. La navigation doit être intuitive, c'est-à-dire facile à utiliser et à comprendre pour tout visiteur.
"Considérez votre site Web comme un panneau publicitaire pour votre marque", suggère Sonaly. "Les informations sur votre entreprise, les réponses aux questions, la navigation entre les catégories de produits et l'achat doivent être faciles à trouver et à réaliser."
La taxonomie désigne la façon dont vous classez et groupez les éléments sur votre site Web. Plus celle-ci est claire, plus la navigation du site Web l'est également. Lorsqu'elle est bien faite, les visiteurs peuvent facilement trouver ce dont ils ont besoin.
L'un des éléments importants pour une taxonomie réussie est l'incorporation de termes de recherche et l'utilisation de mots-clés efficaces, explique Deana Thornton, directrice marketing commercial chez Mailchimp.
"Ne créez pas de noms tendance ou mignons, si vous vendez des robes formelles, par exemple, ne les décrivez pas comme des "robes fantaisies", dit-elle. "Faites en sorte que vos conventions de nommage soient très basiques afin que les utilisateurs puissent trouver ce qu'ils recherchent."
Basez vos décisions de taxonomie en fonction de ce qui fonctionne pour les autres marques et sites Web.
- Consultez les sites Web de vos concurrents. Explorez les autres sites de votre secteur et découvrez les types de mots et phrases utilisés par les leaders de votre domaine, conseille Deana. "Les clients sont déjà programmés quant à leur façon de naviguer sur les sites Web et probablement à la manière de percevoir les produits de votre catégorie, ce qui leur facilite la tâche pour trouver et acheter ce qu'ils souhaitent sur votre site."
- Vérifiez les classements Google. Utilisez Google Trends pour connaître le classement des mots ou termes de votre secteur. Les éléments de recherche des internautes peuvent vous inspirer afin de mieux décrire vos produits. "Cela peut vous aider à évaluer un terme par rapport à un autre pour voir ce qui convient le mieux par rapport à votre audience", explique Deana.
- Étudiez votre propre trafic. Une fois que vous êtes opérationnel(le), vous pouvez vérifier les résultats de recherche de votre propre site Web pour voir comment les visiteurs effectuent généralement une recherche. Une bijouterie, par exemple, peut constater que davantage de visiteurs recherchent "pendentifs" ou "ras de cou" plutôt que "colliers".
Créez une destination d'excellence
Une bonne expérience de bout en bout d'un site Web, extrêmement agréable et facile à utiliser, est essentielle pour les visiteurs engagés. Pour inciter les visiteurs à se convertir, proposez-leur un site Web informatif et pertinent en fonction de leurs besoins et intérêts. Les pages sur lesquelles les renvoient vos promotions devraient contenir de manière visible la promotion ou l'article remisé ainsi que le tarif annoncé.
Mettez l'accent sur les éléments suivants si vous voulez créer un site Web qui encouragera les conversions.
- Des visuels éclatants. L'inspiration est le maître-mot. Les images doivent clairement présenter votre produit sous plusieurs angles et permettre à l'utilisateur de cliquer et de l'agrandir pour voir plus de détails. Les vidéos doivent être courtes et concises et montrer des exemples d'utilisation de votre produit.
- Performances efficaces. Les menus de votre site Web doivent être faciles à utiliser et comprendre des sous-menus déroulants pour différentes zones. Les liens doivent charger rapidement et être clairs pour l'utilisateur afin qu'il sache où cliquer. Votre bouton de recherche interne doit être simple à trouver.
- Des boutons d'appel à l'action forts (Call to Action, CTA). Lorsque vos visiteurs sont prêts à être convertis, simplifiez leur achat grâce à un bouton d'appel à l'action hautement visible, comme Ajouter au panier ou Acheter maintenant.
- Opinions des pairs. L'opinion des personnes ayant déjà effectué un achat peut avoir un fort impact sur la conversion des visiteurs. Assurez-vous donc d'afficher des avis et témoignages.
Établir une relation avec les visiteurs
Les nouveaux visiteurs sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles s'ils ressentent une certaine affinité avec votre marque. Commencez à construire une relation avec les nouveaux clients avant qu'ils ne visitent votre site Web pour la première fois. Les réseaux sociaux peuvent constituer un excellent support pour commencer à en apprendre davantage sur vos prospects et leur présenter votre marque, indique Sonaly. "Vous pouvez avoir un groupe solide d'abonnés, mais ils ne sont pas tous des clients, alors encouragez-les à partager leurs coordonnées pour commencer à échanger avec eux."
Voici quelques idées pour ouvrir les voies de communication qui mènent à la conversion.
- Recueillez les coordonnées des visiteurs. Les formulaires peuvent être utilisés pour collecter des informations sur les visiteurs de votre site Web et les encourager à s'abonner à vos e-mails et autres communications. Cela vous permettra de construire une liste de contacts de personnes intéressées à recevoir des messages de la part de votre marque, ce qui constitue la base d'un programme de marketing par e-mail solide.
- Envoyez des automatisations de bienvenue. Une fois que quelqu'un a choisi de recevoir des e-mails de votre part, une série d'e-mails de bienvenue peut permettre de leur présenter votre marque et inclure une offre spéciale pour encourager un premier achat. Vous pourrez ultérieurement envoyer des e-mails automatiques pour communiquer avec eux à des étapes clés de leur parcours client.
- Répondez au comportement du client. D'autres e-mails automatiques peuvent être déclenchés par les actions de vos clients, leur offrant ainsi des messages pertinents et vous permettant de vaquer à d'autres tâches professionnelles. Les e-mails peuvent notamment comprendre des recommandations de produits en fonction du type d'articles déjà consultés ou des suggestions de meilleures ventes pour des produits qui pourraient lui plaire.
- Utilisez des enquêtes. Tout le monde aime que son opinion soit sollicitée. Vous pouvez facilement créer une enquête en demandant à vos clients les types de produits ou de catégories qui les intéressent le plus, ce qui vous permettra de mieux comprendre leurs attentes et d'améliorer le ciblage futur. "Les enquêtes constituent le moyen idéal de découvrir de nouvelles opportunités pour votre entreprise", précise Sonaly.
- Proposez des incitations. Pour inciter le premier achat, et les suivants, offrez des avantages supplémentaires en fonction des niveaux de dépenses de vos clients. Par exemple, vous pouvez proposer la livraison gratuite à partir d'un certain montant dépensé ou une réduction en fonction de la valeur d'achat totale. Les offres spéciales pourraient également s'appliquer à des achats futurs. Par exemple, si un client dépense 150 $ aujourd'hui, il recevra un bon de 50 $ valable sur son prochain achat.
Profitez de chaque opportunité
Même si vos clients n'effectuent pas d'achat aujourd'hui, il existe d'autres moyens de les inciter à acheter. Il est important de trouver des façons d'engager vos clients en temps réel afin que vous puissiez répondre de manière pertinente et authentique.
Connecter les données de vos contacts dans un système de gestion de la relation client (GRC) vous aidera à organiser les informations que vous détenez et à déceler les tendances dans vos données. Ces données peuvent vous aider à segmenter vos clients, à créer des messages personnalisés pertinents en fonction de leurs besoins et à les pousser à la conversion.
Utilisez ces outils pour maximiser toutes vos opportunités de ventes.
- Automatisation de paniers abandonnés. Près de 70 % des visiteurs e-commerce abandonnent leur panier avant de finaliser leur achat. Si un visiteur de votre site Web place un article dans son panier mais ne poursuit pas son achat, un e-mail de panier abandonné peut être généré automatiquement pour lui rappeler de revenir et finaliser son achat.
- Annonces de reciblage. Assurez-vous de continuer à susciter l'intérêt des personnes même après qu'elles aient quitté votre site Web avec des annonces de reciblage sur Facebook, Instagram et Google. Elles peuvent rappeler aux visiteurs de revenir sur votre site Web lorsqu'ils sont prêts à acheter, ce qui vous aidera à récupérer les ventes perdues.
- Recherche payante. La recherche payante attire du trafic de qualité à votre site Web, car elle est basée sur la demande des consommateurs et peut être précieuse pour engager les anciens et nouveaux visiteurs. Utilisez un juste équilibre entre texte et liste de produits pour optimiser les possibilités de recherche et générer du trafic.
- Avis et recommandations. Grâce aux automatisations de suivi de Mailchimp, vous pouvez demander aux clients de partager leur opinion concernant leur achat et créer un contenu utile pour votre site Web. Par ailleurs, en guise de bonus, vous pouvez partager des recommandations pour d'autres produits susceptibles de leur plaire lorsque vous demandez de laisser un avis.
"Les internautes ont peut-être tout simplement oublié de finaliser leur achat", dit Deana. "Ces techniques peuvent vous permettre de vous démarquer, de faire en sorte que vos clients ne vous oublient pas et de les pousser à revenir sur votre site Web pour conclure la transaction."
Vérifiez que toutes vos annonces numériques sont bien désactivées lorsque les offres expirent, afin de ne pas décevoir les clients quand ils arrivent sur votre site et ne peuvent ainsi pas profiter d'une promotion.
"Lorsqu'une personne arrive sur votre page d'accueil, elle doit voir un contenu à jour", indique Deana. "Vous préférerez éviter de les accueillir au mois de janvier avec des offres de fêtes de fin d'année. Par ailleurs, vous n'avez pas envie d'avoir l'air indifférent à ce qui se passe actuellement dans le monde autour de vous."
Simplifiez la communication
La communication est la pierre angulaire de toute bonne relation, et les clients sont plus susceptibles de s'engager avec votre site Web, et d'être convertis, s'ils savent comment vous contacter.
Mettez en évidence toutes vos coordonnées, y compris votre numéro de téléphone, votre adresse e-mail, vos réseaux sociaux et votre adresse physique si vous disposez également d'un point de vente physique. Une fonction de chat en direct peut également être utile pour répondre rapidement et efficacement à des questions simples.
"Visez des normes très élevées en matière de communication et d'assistance client", suggère Sonaly. "Si vous n'êtes pas en mesure de fournir une réponse à une question dans l'immédiat, faites preuve de transparence et définissez les attentes avec un e-mail ou sous toute autre forme en leur expliquant que vous reviendrez vers eux dès que possible."